《故障预处理》强化课程资料.ppt

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1、,强化课程,预处理,故障,课程目标,1、让客服代表掌握故障预处理的操作流程和常用系统的使用方法，2、提高客服代表在线处理问题的能力，提升客户感知；3、熟悉故障预处理操作规范，提升故障预处理合规性。,目录,故障预处理步骤,门户预处理认识,宽带故障预处理场景,互视故障预处理,固话故障预处理,无线宽带预处理,2,3,4,5,6,7,预处理操作规范,8,1,2,3,4,5,6,7,8,04,12,15,19,52,56,60,68,Page,1,电信宽带主要接入方式,1,1,电信设备认识-1,普通猫,无线猫,光猫（E8-C）,1,1,电信设备认识-2,1,1,电信设备认识-3,电源灯：同步灯：网卡灯：

2、,Power、PWR、ADSL、DSL、STATUS、LINK LAN、PC、Ethernet、,（绿色常亮表示正常）,（绿色常亮表示正常）,（绿色闪烁表示正常）,1,1,猜一猜？,（C）,猜一猜，哪个MODEM正常,1,1,请想一想？,下面的设备该如何连接:,LINE:连接总线ADSL：连接modemPHONE：连接电话,1,1,接入组网认识,图：普通ADSL家庭网络（单机）,1,1,接入组网认识,1,目录,固网故障预处理,门户预处理模块,宽带故障预处理场景,互视故障预处理,固话故障预处理,无线宽带预处理,2,3,4,5,6,7,预处理操作规范,8,1,2,3,4,5,6,7,8,04,12

3、,15,19,52,56,60,68,Page,故障预处理思路,2,2,查系统,问现象,解故障,听信息,记工单,听查问解记,思路巧记忆,2,2,目录,固网故障预处理,门户预处理模块,宽带故障预处理场景,互视故障预处理,固话故障预处理,无线宽带预处理,2,3,4,5,6,7,预处理操作规范,8,1,2,3,4,5,6,7,8,04,12,15,19,52,56,60,68,Page,故障预处理模块,3,自动检测示意图（查）,指引（查）,故障表象（听）,预处理成功（记）,预处理不成功（记）,功能操作区（解）,故障单历史（查）,3,线路检测,3,ADSL拨号,FTTH拨号,是否同步是否在线线路是否正

4、常,LAN拨号,iTV,3,故障详情,3,线路检测结果（查）,指引（查）,同步状态（查）,3,目录,固网故障预处理,门户预处理模块,宽带故障预处理场景,互视故障预处理,固话故障预处理,无线宽带预处理,2,3,4,5,6,7,预处理操作规范,8,1,2,3,4,5,6,7,8,04,12,15,19,52,56,60,68,Page,经常掉线,无法上网,网页打不开,网速慢,宽带故障预处理,故障预处理场景,4,1,2,3,4,5,6,7,8,无法上网-代码678,知识点路由器、modem指示灯、接线方式,要点：根据门户脚本预处理难点：核对modem亮灯,4,4,无法上网-代码678,4,听,系统自

5、动检测（查）,相关知识点可通过短信发送给用户,问、解,4,无法上网-代码678,4,记,4,联系人、联系电话,若用户有特殊要求，请在此补充,点击“提交故障单”进行提交,记,4,无法上网-代码691,要点：根据门户脚本预处理难点：查询是否连接在线、验证拨号密码,知识点session、拨号密码、拨号软件安装,4,4,自动检测部分（查）,691根据预处理步骤进行点击（问、解）,查,4,无法上网-代码691,4,预处理成功、填故障预处理单，不成功填故障单,将拨号软件相关知识点可通过短信发送给用户,691,4,无法上网-代码691,4,创建拨号软件（XP）,4,4,无法上网-错误769,要点：根据门户脚

6、本预处理难点：如何检查网卡状态,知识点网卡状态检查,4,4,无法上网-错误769,4,4,如何检测网卡,方法1：,方法2：,4,4,无法上网-错误651,要点：常见于WIN7系统难点：检查网卡状态及modem亮灯,知识点网卡状态检查、modem亮灯状态检测,4,4,651根据预处理步骤进行点击,无法上网-错误651,4,4,无法连接或受限制,知识点IP地址,4,4,无法连接或受限制,4,受限制或无连接请根据脚本选择,4,网页打不开,要点:根据门户脚本进行预处理难点：IE设置或DNS设置,知识点IE检测、DNS设置,4,4,网页打不开,4,网页打不开请根据脚本选择,4,IE设置,4,4,DNS设

7、置,4,4,网速慢,要点:根据门户脚本进行预处理难点：测速,测速网址：http:/,知识点清除IE缓存、测速,4,4,网速慢,4,网速慢请根据脚本选择,剔除在线远程重启,1,2,3,4,5,6,7,8,经常掉线,要点:是否有接路由器难点：断线的具体表现,知识点路由器、线路质量,4,4,经常断线,4,根据脚本询问用户短线情况,4,目录,固网故障预处理,门户预处理模块,宽带故障预处理场景,互视故障预处理,固话故障预处理,无线宽带预处理,2,3,4,5,6,7,预处理操作规范,8,1,2,3,4,5,6,7,8,04,12,15,19,52,56,60,68,Page,互联网视听故障预处理,图像质量

