助理物业管理师操作考核(案例部分)复习辅导.ppt

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1、助理物业管理师操作考核（案例部分）复 习 辅 导,上海市住房保障和房屋管理局教育中心 郑龙清,助理物业管理师操作考核（案例部分）,一、考核范围和内容 1、考核范围：培训讲义及相关规定和政策 2、考核内容：（1）日常管理方案及制度（2）物业费用管理（3）物业管理常用文书拟写（4）客户关系处理（5）突发事件预防和处理,二、考核题型、题量和分值 1、题型：闭卷、笔试 2、题量：五道题目（案例）每个案例又有3 4个小题 3、分值：每题10分，共50分,三、复习思路和方法（一）复习思路 1、熟悉物业管理相关法规和政策 2、结合物业管理实际工作分析和回答问题（二）复习和答题方法 1、分清案例类型 案例类型

2、主要分为三大类(1)分析题类型：结合案例素材(2)简答题类型：结合教材和文件(3)计算题类型：结合案例素材和教材,2、掌握基本结构和模块 如：物业管理应用文拟写的5大部分（1）标题（2）称谓或受文对象（3）正文（时间、地点事项、依据、要 求）（4）发文单位（5）年 月 日,3、抓关键词（句）问什么、答什么 4、字迹清晰，层次条理清楚（三）案例解析 1 20个案例,一、日常管理方案及制度,（试题代码：1.1.1）案例背景本市某新建住宅小区于2011年4月1日交房，至11月底多数业主已入住。前期物业管理由建设单位选聘甲物业服务企业管理，签了两年的合同。由于甲企业管理制度不规范，管理人员不到位，因此

3、管理水平与先前的承诺差距较大，业主们很有意见，要求召开业主大会。在街道办事处指导下，业主大会顺利举行。通过了业主大会议事规则和管理规约，选举产生了业主委员会。经表决同意解聘甲物业服务企业，新聘乙物业服务企业，并签了物业服务合同。但甲公司认为自己的合同尚未到期，业主大会的做法违约，拒绝乙公司进入小区。所以资料移交和物业承接查验等工作都无法进行。,一、日常管理方案及制度,操作内容 1该小区能否成立业主大会？为什么？（3分）2该小区业主大会是否违约？为什么？（2分）3甲公司有哪些错误之处？（2分）4甲乙两家物业服务企业应当怎样进行移交和检 查验收？（3分）,参考答案,一、答：1、能成立 2、因为入住

4、率超过50%（多数）二、答：1、不违规 2、因为物业管理合同生效，前期合 同终止,参考答案,三、答：错误之处有：1、不规范 2、不到位 3、与承诺差距大 4、拒绝移交,参考答案,四、答：1、甲应向业委会移交资料 2、乙应对承接物业验收和核实业委 会转交的资料第4题可以改变为：“拒不撤出，应受哪些处理？”,一、日常管理方案及制度,（试题代码：1.1.2）案例背景 本市某新建住宅小区共有物业总面积19万平方米，其中办公楼面积为5.5万平方米。开发商通过招投标程序，选聘甲物业服务企业承担前期物业管理服务。张先生是甲公司工程部副经理，现公司委派他参加新建物业的承接查验并担任小区经理，还要求他制定临时管

5、理规约和房屋使用说明书。操作内容 1甲物业服务企业必须具备几级以上资质？（2分）2甲公司委派张先生参与的工作哪些不合适？为什么？（2分）3新建物业承接查验有哪些主要内容？（3分）4物业的现场查验一般有哪些方法？（3分）,参考答案,一、答：1、二级以上 2、因为住宅20万，非住宅5万以上 为二级二、答：1、公司无权要求张制定管理规约等 2、应由委托方（开发商）制定或开 发商委托 3、如果张未获“证书”的，公司委托 张担任小区经理，也是不合适的。,参考答案,三、答：p53末段四、答：p54即：1、“观感”查验 2、使用查验 3、检测查验 4、试验查验,参考答案,可变为：“根据有关规定，担任小区经理

6、的条件有哪些？”参见“管理办法”,一、日常管理方案及制度,（试题代码：1.1.3）案例背景 本市某住宅小区的个别业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位，其他业主也纷纷效仿。为制止这类在物业使用中的禁止行为，物业物业企业对相关业主发出了限期整改通知书。同时，该小区召开了业主委员会会议，决定授权物业服务企业对过期不整改的业主可强行拆除防盗门，并在小区内进行了公告。在规定的期限内，大部分业主拆除了防盗门，只有个别业主仍置若罔闻。于是，物业服务企业按照业主委员会的决定强行拆除了这些业主违规安装的防盗门。,一、日常管理方案及制度,操作内容 1该小区业主委员会的做法正确吗？为什么？（3分）

