拒绝处理.ppt

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1、,拒绝处理,讲师自我介绍,姓名：龚吉青2001年10月20日入司至今,课程的目的：,判断拒绝拒绝的真伪掌握拒绝处理话术及技巧了解拒绝的类型认识拒绝拒绝处理的误区,课程大纲,一、导言二、辨别拒绝三、拒绝处理原则四、拒绝处理技巧五、拒绝处理研讨六、拒绝处误区,什么是拒绝处理拒绝的常见理由拒绝的本质,约访、接触客户产生拒绝的原因,因客户而产生不信任（55%）不需要（20%）不了解商品特性及利益（10%）安于现状，不急（10%）其他借口（5%）,客户产生拒绝的原因,因业务员而产生推销技巧不足专业知识不足没有事先约定客户资料掌握不全给客户印象不佳,拒绝的本质（拒绝=不了解）,反对是客户对不了解事物的习惯

2、性反应拒绝可以使交谈延续下去拒绝能够了解客户的真正想法处理拒绝问题不等于“死缠烂打”拒绝处理后，即是促成的大好时机,辨别拒绝,正面看待拒绝 很直接的问题，尤其是关于商品和服务的问题，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯，或获得服务的承诺。如：保障哪几种疾病？缴费收据丢失了怎么办？可以保证赔付吗？,判断真假拒绝,有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？除了这个问题外，您不排斥这份保险计划吧？肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假

3、拒绝,拒绝的强度,怀疑无所谓拒绝排斥反感,拒绝的类型,不需要没钱不急没信心,拒绝处理的原则,1、灵活运用，不要死记硬背，话术应用三个原则：A、应用日常生活的实例谈；B、用比喻法说理更重要更具说服力；C、多用反问法。2、要先认同、赞美，以消除客户防卫心理。（1）认同；（2）给自己时间；（3）收集资料来寻找解决问题方法。3、不要急于处理问题：先用发问收集资料，以寻找解决问题的方法；不要和客户争辩，使问题复杂化,先处理心情，再处理事情,拒绝处理技巧,假处理间接否定法询问法举例法转移法直接否定法,假处理,我没钱-瞧您说的,您要是没钱,谁不有钱呢,间接否定法(是的但是),保险是骗人的 是的,某先生，其实

4、在我还未进入保险公司之前，也曾听人说过这样的话，可当我进入保险公司之后，才真正地了解什么是保险。某先生，我们保险公司是依照保险法经中国人民政府批准的。任何一个保险品种的推出都是经过中国人民银行保险司的核准和严密的审查，并到保监局报备。而且由于我们国家体制改革，政府也大力支持老百姓参加商业保险。如果说保险是骗人的，人民政府是不可能鼓励的，否则就天下大乱了您说对吗？刚才您说保险是骗人的，,是否您好的亲戚朋友碰到过拒赔或赔得不是很理想。这昊也许有误会，能否把详细情况告诉我，看我能否帮助您。怎么样，大姐，您看您是周三上午还是下午有空。,询问法(请问),-请问，您是对我们的保险不满意，不相信我本人，还是

5、因为别的原因？,举例法（用一则小故事或实例来消除客户问题“当然但是再说”）,-当然了,您说的很有道理，投资股票可能会有很高的收益，但是我的许朋友现在是欲哭无泪，都说被股票套牢了，可见投资风险还是很高的。再说，从您的资金中抽出百分之一也不会影响您的投资收益，相对还可以给您提供一重保障。,直接否定法（“那可能是”）,大姐，买不买保险跟风险是毫无关系的，买保险不是不吉利，而是大吉大利说买保险不吉利，那可能是对保险有所误解吧！像我这样，保险买了几年了，非但没什么事，身体还越来越好了相反，那些发生事情的人，大部分都没有买保险，因为他们可能根本没想到还有风险这两个字,凡事抱着侥幸心理。买保险的人大都比较有

6、责任心，风险意识比较强，出门也会比较小心。根据科学数据显示，买了保险的人发生风险的概率远远低于没有购买保险的人。大姐就让我们大吉大利一次吧！怎么样，大姐，您看您是周三上午还是下午有空。,转移法,你太太不同意吗?那您的太太一定是为家计考虑，是理家的一把好手，看得出,您也非常尊重您的太太，你们夫妻感情这么好，真是让人羡慕。其实，保险是现在你只要一点点钱，就可以为家庭买来几十万的安定基金。这是你对家庭爱心，责任心，她一定会感受到您好的一片爱心，毕竟这是有益于她和孩子的大事啊！,约访、接触拒绝处理话术研讨,学员分成若干组，每组4-6人，分组讨论通过5选小组长，组长有指定记录人、报告人和掌握讨论发言的节

7、奏。分组讨论没需要、没钱、不急、没信心每种拒绝类型中选出两个常见表达（见下几张投影片），研讨处理话术。每种类型研讨出一个假拒绝的处理话术，二个真拒绝的处理话术。即每组研讨出六个话术。小组代表发表，每组3讲师点评，总结5,没需要,-我现在收入挺高，公司福利也好，不需要保险-我很健康，不需要保险-不需要，我已投过寿险了-我不需要保险-我没结婚，不需要买保险-我不需要，单位已经投保了,没钱,-我正存钱准备买房子-现在我的钱都用在股票和生意上，抽不出钱来。-我儿子和老公都买了保险，我无所谓！-我现在能交保费，十年、二十年后我不能保证还交得起保费-我付不起保费,不急,-等我老一点再买-过几年保费降低以后

