丰田4S店销售维修标准培训教程销售、维修业务标准——销售SSP.ppt

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1、,销 售 业 务 标 准,销售SSP,丰田经销店,SSP的主要内容,销售业务标准(SSP)内容根据丰田的标准销售流程展开在顾客的关注点，也就是“关键时刻”，设定相关标准，以达成或超越顾客的期望，创造顾客满意(CS)SSP的内容涉及销售全过程，可以规范销售人员的销售行为，流程管理的动作也可以据此展开,销售业务标准介绍诱导活动顾客接待需求分析商品介绍,课程内容,试乘试驾报价说明与签约成交热情交车售后跟踪,SSP的主要内容,SSP的主要内容,顾客满意（CS）,销售业务标准介绍,提高CS，使企业经营可持续发展,CS活动量与销售业绩是成正比的,CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中

2、，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务,顾客满意（CS）,高质量的商品,高质量的销售和服务活动,CS（顾客满意）,销售业务标准介绍,销售业务标准-SSP,以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为纲从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准规范丰田经销店销售人员的销售动作为销售管理人员提供管理规范和工具,销售业务标准介绍,销售业务标准介绍,超越顾客期望,满意,顾客预期,真实体验,失望,感动,丰田标准销售流程,标准流程,销售业务标准介绍,诱导活动,顾客接待,需求分析,商品说明,试乘试驾,报价说明 签约成交,热情交车,售后跟踪,CS,销售业务标准的执行,PDCA,售后定期跟踪,PLAN（

3、策划、目标）,CHECK(进展管理商讨),DO(实施),ACTION（实施改善）,根据公司的方针确立具体的目标,进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认哪些工作做好了）,按照策划进行实施（实际尝试着做）,确立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）,销售业务标准诱导活动,销售SSP,丰田经销店,设定目标,诱导活动实施,诱导活动检核,早会,夕会,夕会,月计划,销售部长,目标的设定,销售人员,销售部长设定月销售计划目标,销售人员每月月末总结当月销售成绩，并设定下月目标销售人员向销售部长汇报,对销售人员的报告内容加以指示,日计划-夕会,销售部长,目标的设定,销售人员,销售部长点评当日业

4、绩,每日夕会销售人员向销售部长汇报工作，并计划第二天的工作填报营业员活动日报,销售部长指示次日工作计划,由销售部长主持，全体销售人员参加（可视情而定）销售人员填写/确认顾客资料，并由销售部长检查指导销售人员提报次日工作计划，由销售部长/主管检查指导成交与失败个案的分析探讨新商品的教育与训练市场动态与竞争车型的研究针对销售人员的个别专项辅导,日计划-早会,销售部长,目标的设定,销售人员,销售部长宣布当天的工作安排,由销售部长主持，全体销售人员参加会议安排紧凑，时间控制在15分钟左右鼓舞销售人员的士气，着重于支持与辅导，并对前日的绩优人员进行表彰早会前每位销售员整理服装仪容，早会中相互观察指正明确

5、下达今天各销售员个人的工作目标与任务（前日夕会已决定，在早会中作重点总结提示）销售部长告知库存车辆状况，发放库存状况表,销售人员确认当天的工作安排,诱导活动实施,销售部长,销售人员,销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息,督促销售人员实施诱导活动，并确认进展情况,诱导活动的实施与检查,诱导活动检查,销售部长,销售人员,每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息，并记录在案每日夕会前销售人员计划第二天的顾客跟踪与开发计划，并记录在案就成交与失败的案例进行分析讨论,对销售人员的报告内容加以检查、指示,诱导活动的实施与检查,内部分析讨论的组织引导,诱导活动,工具,营业员活动日报,月营业计划表,诱导活

