社会突发事件与学校危机管理.ppt

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1、社会突发事件与学校危机管理 赵中建 博士 华东师大课程与教学研究所 2012年8月11日,学生伤害与教育过失，教育参考，1998年第4期 浅谈确定学生伤害责任可以遵循的原则，中国教育报，1998年7月19日第5版 学校危急管理由“非典”事件引发的思考，上海教育科研2003年第8期,引子,2003年“非典”事件及其恐慌汶川地震致师生伤亡江宁学校的人质事件榆林子小博士幼儿园事故某某大学招生舞弊事件某某幼儿园性骚扰事件某某学校牛奶事件，等,“根据全国各地的调查研究结果显示，学生伤害发生率高达50，即每2个学生中就有1人遭受1次以上不同程度的伤害。我国22亿名中小学生中，每年约有1亿名学生遭受伤害。”

2、,5,一、教育过失二、学校危机管理基本概念三、学校危机管理主要环节四、学校危机管理案例评析,台湾一位校长参照一些学者的观点及校长个人的实际之体验，提出新世纪校长应该具备的如下核心能力：1。教育专业人员的基本能力：行政领导、沟通、协调、做出决定/课程规划/教学视导等能力。2。企业经营之能力：具有企业识别系统（CIS）概念，能善用学校条件，发展学校特色，为学校做最好的行销。善用全面质量管理（TQM）概念，全面质量管理学校之教育品质。,3。统观与前瞻之能力：现代学校之校长，必须拥有统观、洞察前瞻之远见，能整体规划校园，统整课程发展，使学校之发展有方向有目标，能找出最佳切入点，掌握校园发展契机。4。危

3、机处理能力：现代化之校长，必须具有敏锐之观察力，具备应变/分析/解决问题之能力，能化学校之危机为转机，并具有反省与反向思考之能力，能时时防患于未然。5。公共关系能力：21世纪教育的高墙已倒下，学校不能再自外于社区，校长必须在社区意识、校园传统、教改思潮中取得平衡，为学校营造最大利益。,8,一、教育过失（Educational negligence）教师或学校做了他们不应该做的事，或者教师或学校没有做他们应该做的事,9,2个小案例小六上音乐课，校工要一名学生协助移动钢琴，于是要教师请来一位强壮的Tom做帮手，后来因为钢琴太重而又没有轮子。Tom 在移动时发生了以外，究竟学校是否需要负责。一所学校

4、进行校内维修时，向全校学生宣布了注意事项及在布告栏贴出警告的字句。一位中学生因为好奇而到维修地点附近查看，但维修地方没有围墙，结果该学生被一块跌下的木块砸伤了头部。学校是否要负责任。,二、学校危机管理基本概念（一）什么是危机 美国著名管理学家劳伦斯巴顿（Laurence Barton）认为，危机是一种会引起潜在负面影响的、具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和生育造成巨大损害。国内学者的研究表明：“在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。”学者们对危机的界定突出了危机的不确定性、潜在性、

5、突变性、对人的直接或间接的危害性。,危机就是可能带来不良后果的不确知情境，人们可以通过积极干预来阻止爆发，或者限制其破坏性后果的蔓延。,危机的特性 综合学者们的观点，我们认为危机具有如下特性：（1）危害性与机遇性并存；（2）可知性与不可知性并存；（3）渐变性与突发性并存；（4）相对性与绝对性并存。,危机事件和突发事件 二者都有危害性和难以预测性，结果都会带来危害。但危机事件有的是渐进的，外延更广。学校危机事件不全是突发事件。,现有危机管理类的书籍，对危机事件与突发事件基本上作两种处理：（1）并列同一。把危机事件和突发事件并列表述；（2）包容分层。把突发事件归结在危机事件的范畴之内。多数危机管理

6、方面的书籍都对二者的关系作这种处理。其实，不同的看待问题的角度往往会带来不同的认识。危机事件和突发事件都有共同的外延特性，即突发性和结果的危害性，对二者作并列同一看待自有其道理所在；然而，换言之，若从发生和进展来看，突发事件只不过是危机积累到一定时刻后爆发的一种表现而已，对突发事件的解决也只是危机事件处理的一个环节罢了。因而，把突发事件隶属在危机事件之下在理论上是非常有说服力的。,（二）学校危机学校危机就是发生在学校内外、可能给学校人、物、事带来危害的情境。一般包括三类：（1）人身伤亡事故（2）突发性重大灾害（3）发展性危机,基于此，我们认为学校危机就是发生在学校内外的为学校全体或个人带来危害

