公司商务礼仪培训课程.ppt

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1、,昆明天利和药业有限公司礼仪培训课程,2012年7月,关爱百姓 大众健康,有礼走遍天下,主讲人:王 贵,培训目的1.通过培训使公司员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；2.通过培训使公司员工掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练运用；3.通过培训使公司员工进一步将企业精神文明建设理念落实到行为规范中；4.通过培训提升公司员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场竞争力。,前 言,人无礼，无以立 孔 子人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁 荀 子 君子以仁存心，以礼心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。孟 子,“三秒钟”印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容,什么是礼仪？

2、,“礼”尊重（自己、他人）“仪”仪式（表现形式）礼仪，简单通俗地解释，就是以最恰当的方式表达对对方的尊重。,从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现，有助于提高人们的自身修养。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。,为什么要学习员工礼仪？他的作

3、用是什么？,几个关 键词,尊敬、亲近 约束、规范 内聚、和谐 协调、沟通,1、尊敬、亲近。礼仪交往的核心就是相互尊重，它能拉进人与人之间的距离。2、约束、规范。礼仪对人们的各种行为有着广泛的约束力，但礼仪的实施不具有强制性，也不需要其他人的督促和监督，完全是一种自我约束的行为。3、内聚、和谐。礼仪能够营造一种氛围，使参与者在感情和心理上产生共鸣，行为上趋于融合，从而增强组织的凝聚力和向心力。4、协调、沟通。对人际关系的调解是礼仪的重要功能，它有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾，建立和谐的人际关系,礼仪的四原则：,敬人一个懂得礼仪的人，他一定是个有修养的人。因为他在乎交往过程中他人的

4、感受，他人是否感觉到轻松愉悦。礼仪，可以教导我们尊敬他人。自律当我们懂得并遵守约定俗成的行为规范 的时候，就会自觉地约束自己的言行，以获得与他人融洽的关系。适度礼仪的功能在于调节与他人距离，保持一个适当的尺度。真诚掌握沟通的技巧，但缺乏真诚，那么礼仪只是流于形式。,礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。在不同的场合，不同的对象中，对礼仪都有不同的要求。,如何塑造职场礼仪,目录：第一部分 职场人士的仪容仪表礼仪第二部分 举止礼仪第三部分 访问接待礼仪第四部分 座次安排礼仪,第一部分,职场人士的仪容仪表礼仪 为你的成功设计形象,一、仪容基本要求二、仪表基本要求三、着装基本要求四、商务活动中穿着西装注

5、意事项五、领带的结法及注意事项六、女士佩戴首饰注意事项,一、仪容基本要求,男士头发:干净/不留长发(不触衣领)/不染怪发/勤整理头发面部:眼角干净,不留胡须/鼻毛不得露出鼻孔口腔:保持口腔无异味,不吃带强烈气味的食物体味:勤洗澡,勤换衣指甲:少于1mm饰物:不得繁杂/夸张,影响工作,女士头发:不染怪异色彩/发形面部:保持清洁口腔:保持口腔气味清洁化妆:宜淡妆/不使用气味浓烈的化妆品体味:勤洗澡换衣,不使用过浓的香水指甲:不长于2mm,不涂抹有色和颜色过俗的指甲油饰物:不得过于繁杂/夸张,不得影响工作,二、仪表基本要求,男士1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭

6、后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内,女士1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8.全身3种颜色以内。,男性职员,头 发是否清洁?工作是否相符?,面 孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?,手脏吗?指甲长

7、吗?,衬 衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?,领 带扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）,裤 子-（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?,上 衣整理得是否整齐?是否端正得体?,袜 子是否清洁?(白色),皮 鞋颜色，样式是否得体？,女性职员,头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?,化妆是否给人健康整洁的感觉?是否过于鲜艳？,手指甲长度是否过于长？指甲油颜色是否过于鲜艳?,衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?,上衣是否经过熨烫?是否整齐?,皮鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?,包质量?样式?颜色？,裙子是否有褶皱?长短是否合适?,长袜颜色是否合适?,三、着装基本要求