6、动,工具,年 月份意向客户管理表,诱导活动,工具,A卡 C卡,A卡的意义,关于A卡 C卡,作为初次见面到签约成交之间的流程管理工具，可向顾客及时传达信息并进行跟踪；在对已购车顾客进行持续跟踪服务的同时获得其换购、增购或介绍等商机，最大限度地扩大销售；作为销售人员向销售部长汇报工作的依据和相互沟通的工具,对销售人员,对销售部长,培养销售人员，提升成交率；收集市场和顾客信息；提高销售人员的工作积极性；通过对当月意向顾客的掌握与分析，便于分析决策,能得到销售部长的恰当指示；发现本人的不足，并有针对性地学习销售技巧；掌握当月意向顾客并制定跟踪计划,A卡的好处,关于A卡 C卡,增加销售部长与销售人员的沟

7、通；促使报告、联络、商谈成为习惯，并贯彻执行,A卡的收集,关于A卡 C卡,信息共享，确保通过A卡对顾客进行准确的接待与对应,A卡的管理方法,关于A卡 C卡,原则上按照一汽丰田统一规格的分类管理分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考：依据欲购车型依据计划购买时间（意向级别）依据法人（公司）或个人依据地区提高卡片的有效性（及时更新）为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人员和销售部长每月一起对卡片进行清点查核至少一次,注：A卡与C卡结合为一体，以交车为分界点；当A卡转化为C卡，剪去左上角作为标记；C卡在顾客进行首次保养后转交给服务部门进行管理,销售业务标准顾客接待,销售SSP,丰田经销店,顾

8、客接近经销店,顾客接待的准备,顾客进入展厅,顾客自己参观车辆,顾客需要协助时,顾客离开时,顾客离开后,顾客在洽谈桌旁,标准,顾客开车来店时,值班保安人员着标准制服值班保安对来店顾客敬礼致意若顾客开车前来，主动引导顾客进入顾客停车场,保安人员的迎送,顾客开车离去时,值班保安人员为顾客指引道路若经销店位于交通路口，则将顾客安全引导到主要道路上,标准,仪容仪表,穿着丰田指定的制服，保持整洁佩戴名牌，样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表,个人仪容:发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染双手保持清洁，指甲修剪整齐男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调避免让人不快的气

9、味皮鞋擦拭干净，袜子颜色与衣服和肤色协调,销售人员的准备,在销售办公室到展厅的入口处设置穿衣镜和人形模型，便于销售人员自我检查,销售人员的准备,范例,请注意：请务必在顾客面前保持专业的仪容仪表与饱满的精神状态顾客对销售人员的第一印象源自于着装、姿态等身体语言,标准,销售工具夹,销售人员人人配有销售工具夹在工作时间内随身携带早会后检查销售工具夹内的资料，及时更新,销售工具夹内资料：办公用品计算器、笔、咨询笔记本、打火机等销售表单来店顾客调查表、商谈memo(报价单)、销售合同/订单、按揭文件、保险文件、一条龙服务文件等商品资料车型目录、软文剪辑、竞车对比、精品资料等,销售人员的准备,标准,销售人

10、员排班,设定销售人员的排班顺序接待人员在接待台站立接待值班销售人员在展厅接待来店顾客,第一顺位者负责巡视展厅，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意展厅外是否有顾客到来第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调一名销售人员到展厅,销售人员的准备,请注意：对值班销售人员而言，等待顾客来店是工作、是销售的准备等待时注意力越集中，顾客应对就越及时、周到,标准,迎接顾客,第一顺位值班销售人员至门外迎接，抬手开启自动门，引导顾客进入展厅若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客,销售人员迎接来店顾客,标准,问候顾客,销售人员点头、微笑，主动招呼顾客第一时间介绍自己，并递上名片，礼貌地请教顾客的称谓

11、热情招呼顾客带来的每个人经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）,销售人员迎接来店顾客,请注意：全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意，与顾客近距离接触者招呼“您好”（包括售后服务人员）,切勿：展厅门口无人接待来店顾客顾客进展厅后长时间无人接待,标准,询问顾客,主动询问顾客来访目的按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览,销售人员迎接来店顾客,顾客自己参观车辆,让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问,销售人员接待来店顾客,标准,请顾客入座,向顾客提供可选择的免费饮料主动邀请顾客入座征求顾客同意入座，保持适当的身