7、的事件。一般而言，学校危机包括学生、教师的伤亡事故等；还包括对所有学生、全体教师员工、学校的设施具有破坏性威胁的事件，如自然灾害、火灾校园性侵犯和性暴力等；当然，也包括学校的发展危机，比如财政危机、人员危机、生源危机等。,（三）学校危机管理 学校危机管理指的是学校领导（通常是校长）组织相关人员组建危机管理小组、制定危机管理计划，对学校可能的和现实的危机进行预防、处理和评价的系统化的应对过程。,学校危机管理 罗伯特希斯认为危机管理（crisis management）包括对危机事前、事中、和事后所有方面的管理。罗氏持的是一种过程论管理思想。国内有学者把罗氏的观点进一步具体化，认为危机管理就是，组

8、织或个人通过危机监测、危机预测、危机处理计划、危机决策、和危机处理达到避免、减少危机产生的危害、甚至将危机转化危机会的目的。据此，我们可以认为学校危机管理指的是学校管理者根据学校的危机管理制度和计划对学校危机进行预防、处理和复原的策略应对过程。它强调三个方面的危机事件：（1）人身危机事件：危及生命安全或伤害生命，如因地震、火灾、楼舍倒塌等造成的伤害事故；（2）信誉危机：对师生或学校形象和声誉有负面影响的事件；（3）学校发展危机：如资金问题、师资问题、生源问题等。这些危机事件，有的属于突发性的，但也有的属于渐进性的,学校危机管理阶段划分 诺曼R奥古斯丁的6个阶段（1）把可能的危机事件一一列举；（

9、2）事件发生前的应急准备；（3）确认发生了什么危机；（4）危机的控制；（5）危机的解决；（6）吸取教训，转危为机。,我们认为的三阶段：（1）危机前：制度构建，预防发生（2）危机中：事件管理，控制解决（3）危机后：恢复与评价，改进完善,学校危机管理的原则与策略危机管理学是第二次世界大战后的产物，经过半个世纪的理论研究和实践探索，人们在处理危机过程中，累积了不少经验，也归纳许多原则和策略。这些原则和策略均来自于各部门的实践总结，在理论上带有很强的共性，因而能够为学校实施危机管理提供指导。原则 1 需有常设的危机处理组织：危机最明显的特质是突发性与急迫性，往往在当事人的一方、甚至双方毫无心理准备下爆

10、发。在此情境下，为保证决策拟定及执行的质量，应设常设机构，平时负责长期规划，危机出现时，成为处理中枢。,2设有危机的预测机制：若能事先预测危机，则一旦危机发生时，就较容易处理。因此，危机前的应变计划是危机处理的一环。3建立沟通渠道：在危机处理中，多方沟通管道必须维持畅通。但有沟通管道，未必就能顺利处理危机，因为在接受信息时，决策者可能依自己的期望来认知或判定这一信息。但是，若无沟通之管道，误解可能促使危机加剧。,23,4决策者明确果敢：决策者的性格往往是危机处理成败的关键。因此，决策者必须具有高瞻远瞩的智能，同时更须具备有明确而果敢的决断力，否则不仅不能处理危机，反而会将危机扩大。5化大为小，

11、化小为无：危机事件必然带来损害，因此，危机管理的要义就是要最大限度地降低危机的破坏后果。,策略1危机的探测与遏止：危机探测旨在发现危机，包括人、事、时、物等，其中以人为主。并将人与各种事、物、时、地做各种不同的组合，以发现潜存危机，予以立即处理或防范，进而完成各项应变计划，以备不时之需。2发现危机：危机的发生一般有其征兆，因为任何事物均有其潜在、多重的危机，甚至彼此的互动间也会产生相对的危机。因此，如何在多重、复杂的关系上，找出真正危机因子加以预防处理，实为危机处理的关键。3隔绝危机：危机可视为社会一股会传染的“疾病”，必须隔离传染病病人，才能防止传染病的肆虐流行。阻止危机的扩散速度，只有隔绝