7、2个别业主擅自将防盗门外移是否属法规规定 的禁止行为？为什么？（3分）3发现业主、使用人在物业使用过程中有违规 行为的，物业服务企业应当怎样做？（4分）,参考答案,一、答：1、不正确 2、（1）公共部位管理决议应有业 主大会决定（2）物业企业和业委会非行政 执法机关，故无权授权和执法二、答：1、属于违规禁止行为 2、（1）因为侵占了公共部位（2）损害了他人利益,参考答案,三、答：1、按法规和“管理规约”规定 2、劝阻、制止 3、劝阻、制止无效，24小时内报 告,一、日常管理方案及制度,（试题代码：1.1.4）案例背景 在本市某一新建住宅小区，业主刚入住半年，便发现有部分房屋墙体渗漏。小区业主找

8、到提供前期物业服务的甲公司反映。小区经理说：这楼还在保修期内，应当由开发商维修，等过了保修期再找我们物业公司。见物业公司不管，业主们又找不到开发商，便开始不交物业费。操作内容 1这小区的墙体渗漏应当由谁承担维修责任？如开发商委 托物业服务企业维修，费用由谁承担？（3分）2如果你是此案中的小区经理，应该怎样做？（2分）3业主如果对房屋维修不满意可不可以拒交物业费？为什 么？（2分）4在物业服务过程中经常会有些业主因为这样或那样的理 由而拒交物业服务费，作为小区经理，你应当如何面对？（3分）,参考答案,一、答：1、需具体分析（1）“自用”还是“共用”（2）“质量”还是“使用问题”二、答：1、不推诿

9、 2、如有约定按约定，如没有约定，也应积极与开发商联系、沟通，反馈情况,参考答案,三、答：1、不可以 2、因为属二种关系四、答：1、分析原因，查明情况 2、如属服务问题，整改；如属非“物企”原因，说明 3、对拒不交的，一是反映，二是起诉,二、物业费用管理,（试题代码：1.2.1）案例背景某小区的物业服务收费是包干制。业主委员会成立一年后，要求其选聘的物业服务企业公布全部收支账目，包括人员工资、办公经费、车辆停放收入及企业利润，并提供发票原件，接受审核。物业服务企业则认为自己是实行包干制的，收支帐目属自己的经营性行为且涉及商业秘密，对业主委员会的要求予以拒绝，表示企业只公布维修资金的使用情况。,

10、二、物业费用管理,操作内容 1请简述包干制的含义。（2分）2业主委员会可以要求物业服务企业公布全 部收支账目吗？为什么？（2分）3物业服务企业的答复正确吗？为什么？（3分）4、物业服务企业公布维修资金的账目应包括 哪些内容？（3分）,参考答案,一、答：1、支付“固定”物管费 2、盈亏自负（满足约定要求）二、答：1、不可 2、无需公布内部人员工资、奖金等项目三、答：1、欠正确 2、还应公布服务项目和标准等,参考答案,四、答：1、维修资金交纳、使用和积余等金额 2、维修资金发生和分摊情况 3、维修资金使用和管理的其他情况,二、物业费用管理,（试题代码：1.2.2）案例背景 XX花园A座的电梯经常损

11、坏，虽然物业服务企业每次都及时通知专业维修单位及时维修，但只是小修小补，没有解决根本问题。一天，A座电梯又突发故障，三位居民被关在电梯内达半小时。现小区业主委员会要求物业服务企业一定要及时对该电梯进行彻底更新改造，切实解决业主的后顾之忧。,二、物业费用管理,操作内容 1A座电梯的更新、改造，要经过哪些程序？（3分）2A座电梯目前的现状已经影响了居民的正常使 用，且有安全隐患，对此物业服务企业应当 怎样做？（3分）3如果该住宅小区遇到紧急情况需要动用住宅 专项维修资金，应按哪些程序操作？（4分）,参考答案,一、答：1、物企提交维修方案 2、征得共用业主同意（2个2/3）二、答：1、应立即采取应急

