[法律资料]法律法规在酒店的应用.ppt

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1、1,在饭店业务中的运用,法律法规,2,一、在市场经济体制下为什么要 掌握相应的法律知识二、饭店业务中的相关法律问题三、旅游者的权利探析,内容设计,3,一、在市场经济体制下为什么要 掌握相应的法律知识,4,案例分析及讨论问题在当时的情况下，该团是接还是不接？为什么？领队的护照是留还是不留？为什么？保护其合法权益的手段有哪些？最佳手段是什么？,5,启示,其一 保护自己的权利，应当采取合法手段 其二 掌握相关法律知识，适应市场经济体制,6,协调经济运行的手段,1、市场经济的协调有秩运行有赖于 一定形式的规则和手段,计划经济 行政指令性规则、行政手段市场经济 法制形式的规则、手段,案例：主体有执法权

2、具体 行政处罚 有法律依据 举行听证会 行政权 行政行为 抽象 法规、规范性文件,7,2、市场主体的自主性需要法治,现代企业制度 法人具有真正自主权 现代企业自主性 财产的自主性 完善的产权法律制度 经营 完善企业法律制度 自主 管理 生产经营决策,8,3、市场准入,市场准入制度,政府部门,法人登记制度,企业破产制度,你申请我登记你赢利我收税你破产我不管,市场准入制度,许可主义 主管的行政机关先审核批准，辅以明确的产业政策规定,准则主义 符合法律规定的条件，向企业登记机关申请登记,特许主义 根据特制法、专门法规、行政命令设立企业（军工、航天、能源等）,自由主义 法律规定，当事人可自由设立（企业

3、萌芽时期）,9,4、市场经济活动的契约性需要法治,市场主体 履行合同 协商 合同 实现各自经济目的市场主体 履行合同,严格责任制合同法的主要特点 合同内容的任意性 合同法的规范性案例：随意承诺的代价 8万元“24小时为您提供安全服务，否则承担包括赔偿在内的一切 责任”,10,案例分析,8月23日，王某为参加药品交流会来沪，入住某宾馆。下午4时40分左右，王某在该客房内被犯罪分子某甲杀害，某甲还抢走王某随身携带的人民币2.3万余元、港币20元和一块价值7140元的欧米茄牌手表。王某的家人认为，由于宾馆在安全管理上不负责任，致使王某在入住宾馆期间被犯罪分子杀害，财物被劫。王某的遇害与宾馆的过错有因

4、果关系，宾馆应当承担侵权赔偿责任。另外，宾馆对入住旅客有“24小时的保安巡视确保您的人身安全”的承诺，“若有不符上述承诺内容，我们将立即改正并向您赔礼道歉，或奉送水果、费用打折、部分免费，直至赔偿”所以，宾馆应依照消费者权益保护法及合同法的规定，承担违约和侵害赔偿的法律责任包括承认错误、赔礼道歉，赔偿经济损失798860元，赔偿精神损失费50万元。宾馆则认为：宾馆与王某之间存在着以租赁客房为主和提供相应服务为辅的合同关系，宾馆内部的各项管理规章制度和宾馆的服务质量承诺不构成合同条款，宾馆已经提供了出租客房和相应服务的义务，所以没有违约行为。王某遇害及其财物被劫，是犯罪分子所为，与宾馆的管理没有

5、因果关系，宾馆对王某也不存在侵权行为。,11,5、市场经济的竞争性要求法治,什么是竞争？竞争，实质上是两个或以上的经营者在市场上以比较有利的价格、数量、质量或者其他条件争取交易机会的行为。什么是不正当竞争？不正当竞争是指经营者违反 反不正当竞争法规定，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。,12,6、市场经济的信用性要求法治,什么是信用？信用就是指恪守诺言，信守合同，自觉履行合同所规定的义务。,产品 假冒伪劣食品安全 商业 拖欠款、价格陷阱、偷漏税、虚假报名*从九个方面 银行 银行的不良资产、不良贷款、解 信用管理的 潜在的支付危机 决 法律法规 人才 助学贷款、跳槽*加强执法 官

6、员 假文凭、政绩工程、瞒报事实 学术 学术、论文抄袭、商业敲诈 案例：“我从来就没想还他钱”欠债不还钱,信用问题,13,7、市场的统一性要求法治,保护全国大市场 市场经济法律制度的功能,需要解决的问题,问题一：设置壁垒和障碍,问题二：地方保护措施、优惠政策,维护全国统一大市场,14,8、市场经济的国际性要求法治 国民待遇 最惠国待遇 差别待遇 案例：洋检查官的突击检查 启示：必然与国际接轨,15,二、饭店业务中有关法律问题,16,1.订房中发生的法律问题 旅行社因不可抗力或过错不使用订房 客人因不可抗力或过错不使用订房 饭店因不可抗力或过错不提供订房 旅行社未得到确认的规格的用房 客人未得到确