12、危机的病源（危机因子）。因此，隔绝危机潜存因子，是危机管理的必要手段。,4减缓危机扩散的速度：危机处理要隔绝危机与冷冻危机，防止危机的扩大与恶化，不致引发一波未平一波又起的另一场危机。5消灭危机：处理危机为危机管理最重要的一环。不过要先知先觉及早处理危机，并非一般人所能完成，必须在诸多条件与时空因素配合下，才能有效进行；在危机爆发后，必须做有效迅速的处理，才能将危机化为转机。,三、学校危机管理主要环节对于学校危机的处理学校危机管理者和机构要执行两大任务，即防患于未然，将危机扼杀在摇篮里（编制危机管理制度至关重要）；对于已经爆发的危机，准确快速地认识、评估危机，为下一阶段的危机事件处理做好先期准

13、备工作。,（一）危机风险评估制度没有评估的危机管理是空洞的管理，无针对性的管理。基于问题：哪些危机可能发生？那些可能对我们造成伤害？可能发生的最糟糕的紧急事件事什么？,风险评估工具“SWOT”可以为学校危机管理者和管理小组在危机风险评估中提供实践参考。在SWOT中：“S”（strengths）代表优势“W”(weaknesses)代表劣势“O”(opportunities)代表机会“T”(threats)代表风险,你会怎么办？假定你是校长，又是学校危机管理小组的首要领导，那么根据本部分的三个标准：人员、财物、名誉，建立一个风险评价表，勾勒出学校脆弱的部位，进行SWOT分析，描述它所面临的优势、

14、劣势、机会和风险。,（二）组建危机管理小组（Crisis Manage-ment Team）组建危机管理小组是处理危机情境和危机事件的最简单有效的方法。危机小组不能临时才成立，在任何危机或危机事件出现之前，危机管理小组的成员就已经各司其职，并且做好一切准备。,31,当管理人员不得不在处境不利的情况下面对无数听众、回答无数问题时，他们需要了解组织行为、组织沟通、道德伦理、战略、以及公共关系方面的理论与实践知识。而这些方面都由校长或校长助理一人完成又是不可能的、也是不现实的。因此，为了能够恰当地运用这些知识，组织机构应该在危机发上前就建立一个危机管理小组。,危机管理小组成员应当包括可以迅速联系到的

15、核心人员，他们拥有在任何危机情境下行动的知识和技能。这些人可以包括校长、副校长、校长助理、班主任、医生和护士、学校心理咨询教师、一个或多个精选出来的教师、学校安全保卫人员等。学校应当把这些人员统计起来张贴在学校行政办公室里。危机管理小组成员的广泛性能够保证危机计划的各个方面得以实现。,危机管理小组应当根据危机管理计划对具体的危机事件采取恰当的应对行动。小组成员的角色和责任应当写入学校书面危机管理计划之内。校长应当把角色和职责分配到每一个小组成员，这样不管面对何种计划，他们都能熟能生巧。危机管理小组成员应当定期会面，不仅讨论危机管理计划，而且讨论学校应当关注的任何领域。危机管理小组应当成为学校的

16、一个常态部门，小组所有成员都应该接受正规信息和培训。,危机管理小组的职责：（1）制定危机处理计划；（2）危机事件发生期的协调；（3）提供追踪活动；（4）实施风险评估；（5）分工督促相关人员履职；（6）评价危机处理计划的效果；（7）调节危机管理计划和相关培训；（8）制定危机恢复计划。,（三）开展人员培训问题驱动的培训 三大问题：（1）如何阻止特定类型危机事件的爆发（2）当危机爆发时，如何做出反应（3）如何处理危机后的事情,培训中的问题情境假设例举 1.一个早晨，一辆满载易燃物品的卡车在学校的附近翻了车，学校随时可能发生火灾。消防部门给学校发来指令，要求学校立即把全校学生撤离出校至安全的地方。你打

17、算如何处理？2.周三，一学校的大量学生食用了校餐饮部出售的牛奶,出现大范围的持续腹痛、头痛等症状。媒体记者已经获悉此事件。校内外还流传：餐饮部出售的牛奶为学校指定销售的食品之一。学校处于十分被动的地位，如何应对该起危机事件呢？3.在刚刚过去的“示范学校”评审中，你校顺利通过。可是，紧接着有谣言传出你校为了通过评审拉拢各种关系、贿赂评审小组成员，学生家长和学校所在的社区更是议论纷纷，上级相关部门已经着手这件事情。学校面临着空前的信誉危机。你如何让学校在这场信誉战中获得清白？,培训方法：演习法案例法角色扮演行为模拟,桑枣中学每学期组织一次紧急疏散演习。在两栋四、五层高的教学楼内紧急疏散2300名师