12、防范措施（如：停 用、告知、设安全绳等）2、同时向业委会、房办等报告,参考答案,三、答：因为该小区已成立了业主大会，所以：1、物企提方案2、业委会审核同意3、报房办备案4、经“中介”机构审核可变为：1、属几级重大事件 2、属扣几分范畴,二、物业费用管理,（试题代码：1.2.3）案例背景 本市某住宅物业管理区域内住宅的总建筑面积有8万，现由甲物业服务企业进行管理服务。该企业在进行物业服务方案制定中，测算了该物业管理区域内全年各项费用，具体如下：(1)各类管理服务人员的工资、社会保险等 62万元(2)共用部位、共用设施设备的运行维护费 24万元(3)清洁卫生费 16万元,二、物业费用管理,(4)绿

13、化养护费 12万元(5)公共秩序维护费 12万元(6)办公费 6万元(7)固定资产折旧 3万元(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险 3万元(9)经业主大会同意的业主委员会办公费 2万元 采用酬金制方式，且约定物业管理酬金比例 10%。,二、物业费用管理,操作内容 1实行物业服务费酬金制的，物业服务预收费 用，应由哪几个部分组成？（2分）2该住宅物业管理区域的物业管理全年各项总费 用是多少？（2分）3根据已知条件，请计算该物业管理区域的物业 管理酬金是多少？（3分）4该住宅物业管理区域的物业服务费每月每平方 米的收费标准为多少？（3分）,参考答案,一、答：有二大部分组成一是物业服务支出

14、，二是服务企业酬金二、答：总费用是140万三、酬金是14010%=14万四、收费标准为（140+14）8万 12个月=1.6元/,二、物业费用管理,（试题代码：1.2.4）案例背景 本市某新建物业管理区域的住宅总建筑面积12万，开发商委托XX物业服务企业进行前期物业管理，该公司经测算该物业管理项目全年各项费用如下：(1)各类管理服务人员的工资、社会保险等 58万元(2)共用部位、共用设施设备的运行维护 25万元(3)清洁卫生费 16万元(4)绿化养护费 9万元(5)公共秩序维护费 12万元(6)办公费 4万元(7)固定资产折旧 3万元(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 3万元 采

15、用包干制方式，该物业管理项目法定税费和利润约 14万元,二、物业费用管理,操作内容 1根据上海市的有关规定：实行包干制的物业服 务费用的构成包括了哪几个部分？（2分）2该物业管理区域的物业管理服务全年总成本是 多少？（2分）3请核算该物业管理区域的物业服务费每月每平 方米为多少？（3分）4物业服务企业财务管理有哪些内容？（3分）,参考答案,一、答：1、管理服务成本 2、法定税费 3、利润二、答：全年总成本是130万三、答：每月每平方米是（130+14）12万 12个月=1元/,参考答案,四、答：1、营业收入的管理 2、成本和税费管理 3、利润管理 4、专项维修资金管理,三、物业管理常用应用文书

16、,（试题代码：1.3.1）案例背景 道路交通规定本小区道路交通管理规定如下：1对出入物业管理区域的外来车辆进行登记发卡 制度，车辆驶出时收回并作记录。2禁止载有易爆、易燃、有毒物品的车辆进入物 业管理区域，必要时作报警处理。3机动车辆在物业管理区域内行驶要按路线减速、安全行驶，不得鸣号。4车辆必须停在停车场，不准乱停乱放。XX小区物业管理处,三、物业管理常用应用文书,操作内容 请您根据应用文书的行款格式规则和写作 要领，以及提供的具有错漏的相关资料，重新 拟定（修正补充）一份公文文稿，正文主体内 容要在原条款基础上至少增加三条重要条款。（10分）,三、物业管理常用应用文书,（试题代码：1.3.

17、2）案例背景 关于提高XX工业园区管理处保洁员工工资的请示报告 总经理：本公司管理的XX工业园区，生活比较恼火，管理处保洁员工待遇偏低，影响了保洁队伍的稳定和工作的积极性。为解决此问题，我们已于二0一一年一月正式决定提高我管理处保洁员工工资，其中：绿化工每人每月五十元，保洁员工每人每月八十元。你们的意见如何？请及时告诉我们。另外，为推动社区文娱活动的开展，拟每年初举行一次“XX工业园区体育节”活动。当否？请一并批示。（XX工业园区管理处印）2011年3月28日,三、物业管理常用应用文书,操作内容 1该文书属哪一类物业管理应用文书？（2分）2报告作为使用较多的文种之一，从行文和文种 角度，常见的

