东风日产二手车置换业务内部转训.ppt

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1、东风日产二手车置换业务内部培训资料,水平事业开发部 二手车业务科2009年2月,一、东风日产二手车置换业务管理规范二、机构设置及人员配备的规定 三、置换植入业务的目的、意义四、置换业务植入内容五、主要问题及解决方案六、考核,目 录,课程结构,目录,1、东风日产二手车置换业务背景,2.专营店二手车置换业务组织机构,3.专营店二手车置换业务激励制度,4.专营店二手车置换业务市场营销,5.专营店二手车置换业务流程和标准,6.专营店二手车置换业务检查和管理,7.东风日产二手车置换业务相关工具表格,二手车置换业务管理规范,二手车置换业务管理规范,一、东风日产二手车置换业务背景,东风日产二手车置换业务将在

2、所有东风日产专营店开展；新建店在开业时需要配备二手车业务人员，水平事业开发部将在新建店开业的三个月内组织人员培训并导入二手车置换业务；东风日产乘用车公司将为专营店提供人员培训、营销支持和业务辅导等多方面的支持，努力提高专营店二手车业务对新车销售的促进作用和对提高收益能力的贡献度，树立“东风日产,置换首选”的行业标杆。,二手车置换业务管理规范,二、专营店二手车置换业务组织机构,总 经 理,二手车经理,二手车评估师,岗位职责：1、组织制定二手车业务规划；2、组织制定二手车管理制度；3、监督检查二手车业务的开展；,人员配备：C级店以上的专营店（含C级店）二手车经理必须全职，D级店以下的专营店（含D级

3、店）二手车经理可以兼职；,人员配备：二手车评估师必须全职，专营店根据业务规划确定二手车评估师的人数，标准为每位评估师每月完成二手车业务（置换和收购）8台。,销售经理,二手车助理,二手车置换业务管理规范,三、专营店二手车置换业务激励制度,专营店应当为二手车业务制定有效的激励制度。原因有二：一是二手车置换业务的目的是促进新车销售，二是成长性业务需要制度上的扶持。二手车业务激励制度的对象：销售顾问、二手车评估师二手车业务激励制度的基本原则：二手车激励费用来源：专营店为置换业务提供的额外奖励、专营店通过二 手车经销或经纪获得的收益；为销售顾问提供高于单纯销售新车所得的置换奖励；二手车评估师直接参与专营

4、店通过二手车经销或经纪获得收益的分配；（二手车评估师按照一定比例（如1030）参与经销或经纪业务所得收 益的分配）,二手车置换业务管理规范,四、专营店二手车置换业务市场营销,水平事业开发部将组织专营店开展店头置换促销活动，专营店应当按照要求完 成展厅布置，并对销售顾问进行活动内容的培训；专营店每季度组织至少一次置换促销活动，季度“二手车业务综合排名”全国前 100位的专营店可以向水平事业开发部申请二手车业务营销补贴；专营店应当努力提高保有客户再次购买时选择东风日产品牌的比例，并加强促 进保有客户置换的营销工作；专营店二手车业务市场营销活动应由二手车部牵头，组织销售部和市场部共同 策划和实施，同

5、时二手车部必须做营销活动的执行记录并分析营销效果。,1、培训和转训工作；2、了解市场信息；3、转售或零售渠道的建立；4、车辆查定、核价 5、二手车交易手续的办理,1、资料管理工作，包括意向客户资料、置换成交客户资料和战败客户资料管理；2、标准置换流程的执行，包括电话接待流程、展厅接待流程；3、管理制度的建立，包括业务管理制度、激励制度；,以下五项工作内容由二手车部主要负责,以下三项工作由销售部主要承担，二手车部承担技术支持工作,二手车置换业务管理规范,五、专营店二手车置换业务流程管理,二手车置换业务管理规范,五、专营店二手车置换业务流程管理,以下四项工作内容由二手车部主要负责，销售部、市场部共

6、同参与：1、业务规划及控管；2、营业场地5S，包括展厅布置和办公室布置；3、组织策划二手车营销活动；4、保有客户的开发；,二手车置换业务管理规范,六、专营店二手车业务检查和管理,专营店开展二手车业务需要符合乘用车公司的基本要求，如部门设置、人员配 备、制定业务规划和相关考核制度等，以上内容由水平事业专员和销售部督 导根据DBS评核表(二手车部分)进行现场考核和评价；水平事业开发部二手车业务科拟对专营店二手车业务的管理实行区域负责制，水平事业专员承担组织培训和会议、区域交流、到店检查和业务辅导等 工作。,二手车置换业务管理规范,七、东风日产二手车置换业务相关工具表格,附件 1：东风日产二手车业务

