集团客户工作总结与安排中国联通.ppt
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1、2010年12月集团客户经营工作安排,集团客户事业部2010年12月,目 录,一、整建制转网工作安排,二、3G发展有效性工作安排,三、驻地网营销工作安排,四、校园营销工作安排,五、专线管理工作安排,整建制转网工作安排,抓住携号转网契机 利用明星终端拓展 掌握集团各种政策 全面开展整体转网,一、总体思路,二、实现方案,基本产品:通过提供针对不同消费能力的用户,提供3G、2G产品。通信优惠:利用混合VPN,商机在沃、与数固业务捆绑等方式满足客户减少通信费用需求终端吸引:提供单位担保、预交有礼方案,满足客户终端需求。深度应用:针对不同行业提供移动办公、物联网等行应用方案,通过深度应用,提高用户黏性。
2、,三、重点产品,2G,3G,公司对“单位担保-零首付赠3G手机”活动再次增加了新的内容和活动机型。,整建制转网工作安排,整建制转网工作安排,四、操作流程,为避免盲目拓展整建制携号转网工作,导致其他运营商制定更加复杂的产品及关系壁垒方案。特对流程梳理如下:,签订战略合作协议,协助办理携号转网,分批办理优惠产品,1、对于整建制转网客户首先签订战略合作协议。并根据该客户整建制转网的各种希求提供不同的解决方案,并根据客户认可的方案签订各种业务合同。如单位担保、预交有利、混合VPN等,并可提供分批实施方案。2、将各种合同按照要求整理后以签报的方式 签批。,1、根据协议中转网的号码,上门为客户办理业务。2
3、、针对携入中存在的问题,与客户协商后,制定破解方案,客户经理亲自为客户办理携号转网手续,1、对于签订了战略合作协议的集团客户,在系统中要建立唯一的集团客户群,便于今后不断增加子用户。2、新开通网用户及携入成功的用户,可先办理携入后的优惠产品。3、随着用户不断携入,最终实现客户整建制转网。,整建制转网工作安排,五、市场营销,1、有数固业务的大客户:利用良好的客户关系,提供单位担保、混合VPN、与数固捆绑优惠的综合解决方案,推动客户整建制转网。2、原联通发展的G/C客户:由于公司重组导致的原客户同时使用原联通C网、G网业务用户纳入不同运营商管理,借助携号转网契机,以提供整体优惠方案和可为客户提供更
4、便捷的服务为卖点,对此类客户开展携入营销。3、优质的中小企业客户:中小企业老板对号码依赖性较强,同时对企业通信费用支出较敏感。分公司应对通信费用较高的优质中小企业客户,提供以商机在沃为主,其他通信产品为商机在沃附加产品的优惠方案。,客户挖掘,按照公司集团客户事业部11月工作安排,全公司共筛选单位担保目标客户1796户,目前只有和平、红桥、塘沽、津南有签约项目,此部分客户群也是整建制转网的主要目标客户群,请各分公司按照前期筛选的100户重点客户,12月底前完成30个整建制转网客户;集团客户事业部12月底前完成至少30个整建制转网客户。,营销目标,1、各分公司应成立壁垒破解小组,小组设在分公司集团
5、客户部,2、分公司分管集客部的直管领导担任组长,针对客户经理返聩的携入壁垒问题,及时制定破解策略,并做好总结复制推广工作。3、特殊情况上报集团部。如分公司壁垒破解需要公司支撑的,按照附件格式上报集团客户事业部(孙倩EIP信箱),集团客户事业部将协助分公司进行壁垒破解。,六、问题解决办法,携入问题,整建制转网工作安排,1、对于全业务捆绑销售的项目,如突破现有政策,分公司应上报签报(模板见附件),签报中要对客户员工、业务、竞争对手及申请的政策等详细说明。集团客户事业部在一个工作日答复。2、对于整建制转网客户,可以通过赠送集团炫铃、企信通、移动OA等产品吸引客户。3、对于需要返款、其他手机等需要成本
6、支付的项目,分公司应通过算总账的方式测算收益,采取一事一议的方式上报签报到集团客户事业部。集团客户事业部联系人:李庆贵、孙倩,政策问题,七、携号转网控制携出要求,1、对现网及新发展集团2G、3G用户进行了协议携出限制,对于挽留失败的用户,如未办理优惠活动的 用户,可解除协议限制。2、对于现网移动用户,分公司将号码清单、单位名称、资费类型、协议捆绑内容以及发展人、客户经理等内容做好台帐。同时安排客户经理应逐一对单位进行走访,了解用户对我公司产品的意见,根据客户发聩的产品、服务、网络等问题及时做好改进工作,如分公司不能解决的问题,将问题反馈到集团客户事业部,集团客户事业部将牵头协调相关部门解决。同