18、错误有哪三个？（3分）3根据公文写作要求，分条列项指出该公文文稿 中的5条以上错漏，并简述理由。（5分）,三、物业管理常用应用文书,（试题代码：1.3.3）案例背景 XX物业小区由甲物业服务企业管理，前后共管理了8年。由于开发商规划设计的原因，开发建设中施工企业施工质量等问题，小区的公共设施损坏严重，已投入了大量资金进行维修、更新，目前小区的住宅专项维修资金已低于政府规定的数额。为此，该物业服务企业提请业委会召开业主大会，讨论通过本小区续筹住宅专项维修资金的具体措施。操作内容 请您根据应用文书的行款格式规则和写作要领及以上相关资料，拟写一份函件。（10分）,三、物业管理常用应用文书,范本示例

19、关于收取住宅专项维修资金的函 XX小区业主委会：XX小区业主入住时间已8年之久，按照国家建设部、财政部住宅专项维修资金管理办法规定：“业主分户账面住宅专项维修资金余额不足存额30%，应当及时续交”；以及上海市商品住宅专项维修资金管理办法规定：“一幢或者一个门住宅的专项维修资金余额不足首期专项维修资金的30%时，业主委员会应当向该幢或者该门号住宅的业主再次筹集专项维修资金”。,三、物业管理常用应用文书,根据本小区的实际情况，公共设施已投入大量资金进行维修、更新和改造。目前本小区住宅专项维修资已低于政府规定的数额，为保障后期对于房屋本体维修、公共设施等更新和维护。因此，提请业主委会召开业主大会，讨

20、论通过本小区续筹住宅专项维修资金的具体措施，管理处将按照业委员会意见负责宣传、解释。此致敬礼 甲物业服务企业管理处 年 月 日,三、物业管理常用应用文书,（试题代码：1.3.4）案例背景 自来水公司正在东方花苑住宅小区进行自来水管道的更换，定于2011年10月12日星期五下午1:00-3:00停水。操作内容 请您以东方花园物业管理处的名义，根据应用文书的行款格式规则和写作要领及以上相关资料，拟写一份内容完整的通知。（10分）,三、物业管理常用应用文书,（试题代码：1.3.5）案例背景 2012年春节即将到来，本市龙门小区的业主，有的可能选择外出旅游，有的则在家休息或走亲访友。该管理处从关心业主

21、出发，向业主提出了一些外出旅行、家居生活的提示。操作内容 请您根据应用文书的行款格式规则和写作要领及以上相关资料，拟写一份内容简洁、针对性强，具有5条以上对外出旅游和居家生活方面的“温馨提示”。,背景资料：,前一阶段，有市民反映，本市部分新建住宅小区，存在有人垄断小区住宅装修过程中的敲墙、打洞等施工业务，并强行收取高额施工费用，甚至威胁敲诈业主。为此，市房管部门决定，对强行垄断小区装修业务、威胁业主人生安全等违法违规行为开展专项整治行动，并下发了关于开展对强行垄断小区装修、敲墙业务违法行为专项整治工作的通知。该通知要求在小区主要出入口、单元门栋，通过电子显示屏或悬挂横幅、张贴温馨提示，开展警示

22、宣传，并设置统一告示内容：坚决查处“强行垄断小区装修业务”行为；小区业主或使用人发现有强行垄断小区装修业务的，请拨打110；发现物业服务企业管理失职或参与垄断装修业务的，请拨打962121。,背景资料：,操作内容你作为小区经理，请根据应用文书的行款格式规则和写作要领，按照以上统一告示内容，拟写一份内容简洁的“温馨告示”进行宣传。（10分）,关于查处“强制垄断小区装修业务行为”的告示,本小区业主：接市局关于开展对强行垄断小区装修、敲墙业务违法行为专项整治工作的通知，本物业管理处拟对本小区内的装修事宜作一检查整治和查处。小区业主或使用人如发现有强行垄断小区装修业务的，请拨打110；如发现物业服务企

