广州市财政局计算机设备维护项目.doc

《广州市财政局计算机设备维护项目.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《广州市财政局计算机设备维护项目.doc（113页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、附件5.广州市财政局计算机设备维护项目服务手册文件编号：YW_IT0_GZCJ_ZX01版本号：V2.0目 录用户须知6术语和定义8第1章.引言111.1编写目的111.2适用范围111.3维护细则的管理111.4引用文件及标准12第2章.维护服务内容及范围132.1服务对象132.2服务范围132.3服务内容132.4服务期152.5服务方式152.6服务质量标准15第3章.维护服务体系架构163.1服务组织架构163.2人员及岗位职责说明173.3服务流程总体架构19第4章.维护服务工作流程224.1故障受理流程224.1.1目标和适用范围224.1.2职责224.1.3流程图234.1.

2、4工作程序244.2故障处理流程254.2.1目标和适用范围254.2.2职责254.2.3流程图264.2.4工作程序274.3设备送修流程284.3.1目标和适用范围284.3.2职责284.3.3流程图294.3.4工作程序304.4配件/耗材更换流程314.4.1目标和适用范围314.4.2职责314.4.3流程图324.4.4工作程序334.5设备报废流程344.5.1目标和适用范围344.5.2职责344.5.3流程图354.5.4工作程序354.6验机流程364.6.1目标和适用范围364.6.2职责364.6.3流程图374.6.4工作程序384.7备件申领流程384.7.1目

3、标和适用范围384.7.2职责384.7.3流程图404.7.4工作程序414.8应急处理流程424.8.1目标和适用范围424.8.2职责424.8.3流程图434.8.4工作程序444.9资产普查流程454.9.1目标和适用范围454.9.2职责454.9.3流程图464.9.4工作程序474.10巡检流程484.10.1目标和适用范围484.10.2职责484.10.3流程图494.10.4工作程序494.11回访流程504.11.1目标和适用范围504.11.2职责504.11.3流程图514.11.4工作程序524.12投诉处理流程524.12.1目标和适用范围524.12.2职责5

4、24.12.3流程图534.12.4工作程序544.13费用结算流程544.13.1目标和适用范围544.13.2职责544.13.3流程图564.13.4工作程序56第5章.服务管理工作流程585.1问题管理流程585.1.1目标和适用范围585.1.2角色和职责585.1.3流程图595.1.4工作程序595.2变更管理流程615.2.1目标和适用范围615.2.2角色和职责615.2.3流程图635.2.4工作程序645.3配置管理流程655.3.1目标和适用范围655.3.2角色和职责655.3.3流程图675.3.4工作程序675.4发布管理流程695.4.1目标和适用范围695.4

5、.2角色和职责695.4.3流程图705.4.4工作程序70第6章.服务公司管理制度和规范726.1工作守则726.1.1工作时间726.1.2行为准则726.1.3工作态度726.2档案管理制度726.3会议制度736.4报告制度746.5保密制度756.6安全制度756.7涉密信息管理制度766.8服务台标准用语规范766.8.1服务热线标准用语776.8.2回访标准用语786.9故障等级分类制度806.10服务工程师维护规范806.11服务单填写规范83第7章.服务绩效考核85第8章.服务表格868.1服务单888.2知识库898.3取机凭证908.4送修一览表918.5采购一览表928

6、.6报价单（维修）938.7报价单（采购）948.8设备报废一览表958.9备件入库登记表968.10备件出库登记表978.11备件库存表988.12资产普查工作计划998.13资产普查登记表1008.14资产普查汇总表1018.15巡检工作计划1028.16巡检记录表1038.17巡检报告1048.18回访记录表1058.19客户投诉处理表1068.20费用结算申请表1078.21费用结算汇总表108用户须知广州市财政局（以下简称我局）计算机用户如果需要服务公司提供的服务，请遵循以下指引：一、 统一报障服务台我局用户请直接通过以下方式向服务台报障，并获得服务：l 电话方式：请拨打报障服务电话