7、时针对未办理活动的用户,推荐用户办理融合套餐、单位担保等业务,做好携出预警用户的协议锁定工作。3、对于有携出申请的用户,分公司应做好挽留工作,针对用户不满意的问题做好改进,特别是针对已受理携出申请的用户,做好“携出用户2小时应急维系”工作。及时与用户沟通,做好服务解释工作,针对确定要携出的用户,分公司应通过直管领导等人员与用户单位领导的客户关系,请用户单位领导干予用户携出。4、对于已携出的用户,分公司应建立用户档案,分公司应在用户携出90天以后,安排客户经理对用户上门走访,了解用户携出后的使用情况,并按照携入策略对用户开展请回工作。5、为防止新增移动集团用户携出,从即日起,集团客户新发展的移动
8、用户,全部要增加协议限制携出。如未办理优惠活动的,在受理时也须全部添加期限为3年的协议限制携出。为与真实协议限制携出的用户进行区别,BSS中的协议内容不填写。(真实协议限制的携出的用户必须填写协议内容,如预交有礼、捆绑优惠、集团V包等),整建制转网工作安排,4、集团客户事业部负责全公司集团客户携出二次维系结果进行汇总,并于当日下午15:00之前反馈给客服呼叫中心房乃华。,1、对于已在异网运营商申请号码携带业务的客户,信息化部在BSS系统接到客户信息核实申请后,将携出用户信息以短信方式发送到客服呼叫中心维系专席指定手机。维系专席接单后根据客户离网原因进行首次维系及相关问题协调处理。,2、对于首次
9、维系失败的客户,客服呼叫中心将协议标识内容为“集团用户”的客户信息,以短信方式发送到集团客户事业部龚倩楠指定手机。集团客户事业部将根据客户携出号码开户单位,将携出客户信息以短信方式转发给分公司集团客户部指定接口人(开户单位是集团客户事业部的,则将携出客户信息以短信方式转发给集团客户事业部综合室张靓)进行二次维系及相关问题的协调处理。,3、分公司、集团客户事业部综合室指定接口人接单后需在半个小时内亲自或安排他人完成二次维系工作,并由接口人统一将二次维系结果反馈给集团客户事业部巩倩楠。二次维系工作内容如下:二次维系人员接单后,与客户联系,进一步了解客户携出原因,向用户推介本网维系挽留的产品政策。如
10、挽留成功,则二次维系人员告知客户需于当日到携入方运营商处撤销号码携带申请。如挽留不成功,则二次维系人员需协助客户,在BSS系统中取消携出号码的协议标识。取消协议标识的系统路径:BSS系统-CRM-业务变更-协议维护-输入携出号码,查询出协议,将协议失效日期修改为当天。目前已为对所有BSS系统集团工号开放了“协议维护”权限 分公司、集团客户事业部综合室指定接口人需在接单后2小时内,将本单位集团用户携出二次维系结果,按照天津联通集团用户移动号码携出信息反馈表模板要求,反馈给集团客户事业部龚倩楠。,七、携号转网携出2小时应急维系要求,整建制转网工作安排,目 录,一、整建制转网工作安排,二、3G发展有
11、效性工作安排,三、驻地网营销工作安排,四、校园营销工作安排,五、专线管理工作安排,截止到2010年11月底,单位担保活动已累计发展客户约400户,累计发展3G用户业务约7000户。单位担保活动自开展以来已历时8个月,已开始进入风险初步显现阶段。因此,要求各单位务必提高警惕性,对于新发展用户加强风险防范意识,对于已发展用户加强欠费的跟踪监控。,1.目前存在的问题,分公司对客户资质审核不严。分公司集客部领导对所签批单位担保审核材料不够重视,未起到领导把关的作用。个别分公司集客部对单位担保终端违规使用。个别分公司集客部对已发展的单位担保业务尚未建立台账,稽核工作更无从谈起。分公司在受理单位担保业务时
12、,仍存在营销活动受理和集团成员添加不及时的情况。仍存在分公司已将终端送达客户,但单位担保手机终端客户领取表迟迟未反馈给公司集团客 户事业部的情况。,2.工作要求,分公司集客部领导须严肃对待自己所签批的单位担保审核材料,对自己的签字负责。分公司须严格按照单位担保活动细则要求,建立单位担保用户台账,合规使用单位担保专用终端,正确、及时地完成业务受理,切实做好单位担保用户稽核工作。公司集团客户事业部将对分公司单位担保业务风险控制情况进行监督检查,并对单位担保业务发展中的严重违规问题在经营分析中进行通报。,3G发展有效性工作安排-单位担保,3G业务营销工作 3G不活跃用户,1、11月分公司回访工作小结
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