23、业管理失职或参与垄断装修业务的，请拨打962121。望广大业主积极协助和配合。*小区物业管理处年 月 日,四、客户关系处理,（试题代码：2.1.1）案例背景 本市某住宅小区于2009年3月开始入住，由甲物业服务企业进行前期物业管理。由于各种原因，业主入住两年期间，甲物业服务企业先后受到业主投诉。主要情况反映如下：1）小区内防火防烟门经常处于开启状态，2）部分屋顶漏水，3）小区周围治安环境乱等。物业服务员小王将这些情况向管理处领导作了汇报，得到管理处经理的重视，对此作出一系列相应的措施。,四、客户关系处理,试题要求 1物业服务人员小王在受理业主投诉时，应 详细记录哪些内容？（3分）2物业服务投诉

24、处理的程序有哪八个步骤是？（4分）3针对以上三个问题将如何解决？（可选择回 答其中一个问题如何解决）(3分),参考答案,一、答：应详细记录：1、时间 2、地点 3、投诉人姓名 4、联系电话 5、所居住地 6、被投诉人或部门7、投诉内容 8、业主要求和接待人等二、答：八个步骤，p85-86,参考答案,三、答：1、防火门，（1）如果是闭门器等损坏应及时修理（2）如果是业主使用不当，则告示提醒 2、屋顶漏水，（1）如属保修内，联系开发商修复（2）如已委托物业企业，物企履责 3、治安维护，（1）协助公安，居委会做好（2）发生治安或意外事故时应及时报告并协助做好工作（3）积极做好治安宣传工作,四、客户关

25、系处理,（试题代码：2.1.2）案例背景 A大厦入住两年，改聘某物业服务企业管理，该管理处为了同业主搞好关系，留下良好的印象，主动对大厦业主的自用部位的小修内定一年内采取无偿提供维修的方式。一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取自用部位的小修费用。然而物业公司认为这合情合理的做法，却遭到了不小的阻力。,四、客户关系处理,操作内容 1如果您是该项目经理，如何向业主告知收取自 用部位的小修费用事宜？（2分）2您认为还需进行哪些解释？（2分）3针对个别业主不理解这一情况，该如何对待？（2分)4物业公司如何避免此类矛盾？（2分）5管理处对收费还应采取什么措施？（2分）,参

26、考答案,一、答：1、张贴“致业主公开信”，介绍物业费开支范围 2、有（无）偿服务具体范畴二、答：1、约业主说明初衷 2、消除“交了物业费就应包办一切”的 误解,参考答案,三、答：1、深入做工作 2、与人为善 3、不宜指责、否定、驳斥四、答：1、合同约定 2、公示优惠时间、范围和相关事宜五、答：1、公开自用部位小修标准（明确标价）2、据实收取,四、客户关系处理,（试题代码：2.1.3）案例背景 曾经有一篇“驾车驶进业主自己居住的小区，竟然还要交费”的报道，在社会上引起不小的波澜。不少业主就该小区设置门岗道闸、收取费用争论激烈，纷纷向媒体写信或致电投诉反映，造成了不良的社会影响。物业公司领导得知后

27、，要求小区经理立即与媒体进行沟通，并采取一定整改措施一年后，媒体的记者再次来到该小区采访，不管是居委会、社区党总支，还是物业公司或业主代表，都对设置门岗道闸后的小区治安、车辆管理和物业服务感到满意。,四、客户关系处理,操作内容 1本案例反映了物业管理公关中的什么问题？（2分）2您认为对物业服务企业而言，新闻媒体兼具怎 样的双重重要意义？（2分）3如果您是小区经理，您会采取哪些方式与新闻 媒体进行沟通？（3分）4在与新闻媒体沟通时，您作为小区经理要说明 哪几个方面的问题？（3分）,参考答案,一、答：1、物业管理中危机公关问题 2、如何正确处理与新闻媒体的有效沟通与协调二、答：1、宣传企业，树立良

28、好形象 2、影响企业经营三、答：1、新闻发布会 2、记者招待会 3、企业名人文章等特写,参考答案,四、答：1、制定沟通政策 2、做好危机处理等准备 3、与媒体保持良好关系 4、妥善回答问题 5、掌握恰当时机,四、客户关系处理,（试题代码：2.1.4）案例背景 某物业服务公司负责B办公楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐来找物业管理部赵主管。因有重要客户要来公司参观，故协商在B办公楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语。赵主管本着“服务至上”的服务精神，答应了客户的要求。对此，一部分租户很有意见，认为破坏了大楼整体感观，影响了他们工作环境；一部分租户则纷纷效仿，也要求悬挂类似的