18、生需要多少时间1分36秒！图为校长叶志平,每个班的疏散路线都是固定的。两个班合用一个楼梯，每班必须排成单行。每个班疏散到操场上的位置也是固定的。安全演习坚持了4年。,（四）制定危机处理计划（Crisis Manage-ment Plan）每一所学校的危机管理计划都应当是一份书面文件，其目的必须明确，即保护和维持生命的继续、减少感情上的创伤、帮助受害者从情感创伤中恢复过来、把危机事件给个人和（或）学校设施带来的损害降低到最低点。,41,每一所学校的危机管理计划都包括先期规划、介入（应对）、危机后的活动这三个方面的详细规定，关于这一点，美国弗吉尼亚州教育部组织制定的学校危机管理典型计划（Model

19、 School Crisis Management Plan）有具体的规定，认为完整的学校危机管理计划包括如下内容：,解决危机事件的清晰的程序；危机管理总部和施令机构面对危机事件迁出学校是必 要的；指令连锁，以免危机事件来临时难以找到一个主要的管理者；媒体发言人。这个人可能是校长或是其指定的人，负责收集、确定所有关于危机事件的重要信息，负责在媒体发布消息之前就把危机讯息传给学区的信息官员；必要时，媒体发言人还要开辟一块媒体接待处；,43,主要沟通者的交织互联；校内沟通计划和对外沟通计划；危机事件管理；对支持性服务的安排；进一步揭示危机的面貌和特征；对危机计划的评价。,危机处理计划的10个要点（

20、1）撤离程序和其它保护人员、财物安全的程序（2）迅速评价危机事件的态势，通知与事件相关的人员，如果必要的话，考虑外部援助和警员、法律人员的介入（3）迅速指派学校危机管理小组人员深入危机事件，主要是：指定内外部联络人；为危机事件的直接和间接受害者提供帮助；组建危机事件管理办公室，为相关人员提供及时、准确的信息；为危机管理人员召开动员会和通讯会,（4）确保学校所有师生基本信息需要的满足，如，学校发生了什么事？哪里是安全的地方？谁有麻烦，谁一切正常？如何获得帮助，如何提供帮助？（5）在事件发生4小时内做一份公开声明（6）教育家长、社区人员正确处理危机事件后的压力和混乱，对来校家长的接待场所和人员,（

21、7）在危机事件期间，正确处理与家长的关系（8）管理媒体的介入和消息传播的计划（9）帮助教师、学生等调节他们的危机反应的策略，特别包括咨询人员的安排；（10）保证危机管理小组的每一位成员都拥有一份书面反应计划。,行动步骤（1）成立危机事件反应小组，负责危机事件处理的指挥工作；（2）迅速控制危机的扩展和蔓延；（3）立即展开人员安抚和财物维护工作；,（4）与危机事件的直接和（或）间接当事人的沟通；（5）发布公开声明，进行内外沟通，必要时可以召开新闻发布会和记者招待会；（6）后勤保障的配套行动；根据所收集的信息和反馈调整危机反应计划。,成立紧急事件指挥系统危机事件总管人数统计员 现场撤离控制员 警察和

22、消防联络员 家长调节和联络员 信息和媒体代理人通讯和记录员 校园安全保卫安抚咨询员,（五）进行危机管理沟通（communication in crisis management）沟通是危机管理的重要组成部分管理大师巴顿认为，“对于每一个组织来说，进行有效的沟通是最基本的要求。如果没有员工大会、电话、电子邮件和面对面的交谈，要想管理好人和项目几乎是不可能的。因此，确定并实施一系列沟通战略成为危机管理的基本要素也就不足为奇了。,沟通前需要明确的问题第一，危机的利益相关者有哪些 第二，危机沟通目标是什么 第三，要传达什么信息 第四，谁来担任发言人 第五，以受众为中心，希望受众做什么,危机沟通的三“T

