影响理发店服务质量的因素调研报告.ppt

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1、,目录 Contents,摘要,调查概况,客户服务满意度调查,建议与总结,1,2,3,4,03,04,05,06,07,13,16,Page,摘要,调查时间：2013年10月地点及对象：广大消费者 调查范围：客户对影响理发店服务质量的因素有哪些,随着社会经济水平的不断提高，理发也成为人们日常生活当中必不可少的一项服务，理发行业在国内发展的近20年来，发型已深入人心，然而，现在的理发行业在服务质量方面上也存在着许许多多的问题,为此，我们小组谈论研究理发行业服务质量的影响因素。,二、调查概况,研究背景及目的,研究方法,为了了解客户对影响理发店服务质量的因素有哪些，我们对广大的消费者进行了客户满意度

2、调查,根据回收的问卷，进行问卷编码，数据整理和汇总，再采用综合指标分析法对数据进行数据分析。,三、客户服务满意度调查,内容,内容,第一题:请问您选择这家理发店的影响因素,结论:由图可知,顾客选择理发店的影响因素:理发师技术相对较好占50%，理发店内环境相对较好占40%，理发店品牌知名度高占0%，理发项目优惠活动较多占10%，其他占0%，说明当顾客选择理发店时较注重理发师的技术和理发的环境，其次是理发项目的优惠，所以希望理发行业者着重注意理发师的技术和理发的环境。,第二题：相对于各种各样的理发店，请问您更倾向于,结论:由图可知,相对于各种各样的理发店，顾客更倾向于:连锁式理发店占50%，中高档理

3、发店占30%，随意占20%，小店式理发店占0%，说明当顾客选择理发店时较注重理发店是连锁店，其次是中高档理发店，所以当顾客选择时会优先选择连锁理发店。,第三题:请问您去美发店的出发点是,结论：由图可知：顾客去美发店的出发点:定期必要的修剪占40%，为自己的形象加分占30%，特殊场合需要占20%，追逐时尚潮流占10%，说明顾客去美发店的原因主要是定期必要的修剪，其次是特殊场合需要和为自己的形象加分，较少是为了追逐时尚潮流所以美发店里理发师的修剪技术和做造型要能很好应用和掌握。,第四题:请问您通过什么渠道知道您所选择的理发店,结论：由图可知,顾客所选择的理发店是通过：朋友介绍占30%，传单广告占3

4、0%，偶尔经过占20%，其他占20%，说明顾客主要是通过朋友介绍和传单广告的方式知道的，其次是偶尔路过和其他方式知道的，所以口碑和广告这写方面要做好。,第五题:请问您更喜欢什么样的店内环境,结论：由图可知,顾客更喜欢的店内环境是:简单明了占70%，时尚潮流占30%，典雅高贵占0%，随意占0%，其他占0%，说明顾客在快节奏的生活中更喜欢简单明了的店内环境，其次是时尚潮流的店内环境，所以当对理发店风格设计和装潢时应着重简单明了的风格，其次时尚潮流的风格。,第六题:美发过程中，请问您认为应当提高美发服务的哪方面的舒适度,结论：由图可知,顾客认为应当提高美发服务的舒适度有：染、烫发等占40%，洗发占3

5、0%，剪发占30%，拉、其他服务占0%，说明顾客觉得理发店应更注重理发店的烫发、染发服务的舒适度，其次是洗发和剪发服务的舒适度，所以美发行业者应提高对烫发、染发服务的舒适度，其次是洗发和剪发服务的舒适度。,第七题:想换一个好看舒适的发型时，请问您能接受的消费价位在,结论：由图可知,顾客想换一个好看舒适的发型时，能接受的消费价位在：50100元占40%，100元150占30%，50元以下占20%，两百以上占10%，说明当顾客想换一个好看舒适的发型时，能接受的消费价位主要在50100元之间，其次是100150元和低于50元之间，最后是200元以上，所以美发行业应保证质量的同时多开展一些美发项目的优

6、惠活动。,第八题:此时此刻，请问您更倾向于更人性化的价位还是更完善的服务,结论：由图可知,顾客更倾向于更人性化的价位还是更完善的服务：价位偏高。美发服务的高质量，才能享受到的服务内涵越多占10%。价位一般。保证美发的舒适度以及良好的美发服务占90%，价位偏低。倾向学生，方便同学占0%，说明顾客更倾向于价廉物美性价比高的消费服务，较少数人倾向于较高的价位及享受更完善的服务。,建议与总结,总结,现今，理发行业在国内发展迅猛，可以说从观念到形态都经历了翻天覆地的变化。人们对理发行业的重视远远要过于对自己的衣着。通过本次小组访谈，同学们各个讲了自己或者同学朋友的理发经历和对理发行业的看法和思考，我们从

7、中分析和得出了一些影响理发行业服务质量的因素，而针对这些因素也得出了一些自己的观点，希望理发行业能在这些建议下有所改进，并得到更好的发展和有更广阔的前景。,建议,建议,1、针对店员:首先，理发店可从技术、礼仪、产品知识方面对店员展开培训，提高店员的整体素质和技术水平。其次，在招聘时候注意对方的素质，尽量选择素质高、懂礼貌、形象好的店员给消费者带来好感，同时关注学历以及资格证书等。最后，店员的形象不应该太夸张，既要有个性但又要充分考虑到消费者的接受能力，给人一个舒适安心的感觉。,建议,2、针对环境：一个好的消费环境能大大提高消费者的满意度，因此理发店在选址时应注意周边环境，尽量避免嘈杂，肮脏的环

8、境，以免消费者还没开始享受服务就起了排斥心里。另外店内应该适度装修要尽量使店面环境看起来简介宽敞，除此之外店内应该经常打扫保持干净整洁。,建议,3、针对产品：首先，理发店的经营者要对消费者负责，产品要保障质量和品牌，经过国家卫生检查和质量检查，负责国家的标准，使消费者用本店的产品用得放心和舒心。其次，理发店的经营者要像消费者沟通和解释，使消费者了解到产品的原料、产地和功效，让消费者更加熟知自己使用的产品和服务。最后，理发店的经营者还可以和消费者协商和建议，根据消费者需要和发质不同选取不同的产品，使消费者和经营者达到双赢。,建议,4、针对经营者的理念：首先，经营者要树立企业良好的形象，要知道只有用最诚挚的服务和优质的服务才能打动消费者的心，则产品的质量一定要有保障。然后，经营者还要树立良好的心态，不能以谋取暴利为目的，要把为消费者服务、顾客是上帝作为经营管理的唯一理念。最后，经营者要做好企业的诚信事业，对消费者负责，始终记住企业信誉是企业经营的金钥匙,结束,谢,谢,大,家,!,第八组,