消费者行为分析教学课件PPT.ppt

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1、三、市场的分类,一、消费者市场（P20）,消费者市场为了个人消费而购买物品或服务的全部个人和家庭所构成的市场。组织市场以某种组织为购买单位的购买者所构成的市场，购买目的是为了生产、销售、维持组织运作或履行组织职能。,（一）消费品的分类,按消费者的购买习惯和购买特点分：1、日用品2、选购品3、特殊品,按消费品满足消费者不同层次需要：1、生存资料2、享受资料3、发展资料,（二）消费者市场的特点,1、人数众多，市场广阔2、较强的差异性和多变性3、可诱导性4、小批量，多频度购买5、非生活必需品价格弹性较大,（三）消费者市场的发展趋势,1、消费需求差异化日趋明显；2、消费者需求和购买行为日趋理性3、消费

2、者权利意识日益加强4、消费方式和购买渠道日趋多样,二、影响消费者购买行为的因素分析（P70),1、经济因素2、心理因素3、社会因素4、个人因素,1、经济因素,（1）消费合理性原则（2）边际效用递减原则,2、心理因素（P71）,需要和动机学习个性信念与态度,需要与动机（Motive）,1、需要层次论2、精神分析论3、双因素理论,马斯洛的需要层次论,1 生理需要,3 社会需要,2 安全需要,4,5,自我实现需要,尊重需要,学习,1、概括（消费者购买产品后如果满意，就会对该品牌产生好感，爱屋及乌）2、保留（满意与否都会存在于记忆中）3、加强（感到非常满意，就会强化购买信念和信心）4、辨别（用以前的购

3、买体会对新的购买行为进行指导）,态度和信念,一个人对某些事物所 持有的描述性思想。（原产地效应）,知觉和感觉,知觉指个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的外界事物图像的过程。不同的人对同一刺激物会产生不同的知觉，因为知觉会经历三种过程：1、选择性注意2、选择性扭曲3、选择性保留,个性,3、社会文化因素,（1）文化文化（迥异的风俗文化）亚文化（杭州狗不理包子为何无人问津）社会阶层,营销研究2时尚标签里的中等收入阶层,房子车子股票笔记本名牌健身,旅游咖啡西餐文化 资料来源：胡晓静时尚标签里的中等收入阶层生活周刊，2002-02-06。,（2）社会因素相关群体家庭角色和地位,相关群体（

4、P76）,相关群体（Reference Groups）指对消费者的思想、态度、信念的形成具有一定影响的社会关系，包括个人、团体、协会、组织等。,相关群体的分类,相关群体对消费行为的影响,为消费者提供可供选择的消费行为或生活方式的模式仿效性一致性“意见领袖”（Opinion leader）的行为会引起群体内追随者、崇拜者的仿效。相关群体对购买行为的影响程度视产品类别而定。,奥兰多-布鲁姆和“飞跃”帆布鞋,纽约，主演过指环王、加勒比海盗的男星奥兰多布鲁姆(Orlando Bloom)4月16日亮相位于曼哈顿的片场，身穿墨绿色大外套的他嘴叼香烟展现叛逆不羁一面。他脚上的一双球鞋尤为醒目，原来这是被法

5、国人派特斯巴斯坦收购后在欧美时尚界浴火重生的中国老字号名牌球鞋“飞跃”。,课堂研讨,您如何评价“明星”在营销中的影响力及号召力？,4、个人因素,1）家庭生命周期（p75，表4-1）（1）单身阶段（2）新婚阶段（3）满巢期（I）（4）满巢期（II）（5）空巢期（6）鳏寡期,）职业）经济状况经济因素指消费者可支配收入、储蓄、资产和借贷能力。经济因素是决定购买行为的首要因素，决定着能否发生购买行为以及发生何种规模的购买行为，决定着购买商品的种类和档次。,中国最赚钱的职业,第一，销售人才居榜首：优秀的销售人员月薪可达万元以上。第二，地产稳居前三甲：房地产从业人员月薪在8000-10000元左右。第三，

6、金融行业魅力不减：金融行业经理人，月薪7000元左右。第四，物流业钱途看好：运输物流行业经理人，月薪7000元左右。第五，IT业复苏回暖：计算机行业经理人，月薪6000元以上。第六，咨询业行情走高：资深顾问，月薪在8000元左右。第七，网络游戏业人员奇缺：月薪约8000元，少有人问津。第八，医药人才骤然升温：平均月薪可达4500元。第九，网络传媒职位需求增加：平均月薪在4000-5000元，高的有1万元以上。,）生活方式,生活方式指一个人在生活中表现出来的活动、兴趣和看法的模式。在设计产品和广告时应明确针对某一生活方式群体进行诉求。节俭者、奢华者、守旧者、革新者,“月光一族”的八大绝对好处,1

