丰田汽车销售流程标准技巧培训(169页).ppt

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1、销售流程标准技巧培训,-2013.01.23-,销售流程01.店内接待,通过本课程的学习，学员将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS,课程目的,1.自我介绍 2.CS（顾客满意）的概念 什么是CS？关键时刻超越顾客期望值销售三要素3.标准销售流程 4.店内接待的目的,课程内容,5.店内接待的技巧 如何引导顾客进入舒适区如何消除顾客的疑虑如何有效建立顾客的信心6.角色演练 7.店内接待的CS要点 8.一汽丰田店内接待的流程与标准 店内

2、接待的流程店内接待的标准,自我介绍,姓名；职务行业经验最大的成就家庭情况业余爱好对本课程的期望,什么是 CS？,CS的概念,Customer Satisfaction顾客满意,CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务,CS的定义,一汽丰田的 CS,高质量的商品,高质量的销售活动,CS（顾客满意）,小小的一刻小小的印象小小的决策,留给顾客第一印象的机会只有一次,关键时刻,顾客期望值,满意,顾客预期,真实体验,失望,感动,销售的三要素,信心需求购买力,控制区,影响范围,控制范围,关心范围,标准销售流程,抗拒处理,售前准备,店内接待,售后

3、跟踪和服务,试乘试驾,商品说明,报价说明签约成交,热情交车,需求分析,店内接待的目的,让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来,在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。,舒适区,舒适区,担心区,焦虑区,顾客的类型,主导型分析型社交型,让顾客感到舒适,问候寒暄,顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应

4、向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅,让顾客感到舒适,为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象,名片的管理,随身携带名片将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片,让顾客感到舒适,平易近人的招呼,记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客,让顾客感到舒适,顾客第一,等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见

5、。”,让顾客感到舒适,破冰的语言,“看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”,让顾客感到舒适,请顾客自由参观,对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问,让顾客感到舒适,接听电话,电话铃响3次之前拿起听筒若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感谢说话时做到吐字清楚，声音清晰打电话时注意语言规范，礼貌周到把电话转给他人接听时，不能让顾客久等,让顾客感到舒适,把顾客留言正确无

6、误地传达给同事顾客放下听筒后才放下电话记录顾客所说内容准备好记录纸或留言板中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西），一边接听电话,让顾客感到舒适,接听电话（续）,倾听,首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客,让顾客感到舒适,消除顾客疑虑,顾客的疑虑,没有时间我能信任他们吗?他们是合适的人选吗?他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗？,一汽丰田能提供合适的车吗？一汽丰田看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？,建立顾客信心,丰田品

7、牌4S店,本人服装仪容肢体语言知识谈吐证书资料,建立顾客信心,如何介绍一汽丰田,一汽简介丰田简介相关数据,建立顾客信心,如何介绍经销店,我们有什么不一样？规模顾客服务的理念,建立顾客信心,如何介绍自己,证书经验资历,仪表着装,穿好一汽丰田指定的制服佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味,建立顾客信心,第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象,春秋装,夏装,领带,胸标,腰带,名牌,销售人员（男）标准着装,建立顾客信心,仪表着装,春秋装,夏装,领带,胸标,腰带,名牌,销售人员（女）标准着装,建立顾客信心,仪表着装,建立顾客信心,辅助资料,证照

8、、证书剪报照片,概述技巧,“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？”,概述作用,店内接待的CS要点,注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片倾听顾客说话顾客优先,角色演练,一汽丰田店内接待的流程与标准,店内接待的流程店内接待的标准,销售流程02.需求分析,通过本课程的学习，学员将能够：明确需求分析在标准

9、销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS,课程目的,课程内容,1.需求分析的目的2.冰山理论显性需求隐性需求3.提问提问的目的提问的步骤提问的类型,4.积极倾听5.角色演练6.需求分析的CS要点7.一汽丰田需求分析的流程与标准,标准销售流程,抗拒处理,售前准备,店内接待,售后跟踪和服务,试乘试驾,商品说明,报价说明签约成交,热情交车,需求分析,需求分析的概述,这是标准销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求,识别顾客的需要满足顾客的需要,双 赢!,顾问式销售的概念,信心需