7、020-38923025（内线3025）l 其他方式：在工作时间以外或有重大事故时，请直接联系服务经理或信息中心相关负责人二、 报障须知用户报障前，请首先确认故障设备属于本项目服务范围内。用户报障时，请尽量能够详细陈述以下内容：l 姓名：报障人的全名l 联系电话：报障人的联系电话l 所属单位/科室：报障人所属单位及科室l 故障地点：实际发生故障的地点或房间号l 资产类型：具体设备类别，例如台式电脑、笔记本电脑、打印机、扫描仪、传真机等l 服务编号：粘贴在设备上的资产标签服务编号，为6位数字l S/N号：必要时提供l 故障描述：详细描述故障现象，包括： 是否有“出错提示信息”，如果有，请将“出错

8、提示信息”复述一遍； 发生故障时用户正在进行哪些业务； 发生故障时用户正在进行哪些操作； 发生故障后用户是否采取措施进行处理； 故障的现象是什么等。服务台受理用户的报障后，将会向用户提供一个服务单号。用户需记住服务单号，并凭此服务单号享受服务公司提供的维护服务。三、 现场服务须知当服务工程师到用户现场提供服务时，用户应配合服务工程师排除故障。现场服务完成后，用户应在服务单上签名确认，并填写对此次提供服务的满意程度。四、 查询如果用户希望了解报障处理状态，请拨打电话：020-38923025（内线3025）。五、 建议和投诉用户对服务公司服务不满意或对维护服务有任何意见和建议时，请拨打以下电话：

9、020-38923025（内线3025）、8009997979。六、 关于本细则本细则自发布之日起执行。用户应在工作前详细阅读本细则，并在工作中遵从本细则的指引。术语和定义（以下术语和定义按字母排序）备件指为恢复设备临时运行而提供的备机备品,包括主机、显示器、打印机、复印机、电源、碳粉等。当发生故障的系统非常重要，不能中断运行，或用户认为系统有必要持续运行时，进行备件申领流程。服务指由服务公司支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。服务公司指广州越维信息科技有限公司。服务台通过提供一个统一的服务联络点促进组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台不仅负责受

10、理报障、问题和询问，还为其他活动和流程提供接口。服务团队指服务公司内承担本项目维护服务工作的完整部门，包括服务经理、服务台、服务工程师等。服务用语指提供服务过程中使用的服务用语。供应商指按照合同要求向我局提供各类软硬件系统以及产品服务支持的第三方组织，不包括承担我局维护服务工作的服务公司。故障处理指解决维护服务问题的流程，将事故对业务产生的负面影响减小到最低，以及防止与这些事故再次发生。耗材指电脑或打印机的消耗品，例如鼠标、键盘、设备连接线、延长线、硒鼓、墨盒、碳粉、定影件等。紧急故障包括以下几种情况：区域性系统崩溃、大范围病毒爆发、系统严重破坏、数据严重破坏等。局属单位指我局的局属单位，包括

11、征管分局、财监分局、信息中心、支付中心、机关服务中心、融资担保中心等。局机关指我局的局机关各处室。客户投诉客户越过服务当事人，直接向主管部门或向服务当事人的上级部门或领导表达对服务不满意的行为叫投诉。经查证属实并明确划分责任的称为有效投诉。派单指服务台填写服务单后，分派给具体的服务工程师。配件指组成设备的其中一个独立部件，例如台式电脑的主板。当发生故障的设备中的某个配件损坏导致无法维修时，将进行配件更换流程。设备指我局所属的在服务范围内的设备。事故指任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的时间。事件事件是突发的，由最终用户向服务台进行报告，包括最终用户的服务请求以及系统故