8、,商务人员着装是个人教养、审美品位的体现，也是企业规范，企业形象的直观写照。那么商务人员着装在不同的场合，都有不同讲究。在商务交往中商务人员的着装问题是备受关注。交往的过程当中，不能以貌取人，但是商务人员不同，商务人员就是要强调着装，而且着装就是要求规范。,1、国际三大主流西装款式2、商务人员职场着装的类型3、商务人员的着装规范4、商务人员着装的TPO原则5、商务活动中穿着西装注意事项6、领带的结法及注意事项7、女士佩戴首饰注意事项,1、国际三大主流西装款式,目前，国际流行的西装在外观造型为三大流派-英式、美式和欧式。（1）英式西装的特点（2）美式西装的特点（3）欧式西装的特点,（1）英式西装

9、的特点：,肩部与胸部线条平坦、流畅，轮廓清晰明快，最能体现出绅士风度。面料一般采纯毛织物、色彩以深蓝和黑色为主，配以白衬衣和黑领结。整体效果是威严、庄重、高贵。许多上层人物在正规场合都喜欢选择英式西装，故英式西装素有正式西装之称。,（2）美式西装的特点：,特别重视服式机能性，面料较薄，且有一定的伸缩性，也不强调光泽的强弱，在造型上略收腰身，后背开单衩或双衩，肩部不用过高的垫肩，胸部也不过分收紧，保持自然形态。这种西装不那么刻板，穿着时比较随便，反映了美国人自由清新的着装观念。美式西装最适宜用做日常办公服穿。,（3）欧式西装的特点：,裁剪得体，造型优雅、规矩、肩部垫得很高，有时甚至给人一种双肩微

10、微耸起的感觉，胸部用上等面料所做，十分挺括，面料多以黑、蓝精纺毛织物为主，质地要求细密厚实。就整体造型来看，欧式西装与英式西装十相似，但比英式更考究、更优雅，腰身紧收，袖管窄，背后开衩，裤管呈锥形身收紧。显得人特别自信和挺拔，并略带浪漫情怀。,2、商务人员职场着装的类型,工作制服：具有企业识别功能，关系企业形象西服套装：男士可选择西服套装；女孩可选择西服套裙,3、商务人员的着装规范,（1）符合身份：在商务场合中用正式规范的着装，以此来体现你的郑重其事；同时选择符合身份的服装，在任何商务场合中显得至关重要。（2）避短不扬长：根据自身的特征，掩饰自己的缺点，但也没有必要过于张扬自己的优点-体现内敛

11、，容易获得他人的尊重。（3）遵守惯例：遵守标准、规范化的要求。,4、商务人员着装的TPO原则,（1）着装的时间原则（TIME）（2）着装的地点原则（PLACE）（3）区分场合（OCCASION）,（1）着装的时间原则（TIME）,商务人中在着装时必须考虑时间的合宜性。比如，在通常情况下，人们早间在家用和户外的活动居多，无论外出跑步做操，着装随意。在工作时间就要根据自己工作的性质和特点。在商务场合无论季节怎么变化，总体上以轻、灵、便、薄厚适宜为主。,（2）着装的地点原则（PLACE）,特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰，以获得视觉与心理上和谐感。如：在办公室里穿着随意性极强的休闲装，一双拖

12、鞋；或是在运动场上穿着一双皮鞋。在写字楼里，小姐穿着拖地晚礼服送文件，或穿着沙滩装与客户谈合同，是什么样的情景。,（3）区分场合（OCCASION）,在商务场合中你的着装是一个符号，代表着个人与企业。更是一种教养的体现。因此我们在商务交往中的着装都要讲究他的惯例。商务人员应学会区分不同的商务场合，着装也有所不同。,5、商务活动中穿着西装注意事项,1、商务人员（男士）穿西装的注意事项:1）严格遵循三色原则：在出席正式场合的时候，身上总体不超过三个颜色（包括公文包、袜子等）2）穿西装的三大禁忌：左边的袖子上的商标没有拆；不能穿尼龙袜，不能穿白色袜子（与鞋子同色为最佳）；不能用休闲鞋搭配西装3）领带