7、.时尚，青春的代表。2.促进市场经济繁荣，加速货币流通。3.不去银行存款，从而大大制止了利率的下调。4.在一个固定的周期内(一般为30天)能够体会到腰缠万贯、身无分文、负债累累的生活，增强心理素质以及对待不同生活灵活应变的方式。5.勇于尝试新的东西，如新款服装、新款美食、新款化妆品。并且掌握流行趋势的发展，成为走在时代前端的摩登人物。6.拥有众多的债主，人际关系广泛。7.对于每个月的固定一天，有殷切的企盼，生活有明确的目标、生命有十足的动力。8.巩固家庭安定团结，撒手归去时，因无一分一文的遗产，制止一切家庭财产纠纷的产生。,三、消费者购买行为类型（P77）,四、消费者购买决策过程（P79）,认

8、识需要,收集信息,备选产品评估,购买决策,购后行为,他人态度,意外因素,他山之石顾客追踪调查和衡量的方法1,投诉和建议制度以顾客为中心的组织为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。有些顾客导向的公司，开设了800免费电话热线，增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。顾客满意调查研究表明，顾客每四次购买中会有一次不满意，而只有不足5%的不满意的顾客抱怨。大多数顾客会少买或转向其它供应商。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状况。,他山之石顾客追踪调查和衡量的方法2,佯装购物者公司可以雇一些人，装扮成潜在顾客，

9、报告潜在购买者在购买本公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。分析流失的顾客对于那些已停止购买或转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因。资料来源：菲利普科特勒著营销管理（新千年版）第47页北京：中国人民大学出版社，2001.7。,案例讨论可口可乐新配方,众所周知，20世纪70年代中期以前，可口可乐公司是美国饮料市场上的“大哥大”，可口可乐占据了美国80%的市场份额，年销售量增长速度高达10%。然而好景不长，70年代中期以后，百事可乐的迅速崛起令可口可乐公司不得不着手应付这个饮料业的“后起之

10、秀”。百事可乐公司通过大量动感而时尚的广告冲击可口可乐市场。比如，百事可乐推出以年轻人为消费者群的“百事新一代”广告系列。,由于该广告系列适宜青少年口味，以心理的冒险、青春、理想、激情等为题材，赢得了青少年的钟爱，同时也使百事可乐自身拥有了“年轻人的饮料”的品牌形象。可口可乐公司为了得出可口可乐发展不如百事可乐的原因，推出了一项代号为“堪萨斯工程”的市场调研活动，试图通过调查了解口味因素是否是可口可乐市场份额下降的重要原因，同时征询顾客对新口味可乐的态度。调研结果表明，顾客愿意尝新口味可乐。因此，可口可乐公司认为可能老的可口可乐配方已经不再适应今天消费者的需要了，于是着手开发新口味的可乐。19

11、85年，可口可乐公司向世人展示了比老可乐口感更柔和，口味更甜，泡沫更少的新可口可乐样品。在新可乐推向市场之际，可口可乐公司花费400万美元进行口味测试，结果表明新可乐更受欢迎。接着，可口可乐又大做广告，把新可乐全面推向了市场。,然而，新可乐配方并不是每个人都能接受的，而不接受的原因往往并不是因为口味原因。在西雅图，一群忠诚于传统可乐的人组成了“美国老可乐饮用者”组织，准备发动全国范围内的“抵制新可乐运动”。在洛杉矶，有的顾客威胁说：“如果推出新可乐，以后再也不买可口可乐。”即使是新可乐推广策划经理的父亲，也开始批评起这项活动。顾客之所以愤怒是他们认为99年秘不示人的可口可乐配方代表了一种传统的

12、美国精神，而热爱传统配方的可口可乐就是美国精神的体现，而放弃传统的可口可乐配方就意味着一种背叛。,面对如此巨大的压力，公司决策者们不得不稍作动摇。在随后又一次的顾客意向调查中，30%的人说他们喜欢新可口可乐，而60%的人明确拒绝新口味可口可乐。因此，可口可乐公司又一次恢复了传统配方的可口可乐的生产，同时也保留了新可口可乐的生产线和生产能力。最后，在美国饮料市场出现了两种可口可乐Coco-Cola Classic和New Coke。分析讨论：1.此案例主要说明了什么问题？在现实当中我们如何看待这个问题？2.什么原因使可口可乐公司在推出新可乐时造成了巨大的决策失误？3.可口可乐公司应该如何满足不同

13、年龄的消费者的需要？,第三节组织机构市场,一、生产者市场二、中间商市场三、政府市场,一、生产者市场及其特点,1、生产者市场：指所有购买商品和劳务，并将它们用于生产其他产品或劳务，以供销售、出租或供应给他人的个人或组织。,2、生产者市场的特点,（1）生产者市场的需要是派生的需要（2）由于生产者市场所交换的商品大部分是中间商品，所以要经过再加工（3）需求缺乏弹性（4）购买具有充分的知识性（5）用户服务要求高（高技术性）,3、影响生产者市场需求的因素,（1）国民经济发展速度（2）生产资料购买者的规模、数量和结构（3）固定资产的更新状况,二、生产者的购买决策类型和影响因素,1、生产者市场购买行为的主要类型：（1）直接重购（2）修正重购（3）新购,2、生产者市场购买决策的影响者,（1）实际使用者（2）影响者（3）采购者（4）决策者（5）控制者,