12、障申告。问题指存在某个未知的潜在原因的一种情形，这种原因会（或可能会）导致一起或多起事故发生。系统隐患指在事故发生之前主动发现和解决的有关问题。项目指广州市财政局计算机设备维护项目。信息中心指我局信息中心。巡检指服务公司按照规定的时间对我局计算机设备进行检测、清洁和保养，以发现潜在的问题，保证系统正常运行。应急处理流程应急流程的目标是充分利用各方资源，确保在发生重大事故时，能尽快解决故障，恢复系统可用性，将影响降至最低程度，提高应急处理速度和反应能力。用户指使用我局计算机设备的使用者。知识库指在问题解决后对问题处理过程和结果进行总结分析，并进行归类，形成问题的知识库。第1章. 引言1.1 编写

13、目的广州市财政局计算机设备运维管理细则是描述我局计算机设备维护服务体系架构、维护服务工作流程、服务规范及其相关的数据表格的纲领性文件，是维护服务工作的基本法规和准则，各方遵从本细则进行各项设备维护工作。1.2 适用范围本维护细则适用于参与广州市财政局计算机设备维护项目的监管部门、服务对象和中标维护商。 监管部门：我局信息管理处以及我局信息中心 服务对象：我局局机关、征管分局、财监分局、信息中心、支付中心、机关服务中心、融资担保中心等 中标服务商（即服务公司）：广州越维信息科技有限公司（以下简称“越维科技公司”）1.3 维护细则的管理本维护细则由我局负责编写、修订以及发放工作。维护细则经我局办公

14、室批准后发放。维护细则的修改可根据实际情况进行，通常在下列情况下维护细则考虑修改： 维护服务过程中发现问题时； 各项评审工作或统计分析中发现问题时； 国家有关政策、法律、法规、标准修改或补充时； 维护服务体系需要进一步改进时。当维护细则修改后，需及时发放新版文件。如发现所持维护细则遗失或污损，应及时报服务公司申请更换或补发。1.4 引用文件及标准 我局计算机设备维护项目招标文件（招标编号： GZIT2008- ZB0071） ITIL V2.0 IT基础架构库 GB/T 19001：2000 国标质量管理体系要求 ISO 20000 IT服务管理体系第2章. 维护服务内容及范围2.1 服务对象

15、服务对象：我局机关单位及局属单位，包括局机关、征管分局、财监分局、信息中心、支付中心、机关服务中心、融资担保中心等。2.2 服务范围本次设备维护服务范围：属于我局资产的计算机、打印机、复印机、扫描仪、传真机及周边设备、网络系统等。服务公司负责对上述范围内的设备进行系统性的定期专业化维护、日常故障修复及配件或耗材更换、软硬件评估，并制作出管理类档案，便于客户的日常维护与管理。2.3 服务内容1） 软硬件资源统计服务公司负责按照我局要求为其拥有的所有计算机、打印机、复印机、扫描仪、传真机及周边设备、网络设备和软件资源登记、编号和统计，及时将信息报送维护主管单位。2） 设备维修及更换服务公司对计算机

16、、打印机、复印机、扫描仪、传真机及网络设备故障进行检修。如需更换配件，可由我局提供配件，服务公司负责更换。也可由我局委托服务公司采购更换，配件费用由服务公司先行垫付（局机关以外的单位各单位自行决定，可参照执行，费用自理），在季度费用结算时由我局一并支付。3） 设备送修及备件服务无法现场处理的故障设备，经我局认可，由服务公司负责送专业设备维修公司检查、修理，保证两周内修复并送回。因市面配件短缺而无法按时修复，服务公司应及时通知我局，我局根据实际情况酌情处理。设备送检修期，服务公司应提供相应可用备件替代使用。故障件维修期间，替代件具有我局设备同等维护服务，非我局人为原因的损坏由服务公司自行承担。4

17、） 设备巡检服务公司每月为我局协议设备定期巡检保养一次，每半年全面巡检保养一次，包括协议设备外部清洁、设备运行状况检测、故障隐患排除等。5） 耗材更换服务公司负责为我局协议设备及周边设备的鼠标、键盘、色带、墨盒、碳粉和硒鼓等耗材提供安装和更换服务，所需耗材由我局提供，也可由我局委托服务公司采购更换，耗材费用由服务公司先行垫付（局机关以外的单位各单位自行决定，可参照执行，费用自理），在季度费用结算时由我局一并支付。6） 软件维护服务公司负责为我局协议设备内所使用的操作系统、办公软件、相关驱动程序、中文输入法及其他办公所需使用的通用软件进行安装调试、故障排除、应用辅导等维护服务。7） 网络维护服务