13、颜色的选择是整套西装的重点：领带的主色调要与衬衫有所区别；颜色要比外衣更鲜艳,2、商务人员（女士）穿职业装的注意事项:1）严格遵守三色原则：在正式场合，身上总体不超过三个颜色（包括公文包、袜子等）2）穿职业装的三大禁忌：新装的商标没有拆；穿肤色袜子（不能有破损）；穿凉鞋要穿袜子，穿短裙要穿短袜；忌：露、短、透3）注意：不能穿休闲鞋搭配职业装，穿裙装宁愿不穿袜子也不穿短袜4）发型与衣服的搭配会成为一大重点；一般不提倡扎马尾,6、领带的结法及注意事项,领带被称为西装的灵魂，凡是正规的场合都应系领带。打领带时，应对领带的结法、领带的长度、领带的位置、领带的佩钸、领带与西服的颜色搭配等都有不同的要求。

14、,（1）领带的结法：（2）领带的长度：（3）领带的位置：（4）领带的配钸：（5）领带与西服的颜色相搭配：,（1）领带的结法：领带的结法有好几种，原则是：a、衬衣的领角越大，领带结 扎得越大；b、领角越尖，领带中庸，相应领带结也扎得适中。c、扎好的领带，长度以不超过皮带为佳。,领带打的好不好，领带结显得尤为重要。领带结有三点技巧：,一是要把它打的端正、挺括、外观上呈倒三角形；二是在收紧领结时，可以有意在其下压出一个窝或一条沟来，使其看起来美观、自然。三是领带结的具体大小不可以完全自行其是，而应令其大体上与同时所穿的衬衫领子的大小成正比。【注：穿立领衬衫时不宜打领带，适合打蝴蝶结。】,（2）领带的

15、长度：成人日常所用的领带，通常长约135厘米-150厘米。领带打好后，外侧应略长于内侧。其标准的长度，应当是下端正好触及腰带扣的上端。这样，当外穿的西装上衣系上扣子后，领带的下端便不会从衣襟下面显露。当然，领带也别打得太短，不让它动不动从衣襟上面跳出来。,（3）领带的位置：领带打好之后，应被置于合常规的位置。穿西装上衣系好衣扣后，领带应处于西装上衣与内穿的衬衫之间。,（4）领带的配钸：常见的领带配钸就是领带夹、领带针和领带棒。它们分别用于不同的位置，但不能同时登场，一次只能选用其中一种。选择领带配钸，应多考虑金属质地制品，并要求素色为佳，形状与图案要雅致、简洁。正确的配戴通常从上往下数衬衫的第

16、4粒和第5粒纽扣之间处为宜。西装上衣系上扣子后，领带配钸是不应被看见的。,（5）领带与西服的颜色相搭配：西装、领带、衬衫三者的色调应该是和谐的，而领带是三者中最醒目的。领带的主色调一定要与衬衫有所区别。但领带选择与外衣同色系时，颜色要比外衣更鲜明；当领带采取与西装对比色搭配方法时，领带颜色的纯度要降低。穿礼服时领带颜色尽可能庄重，不适合大花图案。如果不是特殊嗜好，最好不要用鲜红色领带。,*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合。*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气 较随意，适合酒会、宴会和约会。,不同款式

