企业直线4006业务培训材料.ppt

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1、产品创新部 2009.2,企业直线4006业务选号系统功能培训,2,目 录,第一部分：4006业务简介第二部分：选号系统介绍第三部分：业务受理流程第四部分：障碍处理流程,3,企业直线（4006）业务 企业直线（4006）业务由中国联通骨干智能网承载，为企业客户提供全国统一的4006号码作为接入号码。使用企业直线的通信费用由主叫、被叫用户分摊支付。注意:为主被叫分摊付费业务,但目前只支持主叫支付市话费，被叫支付长途通话费的方式。,4006业务简介,新联通4006XXXXXX、4000XXXXXX电信4008XXXXXX移动4007XXXXXX（原铁通）,400 业务,4,4006业务简介,400

2、6编码情况：采用10位数字编码4006 ABCDEF 注意：1、目前各省使用4006号码，已无号段的划分，全国号码共享。通过4006web选号系统申请使用。2、集团规定了优质号码标准，并设定了最低消费标准。优质号码划分：集团根据号码特点，将4006号码分为A、B、D、C类号码，其中A、B类定义集团级优质号码，D类定义省级优质号码，C类为普通号码。优质号码标准及要求，可参考关于骨干智能网4006业务选号系统上线相关准备工作的通知(产品200832 号)。,5,4006业务简介,骨干智能网平台,主叫用户,业务概念简图,主要感知：十位的400号码。固话、手机均可拨打。可以是全国各地用户。,400XX

3、XXXXX,功能：1、进行号码翻译。2、实现4006客户的基本需求。,0531-123456780532-45678945021-12345689.,桥梁,6,4006业务简介,常用功能:1、遇忙/无应答呼叫前转2、灵活路由（按时间、按照发话地、按比例选择路）个性功能:1、语音提示（即个性化欢迎词）2、限制呼叫类（呼叫阻截、呼叫次数的限制等）3、密码接入（输入密码方可接通）4、设置黑名单（原则上不超过10个号码）,7,1、遇忙/无应答转移：主叫用户拨叫4006业务号码遇忙或无应答时，可把呼叫转接到事先设定的另一目的地。注意：遇忙或无应答前转目前只支持最多前转2个号码。,4006业务简介,2、发

4、话路由选择目的地：根据主叫用户所在的地理位置选择目的地。注意：分散式呼叫路由最多不超过60个。（按时间、按比例选择路由功能与发话路由选择目的地形式类似。）,8,3、语音(IVR)提示：用户拨打4006号码时，可以听到提示音。注意：目前已经可以提供多级语音菜单;ivr功能的实现/变更等需向集团公司申请,并由集团具体实施。,4006业务简介,4、呼叫阻截：客户可以设置允许或限制某些地区拨打自己的4006号码，只针对开展业务地区开放拨打权限。,例1：用户拨打4006123456时,提示：“电脑请按1，冰箱请按2”，如海尔客服。例2：提示：“欢迎致电XX 公司，公司以经营XX为主”,9,4006123

5、456,按时间选择呼叫中心,按比例选择呼叫中心,播打呼叫中心次数限制,同时呼叫呼叫中心次数限制,4006业务简介,10,业务资费 1、开户费：100元/号码/本地网（一次性费用）2、基本月使用费：100元/月/号码3、功能使用费：呼叫阻截功能、密码接入功能、呼叫4006次数限制、IVR等功能50元/月/项功能。4、通话费用：对于长途呼叫，4006客户（即被叫）支付0.06元/6秒的长途话费，手机为0.07元/6秒；对于本地呼叫，4006客户（即被叫）支付0.15元/分钟的服务费。,4006业务简介,我们的收益，费用交给办理4006的分公司。,（两个本地网,11,业务资费 注意事项：一次性费用按

6、照本地网个数收取。骨干智能网是按照标准资费进行计费。每月集团下发话单到各省（已委托济南业务支撑），然后根据号码所属地将话单分发到各市分公司进行帐务处理，实现对客户的收费。所以，所有的资费优惠全部是在本地实现。每月月底要求各市分公司上报的“800/4006新增及拆机客户资料”主要用于话单的分发，无其他特别用途。,4006业务简介,12,SMP,SMAP,SCP,SAU,北京长途局/SSP,TCP/IP,信令链路,话路,北京端局LS,广州长途局/SSP,深圳端局LS,处理过程示意,智能网系统,075533633600,4006业务简介,业务实现：,13,注意事项：如4006的目的码为电信号码，则存