18、公司负责为我局网络系统进行物理线路维护，包括线路连通性测试、跳线维护等并对发生变更的物理拓扑结构应以书面形式报送我局。8） 系统安全性维护服务公司负责为协议设备中的主机、笔记本电脑、服务器等安装防病毒软件并进行定期的病毒检查及杀毒软件病毒库的升级。在协议设备有可能受到病毒侵害前通告我局，详细列明病毒名称、来源、症状、预防措施、解决方法。9） 设备管理服务公司按照我局要求负责我局处（科）室间设备移交过程中的验机和转移工作，并负责对移交设备进行登记。10） 维护总结服务公司每月向我局提供维护工作总结报告，内容包括服务记录、设备维护、送修状况、耗材更换情况、设备运行情况、网络运行状况及使用或工作建议

19、等。2.4 服务期维护服务期：2010年7月1日至2012年6月30日。2.5 服务方式服务公司名称：广州越维信息科技有限公司服务热线电话：020-38923025（内线3025）。监督电话：020-389230412.6 服务质量标准1） 提供5*8小时电话呼叫上门维护服务（节假日按照国家法定执行）。2） 在接到用户电话呼叫请求后15分钟内到达维护现场提供维护服务。第3章. 维护服务体系架构3.1 服务组织架构我局信息化设备维护服务组织架构如下图所示。服务公司设置服务台若干名、服务工程师若干名，并提供专家组支持和商务支持。3.2 人员及岗位职责说明人员主要职责信息中心1） 批准维护细则的发布

20、；2） 监督、协调维护服务过程；3） 管理、监督和指导服务公司的工作；4） 检查维护服务工作执行情况； 5） 审批费用结算申请。服务对象（用户）1） 进行报障，提供故障信息；2） 配合服务工程师的现场服务；3） 对服务公司提供的各项服务过程及结果进行签字确认；4） 确认服务过程中发生的费用；5） 审批费用结算申请；6） 监督服务公司的服务过程。服务公司项目经理1） 带领项目组成员（服务团队），完成合同内规定的服务任务；2） 服务运行规划和指导；3） 监督和管理服务团队工作；4） 负责与客户管理人员的沟通工作，保证客户满意度；5） 与信息中心建立良好接口和信任关系，做好各方面的协调工作；6） 为

21、服务团队运行提供资源支持；7） 积极配合公司其他部门各项工作开展，及时向公司汇报工作进展情况；8） 对服务团队的工程师进行绩效考核。服务经理1） 按照维护服务流程和规范的要求实施维护服务工作；2） 负责服务团队的日常运作管理；3） 负责人员的工作安排；4） 审批服务工程师提交的表单和报告； 5） 分析和协调处理服务过程中发生的问题；6） 审查、验证和评估各项维护服务工作结果；7） 审核服务单后将有用的知识提取并生成知识点，加入知识库以便发生同类故障时参考；8） 向服务公司和信息中心汇报工作。服务台1） 在指定的响应时间内受理用户电话和网络报障请求，统一受理用户的报障；2） 按照规范对用户的报障

22、请求进行一线处理和过滤，给用户提供快捷的服务；3） 将无法一线处理的服务请求和具有高优先级别的服务请求通过服务单分派给最合适的服务工程师处理；4） 为服务工程师提供服务准备必要的条件；5） 在服务工程师完成服务后的限定时间内进行用户回访；6） 对服务单进行监视和跟踪，检查事件记录的处理进度，保持与报障人的联系，适时通知事件处理进展，对超时的服务单进行催办，并根据需要进行改派； 7） 协助用户进行备件库存管理；8） 对服务台工作情况进行简单统计；9） 供应商的管理及其联络事项的处理。服务工程师1） 根据分派的服务单要求，对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，验证事件的描述和信息，进一步收集相

