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1、客户投诉管理与处置技巧,有效处置顾客投诉的方法和技巧,第一节 平息顾客投诉的六个步骤第二节 有效处置顾客投诉的方法第三节 有效处置顾客投诉的沟通技巧第四节 如何面对难于应付的投诉顾客第五节 顾客投诉中的危机管理,有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的六个步骤：,有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的六个步骤：,用心服务同理心倾听和理解顾客的感受避免不了解情况就提出解决的方法让顾客发泄出来,第一步 顾客发泄、充分道歉,有效处置顾客投诉的方法和技巧,面对顾客的发泄，我们应该:,“闭口不言，保持沉默”不要说：“请你静一静”，“别叫”，“别激动”也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会”，“

2、不是这样的”使用聆听的技巧,让顾客感受到你很尊重他创造促进顾客理智转化的氛围先道歉、再询问运用“移情法”,不断地点头 眼神关注 不时地说:“嗯，啊”,第一步 顾客发泄、充分道歉,平息顾客投诉的六个步骤：,有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的六个步骤：,充分道歉道歉的话不要太吝惜道歉不是主动承认错误让顾客明白你非常尊重他让顾客感受到你的真诚让顾客知道你理解他的不满真诚地说声“对不起”,第一步 顾客发泄、充分道歉,道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。,让顾客明白你非常尊重他让顾客感受到你的真诚让顾客知道你理解他的不满,真诚地说声“对不起”,有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的

3、六个步骤：,第一步 顾客发泄、充分道歉,有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的六个步骤：,良好的心态积极地沟通，收集信息受理环节答复/快速处置超出处置权限的要预先回复投诉信息的传递,第二步 受理顾客投诉,有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的六个步骤：,我们应该记住：,你改变不了顾客，但你可以改变自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能样样顺利，但你可以事事尽心；良好的心态是一种力量，态度有时侯比什么都重要。,第二步 受理顾客投诉,有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的六个步骤：第二步 受理顾客投诉,有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾

4、客投诉的六个步骤：第三步 协商解决、处理问题,耐心地与顾客沟通,取得他的认同快速、简捷地解决顾客投诉，不要让顾客失望,有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的六个步骤：第四步 答复顾客,处置结果答复升级处置答复,有效处置顾客投诉的方法和技巧,平息顾客投诉的六个步骤：第五步 特事特办,如果顾客仍不满意，征询他的意见,电话、Email、信函、客户拜访等,第六步 跟踪服务,有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的方法,方法一：“一站式服务法”方法二：“服务承诺法”方法三：“替换法”方法四：“补偿关照法”方法五：“变通法”方法六：“外部评审法”,有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投

5、诉的方法方法一：“一站式服务法”,“一站式服务法”就是顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务。“一站式服务法”要求 快速、简捷；无差错。“一站式服务法”的实施要点 授权:部分授权;充分授权 投诉流程整合 提升全员意识“一站式服务法”案例首问负责制 保险公司理赔的专项负责制,案例：李先生办理理赔手续，一站式服务。,有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的方法方法二：“服务承诺法”,“服务承诺法”是缓和矛盾进一步升级,分步解决顾客投诉的一种策略和措施，它能够给受理和处理人员一个时间的缓冲，充分了解和掌握投诉的始末和真相，给出更公正的解决方案。

6、同时也是对那些投诉时情绪不稳定和提出过高期望的顾客一个冷静思考的时间，平静下来协调解决。“服务承诺法”要求 承诺的服务要真实、可行、明确 不能兑现的承诺就不要承诺“服务承诺法”案例 某保险公司向顾客承诺顾客投诉处理时限为3天；某家电维修中心向顾客承诺，承办人在8小时内为顾客上门服务。,案例：电老虎履行了承诺,有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的方法方法三：“替换法”,“替换法”是顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。替换法的要点：核实 更换、保修或退货举例：商品：为顾客更换一部同类型的手机；服务：酒店里为顾客更换另外一间套房。,案例

7、：格尔公司为顾客更换一块品牌硬盘,有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的方法方法四：“补偿关照法”,“补偿关照法”是体现在给予顾客物资或和精神上补偿性关照的一种具体行动措施。补偿关照法的要点 首先考虑去评估顾客损失或伤害程度授权，包括分级授权（部分授权）和全部授权。倾听顾客需求和想法根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照 应用方法和案例：如打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本和精神补偿。,案例：电信补偿话费；民航补偿张先生返程票和交通费,有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的方法 方法五:“变通法”,“变通法”是在我们与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上

8、让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边，看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。“变通法”的要点了解顾客的需求是什么？明确我们的需求是什么？寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？“变通法”的案例马上与厂商联系给顾客退货和赔偿；提供给顾客厂商的联系方式和地址，您可以与厂商直接联系退货或更换。,有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的方法 方法六：“外部评审法”,“外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。外部评审法的要点采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如需要，应该主动推荐进入外部评审程序 在进入外部评审程序前

9、应做好的准备工作，包括证据收集外部评审机构，包括：行业主管部门行业协会、消协仲裁委员会等,有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的沟通技巧,平息顾客投诉的沟通技巧一:“移情法”,“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。“移情法”用语举例 我能明白你为什么觉得那样 我能理解你现在的感受 那一定非常难过 遇到这样的情况，我也会很着急 我对此感到遗憾,有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的沟通技巧,平息顾客投诉的沟通技巧二:“三明治法”,“三明治法”：两片面包夹火腿。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝，是告

