第六章秘书宏观辅助管理行为规范.ppt

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1、第六章 秘书宏观辅助管理行为规范,第六章 秘书宏观辅助管理行为规范,案例分享,美国公司在做投资决策时，有一套完整的体系，也就是很标准的内部审批程序。一个非常突出的特点就是国外公司做决定是一个团队，是一个团体，而不是一个总裁，或者高级副总裁就能做决定的。当项目开始的时候，公司会组织人员去做市场调查，虽然有时市场调查可能未必很完善，但是这个步骤一定会做。对市场的了解；对竞争对手的了解；对自己公司发展战略的了解；决策人还想弄清楚，在选择好合作伙伴之后，合作企业的发展方向跟自己的发展方向是不是一致的。在这种情况下，国外公司才会进行自己的业务计划，就是它进行这个投资的话，到底会得到什么样的回报，对它以后

2、在国内的发展怎么样，对它在全球的发展怎么样？有什么样的影响，做好这个计划以后，才会进入谈判。谈判团队由不同的专家组组成:有产品方面的专家；有生产制造方面的专家；有非常重要的法律方面的专家，法律方面的专家不光涉及到合同条款，也会涉及到知识产权方面。财务方面，包括财务、税务方面的专家。市场渠道方面：现在是否已经拥有一个渠道，这个渠道为未来的合资企业的贡献度，这个渠道的经营方式，或者说管理这个渠道的方式，是否是外资企业认为可行的，或者说是否具有可持续发展的能力。风险管理和业务发展方面；知识产权、人才方面：因为无论再好的项目，最终都是需要人来管理的。一般来说，上一个项目的时候，外资企业认为非常重要的，

3、就是什么都好，这个地方我的人才能不能放在这儿，无论是我派来的人才，还是本土的人才，能不能管理我这个企业？如果这是一个大问号的话，可能对这个投资决定有影响。还有一个非常重要的方面，尤其是世界500强公司非常注重的，就是环境。对环保的情况，包括原来的情况、以后的情况，成立企业后的情况会怎么样？都要涉及。一般来说，外资企业对环保的要求是很高的。一般一个团队起码要有这些部门，形成一个谈判的代表团，这些人集体决定这个谈判成功与否。,案例分析,1在以上案例中，参与项目决策的秘书可以提供哪些宏观性辅助服务？明确：提供专家建议名单参与调研收集有关信息协调检查督办,2美国公司秘书宏观辅助活动具有什么特点？对我们

4、有何启示？明确:管理活动是一项系统工程要减少决策失误的风险，就要加强决策的过程控制,3、进行宏观辅助活动时，要求行为主体具备什么样的素质与条件？明确：宏观眼光与思维能力考虑细节的能力执行力,相关知识,秘书职业道德,秘书宏观辅助行为概述秘书宏观辅助管理行为范畴秘书宏观辅助管理行为原则秘书宏观辅助瑕疵行为,（一）秘书宏观辅助行为的内涵所谓秘书宏观辅助行为，是指职业秘书为了使组织系统管理行为、团队管理行为更趋科学化、合理化，自觉地以全局性的、趋势性的理念辅佐上司、主管对管理思维、管理目标加以宏观调控的履职行为。（二）秘书宏观辅助行为的特征战略性智能性前瞻性,一 秘书宏观辅助行为概述,（三）秘书宏观辅

5、助行为的意义,1有利于开阔领导决策思路，更好地发挥组织系统整体效能。具体表现在三个方面：第一，秘书的新思想、新观点、新认识，通过参谋咨询等宏观辅助管理行为与领导和主管的思想认识溶为一体，就会优化领导者思想、认识水平，产生积极的建设性的作用。第二，秘书在领导决策过程中产生辅助取舍的作用：职业秘书提出的辅助决策意见，有利于领导最终决策方案的形成；职业秘书就同一问题提供多种辅助决策意见，有助于领导优选决策方案，开拓领导与主管的决策思路；职业秘书提出决策方案的优选意见，有助于领导科学决策水平的提高。第三，对领导、主管工作具有提示和警策的作用。职业秘书在完成领导交办的工作事项的同时，主动思考并提出领导暂

