百货零售业导视、生态系统服务项目.ppt

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1、百货业导视、生态系统服务项目,2011年6月,一、现代服务体系简述 二、服务体系服务项目简述 三、导视系统服务项目 四、生态系统服务项目 五、总结,目 录,2011年6月,一、现代服务体系简述,赢得消费者长期的喜爱和信任 提升企业服务品质，打造核心竞争力 树立王府井百货独有的优秀服务品牌 实现打造中国第一百货的战略目标,构建目的及意义：,2011年6月,公司现代服务体系,服务礼仪与规范,现代服务体系总体说明：,服务管理,一、现代服务体系简述,2011年6月,二、服务体系服务项目简述,不同模块有一定程度交叉，但每个模块又都能够实现相对独立，且在未来管理上尽可能实现便利,1.服务项目服务设置分类原

2、则及说明,按照消费者的 需求特征、现代 百货服务趋势以 及王府井百货的 服务理念设立相 应的服务项目,按照时尚精品 百货和流行时尚 百货设立相应的 服务项目,服务模块的设 置全方位地覆盖 了为顾客服务的 经营环节与空间,2011年6月,服务项目以“人文购物，人性服务”的服务理念为核心，在七大服务模块中，根据每个服务模块的工作性质和工作特点，在全面体现门店整体服务人性化、专业化、规模化的总前提下，重点提炼每个服务模块的服务特点，具体体现为：,功能化,2.服务项目模块设计及服务特点,二、服务体系服务项目简述,2011年6月,导视的概述 导视系统的作用 导视系统的分类 导视系统服务项目设置 导视系统

3、服务项目的日常管理 导视系统服务项目设置特征,三、导视系统服务项目,2011年6月,1.导视的概述,三、导视系统服务项目,是结合环境与人之间的关系的信息界面系统 有信号、标志、说明、指示、预示等多种含义,标志,指示,预示,导视,2011年6月,2.导视作用,三、导视系统服务项目,以直观、明确、快捷的视觉信息，对人流、物流进行引导 以艺术性的设计塑造企业文化，营造特色风格 以其醒目的外观视觉效果，吸引消费者的注意力,2011年6月,3.导视分类,三、导视系统服务项目,主导示体（牌）一个区域或主题的核心展现；次导示体（牌）主要用于分区域、分主题或区域次要入口；方向导示指引方位；定位导示确定场所或界

4、限，如楼号、名称标牌等；定量导示多用于警示、提示；,2011年6月,4.导视系统服务项目设置,三、导视系统服务项目,（服务项目8项，服务内容18个）,2011年6月,数据：（以北京为例）乘坐公共交通出行的比例：2010年39.3%，预计2011年达42%，2015年达50%,店外导视交通导视,1.地铁出口到达门店引导2.门店经营平面图、营业时间3.促销信息4.内发光,地铁站导视,地面示意图,信息导视,2011年6月,店外导视交通导视,公交站导视,1.公交站到达门店引导2.促销信息3.内发光,2011年6月,店外导视交通导视,过街天桥（地下通道）导视,1.促销信息2.营业时间3.内发光,韩国co

5、ex购物中心,王府井百货,2011年6月,店外导视灯箱导视,立式灯箱,1.店外道路上（草坪、路口等）设置2.可多方向指引（商场入口、停车场、公交站、地铁站）3.营业时间,2011年6月,店外导视灯箱导视,楼体灯箱,1.悬挂于楼体正面或侧面2.店招为主，满足远程视觉,王府井百货,2011年6月,店外导视电子导视,LED,1.楼体正面或侧面安装2.播放店内促销活动、广告,世贸天街,新东安广场,2011年6月,店外导视停车场导视,停车场标志,1.清晰、醒目2.位置、高度符合相关规定，满足远程视觉,停车场入口,1.明显清晰2.采用灯箱或反光材质，便于晚间使用,百盛太阳宫店,王府井百货,2011年6月,

6、店外导视停车场导视,平面导视,停车场通往卖场的入口设置商场各层的平面导视,标 识,1.方向性标识应连续设置2.楼层标识要清晰醒目3.停车位置标识（悬挂与地贴编号）清晰、完好 4.提示性标识要在一定距离内连续设置5.标识清晰无遮挡,吊顶导视,根据情况设置连续的吊顶导视引导方向,地面导视,根据交通组织，在交叉口设置地面导视,西单大悦城,蓝色港湾,金融街购物中心,王府井百货,2011年6月,2.导视系统服务项目设置,三、导视系统服务项目,（服务项目8项，服务内容18个）,2011年6月,店内导视平面导视,整体布局图（牌）,分层布局图（牌）,1.首层显著位置设置商场整体布局图（牌）2.电梯内、外，顾客