10、求购买力,销售的三要素,冰山理论,显性需求隐性需求,冰山理论,我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。,提问,提问的类型,提问有两种主要的方式：开放式提问封闭式提问,提问,提问的技巧,开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问不用“是”、“否”来回答封闭式问题用“是”、“否”回答问题,开放式提问的主要目的是收集信息,封闭式提问的主要目的是确认信息,提问,提问的顺序,一般性问题过去或现在辨识性问题现在或未来联接性问题未来,积极倾听,听的五个层次,听而不闻,假装听，思路游离,有选择性地听,专注地听,积极式倾听,1,2,3,4,5,积极

11、倾听,倾听的艺术,目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10身体前倾，与水平面夹角约3-5,积极倾听,积极倾听探查,展开法总结法重复法澄清法,需求分析的CS要点,销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话提供合适的解决方案,角色演练,一汽丰田需求分析的流程与标准,需求分析的流程需求分

12、析的标准,销售流程03.商品说明,通过本课程的学习，学员将能够：明确商品说明在标准销售流程中的目的和意义了解商品说明的主要流程与标准掌握在商品说明过程中的关键行为和有关技巧，有效增强顾客对产品的信心通过演练演示商品说明的关键行为和技巧，提升CS,课程目的,1.商品说明的概述2.商品说明的工具与准备3.商品说明的流程4.商品说明的技巧5.角色演练6.商品说明的CS要点7.一汽丰田商品说明的流程与标准,课程内容,标准销售流程,抗拒处理,售前准备,店内接待,售后跟踪和服务,试乘试驾,商品说明,报价说明签约成交,热情交车,需求分析,商品说明的目的,商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，销售人员要指

13、出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及配备。商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，从而建立顾客的信心。,我们销售的不只是商品，同时还包括服务,商品说明的工具与准备,产品知识与绕车技巧产品目录展车试乘试驾展车的准备,商品说明的流程,钻石式结构,“谢谢”获得允许怎样进行？“谢谢”第一轮结束,开 始介 绍结 束,需求分析结束，开始商品说明感谢顾客提供了足够的信息征求顾客允许进入商品说明步骤进行商品说明再次感谢顾客给你这个机会用提问的方式结束,商品说明流程,商品说明的流程,“这台丰田车不仅发动机技术先进，动力强劲，而且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣，我们还有试乘试驾的活动，让您亲身体会”

14、,如何转移到试乘试驾,商品说明的流程,商品说明的技巧,针对顾客需求重点绕车介绍以“顾客”为中心的语言F.A.B,针对顾客需求,商品说明的技巧,销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解丰田车是如何符合其需求的,只有这样，顾客才会认识其价值,车前方驾驶座车后座车后方车侧方发动机室,重点绕车介绍,商品说明的技巧,“您要是开达路特锐，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“你如果拥有了这台丰田花冠，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”,以顾客为中心的语言,商品说明的技巧,F.A.B,商品说明的技巧,Features,Adv

15、antages,Benefits,车辆的配备和特性,配备和特性的优势,顾客的利益和好处,商品说明的技巧,概述针对顾客主要需求开始寻求顾客认同让顾客动手鼓励顾客提问总结,商品说明的CS要点,掌握商品知识掌握汽车构造、发动原理等基本知识预先了解竞争对手的产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品根据顾客的商品知识水平介绍商品与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序介绍商品时避免贬低竞争对手的商品结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息诚心诚意地对待顾客的垂询自己不明白的事情要想办法查

16、清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复,角色演练,一汽丰田商品说明的流程与标准,商品说明的流程商品说明的标准,销售流程04.试乘试驾,通过本课程的学习，学员将能够：明确试乘试驾在标准销售流程中的目的和意义了解试乘试驾的主要流程与标准掌握在试乘试驾过程中的关键行为和有关技巧，通过动态演示有效增强顾客对产品的信心通过演练演示试乘试驾的关键行为和技巧，提升CS,课程目的,课程内容,1.试乘试驾的概述2.试乘试驾的流程3.试乘试驾的准备4.试乘试驾的执行5.试乘试驾中的介绍技巧6.角色演练7.试乘试驾的CS要点8.一汽丰田试乘试驾的流程与标准,标准销售流程,抗拒处理,售前准备,店内接待,售后跟踪和服务