10、诉我们与顾客沟通时如何避免说“不”的方法。第一片“面包”是：“我可以做的是”告诉顾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他最想要的，但有助于减少顾客沮丧的心理感觉。第二片“面包”是：“你能做的是”告诉顾客，你已控制了一些情况的结果，向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。“三明治法”用语举例我们可以做您可以做,有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的沟通技巧,平息顾客投诉的沟通技巧三:“谅解法”,“谅解法”要求受理人在接受顾客的投诉时，迅速核定事实，并向顾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式取得顾客的谅解的方法；其使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反

11、对，以更好的与顾客沟通取得顾客的认同。“谅解法”用语举例避免说：“您说的很有道理，但是”“我很同意你的观点，同时我们考虑到”,有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的沟通技巧,平息顾客投诉的沟通技巧四:“3F法”,“3F法”：就是对比投诉顾客和其他顾客的感受差距，应用利益导向的方法取得顾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。“3F法”用语举例顾客的感受（Feel）别人的感受(Felt)发觉(Found),我理解你为什么会有这样的感受,其他顾客也曾经有过同样的感受,不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?,有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾

12、客投诉的沟通技巧,平息顾客投诉的沟通技巧五:“7+1说服法”,“7+1说服法”：就是针对与顾客投诉的产品或服务进行分段说明与顾客体验相结合，以取得顾客认同的一种沟通技巧。这种方法适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客，取得共识的情况。“7+1说服法”用语举例与顾客讨论，使之分段同意顾客的体验,有效处置顾客投诉的方法和技巧,有效处置顾客投诉的沟通技巧,平息顾客投诉的沟通技巧六:“引导征询法”,“引导征询法”：是一种为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。“引导征询法”用语举例 您需要我们怎样做您才能满意呢?您有没有更好的处理建议呢？您觉得另外几种方案那一个合适

13、呢?,有效处置顾客投诉的方法和技巧,如何面对难以应对的投诉顾客,难以应对的投诉顾客 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型,应对策略：让顾客充分发泄 亲和、真诚 避免直接说“不”了解顾客想法 评估顾客影响度 适用方法和技巧举例：顾客沟通法：“移情法”、“三明治法”、“引导征询法”“一站式服务法”“服务承诺法”“补偿关照法”“外部评审法”,有效处置顾客投诉的方法和技巧,如何面对难以应对的投诉顾客感情用事型,讨论：晚上11时经常接到污辱性电话该怎么办？,应对策略：换位思考避免直接说“不“营造良好的沟通氛围 适用方法和技巧举例：顾客沟通法：“3F法”、“谅解法”、“引

14、导征询法”“服务承诺法”“补偿关照法”“外部评审法”,有效处置顾客投诉的方法和技巧,如何面对难以应对的投诉顾客固执已见型,应对策略：稳定顾客的情绪，营造一个平和的沟通氛围 摆事实，讲道理 适用方法和技巧举例：顾客沟通法：“移情法”、“三明治法”、“引导征询法”“补偿关照法”“外部评审法”,有效处置顾客投诉的方法和技巧,如何面对难以应对的投诉顾客无理取闹型,应对策略：让顾客尽情的发泄，说出他的想法，稳定他的情绪。服务态度要亲和真诚，注意语音和语调 启动升级程序 借助保安或报警寻求援助。适用方法和技巧举例：顾客沟通法：“移情法”、“3F法”、“引导征询法”“服务承诺法”“补偿关照法”“外部评审法”

15、,有效处置顾客投诉的方法和技巧,如何面对难以应对的投诉顾客暴力倾向型,应对策略：掌握公司的服务政策、服务标准及消法等 明确希望解决顾客问题的诚意 了解顾客希望的解决方案 适用方法和技巧举例：顾客沟通法：“移情法”、“谅解法”、“引导征询法”“补偿关照法”“外部评审法”,有效处置顾客投诉的方法和技巧,如何面对难以应对的投诉顾客有备而来型,应对策略：掌握公司的服务政策、服务标准及消法等进行说服明确希望解决顾客问题的诚意 了解顾客希望的解决方案 适用方法和技巧举例：顾客沟通法：“三明治法”、“71说服法”、“引导征询法”“补偿关照法”“外部评审法”,有效处置顾客投诉的方法和技巧,如何面对难以应对的投

16、诉顾客宣传扩大型,有效处置顾客投诉的方法和技巧,顾客投诉中的危机管理顾客投诉与企业的危机,投诉与顾客流失 投诉对企业的影响,有效处置顾客投诉的方法和技巧,顾客投诉中的危机管理正确认识企业的投诉危机,危机时刻存在于企业中 大部分危机是可以避免的 应及时化解企业危机,有效处置顾客投诉的方法和技巧,顾客投诉中的危机管理企业的投诉危机管理,企业投诉危机潜在的原因分析投诉危机处理的原则投诉危机的处理的策略如何预防投诉危机的发生,有效处置顾客投诉的方法和技巧,顾客投诉中的危机管理投诉危机的处理的策略,成立危机处理的机构；深入现场，了解事实，向受到伤害和损失的顾客致歉；尽快采取一切措施，控制损失，尤其是要重视在舆论上 可能造成的损失；当掌握危机事故第一手资料和了解公众的舆论反应后，采取措施;向新闻界介绍实情及应对措施，恳请新闻媒体密切合 作，防止舆论向不利的方向转变。,有效处置顾客投诉的方法和技巧,顾客投诉中的危机管理投诉危机管理之媒介策略,一个系统：由专门的部门与媒介进行沟通，建 立友好关系；一个声音：公司对外统一口径，由指定的新闻 发言人对外发言；一个态度：对所有的媒体和记者都坦诚相待；一个形象：对外形象保证一致性。,谢 谢！,