7、休息区设置商场整体布局图（牌）,每层电梯口，楼梯口等处设置本楼层的布局图（牌）,韩国galleria百货店,王府井百货,韩国乐天百货,楼层应急疏散指示图,2011年6月,店内导视吊顶导视,引导方向,在通道、安全出口、扶梯口等位置设置连续的吊顶导视。,乐天百货明洞店,乐天百货明洞店,王府井百货,2011年6月,店内导视地贴导视,引导、提示,固定的服务项目及设施前，以及需要特殊提示的地方,西单大悦城,王府井百货,2011年6月,店内导视电子导视,自助触摸导视,在首层显著位置及总服务台设置自助触摸导视,电子显示屏,卫生间、电梯内（外）、顾客休息室、收银台等处可设置,上海港汇,上海八百伴,2011年6

8、月,3.导视系统服务项目的日常管理,三、导视系统服务项目,及时清除过期导视，保持导视的时效性。霓虹灯、灯箱、电子显 示牌等固定广告设施，应定时保洁维修，保持功能完好。,广告牌、店招牌等导视牌，装置悬挂位置要符合有关要求，安装 牢固，且用电符合安全要求。,导视系统所有标识要定期检查、维护，做到导视图形、符号清晰 完整。,2011年6月,4.导视系统服务项目设置特征,三、导视系统服务项目,2011年6月,生态系统的概述 生态系统的作用 生态系统服务项目设置 生态系统服务项目的日常管理 生态系统服务项目设置特征,四、生态系统服务项目,2011年6月,1.生态系统的概述,四、生态系统服务项目,商场购物

9、环境是指商场内外为完成购物活动以及某些相关活动而提供的整体环境。现代商场购物环境可以分为硬环境和软环境。硬环境是指商场内外提供给消费者的硬性设备设施，它包括商场内外空间场所、照明用品、音响设施、指示系统、警告设施等各种为消费者更好的完成消费活动而提供的空间、设备、设施；软环境是指商家为了达到更好的商业效果而营造的舒适、安全、文化、艺术、时尚等感性的人文环境。它包括商场空间的设计、服务氛围、舒适度、空气质量等各种为消费者提供舒适、便捷、尊贵感受的项目。,2011年6月,2.生态系统的作用,四、生态系统服务项目,打造时尚、艺术的环境，展示高品质的商场形象,营造温馨、舒适的环境，令顾客感到愉悦,构造

10、科学、合理的环境，提升商场价值能力,2011年6月,3.生态系统服务项目设置,四、生态系统服务项目,2010年6月,生态系统服务项目设置色彩,色彩的效应,不同的色彩及其色调组合使人产生不同的生理感受。,不同的色彩及其色调组合使人产生不同的情感感受。,可当人们看到蓝、青色，在心理上会联想到大海、冰川的寒意，在生理上，冷色波长较短，会产生视觉上的后退感和收缩感。,红色会给人一种热烈、温暖的心理感受，使人产生一种强烈的心理刺激。但是，如果红色过于突出，也会使人产生紧张的心理感受，,黑色是一种消极性色彩，给人一种沉重、压抑的心理感受，一般在商场不单独使用，但与其他颜色适当搭配，也会产生一定的视觉冲击力

11、。,当人们看到红、黄、橙色时，在心理上就会联想到给人温暖的火光以及阳光的色彩，在视觉上有拉近距离及扩散感。,2011年6月,生态系统服务项目设置色彩,（服务项目载体：10个）,2010年6月,生态系统服务项目设置色彩,现代百货色彩使用特点：1.色彩运用应与商场整体基调及艺术空间设计相协调，在统一中求变化。2.色彩运用应形成不同的风格，使顾客依靠色调的变化来识别楼层和商品部位，唤起新鲜感，减少视觉与心理的疲劳。,2011年6月,生态系统服务项目设置光照,光照的效应,吸引顾客注意力，引导顾客进入商场或特定区域,通过光照的作用，使商品显示的鲜明夺目、五光十色，引起顾客的购买欲望,王府井百货,2011

12、年6月,生态系统服务项目设置光照,店内光照,楼体门前广场店招橱窗灯箱停车场,不同商品品类不同商场空间,光照,店外光照,（服务项目载体：25个）,2011年6月,galleria百货店西馆,2011年6月,2011年6月,（店内）,2011年6月,（店内）,卫生间照明,会员中心照明,2011年6月,现代百货光照特点：1.光线过渡要流畅，不同区域应有层次感的照度分布。2.灯光根据商品类别变化，拓展空间，提升天花高度的效果，利用造型别致的视觉点、颜色变换的照明方式，达到吸引顾客注意、活跃卖场气氛、增加卖场空间层次、缓解视觉疲劳的效果。3.在特殊区域如首层入口、公共区域、主通道交叉路口、扶梯口等部位对