23、”原则 英国危机公关专家里杰斯特提出著名的三“T”原则：第一，以我为主提供情况；第二，提供全部情况；第三，尽快提供情况。为什么要实行三“T”？新闻传播学揭示过一个规律：没有你的声音，就会有别人的声音；以你为主提供情况，你成为了信息主渠道，公众就会把你作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；你提供了全部情况，即使有人想造谣也会找不到素材；你在第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣“辟谣”。,沟通的对象 学校的教职员工和学生必须被告知学校发生了什么事情和应该做些什么事情。学生家长和家庭成员、教职员工的家庭成员也必须被告知危机情境，其中包括他们家人或孩

24、子所处的情况。与法律部门和其他紧急事件服务部门保持及时联系也是对危机做出迅速反应的必需因素。学校委员会或者危机管理小组的成员必须获得与危机情境及时相关的信息并把这些信息发送到中心办公室和其他受影响的学校及单位。另外，重要的一点是，学校必须让新闻媒体获得客观的、及时的信息。,危机沟通的组成校内沟通 与家长的沟通和联络 日常媒体沟通与管理,校内沟通 校内沟通首要的是事件情况声明。在确证了危机爆发后，学校危机管理小组应该以校长或小组的名义在校内发布一份声明，就危机事件以及由之带来的危害和危机管理小组的当前努力作一说明。,致全校师生的公开信各位老师，同学们：我们刚刚收到医院传来的信息，令人吃惊的是，我

25、校_同学被怀疑感染了一种致命性传染病，现在正在医院接受隔离治疗。鉴于疾病的传染性，学校不得不实施全校隔离。我们已经在每一幢宿舍楼安排专门人员，随时为您提供特别帮助。你们的班主任老师在隔离期间将始终陪伴着你们。我们会随时把家人的问候和消息传达给你们。请大家在宿舍安心生活、相互鼓励。学校将会在第一时间把解禁的好消息传给大家。校长：2009年3月20日,与学生家长的沟通 第一，明确告诉家长学校所发生的事件，不要文过饰非，也不要推测臆断。第二，制定接听家长电话时的沟通方案，也制定一个对到校家长的接待方案。第三，尽可能快地为家长安排一次问答会。问答会是学校管理人员了解家长的关注点、进而做出反应以获得家长

26、信任的最好机会。,致家长的公开信：,亲爱的家长：昨天，我校六年级学生_在医院里离开我们。就在此前一天，他在医院里做了扁桃体切除手术。令学校倍感伤心和不解的是扁桃体切除何以导致生命的结束？他的意外死亡以及他的死与扁桃体切除之间的关系，使得学校学生，特别是那些打算切除扁桃体的学生感到恐惧。学校已经安排老师和心理咨询员向广大同学提供解释和特别帮助。我们建议您和您的孩子就该同学的死亡讨论，如果您觉得学校的咨询对您的孩子有所帮助的话，请与我们联系。学校教师、学生对_的家人、朋友致以衷心的问候。他是我们的朋友，我们都非常怀念他。校长：2010年2月10日,学校应该做到：强调在多数危机或自然灾难期间，学校将

27、是最安全的地方；确保学校已经建立并采取了一套应急程序；保证危机期间，学生都将留在学校直到危机离去，对家长如何获得信息以及如何见到自己的孩子给出说明；要求家长尽量少打电话，因为紧急时刻学校对电话的使用需求很高。,与媒体的沟通与管理 第一，媒体沟通的基本目的是尽可能地让公众知道危机的具体情况，但同时也要尽可能地保护受害者的隐私，尽可能地把危机对学校的影响降至最低。然后就要尽可能快地写一份书面声明，陈述关于危机事件的基本事实。第二，学习和记者打交道。,危机沟通中易犯的错误1.采取鸵鸟政策.只在危机爆发后才开始着手处理初始的危机情形.视媒体为敌人.被动回应，不采取积极主动姿态.使用你的观众不能理解的语

28、言.总自以为别人与你一样知道事实.一味发表观点，忽视公众的感情.重复地做同样的事情，期待不同的结果,（六）开展危机恢复管理实际上，危机恢复工作早在确证危机来临时就已经开始了，只不过是，在危机事件管理起始阶段，直接结束危机事件是当务之急，对危机的恢复管理不是工作的要点。但是，伴随着危机事件处理工作的深入和危机事件走向尾声，危机恢复工作的重要性也慢慢浮现出来了。首先，危机恢复是维持学校和个人存在和走向常规的必要条件。危机总是能够带来一定的损害，虽然危机得以克服，但经历危机冲击的学校或个人如何在危机后走向危机发生前的状态也是一个亟待解决的问题。危机恢复管理的首要目的就在于将危机主体恢复到危机前的状态