12、体距离关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）,请注意：顾客第一(Customer First)等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸烟，自己也不能吸烟,提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位能观赏喜欢的车型,销售人员接待来店顾客,饮料推车：由专人负责即时供应饮料，并在需要时为顾客续杯根据区域不同，推车上还可提供水果或其它休闲食品,范例,三角小立牌：一面为免费饮料清单，便于顾客阅读选择一面标为“洽谈中”，当顾客离座时作为标记，提醒服务人员另一面可记录其他重要信息，例服务时间、热线电话等，方便展示介绍,标准,顾客离开时,送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据

13、微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围,销售人员送别来店顾客,若顾客开车离去,放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上,标准,销售人员送别来店顾客,顾客离去后,整理顾客信息，填写A卡及来店（电）顾客登记表设定明确的目标，联系顾客致谢,标准,接听电话,电话铃响3声之内微笑接听电话主动报经销店名称、接听人姓名与职务明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结结束时感谢顾客致电待顾客挂断电话后再挂电话填写来店（电）顾客登记表,电话应对,标准,打出电话,做好打电话前的准备工作(5W2H)先表明身份确认对方身

14、份开始谈话，注意礼貌用语,电话应对,请注意：将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上，随时提醒注意对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意,感谢顾客接听电话客气地挂断电话填写顾客信息,切勿：销售人员在展厅大声打手机，并来回走动听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上,工具,顾客接待,来店(电)顾客登记表,备注说明:来店（电）顾客定义为第一次留下联系资料的顾客拟购车型填入顾客最感兴趣的车型（型式及颜色）意向级别为顾客A、B、C的级别分类判定接待经过是指与意向级别判定有关的关键协商内容简述顾客信息来源为顾客通过何种渠道而来店或电话（例报纸、DM、广播、电视、朋友

15、、网站等等）结案情形只须填写当日头一次来店即订车（成交）的顾客，填入（订金或全款）凡留下信息的顾客皆需于24小时内再次回访确认意向级别不留资料的顾客亦须登录。只须填写进店-离去（来电）时间并于销售人员栏位签认即可来店（电）顾客登记表每日依销售人员排班排序，共同使用 本表仅供经销店内部管理使用,销售业务标准需求分析,销售SSP,丰田经销店,寒暄与提问,总结与确认,分析与推荐,倾听,寒暄,从公共话题开始，拉近与顾客的距离,“外面天气挺热的，您先坐下歇歇”“看您开OO车过来的，您感觉这车怎么样？”“您看了我们刊登的广告了吗？”,主动与顾客寒暄,标准,标准,收集顾客信息,主动请顾客留下信息，让顾客理解

16、留下信息的好处告知在未取得顾客允许时，不会打扰他/她了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通信地址等与顾客约定合适的回访时间和方式,收集顾客信息,标准,在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客的确认根据顾客的反馈，发掘更深层次的需求。对于已确认的需求，记录在案根据顾客的需求，主动推荐合适的商品适时引导顾客进入商品说明,分析并确认顾客需求,请注意：顾客的需求有许多层面，销售人员应注意顾客的潜在需求销售人员应及时记录顾客的需求，并寻求顾客认同,分析并确认顾客需求,需求分析重点,通过与顾客的交流，销售人员应力求收集到尽可能多的顾客信息在该过程中，应着重某些对销售过程有重要影响的信息的收集(5W2

17、H)，以使销售人员对顾客的购买意向有更明确的判断顾客信息有时也可以通过自己的观察判断而得出以下是建议在与顾客接触中应尽量获取的顾客信息,需求分析,这位顾客先前在别家汽车展厅或本经销店逛过吗？你在这顾客身上花了多少时间？这位顾客对这辆车的感觉如何？顾客是否看中了某一辆特定的车？或者对两、三辆车都有兴趣？顾客选购标准是什么？他特别注意，中意这辆车的哪一项优点？顾客是否已完成试乘试驾程序？这位顾客以前来过吗？什么原因使他再度光临？以前若不曾来过，什么原因使他进来？顾客对价格的反应如何？顾客的购车付款方式如何？顾客预定何时取得车辆？阻止顾客采取购买行为的最终理由是什么？你将采用何种后续促进成交的访问计