23、关信息，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持；2） 分析事件发生的原因，提出问题的解决方案；3） 对事件和问题进行具体处理，解决事件和问题； 4） 对于无法解决的事件，选择专家组进行专家支持；5） 对处理结果进行验证评估，提出评估意见； 6） 发现维护服务工作中的问题，并进行处理。专家组1） 针对服务工程师不能解决的事件，提供专家级别支持；2） 针对紧急事件和非常重要的事件，提供专家级别支持；3） 为服务工程师提供技术指导；4） 解决技术难题，提出技术建议，提高服务水平。商务1） 为服务运行提供商务支持和配合；2） 负责向用户提供维修及采购的报价；3） 负责统计服务过程中产生的费

24、用，并向用户提出费用结算申请；4） 协助服务台协调各类供应商资源，保证服务质量。3.3 服务流程总体架构维护服务流程总体架构图如下图所示：我局计算机设备维护服务体系主要包括分服务工作流程及服务管理工作流程，共计十七个流程，分别是故障受理流程、故障处理流程、设备送修流程、配件/耗材更换流程、设备报废流程、备件申领流程、验机流程、应急处理流程、资产普查流程、巡检流程、回访流程、投诉处理流程和费用结算流程；问题管理流程、变更管理流程、配置管理流程、发布管理流程。服务管理工作流程贯穿项目整体，各维护服务工作流程间的关系如下：服务台受理用户报障，填写服务单并进行故障受理流程处理，属于紧急/非常重要的事件

25、转由应急处理流程处理，否则由故障处理流程处理。故障处理流程接受服务台分派的服务单，并对事件进行分析，属于保修期内送修（含取机维修和送供应商维修）的转由设备送修流程处理，属于更换配件（含维修换件和升级换件）的转由配件更换流程处理，属于无法维修（或无维修价值）的转由设备报废流程处理，属于新机验机的转由验机流程处理。故障处理流程和应急处理流程中涉及备件时，转由备件申领流程处理。故障处理流程和应急处理流程完成后，服务工程师将服务单以及相关文档返回服务台，服务台按回访流程对已完单的用户进行回访。服务台受理用户投诉，转由投诉处理流程处理。设备送修流程、配件更换流程和备件申领流程中发生的设备维修费用、配件更

26、换费用和备件采购费用按照费用结算流程进行结算处理。资产普查在服务运行初期进行，按资产普查流程进行。在服务过程中，按巡检流程定期进行设备的巡检工作。资产普查流程和巡检流程所提供的数据信息为服务运行提供基础资源。第4章. 维护服务工作流程本章对我局计算机设备维护服务中所涉及到的主要工作流程进行分析和说明，用于对日常服务工作过程进行规范和指导。4.1 故障受理流程4.1.1 目标和适用范围目标：接受用户报障，生成服务单，指定服务工程师。适用范围：适用于服务范围内设备报障处理。4.1.2 职责人员职责广州市财政局服务公司信息中心用户服务台服务工程师服务经理监督管理负责报障负责接障负责生成服务单负责处理

27、故障协调供应商负责服务单归档监督核查负责新增知识库负责回访负责4.1.3 流程图4.1.4 工作程序1、 用户报障：用户向服务公司服务台报障。2、 接障处理：1） 服务台收到用户报障信息后，记录用户所提供的故障现象，填写服务单，属于紧急/非常重要的立刻转4.8应急处理流程处理，并及时通报信息中心。如属于非本项目服务范围的，直接转给信息中心相关负责人员处理。2） 对于一般情况下的报障，服务台首先查询知识库，判断能否在电话中处理（简单的故障，用户可操作的情况下），如可以在电话中处理，将处理方法反馈用户，直接由服务台完成服务单，将服务单在服务台归档，结束服务。3） 如不能通过电话解决，服务台将按照故