7、认的规格的用房,17,解决办法:收取预订金 收取定金 超额预订风 险:返还订金 定金罚则 超订违约责任,18,不可抗力:不能预见、不能避免并不能克服的客观情况 案例分析：游客的死亡是不可抗力原因造成的吗？职责：应当对旅游环境熟悉，并保证安全。凡下大雨 形成山洪 可以预见 结论不是不可抗力违约责任：违反合同义务应承担的责任 特点：不履行义务 例如：承诺预订却没有房间 履行义务不符合约定 例如：预定的标准间变成套间 违约方向守约方承担财产责任 违约责任的归责原则：严格责任制：即无论合同当事人主观上是否有过错，只要合同当事人有违约行为就要承担违约责任。,19,2、住宿中人身伤亡的法律问题,客人不当（

8、过错）使用服务设施。例如：烫伤案饭店不按标准提供设施客人在大堂摔倒客人在卫生间摔倒。例如：马桶翻倒案客人被悬挂物或搁置物砸伤,20,侵权损害的民事责任损害事实存在侵权行为与损害事实之间有因果关系行为人主观上有过错行为违法了法律规定,21,3、住宿中食品卫生引起的法律问题,不洁食品。例如：上海食物中毒案变质食品。例如：北京游客发生4起因海鲜不干净 或过期中毒案有毒食品自带酒水问题。问题：自主选择权 价格,22,4、住宿中财产损失引起的法律问题,客人过错丢失贵重物品 饭店未保管好行李物品 混合过错造成的损失 非住店客人财产保管 财物被盗 案例：晚间睡觉未锁门丢失财物谁之过？单方称丢失贵重物品是否获

9、赔？非住店客人的贵重物品如何保管？客人没带钥匙押金怎么办？,23,违法责任的构成要件,行为人实施了违反法律规定的行为 行为在不同程度上侵害了法律保护的社会关系造成危害结果 主观上有错误 行为主体有相应的责任能力,民事权利能力,民事行为能力,公民始于出生，终于死亡,法人：始于成立，终于解散等,公民,法人,完全民事行为能力,限制民事行为能力,无民事行为能力,在经营范围内,法人代表及员工执行职务,24,保管合同,什么是保管合同保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。,25,客人损坏饭店设施客人消费非赠品拒付费用客人拒付房费或其他费用,5、住宿业经营者财产损失,26,6、饭店其他法律问题,悬挂

10、物砸伤 搁置物砸伤 陪侍人员问题 丢车问题案例分析：案情：时间及当事人:96年.广东房地产公司张某 华侨宾馆开会 车:凌志400型 价值79.6万元 地点:宾馆收费停车场 停车费:5元 结论:华侨宾馆全额赔偿不同观点:车主与饭店 保管合同关系 应赔 车主与饭店 租赁合同关系 不赔租赁合同:指出租人将出租物交付承租人使用、收益，承租人支付 租金的合同。,27,三、旅游者的权利,28,旅游消费者在市场交易中处于弱者的地位,生疏的环境陌生的地域,承担经济风险生存风险,利益的实现在旅游活动中或结束后,利益的实现仰仗经营者,29,安全权,人身权,财产权,生命安全,健康安全,1、安全权 旅游者在购买、使用

11、商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受侵犯的权利。,30,经营者应当注意的事项,提供的商品和服务应当符合保障人体健康和人身 财产安全的国家标准和行业标准 暂时没标准的，应保证符合人体健康、财产安全 的要求 对可能危及人体健康和安全的商品和服务，要告 知或警示（游乐场发生故事）对提供商品和服务有严重缺陷采取切实可行的措施,31,2、知情权,旅游者在购买、使用商品或者接受服务时，享有知悉其购买或者使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。,32,旅游者在购买商品或接受服务时，享有自主选择商品或服务的权利。自主选择权的内容：选择商品品种或服务的经营者 选择商品品种或者服务方式 决定购买任何一种商品和