18、划？这位选购者有决定权吗？你怎么知道？,工具,来店顾客调查问卷,需求分析,工具,A卡C卡,需求分析,销售业务标准商品说明,销售SSP,丰田经销店,顾客需要商品说明,商品说明的准备,遇有疑难问题时,商品说明结束时,洽谈桌,展车,商品说明的准备,掌握丰田商品知识，并且能够熟练进行六方位商品说明充分了解竞争产品，并且能够通过对比凸显丰田商品的优势准备丰田各种车型的商品目录准备并随时检查展厅、展车状况以利于商品说明,标准,商品说明的准备工作,标准,洽谈桌旁的商品说明,充分利用有关商品知识的小册子利用销售工具夹内的商品资料注意饮料的供应和续杯,顾客需要商品说明,展车旁的商品说明,从顾客最关心的部分与配备

19、开始说明创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备不断寻求顾客的观感和认同 鼓励顾客提问，并回答其关心的问题,标准,商品说明的注意要点,有关竞争车型的对比,强调丰田商品的优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品,视情形利用竞争信息来区别丰田商品和主要竞争对手，例如：竞争对手不具备的丰田各车型专有的配备与特点丰田车型的综合竞争优势丰田的售后服务优势24小时热线救援电话例句：“我们周末也开门营业”“我们现在拥有最先进的维修设备”,标准,商品说明的注意要点,商品说明的礼仪,介绍时销售人员的视线不要高于顾客的视线指示车辆配备的动作专业、规范若同时有两、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落在说明过程中，销

20、售人员爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面,商品说明结束时的动作,标准,商品说明结束,针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益在商品目录上注明适合顾客需求的配备，作为商品说明的总结文件转交车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片主动邀请顾客试乘试驾,销售人员遇到疑难时,标准,销售人员遇到疑难时,若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题,不清楚的事项要调查清楚，切忌不懂装懂可以事后回答顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复,销售业务标准试乘试驾,销售SSP,丰田经销店,试乘试驾的概述,试乘试驾的准备,顾客试乘时,换手,顾客试驾时,试乘试驾后,车辆及其文件的准备,经销店应准备

21、专门的试乘试驾用车，尤其在新车上市期间试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态试乘试驾车应经过美容，保持整洁，有足够的燃油试乘试驾车证、照、保险齐全,标准,试乘试驾的准备工作,请注意：试乘试驾车专车专用，不得用作公务用车试乘试驾车有一定的使用期限，到期必须更换,路线规划准备,试乘试驾路线按车型（皇冠、锐志、花冠、威驰等）事先设定，并制成路线图，随车放置欢迎参加试乘试驾活动文件路线规划须避开交通拥挤路段，并充分展示车辆性能与特色为保证人员与车辆安全，试乘试驾严格遵守路线图指示,标准,试乘试驾的准备工作,人员的准备,销售人员必须具有合法的驾驶执照若销售人员不具备驾驶执照或技术不熟

22、练，则请其他合格的销售人员进行试乘试驾，自己陪同,标准,商品说明后主动邀请顾客进行试乘试驾安排小型试乘试驾活动，积极诱导顾客参加,试乘试驾前,试乘试驾邀约,试乘试驾概述,为了安全，请顾客务必遵守一汽丰田试乘试驾的程序与标准根据流程图，向顾客解释试乘试驾流程，重点说明需由销售人员先行驾驶出发前向顾客说明试乘试驾路线安排在试乘试驾前简要地介绍车辆的主要操作和配备,标准,试乘试驾前,出发前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续（试乘试驾记录表）,请注意：设置试乘试驾指示牌，规划专用的试乘试驾用车停车场地每台试乘试驾用车上应有欢迎参加试乘试驾活动（含路线图、注意事项、记录表、同意书），便于顾客随