28、障类别将服务单分派给指定的服务工程师，服务工程师按4.2故障处理流程解决故障，恢复服务运行。3、 服务单归档：服务台在收到服务工程师返回的处理结果后，将服务单及相关文档归档，结束服务。服务经理审核服务单后将有用的知识提取并生成知识点，加入知识库以便发生同类故障时参考。4、 用户回访：服务单完成后，由服务台进行用户回访，按4.11回访流程处理。5、 产出文档：1） 服务单2） 知识库4.2 故障处理流程4.2.1 目标和适用范围目标：对服务范围内的设备报障进行故障处理，使设备恢复正常运行。适用范围：非紧急情况下的设备故障处理。4.2.2 职责人员职责广州市财政局服务公司信息中心用户服务台服务工程

29、师专家组商务监督管理负责接单负责预约时间确认负责上门维修协助协调供应商负责协调供应商供应商联系负责协助技术支援负责服务单确认用户确认工程师确认4.2.3 流程图4.2.4 工作程序1、 接单：服务工程师收到服务台分派的服务单后，与用户联系确定上门时间，并按照约定时间到达用户现场。2、 故障处理：服务工程师查询知识库，判断故障是否需要技术支援（专业设备维修、技术难度高等）。如需要技术支援，由专家组提供技术支援。如不需要技术支援，由服务工程师判断以下情况分别处理：1） 如属于涉密计算机（即安装保密局的监管软件的计算机），应立即上报信息中心，并经信息中心同意后进行处理，故障处理过程中需用户陪同进行，

30、并严格按照保密局的规定操作。2） 如局领导设备故障，需由信息中心陪同上门处理。3） 可现场维修解决时，服务工程师直接在用户现场处理故障。属于安装软件的操作，应遵循我局有关制度执行，不得随意安装规定以外的软件，特殊情况下应经信息管理处批准后方可安装。4） 如设备需要取回服务公司维修或送第三方供应商维修，则按4.3设备送修流程处理。5） 如设备仅需要更换配件或耗材（含维修换件和升级换件）即可解决问题时，则按4.4配件/耗材更换流程处理。6） 如确认设备无法维修或维修费用太高无维修价值时，服务工程师应向用户提出设备报废申请，按4.5设备报废流程处理。7） 如属于新机，需按4.6验机流程协助用户进行新

31、机验机操作。8） 需要申请备件作为临时替代设备使用时，按4.7备件申领流程处理。9） 故障处理过程中如需要设备厂商或代理商配合，由服务台进行联系（商务协助）。10） 故障处理过程中根据维修遇到的情况可同时反复走不同的子流程。3、 完单：故障处理完成后服务工程师确认服务质量，将服务单填写完整，交用户确认后与相关文档一起返回服务台归档，结束服务。4、 产出文档：服务单4.3 设备送修流程4.3.1 目标和适用范围目标：规范故障处理过程中的设备送修行为。适用范围：适用于设备无法现场维修，需取回服务公司维修或送供应商维修的处理过程。4.3.2 职责人员职责广州市财政局服务公司信息中心用户服务台服务工程

32、师商务监督管理负责取机确认协助负责设备检测协调供应商负责协调供应商维修报价审批审批协助负责维修处理负责返机确认协助负责报价单归档负责协助4.3.3 流程图4.3.4 工作程序1、 设备取机：1） 服务工程师在判断设备需取回公司维修或送第三方供应商维修时，向用户提出设备送修请求，填写取机凭证，经用户同意后办理取机手续。2） 用户在取机凭证上签字确认（用户联留存用户处，存根联交回服务台），设备取回服务公司。3） 局机关的设备取机时由信息中心开具放行条，局属单位的设备取机时由各局属单位自行开具放行条。2、 设备维修：1） 如需送供应商维修，由服务台通知供应商对设备进行检测。如不需送供应商维修，由服务