17、的领带,7、女士佩戴首饰注意事项,恰当的首钸，不仅能提高服饰的档次而抬高其经济价值，更重要的是提高人们的审美能力和满足人们的审美需求。从事商务工作的女士佩戴的首钸应较为简单、精致、高雅，不宜多戴，才会起到点缀的作用。佩戴钸物要起到画龙点睛的作用，就必须符合少而精的风格、外形要和谐，总不能挂的像颗圣诞树,佩戴首钸的三个基本原则（1）首钸与服装相协调：首钸必须同服装协调才美。如：花肖的服装与色彩淡雅的相配；花边服装的首钸要简洁，穿运动装不必戴项链或耳环，不伦不类。,（2）首钸与环境相协调：首钸的佩戴还得要考虑到季节与场合，以免佩戴的时候环境不和：例如，年轻女性夏季可带色彩鲜艳的工艺仿制品，体现夏日

18、的浪漫、活泼，平时上班时间不宜戴太贵重的钸品。,（3）首钸与体貌相协调：选择与自己年龄、体形、发式、脸型、职业等相配的钸品。利用它掩饰自身的不足，以衬托个体独特气质。如：年轻的女应选择时装首钸，更显妩媚可爱；年龄大的女士应戴一些较贵重的首钸，以衬托自己的庄重、高雅。,今天的课程就到这里 谢谢大家！,第二部分,举止礼仪 您成功的开始,一、微笑世界的通用语言二、仪态站姿、坐姿、蹲姿、行走三、问候四、语言五、谈话六、握手七、鞠躬,一、微笑 世界的通用语言,1、微笑的定义轻微的笑，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。双唇轻启，牙齿半露，眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。,微笑的意义,

19、伊索寓言 一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。”说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友善永远强过激烈与狂暴。”,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,三笑：眼笑、嘴笑、心笑微笑的要求：“三米八齿”,

20、真诚的 微笑,“68颗牙齿”,2、微笑的要素,诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑,微笑的温度,微笑训练,二、仪态站姿、坐姿、蹲姿、行走,1、站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,姿势的修正,图左：正确躯干姿势 图右：1.僵硬的姿势 2.驼背 3.凸胸或脊背异常凹陷 4.肩膀下垂或脊柱后凸 5.同时患有上述3与4的毛病,姿势的修正,不正确 正确,2、坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，

21、后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收,DO,DONT,DO,DONT,3、蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？,不正确 正 确,正确拾起地上的东西,4、行走1.行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2.在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；3.行走时，不允许随意与住户抢道穿行，在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；4.走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；

22、5.手拿货物行走时不应遮住自己的视线；6.尽量靠路右侧行走；7.与上司或住户相遇时，应主动点头示意。,行 走,三、问候礼仪,早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或“X总，早上好、您好”公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,四、语言礼仪,文明用语客人来访或遇

23、到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。,五、谈话礼仪,不要东张西望。不要“抢白”，不随意打断对方谈话。不用不雅的字眼。不要始终使自己处在讲话的位置，冷落他人。不涉及他人隐私。,握手的形式与技巧要求及基本原则握手姿态要正确握手必须用右手握手要讲究先后次序握手要热情握手要注意力度握手应注意时间,不要一只脚站在门外，一只脚站在门内握手，也不要连蹦带跳的握手，这都是轻浮不雅的举动在握手时不要昂首挺胸，会给人造成傲慢

24、 无礼的印象,六、握手礼仪,握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握用力大小也应适度-用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；-太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。,握手礼仪,握手的形式与技巧要求及基本原则上下级见面，应由上级先伸手，下级方可 与之相握，身体可以微欠，以表示尊敬如果女士不愿意握手，可以微微欠身鞠躬，或用点头、说客气话来代替,握手的常识同一天多次见面不必握手带手套时应摘下右手手套 人多时，应避免交叉握手,七、鞠躬礼仪,鞠躬时，应从心

25、底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,敬礼的三种形式,鞠躬礼 15-45。点头致意举手礼,第三部分,访问接待礼仪 给别人留下第一好印象,一、访问客户 二、介绍礼仪 三、名片礼仪 四、送茶礼仪 五、电话礼仪 六、交谈及应对的礼仪,一、访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来到访