8、再买-等一段时间再说吧-等老李买后我再买-等我付完贷款后再说,没信心,-对国家政局没有信心-社会动荡不安，谁知道明天命运是什么，还买什么保险？-万一发生战争或政治局势发生变化怎么办-保险公司倒闭怎么办？-万一你不做了，我找谁？,演练,学员点评,讲师点评总结,说明、促成拒绝处理,说明、促成环节拒绝原因,因业务员而产生：说明、促成技巧不足专业知识不足客户资料不全方案不适合没有注意自己的行为举止讲解不够清楚,说明、促成拒绝处理话术研讨,因客户而产生：情绪上的原因习惯性使然想更进一步了解想获得承诺对业务员还心存怀疑,说明、促成拒绝类型,不急不信任投保程序和产品本身而产生的问题与其他投资比较而产生的问题

9、因支付原因而产生的问题,不急,你把计划书留下，我研究一下再决定我知道您很忙，把计划书留下您肯定也没时间去仔细看它，又浪费您的宝贵时间。我只需占用您15-20分钟时间，让我面对面为您做一些介绍，如果您觉得还不错，我们可以进一步谈，若您觉得没什么必要，也可以当作互相探讨一下当家理财的经验，大姐，您说呢？,不信任,中国政策变化太快，我不相信中国保险是呀，中国的政策最近几年变化确实是蛮大的，给我们的社会带来了天翻地覆的变化。我们的生活是越来越好了，我相信，政策的变化只会朝更好的方向发展。我们国家也发现了保险对国民经济发展的重要性，继2006年推出关于加快保险发展的国十条后，各地方政府也纷纷推出加快保险

10、加快保险发展的重大举措。现在不是在提倡保险进社区、进农村、进企业吗？国家现在这么重视，你还有什么不放心的呢？,投保程序和产品本身而产生的问题,据说理赔很难某先生，您说理赔很难，这确实有可能，比如说理赔资料不全，陈述不清，没有必要的手续，都会增加理赔的难度。或者说要认定几万、几十万、上百万的赔偿金额，保险公司当然要认真审核，这也是为其他投保人着想。我们公司如果只要客户提出索赔就不管三七二十一胡乱赔付。我想您也不敢把保费交给这样的公司，对吗？如果真有需要，只要你一个电话，只要符合理赔条件，我会替您好办妥一切的。,与其他投资比较而产生的问题,保险不合算，不如去投资某先生，您说得很有道理，在某种程度上

11、来说，保险确实不如市场上的某些理财产品不过经济学上有一句话：高收益同时也可能蕴藏着高风险而保险却能保证我们在不确定的未来能够拥有一笔确定的钱可以这样说，保险比银行利息多一份收益，比投资产品多一份保障。,因支付原因而产生的问题,保费可不可以再便宜一点某先生，少收一点钱，对你来说可能只是九牛一毛，对我来说，却是违背了公司规定。因为保险费是经过中国人民银行有关部门的审核和批准，是统一定价的。况且，保险代理人管理条例上明文规定不准向客户打折销售，否则就是违规行为，我会受到处罚的。而且，这保费里也包含了以后几十年的服务费用，我想您一定不愿意我们对您的服务打折吧！,说明、促成拒绝处理话术研讨,不急：你把建

12、议书留下，我研究一下再说这个计划还可以过一陈再说我和别家公司的产品比较一下再说等老李买了我再买我要和家人商量后再说孩子们日后可以自己买保险我们就给孩子买一点，我们算了,说明、促成拒绝处理话术研讨,不信任物价上涨，钱会贬值，这点钱到时不知能干什么条款对你们有利，打起官司我们赢不了万一政策变化，保险就泡汤了据说保险要死后才领到钱，没意思据说退保会吃亏，怎能投保别家公司的产品比你们的好你们业务员变动太快了，谁敢买,说明、促成拒绝处理话术研讨,投保程序和产品本身而产生的问题买保险还要体检，太麻烦了据说理赔很麻烦缴费期太长了保险期太短了如果这些方面不保，我就不买我要移民，买了保险有用吗？,说明、促成拒绝

13、处理话术研讨,与其它投资比较而产生的问题我宁可把钱存在银行方便存那么多钱在退休养老保险上划不来我可以自己存钱养老市场上别的投资产品收益来得比较高,说明、促成拒绝处理话术研讨,因支付原因而产生的问题每年缴这么多，可能有困难我太太很节俭，恐怕不答应投保后，缴不出保费怎么办投保后，缴不出保费怎么办加费投保我不要保费可不可以少算些我要向能提供折扣的业务员买,说明、促成拒绝处理话术研讨,学员分成若干组，每组4-6人，分组讨论通过5选小组长，组长有指定记录人、报告人和掌握讨论发言的节奏。分组讨论每种拒绝类型中选出两个常见表达（见下几张投影片），研讨处理话术。每种类型研讨出一个假拒绝的处理话术，二个真拒绝的处理话术。即每组研讨出六个话术。小组代表发表，每组3讲师点评，总结5,演练,学员点评,讲师点评,拒绝处理误区,遇到一、二次拒绝就退却，不能坚持与准主顾争辩心态不好未辩清真伪拒绝,