6、时尚未思考而的确需要考虑的问题、每天为领导和主管筛选、报送相关信息，都能提醒领导者注意某种倾向、某种动态，或及时解决某一问题，或启发、提醒领导避免某些失误，都能促使领导不断校正自身职业行为。2这是历练秘书、锻炼培养秘书才干的有效途径3从秘书个体价值为途径提升了秘书行业的整体价值。,二 秘书宏观辅助管理行为范畴,白帝城大殿中刘备托孤的塑像,参谋咨询调研信息协调跟进督办,（一）秘书参谋咨询行为,1基本内涵“参谋”即”参与谋划”。”咨询”意为”征求意见”，就是秘书为领导、领导机关（含机关其他职能部门）或主管提供咨询服务的职业行为。从字面看，参谋行为与咨询行为的区别在于行为主体的状态是主动还是被动。职

7、业秘书主动出谋划策的职业行为就是参谋行为；在领导询问时提供参考意见或可行性方案，就是咨询行为(实际上是”备咨询行为”)。但在秘书实际工作实践中，参谋与咨询是一个整体，不能人为地分开。秘书参谋咨询行为，是以秘书从业人员为主体，以所在组织管理系统领导者为主要对象，以辅助领导正确决策、科学合理实施管理行为为目标，以出谋献策为手段，影响领导者决策及管理的行为过程。,2基本程序,（1）确认领导管理与决策目标，进而确定辅助管理的参谋咨询目标；（2）拟定备选方案，并分别进行论证评估；（3）确定建言献策的最佳时机；（4）参谋、咨询过程中的控制与反馈；（5）效果分析与总结。,3基本形式,口头形式书面形式书面形式

8、的参谋咨询渗透于起草的文稿、摘选报送的信息、提出设想的预案及提出的建议之中。表现为：（1）建议（2）意见（3）预案（4）方案（5）见解,（二）秘书调研行为,1基本内涵调研是调查研究的简称，包括调查和研究两个环节，它是在辩证唯物主义和历史唯物主义理论指导下产生的一种科学的工作方法。调研对于领导和领导机关而言，不仅是贯彻实事求是思想路线、转变思想作风的基本方法，而且是制定决策、实施决策的基础环节。从一定意义上来讲，领导的职业行为就是决策，没有调查不仅没有发言权，没有调查更不应该有决策权和领导权。秘书辅助领导进行决策，其任务就是事先搞好调查研究，否则同样没有发言权，辅助管理也就成了空中楼阁。,2基本

9、程序,秘书调研以奉命调研为主，其调研行为应遵循的程序是：（1）愉快接受领导授意，接受领导授权，准确领会领导意图；（2）深入基层调查，全面收集相关信息，注意使用最恰当的调查方法；（3）甄别所得调查信息资料，从现象探求本质；（4）得出结论，形成建议。此外，职业秘书、秘书部门也应结合自身职能活动、自身业务工作进行主动调研，将调研与信息工作、督办工作、信访客服工作、机要保密工作等职业行为相结合，促进有关工作的深入开展。,（三）信息处理行为,1基本内涵1980年代，我国兴起信息论、控制论、系统论（简称”三论”）的研究热潮，人们认识到人类社会已经迈入信息社会。广义地说，信息包括自然信息、生物信息、社会信息

10、。自然信息是反映自然界的物质存在和运动规律的那一部分信息，如”风生水起”、”叶落知秋”；生物信息是指生物所携带的表明其存在或具有某种意义的信息，如老虎在树干上留下的用以表示占领该地盘的体液；社会信息则是存在于人类社会中表达人类思想的那一部分信息，如政治信息、经济信息、军事信息、科技信息、文化信息等。狭义上的信息专指对行为主体有利用价值的社会信息，也称为”情报”。秘书部门所处的职能地位决定了办公厅（室）是一级组织系统信息集散的中心，做好信息工作既是秘书部门的基本职责，同时也是从事其他业务工作的基础，因为几乎所有的秘书工作业务中都包含有大量信息工作成分。秘书信息处理行为包括信息的收集、加工整理、传

11、递、存储、开发、利用、反馈行为。有条件的组织系统已经将信息工作从办公部门中分离出来成立相对独立的部门，有的则成立内设机构，有的由一两位秘书兼任信息秘书。,2基本程序,甄别收集加工整理传递存储开发利用反馈,（四）秘书沟通协调行为,1、基本内涵所谓沟通协调，就是相互沟通、增加共识，减少冲突、形成合力。沟通主要是交流有关信息，协调主要是平衡各方利益。沟通部分在信息处理部分做详细介绍，这里着重谈谈秘书的协调职业行为。协调是现代管理的重要理念之一。”管理，就是实行计划、组织、指挥、协调和控制。”协调是管理五项职能之一。现代管理追求的目标就是让一个组织在统一计划下通过协调各个部分、各种人员的思想与行动，使