12、服务 在选择商品或服务时，有权进行比较 特征：选择商品或服务必须自愿 选择权是相对权,3、自主选择权,33,旅游者在购买商品或者接受服务时享有公平交易的权利。,4、公平交易权,34,5、索赔权,旅游者因购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损失的，享有依法获得赔偿的权利。,35,6、结社权 旅游者享有依法成立维护自身合法 权益的社会团体的权利。,36,7、获得有关知识权 旅游者享有获得消费和消费者权益 保护方面的知识的权利。,37,8 受尊重权 旅游者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其 人格尊严和风俗习惯受尊 重的权利,38,9、监督权,消费者享有对商品和服务以及保护消费 者权益工作进

13、行监督的权利。,39,饭店、餐饮法律实务,40,公司法与公司,公司法是调整公司的设立、组织、活动、变更、终止及其他内外部关系的法律规范的总称。公司是指依照公司法在我国境内设立的，以营利为目的，由股东共同出资，股东以其出资额或所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人。,公司法精要,41,公司的特征,中华人民共和国公司法规定我国公司的种类为在我国境内设立的有限责任公司和股份有限公司。,1、公司是以独立民事主体资格进行社会经济活动的企业法人。2、公司是以营利为目的的经济组织。3、公司是由股东出资组建，以股权为基础的经济组织。4、公司是依法登记的经济组织。,42,合同

14、法与合同,合同法是调整合同关系的法律规范的总称。合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。,合同法精要,43,饭店（餐饮）合同的种类,饭店（餐饮）在经营管理和运行过程中涉及到各种形式和种类的合同：采购合同 服务合同 管理合同 客房出租合同 劳动合同 其他合同,44,合同的基本原则,平等原则 即合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。自愿原则 即当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。公平原则 即当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。诚实信用原则 即当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。守法原则 即当

15、事人订立、履行合同，应当遵守法律、法规，尊重社会公德，不得扰乱社会经济秩序，损害社会公共利益。,45,合同的订立,合同的订立过程是当事人双方使其意思表示趋于一致的过程。这一过程在合同法上称为要约和承诺。1、要约 是指当事人一方向特定的另一方提出订立合同的建议或要求。发出建议的一方称为要约人，另一方称为受要约人。要约可以是书面的，也可以是口头提出。要约具备以下条件：（1）要约应当是向特定的受要约人发出；（2）要约应当是与另一方当事人订立合同的意思表示；（3）要约应当能够反映所要订立合同的主要内容。,46,2、承诺 是指要约人在要约有效期内对要约人的要约表示完全同意的答复。承诺是一种法律行为，受要

16、约人接受要约后，合同就具有法律效力。承诺具备以下条件：（1）承诺应当由受要约人作出并送达要约人；（2）承诺应当是在有效的期限内作出；（3）承诺应当是对要约内容的完全同意。,47,劳动法的概念,劳动法是调整劳动关系以及与劳动关系有密切联系的其他关系的法律规范的总称。,劳动法精要,48,与劳动关系密切联系的其他关系,1、管理劳动力方面的关系，即管理劳动力的国家机关与企业、单位以及职工之间发生的关系。2、执行劳动保险方面的关系，即国家的劳动保险管理机构与企业、单位以及职工之间由于执行劳动保险制度而发生的关系。3、处理劳动争议方面的关系，即有关国家机关和机构与企业、单位以及职工之间由于审理劳动争议而发

17、生的关系。4、监督劳动法律执行方面的关系，即国家有关机关与企业、单位以及职工之间，由于监督、检查劳动法律的执行而发生的关系。5、工会组织与工会会员之间，与国家机关以及企业、单位之间，由于工会活动以及维护职工利益等发生的关系。,49,消费者权益保护法的概念,消费者权益保护法是调整消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务过程中与经营者、国家机关发生的权益保护关系的法律规范的总称。,消费者权益保护法精要,50,保护消费者权益的法律原则,1、经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；2、国家保护消费者的合法权益不受侵害的原则；3、保护消费者的合法权益是全社会的共同责任的原

18、则。,51,饭店（餐饮）法的概念,广义的饭店（餐饮）法是指调整饭店（餐饮）活动领域中各种社会关系的法律规范的总称。狭义的饭店（餐饮）法是指国家所制定的法律和法规。,饭店（餐饮）法精要,52,饭店（餐饮）法律体系的层次,饭店（餐饮）法所调整的是饭店（餐饮）活动关系的一系列法律规范的总和，而不是单一的法律或法规。这些法律、法规包括：1、由全国人民代表大会及其常务委员会通过的有关法律。2、由国务院及各部制定的有关行政法规。3、由国家商务及旅游等行政管理部门制定的饭店（餐饮）规章、制度及规范。4、由地方政府和有关行政部门制定的有关地方饭店（餐饮）法规。此外还包括我国参加和承认的国际有关公约和规章。,5