33、工程师对设备进行检测。2） 设备检测后供应商/服务工程师将维修方案和所需的维修费用提交给服务台，服务台登记送修一览表后发给商务。3） 商务生成维修费用的报价单，由服务台提交给用户审批。如用户同意该笔维修费用，需在报价单上签字确认，服务台收到已签字确认的报价单后通知供应商/服务工程师进行维修。如用户不同意报价单中的维修费用，视为用户不进行此次维修。（具体费用审批和结算程序详见4.13费用结算流程）3、 设备返回：送修设备维修完成后，服务工程师验收设备质量，并将送修设备送回给用户。如用户不同意维修，则送修设备将原样送回。用户在收到返回的设备时需在取机凭证的存根联签字确认，并交回用户联。4、 归档：

34、报价单和取机凭证交由服务台归档，其中报价单需复印一份至商务归档，以便费用结算使用。5、 产出文档： 1） 服务单2） 取机凭证3） 送修一览表4） 报价单（维修）4.4 配件/耗材更换流程4.4.1 目标和适用范围目标：规范故障处理过程中的配件和耗材更换行为。适用范围：适用于仅需要更换配件/耗材即可解决问题的设备故障处理。4.4.2 职责人员职责广州市财政局服务公司信息中心用户服务台服务工程师商务监督管理负责采购申请协助负责报价审批审批协助负责配件安装确认负责报价单归档负责协助4.4.3 流程图4.4.4 工作程序1、 配件/耗材更换申请：1） 服务工程师在判断设备仅需要更换配件（含维修换件和

35、升级换件）或更换耗材即可解决问题时，向服务台提交配件/耗材采购清单和采购技术建议。2） 服务台收到采购请求后填写采购一览表，并提交商务进行询价报价。3） 如因特殊情况设备需取回服务公司换件维修，则按4.3设备送修流程处理。2、 配件/耗材更换报价：1） 商务记录配件/耗材采购请求信息，生成报价单（含技术建议），交由服务台提交给用户审批。2） 用户可参考服务台提交的配件/耗材自行采购或委托服务公司采购。3） 如用户审批同意并通过服务公司进行采购，需在报价单上签字确认，服务台收到已签字确认的报价单后通知供应商送货。4） 如用户审批同意并自行采购，则在采购到货后通知服务台安排服务工程师验货。5） 如

36、用户不同意采购，视为用户不进行此次维修配件或耗材更换。3、 配件/耗材安装：服务工程师负责配件/耗材到货验货，并进行配件/耗材的更换和安装调试。如用户不同意配件/耗材更换，在借助现有工具仍无法维修的情况下，服务公司将认为该设备的服务已结束，用户应对服务单进行确认。4、 归档：报价单交由服务台归档，同时复印一份至商务归档，以便费用结算使用。5、 产出文档：1） 服务单2） 采购一览表3） 报价单（采购）4.5 设备报废流程4.5.1 目标和适用范围目标：规范故障处理过程中的设备报废行为。适用范围：适用于设备无法维修或维修费用太高无维修价值时的设备报废处理过程。4.5.2 职责人员职责广州市财政局

37、服务公司信息中心用户服务台服务工程师商务监督管理负责报废建议协助协助报废审批负责报废处理负责协助报废登记负责4.5.3 流程图4.5.4 工作程序1、 设备报废建议：服务工程师在判断设备无法维修或认为维修费用太高无维修价值时，向用户提出设备报废建议，并在服务单中注明设备报废原因，提出技术鉴定建议，提交给用户作为设备报废的依据。服务工程师也可接收用户的委托进行报废技术鉴定，提出报废建议。2、 设备报废审批：用户按照我局有关规定进行设备报废的审批。如用户不同意该设备报废（无法维修的情况下必须报废），则仍需继续进行维修，转由4.3设备送修流程处理。3、 设备报废处理：用户同意设备报废后，服务工程师协