17、,试乘试驾,商品说明,报价说明签约成交,热情交车,需求分析,试乘试驾的作用与意义,试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信心,试乘试驾概述,试乘试驾的目的,让顾客对产品有切身的感性的体验通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售,试乘试驾概述,试乘试驾的流程,试乘试驾如何开始试乘试驾流程的重点如何转移到报价说明与签约成交,邀请顾客试乘试驾的时机,试乘

18、试驾如何开始？,试乘试驾的流程,试乘试驾的流程,试驾过程中强调：安静性和行驶舒适性加速性稳定操控性驻车性能高速性能,试乘试驾流程的重点,试乘试驾的流程,顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价说明阶段,如何转移到报价签约,询问顾客是否喜欢寻求共识过渡到报价签约阶段,试乘试驾的步骤,试乘试驾前的准备顾客到达时试乘试驾的执行（先销售人员，后顾客）试乘试驾的结束及资料登记,人员的准备路线的准备如何凸显车辆的优势展车的准备试驾时间,试乘试驾的准备,销售员的准备工作,车辆 文件 试驾员 试乘试驾时间 顾客资料试乘试驾路线,试乘试驾的准备,路线的准

19、备,安静性和行驶舒适性加速性操控性城市驾驶高速性能驻车性能防抱死制动性能自动变速箱性能,试乘试驾的准备,在试驾路线中包括一段弯路，以便顾客检查汽车的制动性能,如何凸显车辆的优势,车辆的准备,车辆的保养车辆的清洗迎宾踏板的准备音响、收音机的设定,试乘试驾的准备,试乘试驾的执行,试驾顾客必须出示驾照试驾顾客必须在试驾同意书上签字,顾客赴约到达时,试乘试驾的执行,试乘前先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、试乘试驾时间试乘开始前，先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后座乘员均应系上安全带在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶顾客试乘

20、试驾时演示介绍重点,销售人员驾驶,试乘试驾的执行,协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带提醒顾客正确的驾驶方式保持安全车距，不要超速，不可超越前车提醒前面路况及应采取动作及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作让顾客专心驾驶，不作车辆介绍,换手动作与顾客驾驶,试乘试驾的执行,利用意见调查表，引导顾客回展厅（休息区）请顾客填写意见调查表并询问顾客订约意向利用顾客抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约向顾客赠送小礼品送顾客离去完成各项文件记录,试乘试驾结束,试乘试驾中的介绍技巧,不同路段，该测试哪些功能？将功能与一汽丰田商品的卖点相联系,试乘试驾的CS要点,确保试乘试驾车辆整洁确保试乘试驾车有足够

21、的汽油每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作控制技巧试乘试驾前，销售人员应亲自检查试乘车，并依顾客特性需求调整车辆在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶在空旷的路段换手，请顾客入座，再次确认顾客对操作已经熟悉，然后由顾客驾驶，销售人员简单提示顾客各个动作所能体验的项目试乘试驾时间以15-20分钟为宜试乘试驾后，引导顾客回展厅（休息区），促成合约，赠送小礼品并送顾客离去,角色演练,一汽丰田试乘试驾的流程与标准,试乘试驾的流程试乘试驾的标准,销售流程05.报价说明签约成交,通过本课程的学习，学员将能够：明确报价说明、签约成交在标准销售流程

22、中的目的和意义了解报价说明、签约成交的主要流程与标准掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交通过演练更好地掌握报价签约的技巧,课程目的,1.报价说明、签约成交的概述2.抗拒处理3.抗拒处理的演练4.报价说明的内容5.报价成交的技巧6.如何签定合同7.与顾客道别8.角色演练9.报价说明、签约成交的CS要点10.一汽丰田报价签约的流程与标准,课程内容,标准销售流程,抗拒处理,售前准备,店内接待,售后跟踪和服务,试乘试驾,商品说明,报价说明签约成交,热情交车,需求分析,报价签约时的顾客心理,顾客的抗拒 对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等,抗拒处理,常见的抗拒,竞争产品更便