19、3,国际惯例,国际惯例是国际习惯和国际通例的总称，是指在国际间具有普遍性、明确性和长期性的习惯做法。国际惯例是国际交往中逐渐形成的不成文的原则、准则和规则。,国际惯例的形成条件在于：有习惯事实，内容明确规范，与现行法律没有冲突而法律又未规定，经过国家承认有一定强制力保证。,54,国际惯例的五个特点,1、通用性即在国际上大多数国家和地区通用；2、稳定性不受政策调整和经济波动的影响；3、效益性被国际交往活动验证是成功的；4、重复性要重复多次地运行作用；5、准强制性虽不是法律但受到各国法律的保护，具有一定的法律约束力。,55,饭店（餐饮）法的调整对象,饭店（餐饮）法调整饭店（餐饮）活动中所发生的各种

20、各样的社会关系，这些关系主要包括：1、饭店（餐饮）和客人之间的关系。2、饭店（餐饮）和有关部门之间的关系。3、饭店（餐饮）和有关行政管理部门之间的关系。4、饭店（餐饮）同境外客人和法人在交往中所发生的关系。,56,饭店（餐饮）法的作用,1、对饭店（餐饮）的发展实行宏观调控。2、为饭店（餐饮）和客人以及其他法律关系主体规定行为规范。3、为饭店（餐饮）和客人以及其它法律关系主体的正当权益提供法律保护。4、国家利用法律手段加强对饭店（餐饮）经营活动进行宏观控制，促进经济发展。,57,客人投诉的主要原因,、饭店（餐饮）的服务、菜肴等质量有问题。、饭店（餐饮）的设施、设备等有问题。、饭店（餐饮）的管理有

21、问题。4、环境有问题（如有噪音等）。5、客人人身受到伤害。6、客人的财产遭受损失。7、无理取闹。8、敲诈。,58,管理机关不受理客人投诉的情况,、客人的投诉不属于该投诉管理机关的管辖范围。、投诉者与本案没有直接利害关系。、没有明确的被投诉者或者没有具体的投诉请求和事实根据。、投诉者的投诉不属于有关投诉规定的范围。、投诉者的投诉超过了投诉时效期限60天。,59,投诉机关接受客人投诉的情况,、认为饭店（餐饮）不履行合同或协议的；、认为饭店（餐饮）没有提供价质相符的服务的；、认为饭店故意或者过失造成投诉者行李物品 破损或丢失的；、认为饭店（餐饮）故意或过失造成投诉人人身伤害的；、认为饭店（餐饮）欺诈

22、投诉者，损害投诉者利益的；、饭店（餐饮）职工私自收受回扣或索要小费的；、其他损害客人利益的行为。,60,客人投诉的受理程序,1、客人提出投诉请求（投诉状或口头）应当载明下列事项：（）投诉者的姓名、性别、年龄、国籍、职 业、单位名称及地址。（）被投诉者的单位名称或姓名、所在地。（）投诉请求、根据、事实与理由。（）证据。上述四项必须齐全、具体、准确、投诉管理机关审查 3、投诉管理机关决定是否受理,61,客人投诉的处理程序,客人投诉的处理程序是指投诉管理机关受理投诉后，依法处理的工作顺序。、通知饭店（餐饮）作出答复 投诉机关要对饭店（餐饮）的书面答复进行复查，以便分清责任。、调解 投诉管理机关召集投

23、诉者和饭店（餐饮），在双方完全自愿协商的基础上达成调解协议。达成调解协议后，应当制作调解协议书，调解协议书由双方签字或盖章，经投诉管理机关加盖公章生效。、作出处理决定、申请复议和提起诉讼,62,对饭店（餐饮）的行政处罚,投诉管理机关根据侵权饭店（餐饮）对客人权益损害的具体情节以及损害程度作出以下行政处罚：、警告。、通报批评。、处理或建议有关部门对当事人或责任人进行处理。、没收非法收入。、建议有关部门对饭店（餐饮）罚款。、建议有关部门降低或取消饭店的星级标准等。,63,赔偿,三大要素,法律,事实,证据,64,法律责任的概念,1、广义 任何组织和个人都有遵守法律的义务，都应自觉地维护法律的尊严。2

24、、狭义 对违法行为所应承担的带有强制性的责任。司法上通常对法律责任作狭义解释。,65,法律责任的特点,、在法律上有明确、具体的要求和规定。2、由国家强制力保证其执行。,66,合同违约赔偿损失规则,、等额赔偿规则合同法113条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益”。、赔偿限制规则合同法规定：“损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失”。该规则包括以下内容：（）法律要求预见的是合同的