38、助用户进行报废操作。设备报废后如用户急需备件支持，按4.7备件申领流程处理。4、 设备报废登记：服务台收到设备报废信息后，登记在设备报废一览表中，并更新资产信息库。5、 产出文档：1） 服务单2） 设备报废一览表4.6 验机流程4.6.1 目标和适用范围目标：对IT设备采购后的验机服务实现规范化和流程化，对设备验机过程进行有效地跟踪和管理，从而提高设备验机服务的效率。适用范围：适用于我局机关处室和局属单位在采购设备后的设备验机服务过程。4.6.2 职责人员职责广州市财政局服务公司信息中心用户服务台服务工程师监督管理负责验机请求负责提出请求验机安排确认验机时间提供设备清单负责现场验机负责协助归档

39、负责4.6.3 流程图4.6.4 工作程序1、 设备验机申请：用户在进行计算机设备采购、并确定到货时间后，向服务台申请设备验机服务，并提供设备到货清单，以便服务台提前进行验机的准备工作。2、 设备验机安排：服务台在接到用户的验机服务申请后，完成服务工程师上门验机前的准备工作，包括：录入服务单并从用户处获得设备到货清单，与用户预约验机时间，然后根据设备到货清单提前准备资产信息便于现场核对登记，并将服务单分派给适当的服务工程师。若服务台无法提前获取设备到货清单，则有可能上门后的现场操作时间会相应延长。3、 设备现场验机：服务工程师上门配合用户完成现场验机工作，根据用户提供的设备到货清单以及设备技术

40、要求逐一进行检测，并出具验机意见，同时在服务单中登记新设备的资产信息。验机工作完成后用户应确认服务单。4、 归档：服务台收到服务工程师提交的服务单后，将新设备更新到资产信息库。5、 产出文档：服务单4.7 备件申领流程4.7.1 目标和适用范围目标：有效管理备件的使用，规范备件采购入库、领用出库行为。适用范围：适用于需要使用备件支持时的备件申领过程。4.7.2 职责人员职责广州市财政局服务公司信息中心用户服务台服务工程师商务监督管理负责备件申请确认协助负责采购报价审批协助负责采购入库负责备件领用确认协助负责备件归还协助登记负责备件库存管理负责报价单归档负责协助4.7.3 流程图4.7.4 工作

41、程序1、 备件申请：服务工程师判断发生故障的系统非常重要，不能中断运行，或用户认为系统有必要持续运行时，服务工程师提出备件使用请求，在用户确认后将备件使用请求提交给服务台。服务台收到备件使用请求时，查看备件库存表，如已有库存备件，则进行备件领用；如备件库存中已无此备件，则进行备件采购后再进行备件领用。2、 备件采购：服务台按照服务工程师提交的备件采购请求填写采购一览表，并提交商务进行询价报价。商务记录备件采购请求信息，并提交审批。服务台在审批同意后通知供应商送货。备件到货后由服务台进行备件采购入库登记，填写备件入库登记表，并在备件库存表新增备件记录。3、 备件领用：服务台填写备件出库登记表，由

42、服务工程师领用所需的备件，并在备件库存表备注栏注明已领用。服务工程师负责备件的安装调试，并验收设备质量，在服务单中记录更换的备件信息，用户需在服务单中确认所使用的备件。4、 备件归还：备件使用完后，服务工程师将备件收回放入备件库中，服务台在备件出库登记表中记录该备件归还日期，并在备件库存表备注栏注明已归还。如用户决定不归还备件，则由服务台在备件出库登记表中记录该备件注销日期，并在备件库存表备注栏注明已注销。5、 归档：报价单交由服务台归档，同时复印一份至商务归档，以便费用结算。6、 产出文档：1） 服务单2） 采购一览表3） 报价单（采购）4） 备件入库登记表5） 备件出库登记表6） 备件库存表4.8 应急处理流程4.8.1 目标和适用范围目标：充分利用各方资源，确保在发生重大事故时，能尽快解决故障，恢复系统可用性，将影响降至最低程度，提高应急处理速度和反应能力。适用范围：适用于紧急故障处理，包括大范围病毒爆发、区域性系统崩溃、系统严重破坏、数据严重破坏等。4.8.2 职责人员职责广州市财政局服务公司信息中心用户服务台服务工程师服务经理专