23、宜比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要,我负担不起我做不了决定未能使我信服,抗拒处理,抗拒产生的原因,误解,存疑,不满,顾客抗拒,抗拒处理,处理抗拒的原则,明确不同意见适当表示认同采取中性立场提出解决方案,抗拒处理,倾听法复述法提问法对其表示认同,处理抗拒的技巧,转化法引导法衡量法否认法,报价的内容,说明商品的价格说明保险说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用,报价的主要内容,报价的内容,汽车说明牌报价表解说板,报价的工具,报价成交的技巧,“何时可以交车？”要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车,购买信号,报价成交的技巧,报价前要针对顾客需求，

24、总结车型的好处明确地报出价格强调超越顾客期望的地方,汉堡包式报价方法,报价成交的技巧,正面假定式二选一式提问，等待回应“如果”式,成交技巧,将来发生式试用式按部就班式,如何签约成交,让顾客明确所有的细节，也可以再次总结一汽丰田的优势销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择,与顾客道别,提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定,如何处理“我再考虑一下”？,与顾客道别,表示遗憾建立联系介绍潜在顾客,道别技巧,假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气。记

25、住，我们永远有成功的机会！,报价签约的CS要点,利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等使用报价表准确地说明商品价格经常向上司汇报情况，获取恰当的指导预备好价格/装备/保修条件等必要资料，随时准备介绍商品对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用,报价说明时的CS要点,报价签约的CS要点,准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支付年限、支付条件等）当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等如果自己不能胜任，请能够胜任

26、的人来负责解答问题,报价说明时的CS要点（续）,报价签约的CS要点,认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认签约时，要向顾客表示感谢当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈,签约时的CS要点,角色演练,一汽丰田报价签约的流程与标准,报价说明、签约成交的流程报价说明、签约成交的标准,销售流程06.热情交车,通过本课程的学习，学员将能够：明确交车在标准销售流程中的目的和意义了解交车的主要流

27、程与标准掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升顾客满意度（CS）通过演练更好地掌握热情交车的技巧,课程目的,1.交车的概述交车时的顾客心理热情交车的目的和意义2.交车准备交车的电话预约交车区的设定交车前的准备：人员与内容3.理性的交车内容4.感性的交车内容,课程内容,5.交车时销售与售后的交接6.道别技巧7.角色演练8.热情交车的CS要点9.一汽丰田交车的流程与标准,标准销售流程,抗拒处理,售前准备,店内接待,售后跟踪和服务,试乘试驾,商品说明,报价说明签约成交,热情交车,需求分析,交车时的顾客心理,“我希望我的新车能按时交货。”“我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作

28、和维修的问题。”,关心承诺兑现良好且诚实的建议,顾客的期望,交车时的顾客心理,交车的目的和意义,交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对一汽丰田的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。,交车准备,步骤和内容,交车准备,交车的电话预约,交车期较长时，能让顾客随时了解车讯安排对顾客最方便的交车时间与地点询问顾客交车时，将与谁前来安排车辆接送顾客交车告知顾客交车所需要的时间协调、预约交车时所需要的展厅设备,交车准备,交车区的设定,确保

29、举行交车仪式的场所，并打扫干净交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁或交车间）应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌,理性的交车内容,手续与文件顾客检查验收车辆一汽丰田的交车文件和工具介绍介绍配备的使用方法,理性的交车内容,一汽丰田交车文件和工具介绍,理性的交车内容,使用车主手册，介绍如何对待新车从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍开关类、控制类的操作方法确认顾客所定购的选购件、附属件,介绍配备的使用方法,感性的交车内容,参与人员交车仪式其它活动（有形化服务）,感性的交车内容,总经理销售经理服务经理服务顾问销售人员在场所有有空闲的员工,参与人员,感性的交车内容,

30、将顾客引导至交车区介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经理（服务顾问）与顾客认识 再次热情恭贺并衷心感谢顾客 与顾客合影赠与顾客礼品全体参与仪式者引导及欢送顾客离去,交车仪式,交车当日执行步骤及要点,交车时销售与售后的交接,介绍售后服务部门售后服务内容介绍其它活动（售后参与）,交车时销售与售后的交接,向顾客介绍服务顾问介绍服务部的营业时间介绍如何预约修车介绍一汽丰田的服务网络,介绍售后服务,道别技巧,售后跟踪的告知售后跟踪的方法定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供相关促销通知,没有一次交易的顾客，只有终生的顾客,道别技巧,衷心感谢顾客的惠顾陪送顾客直至经销商门口目送顾