25、违约方；,67,（）是在合同订立时就应当预见到的；（）预见的内容是由于其违约所可能造成的财产损失；（）是否预见到的判断的标准采取主客观相结合的方法，即一般人所能预见到的。、经营欺诈惩罚赔偿规则消费者权益保护法49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”、减少损失规则合同法119条规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”,68,关于审理人身损害赔偿案件适用法律诺干问题的解释2004年5月1日起实施,第六条

26、：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。,69,我国典型人身损害赔偿案例,93年11月7日，王苏玉等人在南京六合春饭店就餐，王在为火锅添加酒精时，火锅炉内的酒精爆炸将王等七人烧伤，法院判决饭店赔偿客人2.7万元。95年3月8日，17岁的贾国宇一家在北京春海餐厅就餐，桌上的卡式炉燃气罐突然爆炸，造成贾面部和手深

27、度烧伤，97年3月15日法院判餐厅赔偿273257元(其中精神损害赔偿十万）。,70,71,72,73,74,75,拾金不昧还错人是否赔偿,01年8月8日，广州某餐厅服务员在打扫卫生时发现一信封，内有3800元及两本存折。便举起来问在场的客人：“谁丢了东西？”旁边一名男客人说是他丢的，服务员便把信封“还”给了他。不久失主林某发现自己丢了东西，立即查问。得知已被人冒领，林某要求餐厅承担赔偿责任，并将餐厅和服务员告上了法庭。思考题：1、服务员是否有责任？2、应当如何处理客人的遗留物品？,案例分析,76,77,78,收集证据要注意什么,1、当事人收集证据应合法。2、当事人收集证据应注意证据之间的关联

28、性和一致性。3、当事人收集证据应注意证据的有效性。4、当事人在收集证据时应切忌传闻证据。,79,酒店经营管理的法律案例解析,80,案例一、客人车辆停放受损,1、周先生到酒店住宿，预交了住宿押金800元。当晚，周先生将自己的轿车停放在酒店为客人提供的免费停车场里。(1)情况一 第二天早上，周先生结账离店时发现，自己的爱车被酒店停车场栏杆旁的一颗大树所砸中，损坏严重。原来，那天夜里的一场暴风雨将停车场围栏处的大树刮倒，正好砸在了周先生的轿车上。如何解决？,解决方法：酒店要深表歉意，并主动提出免去周先生的住宿费用，退还他预交的800元住宿费押金。,81,图文来源:百度图片,82,(2)情况二 基于情

29、况一的解决方法，周先生认为，自己已办理了酒店住宿手续，缴纳了住宿押金，因此酒店理应对自己的车辆尽到妥善保管的义务。如果酒店对车辆保管不善并造成财产损失，作为酒店客人的他有权利提出索赔。酒店反应：表示不能接受索赔要求。,涉及的法律问题：酒店同意周先生将机动车停放在酒店开设的免费停车场后，双方即形成了车辆保管合同关系。酒店应依据诚实、信用原则对周先生交付保管的机动车尽到妥善保管的义务。如果因保管人保管不善造成车辆毁损、灭失的，作为保管人的酒店应当承担赔偿责任。酒店提供的是无偿保管服务，如能证明自身在车辆保管期间不存在重大过失的情形，则可以不承担损害赔偿的责任。但若不能证明其保管行为并无不当也无任何

30、重大过失，那么，即使周先生的车辆属于免费保管的情形，酒店也必须为他的财产损失“买单”。,83,2、周先生将自己的轿车停放在酒店为客人提供的免费停车场里，且在酒店没有任何消费。第二天早上，周先生结账离店时发现，自己的爱车被酒店停车场栏杆旁的一颗大树所砸中，损坏严重。原来，那天夜里的一场暴风雨将停车场围栏处的大树刮倒，正好砸在了周先生的轿车上。周先生认为，自己车辆在酒店停车场停放，酒店没有提出异议，双方即形成了车辆保管合同关系，因此酒店理应对自己的车辆尽到妥善保管的义务。如果酒店对车辆保管不善并造成财产损失，作为酒店客人的他有权利提出索赔。如何解决？,(1)、举证证明自身不存在重大过失可免责，同时