23、时确认,试乘试驾前,标准,顾客试乘时,确保车上人员系好安全带销售人员将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶销售人员必须进行动态的商品说明，凸显商品优势,试乘试驾中,标准,换手,换手时依照顾客情况调整各项配备，确认顾客舒适换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座准备不同种类的音乐光盘供顾客选择再次提醒顾客在驾驶时注意安全,试乘试驾中,在安全地点换手，车辆移交顾客建议调整的配备，例如：空调、音响、座椅、后视镜、方向盘等,标准,试乘试驾后,确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性称赞顾客的驾驶技术引导顾客回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验收集顾客的反馈意见，适时询问顾客的订约意向待顾客

24、离去后，填写A卡,试乘试驾后,试乘试驾车辆检查表,工具,试乘试驾,工具,试乘试驾表,试乘试驾,正面,反面,销售业务标准,销售SSP,丰田经销店,报价说明签约成交,说明销售价格,制作合同与签约,定金手续,余款处理,请顾客确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向根据顾客需求拟订销售方案，制作商谈memo（报价单）对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明让顾客有充分的时间自主地审核销售方案，耐心回答顾客的问题说明销售价格时，再次总结商品的主要配备及顾客利益必要时重复已做过的说明，并确认顾客完全明白,标准,工具:商谈memo（报价单）保险文件按揭文件,一条龙服务文件售后服务

25、资料,说明销售价格,请顾客确认报价内容检查库存状况，设定合理的预定交车时间，并取得顾客认可使用“上牌相关手续及费用清单“，详细说明车辆购置程序及费用制作合同，准确填写合同中的相关资料与销售部长就合同内容进行确认，并得到其认可,标准,以“顾客第一”的态度操作签约程序,制作合同,制作合同与签约,专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客的尊重协助顾客确认所有细节，请顾客签字后把合同书副本交给顾客合同正式成立后，销售人员将合同的内容录入到TACT销售人员带领顾客前往财务部门，并确认往来发票,标准,由销售部长向顾客致谢、寒暄问候后请顾客在合同上签字由销售部长查询、安排车辆财务人员以

26、“顾客第一”的态度为顾客办理定金手续，并恭喜顾客,签约及定金手续,制作合同与签约,销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间销售人员确认配送车辆后，提前通知顾客准备好余款销售人员进行余款交纳的跟踪确认直至顾客完成交纳款,标准,履约与余款处理,签约后的动作,第一时间通知顾客，表示歉意告知解决方案，取得顾客认同在等待交车期间，应保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况,若交车有延误时,不对顾客施加压力，表示理解，正面地协助顾客解决问题给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定若顾客最终选择其它品牌，则明确原因并记录在案,标准,当顾客决定不成交时,签约后的动作,未成交顾客记录表,库存状况表,工具,报价说

27、明与签约成交,商谈memo,销售业务标准热情交车,销售SSP,丰田经销店,交车前的准备,交车当天的准备,顾客接待,与顾客告别,交车仪式,车辆/文件说明,交车前的准备,销售人员委托售后服务部门进行PDS再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项电话联系顾客，确认交车时间，并对交车流程和所需时间再作一简要介绍，征得顾客认可,标准,交车前的准备,新车检查表(PDS),交车当天的准备,在交车区设置标准作业流程看板和告示牌交车区场地打扫干净清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设

28、定经销店的位置通知相关人员交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员,标准,交车前的准备,请注意：设置交车墙，展示交车留影照片和顾客感言车辆可根据当地风俗和顾客需求进行装饰,范例,交车前的准备,交车的准备,交车区设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁）交车区有丰田的标志,顾客接待,销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦恭喜顾客，并立刻为顾客挂上交车顾客识别证每位员工见到带有交车顾客识别证的顾客，立刻道喜祝贺,标准,交车过程,车辆与文件说明,各项费用的清算（超过、不足金额）使用说明指南向顾客解释车辆检查、维护的日程重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目利用驾驶员手册和保修手册，说明保修内容和保修

