鲁百《客户也疯狂》 .ppt
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2、学学习两年。曾任中国青年计算数学会常务理事。在国内外发表学术论文90余篇,主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金,成果获省、部级科技进步一等奖、二等奖。出版如何做好大客户的战略营销、全面企业绩效管理、获得大订单的三部曲和客户也疯狂光盘各一套,北京大学出版社出版全面企业绩效管理、大客户战略营销和客户也疯狂专著三本。,马蹄的故事:丢掉一只铁钉,失掉一只马掌,丢掉一只马掌,失掉一只马蹄,丢掉一只马蹄,失掉一匹战马,丢掉一匹战马,失掉一个将军,丢掉一个将军,失掉一场战争,丢掉一场战争,失掉一个国家。,客户服务就是要做到人性化的服务,既能管理了客户,达到了目标,还要让客户满意!,内容安排
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6、 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,销售、客服人员成功的三大法宝,行业知识,社会知识,销售技能,服务技能,沟通技能,阿“P”精神,早上起床,我发现我的枕头旁边有一只蚊子,蚊子的旁边有一封遗书,遗书上写着:“我奋斗了一晚上也没刺破他的脸,使得我无脸在这个世界上活下去,主呀,我是自杀的!”,培养销售、服务人员的信心,员工乐了 老板发了,培养服务人员的自信心,我们的产品是最棒的!我们的公司是最好的!我们的客户是最满意的!我们产品的价格是最合适的!,销售也疯狂目标
7、导向,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,营销部门的组织结构,客户服务、运营管理的流程,CIF,大客户信息,销售,服务,市场,机会客户,机会客户,机会客户,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,抢滩战役
8、的策划,一定要自信找到竞争对手的大客户,了解他们的真正突破点找到相关的主管部门,通过主管的满意,采取行政手段新的客户和项目的事先介入采用合作伙伴挖走竞争对手的主要销售和管理人员抢走竞争对手的合作伙伴抢走竞争对手的分销商公布竞争对手的弱点奖励抢滩成功者“断氧计划”,营销战役的“保龄球”效应,市场战役策划的案例IT行业,战略营销策划的方法,企业和产品品牌设计和推广客户和行业的调查行业或者地域客户的需求分析制定行业的解决方案选择行业的第一只保龄球的原则:并非行业最大的相对容易成功的相关领导重视的客户乐意宣传推广的双方共赢趋势较大的和客户一起加强市场推广,制定有吸引力的活动主题安排国际知名企业合作邀请
9、知名人士发言邀请记者采访与会客户专家成功案例的客户演讲邀请关键客户的决策者会议有很好的礼品抽奖安排VIP客户带花、采访亲自接大客户选择周五下午、风景点有工作宴会最后有好的活动,市场推广的策划和实施,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 客户服务与客户运营管理客户也疯狂的市场策划以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 处理客户建议、投诉的方法和技巧,咨询式销售的两个案例,抓住客户的心态,以客户为中心,客户需要的不是销售,而是咨询,销售人员的四重境界,围人,维人,为人,伟人,市场营销基本要素从4P变为4C,客户购买
10、需求-价值等式,问题的严重程度,对策所需成本,成交,解决方案/方案验证,推进客户,资格客户,潜在客户,小品卖拐的咨询式销售启示,卖拐从不讲要卖拐吸引客户的眼球快速建立信任关系敏锐的洞察能力客户细分技巧客户问题和产品结合起来攻心术(墨菲定律)信任之后任何事实都很经典客户需求引导问题的严重性第三方案例的支持投入产出问题价钱不成问题大客户营销的团队合作,购买决策心理模型,第一阶段方案研究,第二阶段评估,第三阶段承诺,人,产品,公司,CUTE的角色和特征,接近老总的技巧,阎王爷好见,小鬼难缠1、规范的拜访传真、信函2、代理公关公司3、行业协会4、大型论坛5、接近秘书进行安排6、电话直接预约7、电子邮件
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