31、报保险公司出险，免除自身赔偿。,84,如何预防,下一步下该怎么做？,A、免费停车标识要醒目：“温馨提醒：本车场仅免费停放，请锁好车，如有丢失，责任自负；请勿将贵重物品及财 物置于车内，以免丢失。”,B、安装监控并做好录像的保存。,85,案例二、客人用餐时受伤,1、酒店中餐厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“清蒸野生石斑鱼”中携带的鱼钩扎破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。(1)情况一 到医院检查时，客人要求检查各项与血液有关的指标，当时均发现正常，因此为此事导致了该客人误机，客人因此要求餐厅本餐次的全单，且赔偿机票款、误工费。,解决方法：事发当时，餐厅负责人要当

32、即向客人道歉并免客人此道菜的消费额，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主动提出要客人前往附近医院检查。检查费用限于伤口处理的费用，对于无合理理由的血液有关指标检查，酒店可委婉说明情况不受理，可赔偿机票转签费和一天的误工费(银行转账的收入证明)。,86,涉及的法律问题：客人在用餐时，因是酒店有过失在先，即鱼钩没有处理掉。,酒店：根据中华人民共和国消费者权益保护法第四十一条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等

33、费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”,客人：可根据中华人民共和国消费者权益保护法第三十五条：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿”。,如果造成更严重的后果，出现第四十二条情形时：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”,87,广东东莞金凯悦大酒店因其租赁店铺内出售假冒产品，被该品牌的持有者法国路易威登马利蒂股份有限公司（简称公司）告上法庭。东莞市中级人民法院近日判决该酒店与店铺的租赁经营者构成共同侵权，立即停止销售并销毁侵权商品，共同赔

34、偿公司经济损失万。年月，在公证人员监督下，公司委托名代理人到位于东莞某镇的金凯悦大酒店内的一间店铺内，以普通消费者的名义购买了元的印有商标领带、手袋、鞋、皮带等，并取得印有该酒店发票专用章的发票和印有该酒店收银员专用章的打印单。随后，公司以销售不同侵权产品为由分别起诉金凯悦酒店公司，请求停止销售并销毁侵权产品，赔偿经济损失及相关费用万元。法院应被告的申请将店铺租赁者赵某列为被告。经庭审勘验，公司购买的产品使用了假冒的 标识。被告辩称，假冒的产品并非该酒店销售，而是赵某销售的，该酒店公司不承担责任。法院查明，金凯悦酒店公司与赵某签订的租赁协议约定将酒店大堂内的商场出租给赵某从事个体经营，租金约为

35、每月万元；店铺工作人员需穿酒店统一制服，所有商品须经酒店同意后方可销售，店铺未悬挂任何招牌或标注店名。,案例三、酒店内销售侵犯复制品,法院认为：公司的注册商标 受我国法律保护，从相关证据和查明情况来看，金凯悦酒店公司对出租店铺的管理已延及店员的日常规范和商品的销售监控，因此赵某与金凯悦酒店公司是涉案侵权商品的共同销售者，应承担连带责任，酌定共同赔偿公司经济损失万元”,88,1、酒店应当审核经营者的营业执照和对所销售产品的相关资质，如自然人要审核身份证件，法人或非法人营业机构要审核其营业执照，相关产品是否取得上市和销售许可或者授权，是否属于国家所明令限制或者禁止销售的产品,涉及的法律问题：商户出

36、现销售假冒、侵权产品等违法行为的连带或共同责任,解决方法：,2、签订详尽的租赁合同，并在其内明确双方的权利义务，特别明确承租方、承包方不得销售假冒伪劣产品、侵犯他人商标权的产品、国家所明令限制或禁止销售的产品，通过缴纳保证金的形式和合同中明确责任的条款来进行约束,3、如果仍然发生了经销商销售假冒商标产品的行为，则出租方也要承担相应法律责任，但不是赔偿责任，而是在明知出租场地被他人用于侵权等违法行为地之后，应当立即书面通知其停止销售，如果对方仍然继续销售，应当告知相关主管部门并配合其做好调查取证工作,89,2008年3月17日下午4点，王聪入住北京铁建信达经贸有限公司广安门铁路宾馆的2403房间

37、，房价为每日148元人民币。次日下午2点，他在宾馆前台退房。当时，服务员要求他多支付半日的房费，理由是他过了中午12点才退房。事发后，王聪以霸王条款为由将广安门铁路宾馆告到宣武法院，要求对方退还多收的半天房费74元，并承担交通费、误工费等其他各项费用共计6000余元。,法院经审理后认为：通过自由协商、共同确定双方的权利义务关系被概括为合同自由原则。原告王聪入住被告宾馆处时，在有提示退房时间是中午十二时正的宾客住房单上签了自己的姓名；在交纳了300元定金后，他又在有红色字迹提示中午十二点前退房，延时加收半费的预收定金票据上签了自己的姓名，他的行为属于对被告宾馆要约的承诺。被告宾馆收取了有原告签字