12、整体功能大于部分功能之和，避免内耗，避免妨碍和削弱组织整体功能。协调是各级领导的重要职责所在，秘书协调职业行为主要是辅助领导做好协调工作。这是由秘书机构所处的职能地位所决定的。现代组织一般由纵向管理层次和横向职能部门构成。在纵向管理层次中，秘书部门作为辅助机关是领导中枢与执行部门联系的纽带；在横向职能部门中，秘书部门作为综合性办事机构又位居职能部门的中介。这种处于纵横管理网络交汇点的特殊位置，不仅决定了秘书协助领导承担协调任务的必要性与重要性，而且为发挥秘书的协调作用提供了极为有利的条件。,协调基本内容,（1）工作关系的协调（2）人际关系的协调（3）组织关系的协调（4）公共关系的协调前三种主要

13、是组织内部各元素的协调，主要采取行文、召开协调会、组织现场会的双向的直接协调的方式第四种是组织内外的协调，往往采用造势或危机公关的方法来进行,3、基本程序,（1）领导授权（2）周密计划（3）平等协商,（五）秘书跟进督办行为,1、基本内涵跟进，就是追踪、跟上之意。秘书跟进督办就是职业秘书奉命对上司决策等有关事项的执行过程、执行结果进行追踪、检查的过程，它是代表领导、主管对各部门、对全体员工进行监督的辅助管理行为。,2、主要类型,按内容来分，可将职业秘书跟进督办职业行为分为两类：（1）决策跟进督办就是秘书对领导、上司制定的决策进行追踪、督办，使之落到实处的职业行为。这一类跟进督办是围绕组织系统的中

14、心工作而展开，服从、服务于中心工作，具有宏观性、综合性的特点。（2）专题跟进督办这是对某项具体工作或某个专门问题进行追踪，督促相关工作的落实和问题的解决。此类跟进督办”有批（示）即督”、”一事一督”，具有单一性的特点。多数情况下，专题跟进督办具有微观性、事务性特点。但专题跟进督办事项办结后经领导批示可以形成覆盖面广的决策，又可能转化为决策式跟进督办。按秘书接受任务的形式来分，职业秘书跟进督办职业行为可分为两类：一是被动式，就是秘书对上司交办事项进行的跟进督办，这时往往有领导的批示、指示；二是秘书主动提出并经领导批复、同意进行的跟进督办。,三 秘书宏观辅助管理行为原则,（一）内部外部条件成熟1内

15、功扎实，具体包括：（1）行为主体具备管理者的宏观思维习惯与眼光（2）职业行为主体能具备良好的心理素质（3）行为主体应能掌握科学的行为规律与娴熟的行为技巧程序性行为规律与行为技术内容性行为规律与行为技术2外因：环境相宜，具体包括：（1）领导者的决策需求（2）领导者的决策风格经验判断法逻辑推理法数学分析法实验与模拟方法智囊技术（3）领导者对职业秘书的信任度,（二）方法与内容相适应,秘书在从事各种不同的宏观性辅助管理活动时，既要看到不同宏观性辅助业务的共同点，也要做到因时因事因地制宜，即根据不同的宏观辅助管理内容采取不同的原则与方法。1秘书参谋咨询的原则与方法（1）提高素质，认清形势（2）讲究策略，

16、”曲”、”直”结合（3）宏观的参谋咨询职业行为渗透于微观的办公室实务之中,2秘书调研的基本原则与方法,职业秘书与秘书部门的调研工作不同于其它员工与其他部门的调研工作，它紧紧围绕领导决策需要、根据领导授意与指示而展开调研。这种调查研究，着眼于解决实际问题，具有”短、平、快”的特点。具体原则与方法是：（1）秘书调研选题同领导决策需求相一致（2）实事求是，尊重规律（3）调研成果同解决实际问题相统一,3信息处理的基本原则与方法,（1）全面（2）准确、客观（3）及时在信息工作过程中要注意正确处理好以下关系：第一，处理好大和小的关系。即秘书既要从大局着眼，又要从小处入手；既要关注大事，又不能忽略细节，既要