7、在网间结算的可能。1、电信用户拨打4006号码，在过网时（即）互不结算2、网通将4006号码/800号码翻译成为目的号码（电信号码），在过网时（即）按照本地结算规则结算。,4006业务简介,400号码,真实号码,14,目 录,第一部分：4006业务简介第二部分：选号系统介绍第三部分：业务受理流程第四部分：障碍处理流程,15,选号系统,选号系统的主要目的：号码资源利用最大化，扩大客户的号码选择余地。各省、市之间的号码分配更为公平，以客户需求为先。号码使用主要流程：4006号码查询、预占、审批、驳回、取消申请等。附加：号码统计、统计查询等。,16,选号系统,号码资源分类：,17,选号系统,号码资源

8、分类：,18,选号系统,号码审批流程：集团级号码：（A、B类号码）1、分公司业务管理人员在系统中查询，如号码状态为空闲，则进行预占；2、将号码申请（客户情况、客户使用400的用途、最低消费情况）邮件形式尽快上报省公司；3、省公司向集团提交申请（正式文件）；4、集团相关部门批复同意后，分公司与客户签订协议；5、集团公司放开该号码的开通权限；6、各市分公司完成97受理和数据制作，客户协议邮件形式补报至省公司。,19,选号系统,号码审批流程：省级号码：（D类号码）1、分公司业务管理人员在系统中查询，如号码状态为空闲，则进行预占；2、将号码申请（客户情况、客户使用400的用途、最低消费情况）邮件形式上

9、报省公司；3、省公司审核同意后放开该号码的开通权限；4、各市分公司完成97受理和数据制作，客户协议以邮件形式补报至省公司。普通级号码：（C类号码）1、分公司业务管理人员在系统中查询，如号码状态为空闲，则进行预占；2、在预占时限内，与客户签订协议后开通号码，完成97受理和数据制作。,20,选号系统,在哪里进行选号？,每个分公司都有自己的营业帐号，如 zbyy01,jnyyo1,这些帐号已经全部放开了选号的基本权限。,21,选号系统,1、号码查询：输入号码，查询号码状态，确定是否可以使用。,如：查询4006141235,如号码状态为空闲则可以预占。,如：查询4006344344,如：查询40061

10、23456,22,选号系统,2、号码预占：根据要求输入相关信息，系统进行判断，如为空闲状态则预占成功，否则报错。,非优质号码，则提示：“此号码为普通号码无需审批，您可以预占30天，请在30天内进行开户操作!”（例如预占4006141235后）优质号码，则提示：“此号码为集团/省级审批号码，您可以预占30天，请向集团/省公司提交号码开通申请！”（例如预占4006344344等优质号后）,符合优质号码规定的最低消费值,23,选号系统,2、号码预占：号码预占期：自该号码预占之日起，系统为进行预占的营业帐号保留30天。30天内如没有完成业务受理及进行业务开通的数据制作，系统会自动释放该号码资源，号码的

11、状态由“预占”变为“空闲”。注意：自号码资源释放之日起30天内，该营业帐号无权再次对该号码进行预占。所以，如果号码预占后如未与客户达成一致，客户经理需通知营业人员及时取消预占。,24,选号系统,3、号码取消：对已经预占的号码取消。,例如：2月3日取消了号码4006344344，再次查询该号码状态已显示为“空闲”，则尝试再次进行预占，出现如下提示：,即号码释放后的无权使用的时限为30天，此为系统固定时限，无法修改。所以，主动进行号码取消，一定程度上通过缩短预占期缩短再次申请使用的时限。,25,4006号码状态：空闲、启用、预占、冻结：,选号系统,26,4006号码统计：操作员可对4006号码资源

12、进行统计，方便对号码资源进行管理。集团操作员可以统计所有省份的号码，省公司操作员只能统计本省的号码。步骤 1登陆；步骤 2 点击“4006号码统计”菜单。,选号系统,27,4006统计查询：操作员可对4006号码资源进行详细的统计查询，方便对号码资源进行管理。集团操作员可以详细统计所有省份的号码，省公司操作员只能详细统计本省的号码。步骤 1登陆；步骤 2点击“4006号码统计”菜单。,选号系统,28,选号系统总结1、关键步骤：“查询”、“预占”2、关注点：号码状态（空闲状态方可使用）；号码类型（优质号码需要向集团或省公司申请）。,选号系统,29,目 录,第一部分：4006业务简介第二部分：选号

13、系统介绍第三部分：业务受理流程第四部分：障碍处理流程,30,业务受理,业务受理和选号系统是在同一个操作界面上，相同网址、帐号登陆。,开户前提是：号码已成功预占，且符合使用要求；与客户签订了协议，完成了97受理；号码由哪个营业帐号预占，则用哪个帐号进行开户。,31,注意：号码应该为已预占的非集团预留号码，或已预占的优质号码已通过审批，则界面显示“此号码可以开户，请单击开户操作”；其他情况则提示“号码开户失败，请先预占该号码”。单击“开户操作”链接即可：,4006号码开户：操作员点击“新增业务用户”菜单进行开户。,业务受理,32,功能设置：开户操作后，可以根据客户需求，进行相应的数据制作。,业务受

