呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟通技巧培训.ppt

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2、户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到,在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上,精力分散案例：,倾听技巧,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,主动倾听技巧,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,归纳客户的问题,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,适度、适时打断,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,适度记录信息

3、,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,体贴认同客户,说明,客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度的说“我也有同样的感受”，“我明白”，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,注意客户表达方式,语言技巧,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,坚持使用普通话,使用普通话,普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服

4、务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,声音技巧,热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉

5、得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量,吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,礼貌用语,应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”,作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,使用谢谢的五种情况 当客户与呼叫中心座席员合作的时候当他们夸奖你

6、或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候,1,2,3,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,使用适当的语言,习惯用语,专业表达,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,客户服务忌语,沟通技巧,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,表达技巧,重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，

7、确认信息一致,经常停顿,放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有机会插话在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容,放慢语速,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为,应在关键要表达的词、句子上重点突出要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来,重点重音,避免打断,表示在听,客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复,为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下,在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢语速，让客户进行确认,例如：在报读客户订货数量、品牌号等,避免打断客户的谈话

8、，在说话之前一定要让客户先说完,“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语,服务规范用语,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,电话订货标准语气语态,音量、语速适中 保持愉快的音质 普通话清晰标准语言组织良好,1,2,3,4,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,电话订货标准礼貌用语,用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料,对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的!或不必客气，这是我们应该做的!让

9、客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！,1,2,3,4,5,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,电话订货标准服务规范用语,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,电话订货标准服务规范用语,1,客户报货时,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数量,2,3,4,5,呼出开头语 标准用语：您好，请问是XX（店名）吗？等客户回应确认客户后 标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,电话订货标准服务规范用

10、语,1,呼出开始语,客户报货时,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数,2,3,4,5,回应客户报货 标准用语：重复确认客户报货名称和数量。客户报货名称不清楚或错误时 标准用语：请问您要订的是XXX吗？XXX有没有或我可以报多少啊？标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。,客户对订货模式不理解 标准用语：您根据您实际需求报货，稍后我与您确认实际能配的数量。客户订货数小于可订数时 标准用语：本周XXX还有一定货源，请问你还需要再订一些吗？客户未订推进牌号时 标准用语：我们这里还有XXX，刚才您没有订，请问你还需要吗？,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电

11、话销售系统 电话查询通知系统,电话订货标准服务规范用语,1,呼出开始语,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数,3,4,5,客户报货时,2,客户示意订货结束时，应向客户确认是否还有其它需求 标准用语：您今天就订购这些品种对吗？确认客户没有其它需求时标准用语：我跟您核对一下实际能配给您的品种和数量,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,电话订货标准服务规范用语,1,呼出开始语,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数,3,4,5,2,客户报货时,确认客户实配数 标准用语：在报完一个品种数量时，应该略有停顿。确认客户订货金额 标准用语：您本次共配XX条，金额是XXXX元。（确切的数字）,客户认为配送量太少 标准用语：这个品种我们目前暂时缺货，请您谅解！客户仍然不接受 标准用语：没关系！我们会记录下您的实际需求，如果您还有其他问题，请与你的客户经理联系好吗？,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,电话订货标准服务规范用语,客户报货时,呼出结束语,客户报货完毕时,与客户确认实配数,2,3,4,5,1,呼出开始语,结束语标准用语：感谢您的订货，再见！,深圳市讯呼信息技术有限公司 主页：呼叫中心系统 电话销售系统 电话查询通知系统,谢谢！,