7、量规划表 附件 2：东风日产专营店二手车部机构设置及人员配备的规定 附件 3：东风日产专营店二手车部办公室布置要求 附件 4：东风日产二手车营销规划表 附件 5：东风日产二手车营销预算分配表 附件 6：东风日产二手车业务月度报表 附件 7：东风日产二手车查定作业标准流程 附件 8：东风日产二手车评估后车辆维修保养建议表 附件 9：东风日产二手车收购意向客户登记表附件10：东风日产二手车车辆查定和客户跟踪管理卡附件11：东风日产保有客户置换活动调查表附件12：东风日产二手车置换促销品管理办法附件13：东风日产二手车置换促销品申请表附件14：东风日产专营店二手车部档案管理规范附件15：东风日产二手

8、车经纪公司评估表附件16：东风日产二手车业务新车资源附件17：东风日产二手车采购申请单附件18：东风日产DBS考核二手车部分,一、东风日产二手车置换业务管理规范二、机构设置及人员配备的规定 三、置换植入业务的目的、意义四、置换业务植入内容五、主要问题及解决方案六、考核,目 录,课程结构,专营店二手车部机构设置及人员配备的规定,东风日产专营店二手车部机构设置：,乘用车公司授权经营东风日产二手车业务的专营店应当按照要求设立二手车部；东风日产专营店二手车部是专营店的一级业务部门；,东风日产专营店二手车部主要职能：,负责在乘用车公司的指导下制定专营店二手车业务年度、季度和月度目标及工作计划；负责二手车

9、的车况查定、价格评估和收购工作；负责和市场部配合，完成二手车业务的广告宣传和营销活动；负责和销售部配合，完成二手车置换工作；负责和服务部配合，完成二手车的整备和认证工作；负责二手车的展场和展车管理工作；负责完成二手车的零售和转售渠道的建立；负责二手车的过户和客户关系管理工作；负责使用和维护二手车业务信息管理系统；负责反馈乘用车公司所需的各种信息和报表；负责执行乘用车公司规定的二手车业务相关工作流程。,专营店二手车部机构设置及人员配备的规定,东风日产专营店二手车部岗位设置及主要岗位人员配置标准：,关于二手车部机构设置和人员配备的说明,专营店二手车部机构设置及人员配备的规定,二手车部机构设置说明,

10、只有乘用车公司授权开展东风日产二手车业务的专营店才能根据要求设立二手车部，未经授权的专营店不能擅自设立二手车部；二手车部应当是总经理直接领导的一级业务部门，专营店不能擅自变更组织机构；二手车部应当是专营店内的独立部门，与专营店外的任何机构不存在隶属关系；,二手车部人员配备说明,二手车部经理必须具备乘用车公司规定的任职条件，且经乘用车公司水平事业开发部批准后才可正式任命；C级以上（含C级）专营店二手车经理必须专职，D级以下（含D级）专营店二手车经理可以兼职；专营店除二手车经理外，必须配备二手车评估师至少一名，且二手车评估师必须专职；专营店二手车部人员必须经过乘用车公司的培训和考核，在取得任职资格

11、后才能上岗工作；开展二手车零售业务的专营店除二手车经理和评估师外，应当根据业务规模设立以下岗位人员若干名：二手车整备师和二手车销售顾问。,一、东风日产二手车置换业务管理规范二、机构设置及人员配备的规定 三、置换植入业务的目的、意义四、置换业务植入内容五、主要问题及解决方案六、考核,目 录,课程结构,置换植入业务的目的,整合资源促进销售,实现二手车服务中心,置换业务的意义,天籁保有客户购车方式调查,天籁置换统计,一、置换业务对新车销售的意义,不具备置换能力的专营店将无法面对90%的有置换需求的客户！,置换业务的意义,亲戚,二手车市场,处理旧车（将旧车卖给）,选择新车,旧车出售后，购得新车,处理旧

12、车+购得新车东风日产置换业务,置换业务对新车销售的意义,一站式销售模式,朋友,通过一站式销售服务影响客户购买决定，提升销量！,非一站式销售模式,置换业务意义,置换业务植入说明（专营店销售部）,1.通过专营店销售部提供的一站式 置换服务，影响二次购车客户的 新车购买决定，提升新车销量。2.通过置换服务提升客户满意度。3.二手车部通过为置换业务提供技 术支持，实现置换成交。4.二手车部通过置换和收购完成采 购，通过零售实现对专营店的收 益贡献。,一、东风日产二手车置换业务管理规范二、机构设置及人员配备的规定 三、置换植入业务的目的、意义四、置换业务植入内容五、主要问题及解决方案六、考核,目 录,课