14、理,33,功能设置：开户操作后，可以根据客户需求，进行相应的数据制作。,业务受理,不同功能设置，下面以发话路由配置为例,34,例：发话路由设置-新增数据,业务受理,没有任何数据设置的号码，提示没有记录，可以点击“新增”进行数据制作,35,例：发话路由设置-新增数据后显示结果,业务受理,点击“新增”可以继续增加不同发话地的设置。如右图显示，已经增加了发话地来自0531和0532的设置。,点击“详细信息”，则可以看到每个号码的具体设置，也可以进行修改。,36,业务受理,如：主叫地区为0531的数据设置。同时设置了遇忙前转和无应答前转。,例：发话路由设置-新增数据后显示结果,37,功能设置IVR功能

15、,业务受理,由于4006业务在骨干智能网上实现，目前还没实现客户自助设置IVR语音的功能，所以，对于客户的需求，必须经集团协调实现。一般流程为：1、分公司根据客户需求，将录制好的IVR、流程描述文档邮件发至省公司。2、省公司审核后上报集团公司相关人员。3、集团公司审核并下发调单（一般是北京分公司协助）进行数据制作。,38,IVR功能申请,业务受理,1、IVR申请文档,2、IVR录音格式ivr格式要求WAV格式文件，采样频率 8000HZ,8位编码,单声道。,注：需要文字描述和目的码。如为IVR更改申请，则需提供“原菜单描述”和“新菜单描述”。,39,IVR功能申请,业务受理,集团要求：为保证集

16、团网运部协调相关本地网有足够时间进行IVR功能数据制作，并考虑到文件流转时间，各省需提前20个工作日向集团上报4006IVR功能开通/变更/关闭申请。建议：如果客户4006业务设置的目的码与4006申请地一致（比如客户在济南申请4006号码，且目的码也都指向济南本地电话），则可以结合声讯平台为客户实现IVR功能。即申请一个168号码，将其作为400号的目的码，通过168平台实现IVR功能。,40,业务受理总结,业务受理,关键点：1、号码开通前成功预占。2、详细了解客户需求。3、除IVR需求，其他需求基本都可在800/4006WEB业务进行数据制作，需要熟练掌握数据制作操作。4、IVR需求：区分

17、客户规模，选择实现方式；提供资料要早、全。,41,目 录,第一部分：4006业务简介第二部分：选号系统介绍第三部分：业务受理流程第四部分：障碍处理流程,42,障碍处理流程,各市分公司要规范业务流程，理顺各部门关系，保证各项工作的有序进行，目前的故障处理流程如下：网内故障处理流程 营业、客服或重点客户部门接受用户投诉，首先判断业务数据制作是否有问题；无法判断的，可联系当地运维网管部门进一步进行故障定位和故障排除，如权限不够或涉及其它本地网的，可上报省公司网管中心。省网管中心接受各分公司运维网管部门的故障上报，协调处理，涉及其它省的上报集团公司协助处理。,43,障碍处理流程,网间故障处理流程 营业

18、、客服或重点客户部门接受用户投诉，联系当地监管事务部和运维网管部门负责故障定位和故障排除，对故障原因不明、故障处理有困难（如权限不够）或涉及其它本地网的，可上报省公司监管事务部。省公司监管事务部接受各分公司故障上报，协调处理，涉及其它省的上报集团公司协助处理。,44,1、4006业务呼叫中心业务 4006业务的功能有限，呼叫中心业务功能则相对复杂、庞大，针对很多重点客户来说，一般会单独上一套呼叫中心平台，然后通过4006提供全国统一的客服号码、主被叫分摊付费方式，最终实现两个业务的捆绑或结合。2、4006选号系统号码资源与97系统号码库不同步 选号系统上线前，各省、市按照号段进行号码划分，号码已提前录入97号码库，客户可以在97系统中查询号码状态再进行受理开户。选好系统上线后，全国均从选号系统中选择号码，各市97号码库中的号码已经可以被其他省、市的客户使用，无法实时更新，所以号码状态应以选号系统中的为准，选中的号码如果在97号码库中没有，需要联系支撑部门进行号码新增。,补充：近期常见问题或注意事项,45,3、800860XXXX号码突然无法使用，在业务受理进行数据制作时，设置的业务结束日期已到期。,补充：近期常见问题或注意事项,解决办法：梳理早期的800号码资料，逐一进行修改。,46,谢 谢!,