38、的宾客住房单和预收定金票据后，双方合同订立形式已经完成，该合同已生效。该合同内容并未有损害国家、集体和第三人利益等特殊事由，因此，法院依法不干预合同的内容。虽然宾客住房单、预收定金中约定的退房时间和延时加收半费的内容属于格式条款，但该条款不存在法律规定的法定无效情况,案例四、延迟退房,90,关键点：预收定金上面已经注明中午十二点前退房，延时加收半费，,虽然酒店注意到最好与顾客在入住时签订公平、公开、公正、合理、详尽的书面合同，记载有关标的质量、数量、价款、预付款、支付方式、违约责任、争议解决方案等主要内容，这种合同可以与入住登记表融为一体，从而使双方的权利义务得到有效的法律保护。我们留意到，很

39、多酒店都有自己的一些提示、免责申明、入住须知等内容，但是这些内容并没有写入在双方的入住单或者协议当中，出现问题之后，往往自己的权利主张得不到法院认可，所以酒店方应当重视并梳理这些内容，使之对自己更加有利。,涉及的法律问题：合同要约的要点是否写清楚和明白,解析和解决方法：,91,2002年10月，王超在誉景苑酒店办婚宴15桌消费7023元，酒店赠送了一张积分卡，积分卡中承诺餐费金额累计1000元赠送200元标准吉祥套餐。此后，王超及家人就餐时使用过3次积分卡。2003年9月，当王超再次去誉景苑酒店就餐时，被告知因酒店承包人更换，原来的积分卡不能再继续使用。为此，王超起诉到法院，要求誉景苑酒店保障

40、其消费积分卡中剩余的四次吉祥套餐。,法院经过审理认为：王超在誉景苑酒店用餐，双方形成了餐饮服务合同关系。誉景苑酒店在积分卡中明示消费金额达到1000元，赠与200元标准吉祥套餐，这种约定属于附条件的赠与合同。当王超就餐达到规定的数额时，誉景苑酒店就应当按照约定履行赠与义务，现在该酒店没有继续提供用餐服务，属于违约行为，应承担相应的民事责任。王超要求誉景苑酒店继续提供标准吉祥套餐的请求合法有据，法院予以支持。法院最终判定誉景苑酒店于判决生效后60日内为王超提供4次每次标准为200元的吉祥套餐服务。,案例五、积分卡的使用,92,1、在顾客办卡的同时，双方已经达成了一种消费合同关系，酒店应当严格履约

41、2、一般酒店对卡都有一些限制性的规定（譬如规定酒水不能打折、节假日不能使用等），要注意这些规定一定要事先告知顾客，并且得到顾客的确认，以免被认定为欺诈经营3、对卡的使用、转让、挂失、有效期等问题最好事先也能通过明确的约定来保障双方的权利义务，防止发生纠纷，现实中的纠纷不胜枚举。4、如果关于卡的使用方式酒店需要进行变更（一般是限制），需要事先通知顾客，并取得顾客同意，以免产生纠纷。5、不要标注所谓“本酒店享有最终解释权”字样的文字。曾经有商家因为在促销广告中，标上“本店拥有最终解释权”，被当地工商局处处以行政处罚的案例，也有众多商家因引用该最终解释权败诉的案例，那么法律上对“最终解释权”究竟如何

42、认定？6、酒店在处理投诉时尽量避免出具书面的文件，如果一定要出，最好请律师事先进行审核，防止里面含有对自己不利的内容，这对所有的纠纷都适用。,解析和解决方法：,93,商家关于最终解释权属于商家这样的条款属于在法律上格式条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。中华人民共和国消费者权益保护法第二十四条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。中华人民共和国合同法第40条规定：提供格式条款一方免除其责任、加

43、重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。“第41条规定：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。按照此条款，当消费者对商家规定产生疑义，与商家发生纠纷时，最终解释权应该由消费纠纷的最终解决机构-仲裁或者法院来行使，而不是商家自己。因此，经营者在合同文本、商品广告、优惠券、赠券、积分卡、会员卡及店堂告示中所谓保留最终解释权的规定，因违反强制性规定，是无效的。酒店享有解释权，但不是最终解释权，即便如此消费者一样可以不认可，酒店的解释也要建立在条款的正确理解和公平合理