29、。,其次，危机恢复管理是学校或个人获得新的发展的前提准备。危机恢复是学校危机管理的重要组成部分，危机事件总是能够为学校带来一定的有形和无形的损害和危害。危机恢复扮演者善后角色，职责履行得好，不仅可以把危机可能造成的损害性后果降至最低，还可能为学校的新一轮发展提供契机。,危机恢复的要点及步骤 第一，建立危机恢复小组 第二，广泛获取处理危机的信息 第三，确定危机恢复对象及恢复次序 第四，做好了上述工作后，制定一份危机 恢复计划,65,危机恢复的策略 首先，充分发挥人的力量 其次，良好的沟通 最后，由“危”向“机”转化：（1）学校革新的机会（2）增强学校凝聚力的机会（3）自我反省的机会（4）形象展示

30、的机会,四、学校危机管理案例评析（一）学生从教学楼平台跌落之后 上海西南W中学系1993年创办的上海市首批国有民办转制学校之一，是一所全日制完全中学。近年来，由于民办机制带来的活力和全体师生的共同努力，学校办得很有生气，享有较高的社会声誉，许多家长愿意出较高的费用选择W中学。可以说，W中学面临着良好的发展前景。不过，学校的发展也并非一帆风顺，1998年发生的学生从二楼平台上跌落的事故一度给学校的发展构成威胁。,事件回放 1998年12月30日放学后，约在下午3点左右，初中预备6班的学生吴某某、黄某某和顾某某在科技楼等候补课时，进入乒乓室屋顶栏杆外非活动区域追逐打闹，吴某某因不慎从玻璃天棚上摔落

31、至地面造成身体伤害。事故发生后，校方紧急送吴某某至市第六人民医院，经检查诊断，吴某某左侧气胸、左肘关节轻度骨折，立即住院治疗。经过六院积极医治，愈后较好，吴某某于1999年1月22日出院，2月6日拆除石膏绷带。,学校的应对策略和行为 学校相关人员首先迅速反应、及时处理该事件。下午3点左右事故发生，实验室老师发现后立即通知学校卫生室、年级组，10分钟以内，伤者便被送到上海市第六人民医院急诊，15分钟以内学校的主要领导赶赴现场。等到家长赶到医院时，CT大脑检查已经完成，结果发现头部无损伤，危机事件的后果大大减轻。学校领导始终在医院疏通联络，以求尽可能快地进行检查治疗，之后多次请专家会诊。就连孩子的

32、家长也承认孩子以最快的速度获得治疗。尽可能满足家长的合理要求，对家长的过高要求先采取冷处理的策略。如入院的一切费用由学校垫付，全额请护工，医疗上的要求尽量满足。总之，一切从孩子的健康出发、从家长的稳定出发。,重视资料积累，做好两手准备。在积极治疗学生的同时，学校也在细心收集资料，如现场事故调查、旁证记录、病情进展情况等。同时，也认真分析学校的责任，吸取教训，亡羊补牢尚不太晚。与家长寻找解决问题的共同点。学校作为一个单位，在经济上对于此类事件的承受力高于一般家庭，学校在双方观点比较接近时可以暂行退让，不过力求责任明晰，不留下任何可能的危机后遗症。经过上述努力，双方在春节过后、新学期开学后不久签下

33、问题解决的协议，事件就此结束,对该次学校危机管理的评价1事故处理的正面经验 在危机事件的处理上，学校充分体现了迅速性的特点。本案例中的学生伤害属于突发性事件，对人身伤害的处理又特别强调迅速性。W中学的管理层充分认识到这一点，在事件处理的过程中始终强调一个字快。在危机处理的指导原则上，学校始终坚守一切有利于小学生的康复、一切有利于家长的稳定原则。有了这条根本原则，学校一切应对危机的方法和策略都不会犯方向性的错误。,主要危机处理者的表现无可挑剔。危机事故的主要处理者，以校长为首的学校领导层始终坚守在医院的周围，为孩子的治疗积极活动，充分表明了学校对孩子的关心和对事件的重视。学校领导们在以自己的行动