13、程结构,自2004年二手车置换业务在东风日产全网络开展至今，随着市场不断成熟，无论是加入业务的店数还是置换量、置换率都取得了快速几何状的的增长，但随着业务成熟度越来越高，从2007年开使增长放缓了脚步，专营店二手车业务在很多方面都遇到瓶颈，我们在以后的工作中要如何解决呢？,置换业务植入,置换业务植入,置换业务植入说明（专营店销售部）,1.面对销售客户构成之一的置换客户群体，由于专营店销售部不是置换业务核心部门，参与程度有限，置换 业务的开展缺乏团队协作，过度依靠二手车部门业务能力。2.没有建立与专营店销售部挂钩的置换考核机制。3.销售顾问缺乏标准化置换业务操作能力和技巧。4.二手车部过多参与新

14、车销售，没有业务分工和实现收益、制约部门发展。,背景：1.市场背景：二手车交易量开始快速增长，顾客对于二手车 置换方式购买新车认知度不高。2.业务能力：专营店没有置换业务团队、不具备置换业务能 力。3.业务管理：专营店管理层置换业务重视程度不高。,整合模式在现阶段存在的问题,解决方案：1.建立业务团队：在专营店内成立独立的一级业务部门。2.建立业务模式：在专营店内导入整合销售模式。3.建立业务操作能力：通过培训及业务实际操作，建立和持 续提升业务操作能力。,置换业务正式成为销售部工作项目,为销售顾问提供一套完整的置换业务标准动作,出台一套对销售顾问置换业务工作的考核方案,2008年东风日产乘用

15、车公司置换政策调整,置换业务植入,2008年东风日产乘用车公司置换政策,置换业务正式成为销售部工作项目,为销售顾问提供一套完整的置换业务标准动作,Qu,为什么东风日产乘用车公司做出如此重大的政策调整？,为什么要由销售顾问来担当置换业务,置换业务植入,置换业务正式成为销售部工作项目,为销售顾问提供一套完整的置换业务标准动作,出台一套对销售顾问置换业务工作的考核方案,为什么要由销售顾问来担当置换业务,当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而东风日产置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定东风日产的新车！,朋友,亲戚,二手车市场,处理旧车（将旧车卖给

16、）,选择新车,旧车出售后，购得新车,为什么要由销售顾问来担当置换业务,处理旧车+购得新车东风日产置换业务,选择新车,销售顾问运用东风日产置换业务标准动作，引导客户：知道 熟悉 信任 心动 行动！,置换业务植入,为什么要由销售顾问来担当置换业务,当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而东风日产置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定东风日产的新车！,面对客户越来越大的置换需求，销售顾问必须掌握置换业务！,置换业务植入,接待,客户开发,咨询,产品介绍,试车,协商,成交,交车,跟踪,置换业务植入,接待,咨询,产品介绍,试车,成交,交车,协商,跟踪,客

17、户开发,置换业务植入,置换客户从哪里来,专营店保有客户,新增咨询客户,客户自发转介绍,PR广宣推广集客,专营店集客活动,售后服务部保有客户,销售部保有客户,置换业务植入,保有客户开发,NSSW标准客户开发,重点内容概览,结合置换（活动）进行客户开发,新增咨询客户开发,置换业务植入,结合置换业务（活动）客户开发方式,新增咨询客户开发推荐及介绍置换业务（活动）保有客户开发电话回访活动直邮短信群发店头赏车活动问卷调查,置换业务植入,客户开发,咨询,产品介绍,试车,协商,成交,交车,跟踪,接待(电话),置换业务植入,重点内容概览,应对客户咨询,NSSW解答客户问题,结合置换应对电话咨询,推荐置换业务(

18、活动),NSSW邀约来店,置换业务植入,客户开发,咨询,产品介绍,试车,协商,成交,交车,跟踪,接待(展厅),置换业务植入,重点内容概览,NSSW解答客户问题,推荐置换业务（活动）,NSSW产品介绍,置换业务植入,推荐置换业务,当用NSSW回答完客户问题后，销售顾问必须问到的一句话：销售：“张先生，我们专营店还有二手置换业务不知你是否感兴趣。,置换业务植入,接待,客户开发,咨询,产品介绍,试车,成交,交车,跟踪,协商,置换业务植入,重点内容概览,引见评估师,NSSW新车协商,结合置换进行协商,详细介绍置换业务,价格谈判,初次查定,结合置换电话跟进回访,置换业务植入,价格实惠,交易安心,手续方便