44、的基础上，这是权利也是一种义务,94,客人李某某携一个大家庭8人以半自助游（俗称“自游人”）方式前往三亚旅游，约定由旅行社代订机票、酒店和机场接送，于腊月二十六到三亚，入住四星级的某度假酒店，计划大年初一返回成都。签订旅游组团合同后，旅行社向客人赠送了旅游意外保险。大年三十深夜，该酒店燃放烟花迎接新年到来，服务生逐门逐户请客人前往观看。就在酒店工作人员燃放烟花的过程中，一箱礼花弹在地面发生爆炸，飞出的填充物打伤了在旁观看的多名客人，李某某是其中受伤最重的一个，被击中腰部当场倒地后爬行到几步外的车辆后面躲避。随即发现不能站立、尿血，经海南省第三人民医院诊断为肾挫伤住院治疗。事故发生后，酒店以负责

45、的态度积极处理，支付了医疗费用、派了专人护理，还每天从25公里外的酒店送三餐到医院。,客人认为：既然与旅行社签订了旅游组团合同，旅行社就负有责任，要负责解决，并提出了转院回成都的后续治疗费、误工费、护理费、伤害赔偿、精神损失等要求。酒店方有人提出：旅行社既然为客人购买了旅游意外险，就应该由旅行社负责处理，向保险公司索赔。客人和酒店都把目标对准旅行社，看来解决问题的关键首先是明确旅行社与客人、酒店与客人的法律责任。,案例六、酒店组织活动引发事故索赔,95,旅行社与客人的法律关系和责任：旅行社与客人虽然签订的是旅游组团合同，但约定的内容是提供单项服务，既然订机票、订酒店和机场接送已经如约履行，合同

46、义务就已经结束。旅行社对客人既没有违约的过失，又不是侵权的责任者，因此只能协助客人向造成人身伤害的责任者索赔。,酒店与客人的法律关系和责任：客人入住酒店就与酒店构成了服务合同关系。除夕之夜的烟花在酒店的场地燃放，酒店服务生曾逐门逐户请客人观看，燃放现场有酒店员工设置安全区域，负责燃放的是酒店员工，这些事实都足以说明燃放烟花是酒店有组织的行为，而且说明酒店已经了解燃放烟花具有一定危险因素，虽然采取了安全措施但不足以避免意外的发生。正是酒店的疏忽和过失导致意外发生，对客人造成了人身伤害，因而酒店应当对自己的行为承担责任。如果酒店能证实在地面爆炸的礼花弹有质量瑕疵，可以在承担对客人的赔偿责任以后向责

47、任者追偿。至于旅行社赠送给客人的旅游意外险一事，酒店既然代垫了医疗费，可以凭票据向保险公司申请理赔，但赔偿责任只限保单规定的意外医疗部分，对客人的人身伤害和财产损失仍然要由酒店赔偿。,解析和解决方法：,96,1997年12月23日，河南安阳居民赵某因公差到项城市办事，住在该市某酒店，于当月26日在该酒店213房间被害身亡。赵某上有70多岁的双亲，下有弱智的儿子，他的被害给其家庭带来了巨大的经济损失和精神痛苦。赵妻郝某以其夫住进该酒店就有人身及财产不受侵害的权利，宾馆治安防范措施较差，以致损害结果发生为由，向法院递交起诉书，将酒店推上了被告席，要求被告支付丧葬费、死亡赔偿金、被害人父母赡养费、子

48、女抚养费、残疾人生活补助费、精神赔偿费、误工费等，总计14.15万余元。,被告辩称，本案中原告之夫赵某被他人杀死，对此加害人应当承担刑事和刑事附带民事责任，而与酒店无关。另外，此案正在立案侦查，尚未抓到凶手，宾馆对此应负的责任无法证实，因此本案应先由公安机关处理，酒店不应承担赔偿责任。,案例七、旅客住宿被害在酒店,97,法院经审理认为，原告之夫赵某住宿宾馆，其人身安全应当得到保障。被告安全保卫措施不力，原告之夫住宿期间被他人杀死，对此被告应承担一定的责任，故依法作出一审判决：原告所花丧葬费，交通、住宿费及应支付其他各种费用7.93万余元，由被告赔偿原告3.17万余元。一审判决后，被告宾馆不服，提出上诉，中级法院二审裁定维持原判。,解析和解决方法：,98,法律意识,重要性：,提高法律意识有利于酒店业的公平有序竞争,提高法律意识有利于酒店业的制度建设,提高法律意识有利于减少酒店经营中的纠纷,提高法律意识有利于酒店业依法正确地履行责任,