31、客离去直至看不见车,道别技巧,热情交车的CS要点,做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻交车车辆的最后准备交车当天说明有关保修事项向顾客介绍服务部门的担当向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆成功完成交车仪式,角色演练,一汽丰田热情交车的流程与标准,热情交车的流程热情交车的标准,销售流程07.售后跟踪和服务,通过本课程的学习，学员将能够：明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义了解售后跟踪和服务的主要流程与标准掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升CS通过对销售流程的总结更好地做好准备工作,课程目的,1.售后跟踪和服务概述2.顾客跟踪准备3.顾客跟踪的方法4.顾客跟踪的CS

32、要点5.售后服务的主要内容6.基本顾客的维系和管理7.售后服务的CS要点8.一汽丰田的标准9.销售准备10.销售流程课程总结,课程内容,标准销售流程,抗拒处理,售前准备,店内接待,售后跟踪和服务,试乘试驾,商品说明,报价说明签约成交,热情交车,需求分析,售后跟踪和服务概述,售后的顾客心理,没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。,“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”,售后跟踪和服务概述,售后跟踪的目的和意义,老顾客的维系新顾客的开发,售后跟踪和服务概述,基本顾客群的定义,有望客户基盘客户潜在客户,售后跟踪和服务概述,售后跟踪和服务概述,无需求阶段,具有购买意识阶段,想要购买阶段,设定

33、购买标准阶段,成交阶段,顾客跟踪准备,做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客确认联系顾客的次数（不多也不少）将联系工作规范化，何时做何事在三天之内写好给顾客的感谢信，走访顾客交车1周后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。重视与购车顾客建立日常联系,顾客离去后的动作,顾客跟踪准备,A卡介绍,正面,反面,向来店里的客人做问卷调查，取得客人的信息。被保管的卡片就是A卡,顾客跟踪准备,C卡介绍,正面,反面,来店的客人中，填写了新车定单，或者服务入库的客人，当作顾客填写的卡片叫做C卡片,与顾客保持联系的规范化顾客数据库的资产化及售前与售

34、后的共享跟踪服务的责任明确化顾客情报的交接,顾客跟踪动作的规划,顾客跟踪准备,电话跟踪DM/电子邮件亲自拜访,顾客跟踪的方法,顾客跟踪的CS要点,基础顾客信息要规范详尽真实将定期联系顾客的工作规范化将顾客信息视为公司的资产明确顾客跟踪服务活动的责任,一汽丰田顾客跟踪的流程与标准,顾客跟踪的流程顾客跟踪的标准,售后服务的主要内容,售后服务的内容顾客咨询处理顾客投诉与售后部门的联系店头活动,建立顾客情报，以便后续有效追踪有系统有重点有次序地追踪顾客适时给顾客提供帮助在合适的时机接触顾客避免遗忘重要顾客的追踪提高工作效率和最终成交率,基本顾客的维系与管理,售后服务的CS要点,将顾客的SOS视为自己的

35、大事，最优先对待找出问题的最佳解决方案尝试与顾客商谈进行PDCA循环,一汽丰田售后服务的流程与标准,售后服务的流程售后服务的标准,销售流程总结销售准备的主要内容个人准备,销售准备,销售流程总结,抗拒处理,售前准备,店内接待,售后跟踪和服务,试乘试驾,商品说明,报价说明签约成交,热情交车,需求分析,提供顾客更好的现实体验建立顾客的信心以及双方关系了解顾客的真正需求营造友好、互相支持的气氛支持顾客的选择处理顾客的疑虑，回答顾客的提问自我心理建设,销售准备,销售准备的主要内容,销售准备,己 方 的市 场公 司产 品个 人,顾客方的市 场公 司 产 品个 人,我的目标和策略,销售准备,个人准备,销售工具衣着公文箱车辆有关话题Q&A心理准备计划,销售流程课程总结,主要内容回顾行动计划,大家辛苦了!谢谢!,