19、,心悦礼品,选择置换业务的四大标准,详细介绍置换业务,置换业务植入,您可能会选择其他的交易方式来处理旧车：卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦车出了较大的问题，彼此心里都不舒服吧？通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二手车过户中就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手续都给了二手车贩子，不就等于把您的个人身份与安全都给了人家吗？东风日产的品牌置换为您做到及时过户，解除您所有的后顾之忧，实现交易安心！,交易安心,详细介绍置换业务,置换业务植入,您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不

20、少麻烦。而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。,手续方便,详细介绍置换业务,置换业务植入,东风日产的专业置换业务是为购买新车的客户提供的一项增值服务，所以您完全可以放心，我们会在合理的范围内，给您最实惠的价格。,价格实惠,详细介绍置换业务,置换业务植入,东风日产为配合新一代天籁的上市，还特别推出了“智换天籁、年年开新”的置换活动。您现在选择置换的方式购买新车，将能免费享受到日产全球统一标准的车辆翻新服务，每年一次，多达六年。(如果您是保有客户置换新一代天籁，还可享受“年年开新+一路同行”活动）,心悦礼品,详细介绍置换业

21、务,置换业务植入,价格谈判,置换客户希望的谈判方式,客户与二手车评估师谈：为了旧车价格更高,客户与销售顾问谈：为了新车价格更低,分别谈,置换业务植入,接待,客户开发,咨询,产品介绍,试车,成交,交车,协商,跟踪,置换业务植入,重点内容概览,跟踪电话中必问的几个问题,NSSW接待后客户离开,结合置换进行电话跟进回访,跟踪前与评估师协商,NSSW协商,与评估师沟通信息,置换业务植入,结合置换业务的跟踪回访,置换业务植入,结合置换的电话跟进回访标准动作,跟踪前与评估师协商跟踪电话中必问的几个问题询问新车意向询问二手车价格的意向活动信息传递留下再次联系的话题与评估师沟通信息,置换业务植入,对置换成交客

22、户，在NSSW客户跟踪基础上，还应做到：询问客户对东风日产置换业务（活动）是否满意及时提醒客户享受置换活动提供的增值服务征询客户转介绍,置换业务植入,置换业务植入,置换业务植入内容（专营店销售部）,建立置换目标管理制度,建立置换考核制度,建立置换意向客户管理制度,建立置换客户回访制度,销售部,通过置换提升销量,执行置换标准化流程,建立查定信息管理制度,应用EAB-UC系统,执行查定标准化流程,开发二手车零售渠道,二手车部,通过零售实现收益通过认证提升收益,开发二手车收购渠道,技术支持,车源,一、东风日产二手车置换业务管理规范二、机构设置及人员配备的规定 三、置换植入业务的目的、意义四、置换业务

23、植入内容五、主要问题及解决方案六、考核,目 录,课程结构,置换植入业务现状,东风日产置换业务植入标准流程，各地专营店执行情况不一，好的专营店根据自身实际状况编制了植入流程，一般的专营店没有植入流程，业务开展完全依赖于二手车经理的个人能力和威信对销售顾问缺乏利益诱导，销售顾问对有置换需求的客户进行跟踪时未利用通过提供置换业务的手段来促进成交置换意向客户到不了二手车部，二手车经理无法掌控置换意向客户二手车经理不专职，流动频繁，业务能力差,现阶段存在的问题,置换业务没有成为销售部常态工作。,专营店置换业务依靠二手车经理个人能力操作。,置换业务没有成为销售顾问的必做动作。,专营店置换业务缺乏过程管理。

24、,3.加强 DBS管 控工作,2.加强培训工作,5.有效的市场营销活动,6.完善置换业务流程,1.开展置换业务植入工作,置换业务植入,置换业务管理,置换业务流程植入专营店主要问题及解决方案,存在问题,原因,解决方案,置换深圳培训内容植入关键点说明,置换业务KPI设置,意向买取客户为实际置换和收购成交量的2倍,1、增加意向买取客户数,其他车型置换率提高到8%，天籁置换率15%,意向客户为实际置换和收购成交量的2.5倍,1、增加意向买取客户数,2、分车型设立置换率目标,其他车型置换率必达到8%，天籁必达置换率15%,做为重要的考核指标.,专营店置换业务目标设置,树立标杆，模式推广、提升盈利水平,业务成熟、稳定提升,加大支持、重点提升,加大考核力度,植入实施要点,专营店植入实施步骤,一、东风日产二手车置换业务管理规范二、机构设置及人员配备的规定 三、置换植入业务的目的、意义四、置换业务植入内容五、主要问题及解决方案六、考核,目 录,课程结构,考核,考核,谢 谢！,