29、标语。操作内容 1赵主管的做法有何不妥？（4分）2如果您是物业服务人员有什么建议？（6分）,参考答案,一、答：1、任意悬挂 影响大楼整体感观 2、大厅属公共部位，未经多数业主同 意和授权，不得处置 3、主观愿望是好的，但客观上侵权了二、答：1、建议领导对员工进行业务培训 2、建议在“规约”和“合同”中约定，进行非悬挂性处理 3、在不影响其他业主情况下，悬挂位置、标语设计等要合理、美观,五、突发事件的预防和处理,（试题代码：2.2.1）案例背景 某写字楼由某物业服务公司提供物业管理服务。房屋内的空调设备由业主自行购买和安装。B公司是写字楼的一户业主，因空调漏水，导致隔壁C公司租用的房间渗水，部分

30、设备和货物被损坏，造成了一定的经济损失。事故发生后，物业公司首先配合业主进行事故现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事故发生的原因。鉴定结果是因B公司在安装房屋内空调时，螺钉松脱导致冷却水漏出。基于上述情况，C公司向B公司提出赔偿，物业公司作为中间人，进行调解，最后由B公司对C公司的损失进行赔偿。,五、突发事件的预防和处理,操作内容 1在物业管理服务过程中，如碰到浸水、漏水事 故，应如何处理？（4分）2在上述事件的处理过程中，物业公司的做法哪 些是正确的？（2分）3您认为为什么B公司应该依法承担赔偿责任？（2分）4您认为物业公司有无必要为写字楼购买公众责 任保险？为什么？（2分）,

31、参考答案,一、答：1、查明原因 2、进行控制：如采取紧急措施，排除积水、清理现场 3、取证：现场拍照，作为存档和保险理赔证明二、答：1、配合业主处理现场，减少损失 2、向有关部门申请鉴定事故，为责任认定提供依据,参考答案,三、答：1、B公司是设备的所有权人 2、鉴定结果是B公司安装不当造成的四、答：1、有必要 2、公众责任险是 3、物企提供服务存在一定的风险。购买保险，一是可以转嫁风险，二是减轻企业处理索赔方面的负担，使企业可专心处理相关工作。,五、突发事件的预防和处理,（试题代码：2.2.2）案例背景 某日上午，某物业的监控中心收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知保安员

32、携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀。保安员来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门。此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。保安员迅速打开窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。,五、突发事件的预防和处理,由于发现及时，当值保安员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。操作内容 1作为物业服务人员，请说明发生火警时的应对 措施是什么？（5分）2一般对于紧急事件的善后处理考虑哪些方面？（2分）3请你对该物业服务企业处理这一火警事件做一

33、 个评价。（3分）,参考答案,一、答：1、向报警 2、现场处理（人员疏散、抢救物资）3、控制火势二、答：1、考虑如何弥补损失和消除后疑虑 2、总结经验，提高应对紧急事件处置能力,参考答案,三、答：1、及时 2、到位 3、训练有素等,五、突发事件的预防和处理,（试题代码：2.2.3）案例背景 2012年2月某日上午，滨海花园小区电梯管理员发现三号楼电梯出现故障。由于此前物业服务企业曾与电梯维保单位签订了维修保养合同，合同明确电梯维保单位应在接到报修后的一小时内赶到现场处置，于是电梯管理员立即向电梯维保单位报修，并随即离开了三号楼。十分钟后，三号楼7楼业主刘某从家里出来，乘坐故障电梯下行，结果电梯

34、迅速下滑至电梯井底部，致使刘某多处受伤。刘某要求物业服务企业赔偿其治疗费、误工费等三万元。物业服务企业辩称，电梯故障管理员已及时向电梯维保单位报修，电梯维保单位未及时维修，责任应由电梯维保单位承担,五、突发事件的预防和处理,试题要求 1电梯维修应由谁负责？为什么？（2分）2电梯维保单位是否要在此次事故中承担责 任？为什么？（4分）3物业服务企业是否要在此事故中承担责 任？为什么？（4分）,参考答案,一、答：1、电梯维保单位负责 2、因为物企与电梯维保单位签有合同二、答：1、不承担 2、因为合同规定为一小时，而报修后十分钟出事，是在合同规定及国家规定时限内。故维保单位没有违反合同和规定，所以不承担责任。,参考答案,三、答：1、承担相应责任 2、虽然报修了，但是(1)未采取防范措施(2)未采取书面告知业主等,幻灯片放映结束！O(_)O谢谢大家耐心观看！,目的地,取经,