29、范围介绍服务部的营业时间、预约流程和一汽丰田的服务网络说明发生故障时的联系方法与手续使用实车说明清单和袖珍驾驶员指南，用简单易懂的语言进行车辆说明使用驾驶员手册介绍如何对待新车确认顾客所定购的精品、附属件依照安全注意事项，进行安全说明移交有关物品：驾驶员手册、保修手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等确认后，核对交车check sheet，并请顾客签名确认,标准,交车过程,交车仪式,介绍销售部长、服务经理或其他人员与顾客认识向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺,标准,交车仪式,交车时要谨记向顾客承诺的事项交车时售后部门必须积极

30、参与务必向顾客实际演示车辆操作的方法，并实际确认车辆,交车仪式可根据车型与顾客情况进行不同的设置，例，可向皇冠车主赠送相对高价值的礼品，譬如红酒针对VIP等重要顾客，交车说明可选择不同地点进行，例，设定专门的VIP接待室,与顾客告别,确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容一直目送到顾客的车辆看不见为止整理顾客资料，填写C卡,标准,交车的结束与后续动作,交车后的跟踪计划,向销售部长报告交车活动使用TACT完成“交车完成输入”在一周内与顾客联络，感谢购买车辆并询问使用情况,新车检查表（PDS）,工具,热情交车,上牌相关手续及费用清单,交车check sheet,工具,热情交车,接车

31、时的确认书,A卡C卡,工具,热情交车,销售业务标准售后跟踪,销售SSP,丰田经销店,新车交车后的跟踪,售后跟踪的准备,定期联络与顾客诱导,CS,感谢信,售后跟踪的准备,查阅顾客基本信息，包括姓名、电话、购买车型及维修、索赔、投诉历史等,标准,售后跟踪,新车交车后的跟踪,销售人员在交车后三日内发出给顾客的感谢信，并电话致谢联络后的顾客信息记入C卡，并归档保存销售部长在交车后一周内向顾客致谢销售人员在交车后根据约定的时间与顾客进行电话联系，询问车辆情况，通知免费车检,销售部门,重视与已购车顾客建立日常联系，做好计划，通过电话、信件与顾客保持联系将联系工作规范化，确认何时做何事，每日填写营业员活动日

32、报表与意向顾客管理表每次售后跟踪后，将新的顾客信息填入C卡，及时更新以上由销售部长定期查核,标准,售后定期跟踪,每次联络请顾客推荐新客户C卡为经销店的资产，设定相应的归档及转接手续新任销售人员接手前任的顾客档案后，要积极接触顾客顾客维系还可以采取其他方式，例如生日卡、关怀短信、定期维护通知、定期走访等顾客维系活动与顾客诱导活动应紧密联系，以增进顾客忠诚度,售后服务部门,做好顾客维修保养记录，每次跟踪前检阅顾客信息每三个月进行一次售后跟踪联络积极诱导顾客回厂,标准,售后定期跟踪,跟踪人员在电话中直接告知自己的姓名、职称和经销店的名称依据顾客的意愿掌握谈话内容与时间长度服务顾问进行顾客维系时要推荐

33、和导入预约保养的概念,营业员活动日报表,工具,售后跟踪,年 月份意向客户管理表,A卡C卡,工具,售后跟踪,总结,一汽丰田经销店销售业务标准(SSP)及工具一览表,维修服务业务标准,丰田经销店,维修服务业务标准（45项）：,划分：到店接待、修理前说明、修理、修理后检查、将完工车辆交给客户、跟踪服务 六个阶段。,到店接待（13个步骤）,修理前说明（11个步骤）,修理（8个步骤）,修理后检查（3个步骤）,交车（6个步骤）,跟踪服务（4个步骤）,每个步骤都规定具体要求与检查要点,到店接待（13个步骤）,修理前说明（11个步骤）,修理（8个步骤）,修理后检查（3个步骤）,交车（6个步骤）,跟踪服务（4个步骤）,谢谢！您辛苦了！,结束,