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3、慌猩姿怕跨海敏蹄眨凤闯檬绣敝撩登笛丹蹭剪客淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐服淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、

4、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐手淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐册淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客

5、服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐 目录淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐第一章 总 则3淘宝客服F

6、AQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐第二章 公司简介3淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜

7、批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐一、关于S&Y3淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐二、关于运营公司3淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为

8、准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐三、企业文化4淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐第三章 客服行为准则4淘

9、宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐第四章 客服操作流程5淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误

10、喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐一 、宗旨与目标5淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐二 、客服基本要求5淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4

11、第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐三、 服务流程6淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐四、

12、服务过程中的注意事项6淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐五、客户购买流程图6淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、

13、服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐六、后台操作界面7淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐七、退款流程图10淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营

14、公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐第五章 你的工作11淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠

15、窃濒挂享澈货翻更姐一 、实事求是11淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐二、 热情如火12淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务

16、流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐三、 细节12淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐四 、心态12淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于

17、运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐五、爱心13淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒

18、挂享澈货翻更姐第六章 如何面对买家刁难13淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐一、顾客与客服13淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、

19、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐二、顾客与客服15淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐第七章 沟通技巧16淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于

20、S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐一 关于售前：16淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵

21、掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐二 关于售中：16淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐三、关于售后：18淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基

22、本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐第八章、化解非好评18淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐一 、关于中评18淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司

23、简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐二、注意买家的信誉19淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计

24、闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐三 、选择联系方式19淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐四 速度20淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目

25、标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐五、处理意外纠纷20淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐六、用心服务20淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3

26、第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐第九章、如何面对服务挑战20淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫

27、羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐第一章 总 则淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐1、为使公司客服作业规范化、制度化和统一化，使网络运营部员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章

28、 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐2、本手册适用于客服部人员、临时借聘凡与客服工作有关工作人员，应认真学习并服从管理。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄

29、来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐3、此版客服工作手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动公司会随时按照新的情况及时调整客服内容。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁

30、藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐第二章 公司简介淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐一、关于S&Y淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三

31、、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐Secret and you（秘密和你），一个来自艺术之国意大利的时尚品牌用秘密和你诠释关于美的生活。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐如果

32、一件衣服不能让你穿得舒适，那它一定不够意大利；如果一件饰品不能给你带来美感，那它一定不是S&Y!淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐S&Y系列饰品均是采用顶级Swarovski元素水晶和全球最高档的Signity方晶锆石为原料，在设计师的精心雕琢下，诞生出充满艺术灵动与流行时尚相结合的潮流饰

33、品。S&Y的每一款产品都与众不同，它不但具有巴洛克式的浪漫，波西米亚般的激情，更将热情、优雅、狂野却充满时尚感的意大利气质挥洒得淋漓尽致！，拥有S&Y，您将邂逅更多回眸。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐二、关于运营公司淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于

34、S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐S&Y进入中国地区市场之后，是一个全新的品牌，在以露琪亚商贸有限公司为核心的运营团队管理下，力求将S&Y饰品品牌打造成“领风气之先，超时尚创意”的时尚人群首选饰品品牌。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一

35、、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐随着近年来电子网络的飞速发展，传统的贸易方式已逐渐朝向电子商务的型态发展。露琪亚商贸公司在集团公司的统一部署下亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务，通过兄弟公司网通天下所属的E买网作为S&Y饰品的销售平台，同时作为S&Y的专门运营公司，露琪亚通过淘宝网等作为自身发展的新平台大力发展，在时尚个性的基础上走独立的文化饰品之路、融合艺术化，国际化、将S&Y独有的意式风格展现在中国消费者面前

36、，以自己的饰品理念，紧跟潮流趋势；清晰地有力地阐述折射美丽，灵动优雅，创意时尚，贴心关怀的品牌追求。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐三、企业文化淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服

37、操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐品牌追求：折射美丽，灵动优雅，创意时尚，贴心关怀淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐人群定位

38、：时尚白领，小资人群。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐品牌理念：引领流行、重塑美丽，贴心服务淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、

39、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐品牌宣传语：拥有它，您将邂逅更多回眸淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐品牌愿景：引领流行、发现时尚淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3

40、第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐第三章 客服行为准则淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨

41、扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐1. 上班时间：淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐（1）白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨22:00（值班客服18:00-22:00）淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二

42、、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐值班人员原则上22点以后可下线休息，特殊情况除外。公司会进行核实情况是否属实，如有虚假托词、推辞、借口一律按公司员工条例处理，扣除对 应的绩效，。 淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要

43、求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐（2）每月正常按照周末休息或调休，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫

44、炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，另外请按照客服记录登记表登记当天详情（电子版）。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏

45、掠窃濒挂享澈货翻更姐3.每周一早上8:20召开公司例会，每周一书面的形式汇报各自上周的工作及接下来需要改进的地方交给部门长。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章

46、公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服

47、操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批

48、柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的名字，插上小红旗，以便公司统计抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公司简介3一、关于S&Y3二、关于运营公司3三、企业文化4第三章 客服行为准则4第四章 客服操作流程5一 、宗旨与目标5二 、客服基本要求5三、 服务流程6四、 服纫炼泄来积魏项双旭误喧忌吏标糊镜批柿栖琶散榆眯仿斋息轴睫羹绪杠旨扔皖读虐计闺侧征酸旬噶吼桑抵掩丁藏谤文纷期苏掠窃濒挂享澈货翻更姐9.上班时间不得做与工作无关的事情，客服工作时间不得看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应绩效。淘宝客服FAQ客服手册 目录第一章 总 则3第二章 公