34、作了一场无声的沟通，就连孩子的家长也承认学校领导同他们一样为孩子的健康担忧。,收集资料，为危机后管理做好准备。在危机处理策略上，学校强调双管齐下。双管齐下，这里是指学校一方面积极为受伤学生的治疗付出努力，争取学生早日康复出院；另一方面学校进行资料积累工作。虽然，学校对吴某某的受伤负有一定的责任，但学校不可能无限制地承担责任，那么如何来做到这一点呢？当然要靠证据，一切都要靠事实说话。伤害事故后续处理，重点落在了该由谁来承担责任、承担多少责任上。实际上就是学校和学生本人的责任评判过程。学校收集证据，无疑做好了事故后续处理的最坏打算，即和学生（家长）打官司。收集到充分的证据，必将为承担何种程度的责任

35、评判作了最佳准备。,学校危机预防意识需要加强 在肯定W中学应对危机事件的正面举措的同时，我们还必须指出，学校在可能的危机预防方面做得还不够，吴某某伤害事故的发生固然有其自身不小心的原因，但也与学校相关部门和人员的失职有关。吴某某掉下去的平台上安装了栏杆，并且栏杆上装有小铁门，但是事故发生时铁门没有上锁而是虚掩着的，天棚的顶端也没有放置警告牌。作为可能的危机发生地，学校却没有做出足够的重视和预防，结果潜在的危机变成了吴某某受伤的事实。学校在危机预防上做得显然不够充分，预防意识还需要加强。,事件回放 11月16日，小博士幼儿园9座校车载64人，逆行撞上重型卡车，共21人死亡。,（二）甘肃榆林子小博

36、士幼儿园之痛,造化弄人 小博士花了7年时间击垮了竞争对手乐乐幼儿园。2011年2月，乐乐的校车在将孩子送回途中，一名幼儿被摩托车撞成骨折，“赔了不少钱”的路玲彻底断了继续幼教事业的想法，她将乐乐的场地租给了李军纲。李军纲在乐乐的原址上建起了小博士，成为榆林子镇真正的幼教老板。令人唏嘘的是，仅仅9个月后，也是因为一场校车事故，小博士的幼教之路戛然而止。,悲剧何以发生 1.麻痹侥幸？“海恩法则”指出，每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。事发前几天，园长还因校车违规被罚500元,2.监管失职当地官方称对小博士幼儿园校车超载问题，曾多次下发过整改通知。但

37、多位老师表示，通知是警方调查时，“顺手塞进去的”。在警方扣查资料的清单中却发现，有两份秦 副局长记不清楚下发时间的通知，居然是2011年11月15日，即车祸发生前一天。新京报报道：正宁主管单位从未到幼儿园检查安全,3.超载超速9座校车载64人逆向行驶80公里的时速,4.司机疲劳工作司机一人干三份工作，勤劳而可悲：开校车种烟叶私车运客,危机事件处理取消小博士幼儿园办学资格，逮捕董事长；新成立公办榆林子镇幼儿园，落实师资，长庆油田捐献的45座客车也已经到位，11月21日复课；,针对车祸事故对孩子心理的影响，榆林子镇幼儿园还增加了3名心理辅导老师；榆林子镇另一所尚未获得办学许可的农村私立幼儿园石家村

38、蓓蕾幼儿园的招牌也被勒令立即撤下；甘肃全省公安机关日前开展了校车安全大检查、集中排查整治道路交通安全隐患，一批问题校车被查另停运。,庆阳市委、市政府决定停止2012年公车更新计划，将预算资金用于购置标准化校车；计划两年内完成三年规划，建成幼儿园200所以上，每个乡镇建设一所公办中心幼儿园，配备一辆标准化校车。,危机事件反思问题依然普遍存在：教育部2010年调查：平均6428名中小学生才拥有一辆专业校车。不只是钱的问题：事故发生后，有人在微博发帖展示发生车祸的甘肃庆阳市刚修建的豪华办公大楼，称仅大楼的车库与通风系统就耗资220多万美元。,以制度预防危机：政府把提供校车服务作为政府必须提供的公共服

39、务内容，实施“校车安全工程”。校车由国家统一购买，运行线路由当地公安、教育部门和运输公司协定，采取招标方式将运营权交给运输公司，国家给予财政补贴。借鉴国外的校车制度，加紧制造全国统一的国标校车，加强校车安全管理，让孩子们能坐上安全的校车。,校车质比量更重要 2006年11月，在美国印第安纳首府，一辆悍马撞上停在路边的无人校车。悍马半个车体粉碎，校车却安然无恙,美国校车管理早在1939年，美国政府就立法规定一律为黄色。法律还规定，小型校车每个位置上都必须装有安全带“911”后，美国立法规定，任何对校车的攻击都将定为联邦罪行，要判20年至终身监禁。美国交通部颁布了36项用于校车的安全标准，包括校车