17、有做成大事的志向，又要有甘做小事的心态，战略上大，战术上小，大中有小，小中见大，实现大和小的有机统一。第二，处理好高和低的关系。秘书既要学会换位思考，站在领导中心工作和领导需求的高度反映情况、分析问题、提出对策，又要回归角色，脚踏实地，捕捉来自基层的动态和声音，夯实信息工作基础。有高有低、有上有下、有里有外，实现领导需求和基层真实情况的有效对接。第三，处理好近和远的关系。职业秘书既要着眼当前，客观、准确地反映正在发生的事、正在发展的事、已经发现的事，又要超前思维，科学预测可能发生的事、即将发生的事、尚未发现的事；既要立足本地，从现实的角度全面、迅速反映本地情况，又要放眼大局，从战略的高度思考问

18、题、分析形势、把握未来，实现远和近的统一、长和短的结合。第四，处理好前和后的关系。即秘书既要善于关注决策前的动态，为领导决策提供真实情况、相关资料和科学依据，又要善于捕捉决策后的情况，迅速跟踪反馈决策推进情况、社会各界反响、落实中遇到的新问题等等，把信息服务贯穿于领导决策全过程，全方位、多角度、宽领域当好参谋，实现前后连贯一致。其五，处理好零和整的关系。秘书既要快速适时地捕捉零散动态信息，化整为零，细水长流，做好短、平、快的信息服务，又要从整体上进行全面分析、系统研究，集零为整，重点突出，拓展信息的深度、广度，实现散和整、快和准、动 和静、质和量的统一。信息收集的具体方法有观察法、阅读法、询问

19、法、问卷法、网络法、交换法、购置法等。,4秘书沟通协调行为基本原则,（1）全面性就是要求职业秘书注意从大局出发，紧紧围绕中心工作进行综合平衡，抓宏观放微观，抓关键促一般，实行统筹安排，综合协调。（2）原则性一方面是要求秘书坚持实事求是原则，向上司提供信息、反映情况，力求及时准确、客观、公正，使领导和主管了解真实情况，这样才能促进问题的解决。另一方面是要求秘书坚持平等协商的原则，要求秘书从事任何一项协调工作，都应该在既不违背政策法规，又能体现领导意图的前提下，坚持公平、公正、民主协商的办法，寻求解决问题的最佳途径，决不迁就、保护某一方的狭隘利益。（3）灵活性在把握原则的基础上，要求职业秘书做到具

20、体问题具体分析，寻求科学方法，进行灵活协调。首先，要广泛听取各方面意见，特别是听取不同意见甚或反对意见，从中吸取对开展协调工作有益的成分。其次，秘书要善于根据变化了的新形势、新情况，调整、完善原有的协调设想和解决问题的预案。第三，要善于运用召开座谈会、打电话、发短信息、书面反馈、请进来走出去等多种方式，加强沟通协调，以促使各方面达成共识。有时在不妨碍大局的情况下，尽量照顾到各方面的利益，以保证协调工作的顺利进行和工作任务的圆满完成。（4）主动性就是要求秘书在协调工作中找准角色，摆正位置，主动协调，做到及时到位而不越位，及时补位而不抢位，增强协调工作的预见性、超前性和有效性。,5跟进督办的基本原

21、则,（1）”奉命”原则职业秘书、秘书部门的跟进督办行为是领导管理行为的延伸，只能对领导管理行为起辅助作用，必须按照工作程序由领导授权或报领导批准，秘书、秘书部门不能自作主张，超越上司权力自行跟进督办。”奉命”原则既是开展跟进督办工作的合法性依据，也是秘书跟进督办行为的权威性所在。（2）分层负责跟进督办要面对的是整体性的组织系统，涉及到组织系统的各个层面，跟进到哪一部门、哪一层次，应该由哪一部门、哪一层次解决的问题，该部门、该层次就不能推诿。要一级抓一级、一级促一级，形成逐级落实的机制。一般情况下秘书应该只督不办。（3）注重实效原则 跟进督办的目的是落实领导的决策与批办事项，这也是评价秘书跟进督

22、办行为质量的惟一标准。因此，职业秘书必须坚持求真务实、实事求是的原则，不做表面文章，不搞形式主义，以便将跟进督办工作落到实处。,四 秘书宏观辅助瑕疵行为,（一）秘书宏观辅助瑕疵行为的内涵秘书宏观辅助瑕疵行为，就是职业秘书在实施参谋咨询、调研、信息处理、协调、跟进督办等宏观辅助管理行为过程中出现的问题行为。（二）宏观辅助管理瑕疵行为特征、范畴1宏观辅助管理瑕疵行为特征秘书瑕疵职业行为具有以下特征：（1）问题性（2）相对性（3）可塑性,2范畴,（1）秘书参谋咨询活动中的瑕疵行为内容方面的瑕疵秘书如果不能很好地完成参谋咨询活动，与此相关的职业行为就是存在瑕疵的行为。导致这种行为出现瑕疵的原因可以从内