8、类,连接故障类,互联网视听故障预处理,5,5,图像播放不连贯,要点:按“首页”键返回、重启难点：无,知识点机顶盒的连接、遥控器的使用,5,5,网络或PPPoE拨号失败,要点:MODEM亮灯难点：MODEM亮灯,知识点Modem灯、机顶盒的使用,5,5,目录,固网故障预处理,门户预处理认识,宽带故障预处理场景,互视故障预处理,固话故障预处理,无线宽带预处理,2,3,4,5,6,7,预处理操作规范,8,1,2,3,4,5,6,7,8,04,12,15,19,52,56,60,68,Page,打不进打不出,要点:电流声、线路、话机难点：无,知识点分离器连接、总线,6,6,无来电显示,知识点来电显示,

9、6,要点:有无开通来显、有无规律难点：无,6,目录,固网故障预处理,门户预处理模块,宽带故障预处理场景,互视故障预处理,固话故障预处理,无线宽带预处理,2,3,4,5,6,7,预处理操作规范,8,1,2,3,4,5,6,7,8,04,12,15,19,52,56,60,68,Page,无线宽带连接,上网方式,天翼宽带客户端软件,无线宽带,7,7,无线上网-公共热点连接,1、IP地址需自动获取2、连接公共热点SSID名称ChinaNet3、打开浏览器会自动跳转至登陆界面,左侧哪个无线连接正常？为什么？,7,7,WIFI类型区别,注意区别ChinaNet和ChinaNet-XXX,中国电信天翼wi

10、fi热点的信号标识为“ChinaNet”，并且不带任何后缀。热点超十万个，已重点覆盖会议室、咖啡厅、西餐厅、图书馆、候机厅、酒店大堂等区域，详细热点地址和覆盖区域可登陆http:/查询。如果搜索到了类似于“ChinaNet-123”或“ChinaNet-XXX”之类的信号，这些信号 标识均不是天翼WIFI热点，而是 家庭宽带用户的无线信号。,7,7,无线上网方式-家庭wifi,1、首先确认无线网卡正常开启2、其次确认连接的无线信号是否可用3、然后连接无线网络4、最后拨号连接上网,家庭WIFI连接,请指出下面哪些属于天翼宽带的无线信号？,ChinaNet-nFF3,TP-LINK 708392,

11、NET132A,dlink,ChinaNet,7,7,无线上网方式-3G数据连接,1、系统符合2、允许运行3、将UIM先插进无线网卡，然后将网卡USB接口与电脑连接，（客户端未安装好前先进行安装），如网卡灯闪烁，打开客户端，即可连接上网。,上网数据卡接口如下：PCMCIA接口、Express接口(T口）、新型Express接口、USB接口。目前电信在售的无线网卡基本上是USB接口。,7,7,天翼宽带客户端软件,通过 http:/网址 通过 网上营业厅（常用下载-无线宽带客户端安装）,中国电信用户在PC上安装“无线宽带客户端”软件，通过CDMA数据卡、wifi模块，选择CDMA和wifi等不同网

12、络方式上网，享受中国电信高速的无线上网服务和增值业务,三种接入方式,7,7,宽带=听用户问题+查询宽带线路/状态+根据系统查询情况询问用户+提供处理建议+记录预处理情况,固话=听用户问题+查询固话线路/状态+根据系统查询情况询问用户+提供处理建议+记录预处理情况,互视=听用户问题+查询互视线路/状态+根据系统查询情况询问用户+提供处理建议+记录预处理情况,无线宽带=听用户问题+查询无宽状态+询问故障详情+提供处理建议+记录预处理情况,各类产品故障预处理小结,3-7,听,查,问,解,记,目录,固网故障预处理,门户预处理模块,宽带故障预处理场景,互视故障预处理,固话故障预处理,无线宽带预处理,2,

13、3,4,5,6,7,预处理操作规范,8,1,2,3,4,5,6,7,8,04,12,15,19,52,56,60,68,Page,预处理操作规范,故障表象小结,催单,追单,预处理操作规范,8,8,故障预处理规范,追催单规范,8,追单：需要对在途故障单增加内容或提出新的要求,催单：需要催促故障单尽快处理,已有在途故障单,8,追催单规范,8,添加信息即可追单,8,添加信息即可催单,8,追催单规范,8,预处理规范规范,8,不应使用宽带预处理模块,错误使用故障预处理脚本,未按脚本正确预处理,非故障话务下故障预处理单,空录音流水下故障预处理单,故障单错下预处理单,同时受理故障单及预处理单,故障预处理表象选择错误,脚本选择错误或引导不完整,承诺为用户修复，系统无记录,承诺发送短信系统无记录,故障话务无需进行微信分流,故障表象小结,产品类型：,预处理表象：,固话故障表象,宽带故障表象,IPTV故障表象,无线宽带故障表象,8,8,Thanks for your attention,