40、车体结构、防倾覆保护、制动装置等，校车必须由专业厂商制造。造价昂贵，“客车的设施、卡车的骨架”。美国的校车司机都是经过特别挑选的专业司机，大多为女性。法律规定，一个司机如果在四年内罚单超过三张，就没有资格当校车司机。,三、学校预算突然减少10%（一）事件回放 美国一个拥有5000多人的学校，其年度财政预算约为3000万美元，可是，在学期中，该学校获得通知说预定的州财政预算将减少10%，即减少300万美元。在这个时刻获得缩减预算的通知对学校而言可以说是极其不幸，因为学校已经在雇佣合同、设备购买等开学后必需的方面预支（front-loaded）了原预算数额内的款项。州之所以在一个相当晚的时候通知学

41、校预算减少之事，是因为州预期财政出现亏空使得经济形势比预想的后果还要糟糕，于是州不得不宣布减少学校预算的决定。,（二）学校实际采取的应对行为1沟通和交流 学校决策者首先就学校现存的财政形势的剧变同当地社区进行沟通和交流。然后，他们共同制定了一项行动方案，该方案将根据实际获得的预算数目统筹学校当年的预算性支出。校长召开全体教职员大会，在会上向与会者通报了学校当前的财政形势。学校提议所有人为校长和学校总长提供克服财政预算危机的建议。举行听证会。根据听证会，教育委员会和学校管理局决定，在收集可能的缩减项目和每个项目的缩减额方面的信息之前，制定一套允许必要的财政调整施行的标准。,2迅速决策 通过一系列

42、会议、信息收集，学校领导层做出如下决定：在每一项需要缩减支出的计划上，能够减少1美元就减少1美元。学生的一切计划和项目都将继续，不过，要尽可能地把支出减少到所要求的缩减标准之内 该年余下时间内，学校将不再购买任何配置，学校供应减少为正常情况下的一半。除了为线地带外，学校将不再为那些离校较近的学生和不接受州特别资助的学生提供校车接送服务。此外，对于野外行动，除非是现行课程必不可少的一部分，否则也将被取消。,课间和课外的所有运动的和非运动的活动将被取消。然而，在秋季、冬季和春季，每个学生，不论男生还是女生，都将有体育和非体育活动参与。每一次活动都将遵循两大原则，即尽可能地减少人均开支和尽可能地提高

43、参与者的数目。所有由自我资助的活动和计划继续开展。不把社区和学生的财政捐助用于某个特别的计划。,（三）评价 总得来讲，该学校凭借自身的积极努力度过了难关，预算减少10%对学校而言并未产生实际影响。当然，这一理想的结果并不是自发而发地出现的，它凝聚了多方的共同努力和支持，无可争议的是，学校委员会在这场扭转危机的战斗中承担了更为重要的角色、发挥了更为积极的作用，他们的积极应对才是学校走出了困境的关键。,首先，沉着镇定的心态。面对上面缩减预算的通知，学校并没有慌乱，而是以一种沉着镇定的姿态面对这一事实。沉着冷静是任何危机管理者都必须具备的基本素质。其次，积极的沟通。面对财政危机，学校采取了开诚布公的

44、态度，不但自己坦然面对事实，而且以平静的态度在全学校内通报这一事实，让全学校的人员都对学校的困境有一个清楚的认识。,再次，动员多方力量制定危机应对计划。学校在广泛沟通的基础上，召开一系列听证会议，根据听证会，学校制定了七条决定。这七条决定为危机的解决提供了原则参考。由上可以看出，学校委员会在这场危机解决的战斗中，实际上充当了双重身份，即危机管理小组和紧急事件指挥官的形象。在他们的组织下，才有了后来的解决危机的诸多决定和倡议，实际上也就是危机管理计划。可贵的是，学校委员会在一开始就积极把危机的真相袒露开来，实践证明，这一做法为后来学校内外积极努力、共同倡议增加纳税额行动的出现奠定了基础。最终，学校度过了难关。,