23、容和形式两个方面进行分析。从内容方面来说，产生瑕疵的原因表现为：第一、秘书参谋咨询时对领导决策动态缺乏研究，参谋咨询内容没有体现出必要的预见性；第二、不能准确把握领导的决策意图，或对领导和主管管理工作目标、工作要求缺乏全面、准确的认识；第三、对客观现实与发展前景缺乏科学的分析与认识，所提建议内容或局限于个人认识，或不能正确反映客观世界发展规律，因而很能与组织系统管理目标与要求相适应，被领导采用的可能性较小，且一旦采用就会给组织系统带来破坏性的影响。,方式方法上的瑕疵,第一、不了解上司心理，不给上司留面子秘书从事参谋或咨询活动时，一定要从领导角度换位思考，给上司留足面子。即使是在领导做出了错误决

24、定时，秘书指出上级的错误仍然需要讲究技巧。直接指责上级，或下结论说这个决定是错的，都会让上司觉得有失面子，对秘书产生不满情绪。此时，秘书应该采用利弊得失的方法分析上司决定，先肯定其中的合理性，再委婉地提醒上司更明智的选择性做法。如果上级仍然坚持，秘书还应按照上司指令执行，在执行过程中尽量将损失降到最低程度即可。如果事后上司自行认识到先前的决定是错误的，秘书也不宜采取抱怨或者轻蔑的态度。第二、以功臣自居，不尊重同行秘书凭借自己的智慧为上司提供参谋辅助服务，为组织系统创造了价值、赢得了利润，从而获得了领导的依赖。此时有的秘书容易”恃宠而骄”，处处以功臣自居。这样的心态和行为不仅容易得罪同行，而且也

25、不符合上司的心理。须知上司永远是向前看的，秘书的功劳再大，业绩再突出，也只能说明过去，对未来的职业生涯的帮助是有限的。第三、时机与场合把握不准许多秘书都为怎样向领导提建议、能让领导言听计从而苦恼。不少刚出校门的年轻秘书进取心强，爱想问题，常常大胆直言，却因此得罪领导，什么时候开罪上司都不知道，只知道个人的发展大受影响；有的秘书对领导和主管敬而远之，闷声不语，做个呆头鸡，无法展现才华，也不可能得到老板的赏识。提建议，备咨询，目的在于提醒领导；给老板想办法、出主意，除非的确需要详加论证不可，秘书最好意简言赅，只说一句，只说一遍，并以不经意的方式说，效果更好；如果没有单独和领导在一起的机会，秘书最好

26、什么都不说。,（2）调研活动中的瑕疵行为,内容方面存在瑕疵第一、先入为主，调研信息掌握不全面第二、调研信息失真第三、研究过程中对调研信息取舍不当方式方法方面第一、调查准备不充分第二、采用的调研方法不恰当第三、研究方法不当第四、把握时机不当,（3）信息处理中的瑕疵行为,内容方面的瑕疵第一、上情把握不准，信息成果缺乏高度第二、下情吃不透，信息成果没有深度第三、忽视了苗头性信息第四、信息失真方式方法上的瑕疵第一、认识不到位第二信息网络不健全第三、抓不住重点、亮点、难点、焦点第四、时机方面的瑕疵,（4）协调工作中的瑕疵行为,内容方面的瑕疵第一、秘书协调方案内容不合法第二、未能抓住关键领域协调第三、未能

27、兼顾各方利益方式方法上的瑕疵第一、未能取得主要领导和有关部门的高度重视第二、未能分解并落实责任第三、具体方法与协调内容不相匹配第四、时机方面的瑕疵,（5）跟进督办中的瑕疵行为,内容方面的瑕疵方式方法上的瑕疵时机方面的瑕疵,（三）宏观辅助管理瑕疵行为探因,1秘书主体存在的原因（1）秘书行为主体素质（2）秘书知能结构缺陷2秘书工作环境机制因素（1）评价机制不够健全（2）团队因素（3）上下左右相关组织系统因素,（四）宏观辅助管理瑕疵行为矫正,1主观认识上的偏差2行为规律认识上的偏差3掌握艺术性工作方法上的偏差,实践训练,收集生活中的案例说明协调人际关系的重要性、原则与方法。写一篇2000字左右自解小论文。,Thank You!,