13、应天花设立的视觉点，采用特色造型、调整灯具款式、排布光源色温等，以达到店内明亮度。4.装饰照明要达到对室内环境或特定主题突出装饰艺术的效果，突出商品个性特征。,生态系统服务项目设置光照,2011年6月,生态系统服务项目设置空气、温度、气味,（服务项目载体：11个）,2011年6月,生态系统服务项目设置声音,（服务项目载体：16个）,2011年6月,生态系统服务项目设置声音,2011年6月,生态系统服务项目设置声音,2011年6月,生态系统服务项目设置声音,2011年6月,生态系统服务项目设置声音,现代百货声音使用特点：1.播放背景音乐是烘托商场气氛的一项有效的措施。背景音乐的适合与否不仅会影响

14、员工的工作态度，还会影响消费者的购买情绪，进而会影响到商场销售。因而，背景音乐的效果不容忽视。对于具体播放时间也有相应的管理制度。人体感觉最适宜的音量为4050分贝，根据经营的效果需要，可分层设置适中的音量。2.不同的音乐类别对消费的影响：人们往往会将古典高雅的西洋音乐与欧洲的贵族或高社会阶层人士联想在一起。因此，在精品百货中播放古典的、优雅的音乐，可以烘托出商品或服务的价值，使顾客想当然地认为商店内商品的品位也高，附合商场的定位。3.音乐的节奏快慢：慢节奏的音乐，能够使人放松、沉静，可以使人静下心来轻松购物。因而在顾客不是很多的情况下，播放慢节奏的音乐可以相对延长顾客在卖场内停留的时间，增加

15、顾客的消费。相反，节奏稍快的音乐，会加快人的运动节奏，同样也会提高人的购买欲，所以在客流高峰时适当播放节奏快的音乐，可以鼓励顾客加速消费或采购动线，缩短顾客在店内停留的时间。,2011年6月,生态系统服务项目设置动线,（服务项目载体：10个）,2011年6月,生态系统服务项目设置动线,现代百货动线设置特点：1.商场动线设计应发挥好主功能，切割好商品区、休息区等各种 功能区域。2.动线设计与商场整体基调、艺术空间设计以及天花造型相呼应，突出整体效果。3.动线设计在简单流畅基础上，突出艺术性。4.动线设计与灯光相呼应。,2011年6月,生态系统服务项目设置绿植,（服务项目载体：10个）,2011年

16、6月,生态系统服务项目设置绿植,绿植设置特点：1.商场的绿植统一筹划，保持新鲜、整洁，提升美感。2.绿植要尽量选择能净化空气、对人不会产生伤害的品种。3.绿植的摆放要全方位，且选择光照好、通风的地方。4.绿植的摆放要选择不易被摩擦碰撞的地点，保证顾客的安全。5.绿植的摆放应随着季节、促销活动变换及时更新，烘托气氛。,2011年6月,生态系统服务项目设置艺术空间,（服务项目载体：17个）,2011年6月,生态系统服务项目设置艺术空间,2011年6月,生态系统服务项目设置艺术空间,2011年6月,四、生态系统服务项目,现代百货艺术空间设置特点：1.商场艺术空间的设计，要与商场总体定位以及经营空间、

17、整体氛围、灯光、色彩等相协调。2.艺术空间的设计要随着节日及促销活动的主题而变化，突出主题，体现整体效果。,2011年6月,4.生态系统服务项目日常管理,四、生态系统服务项目,商场生态系统各项目内容、设备的安全、使用、应急、管理措施，职责到人，监管到位。,禁止在使用高音广播，或者使怪异音乐影响顾客在商场的体验。,营业场所温度、湿度、通风要符合国家卫生标准。,营业场所灯光照明应达到基本亮度，以美化购物、消费环境和满足 顾客购物、消费需求。,定期检查、维护灯光照明设备，如有损坏或发生故障，应及时修复。,随时令、节庆及时调整。,2011年6月,5.生态系统服务项目设置特征,四、生态系统服务项目,2011年6月,五、总结,王府井百货现代服务体系中的服务项目和内容不是一成不变的，它是动态化的、多元化的、可持续性的、全生命周期的 随着社会物质文化生活的不断发展,顾客结构和需求也随之发生新的改变,需要现代百货公司不断地完善、发展与提升新的服务项目和内容，有力支撑企业的经营，并最终升华融合为企业的文化，转换成企业的核心竞争力。,