26、问单位前台时，应先自我介绍见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内完成。告辞时，要与被访问者打招呼道别。,二、介绍礼仪,一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。,三、名片礼仪,职位低者先递名片。在拜访单位,拜访者先递名片。递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名。双手接受对方名片，客人递名片时,应站起来接受.接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方的姓名和职称等默默

27、的读一遍。不要在客人面前慌忙翻找名片，不要在后裤兜掏名片，不要递名片时不说姓名，不要把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度。,起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,递上你的名片正确做法,交换名片礼仪,交换名片,他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示

28、重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,接受他人的名片正确做法,交换名片,四、送茶礼仪,送茶者在进入接待室前应敲门。每杯茶以2/3为宜，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。不要在端茶时手抓住杯口，离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼。,五、电话礼仪,1、公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，*公司”。切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”2、电话要在响三声之前接起。如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，

29、拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”,3、当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他在旁边，请稍候。”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。,4、最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。5、要结束

30、电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。6、无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。,7、当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。8、当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。9、如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我需要接个电话。”,常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻

31、烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）,喂!你找谁?打错了!你是哪家公司?到底什么事？不知道!,我怎么知道!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!知道了!知道了!,我们不管这件事!你再重打吧!他很忙!你明天再打來!讲话啊!你找他有什么事?他在讲电话

32、!你等一下再打來!他不在!你等一下再打來 这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!,不礼貌的电话词语：,请,谢谢,对不起,请,请,请,请,谢谢,谢谢,谢谢,谢谢,对不起,对不起,对不起,对不起,常说请、谢谢、对不起,请字常嘴边，有礼到处受欢迎谢谢并不须要有实质的交易，服务或体验也可以谢谢。对不起是一种过失关怀的礼节，道歉并不表示错误。,最常用的礼仪敬语,六、交谈及应对的礼仪,1、交谈的礼仪 2、聆听的礼仪 3、谈话应对的礼仪,1、交谈的礼仪,语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距

33、离的良方。,策略运用恭维多问少说对事不对人,要领放松情绪使交谈变得丰富保持谈话顺利进行切忌以自我为中心适当时候谈论自己,如何说话？音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞,如何让说话有魅力？多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的机会赞美，不要夸张及矫揉造作合适的时机谈合适的事有礼地接受对方的美意让对方多谈自己避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,2、聆听的礼仪,高超的谈话者首先学会聆听聆听的原则：站在对方的立

34、场，仔细的倾听，不要预设立场确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的“您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对，您的意思是”要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,聆听的技巧：认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来，适时微笑点头保持客观、开阔的胸怀不懂应提出，多问几个要害问题回答要明确,3、谈话应对的礼仪,亲切、热情、耐心、宽容抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场，给予专业建议多询问，多赞美，少下结论,做一个重礼仪的人 不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情,第四

35、部分,座次安排礼仪尊重别人就是尊重自己,案例为什么小王的提拔没人提及？,某公司王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理,一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养

36、神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一 路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都 有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳

37、地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。,一、主席台（合影）座次安排 二、会议桌次礼仪 三、签字仪式座次 四、宴席上座次 五、乘车时座次 六、电梯礼仪,一、主席台（合影）座次安排,领导面向会场时，左为上，右为下。座次安排中，左和右是指当事人自己之间的左和右。,三、签字仪式座次,签字双方主人在左边，客人在主人的右边。,四、宴席上座次,宴会上的座次安排的技巧：一是面门为上。二是以远为上。,五、乘车时座次,吉 普 车,无

38、论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。,六、电梯礼仪,先按电梯呼梯按钮。电梯门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们进入电梯轿厢。进入电梯后：按下客人要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽量侧身面对客人。达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,引导客人进出电梯,好的礼仪，带来好的生意；文明的言语、举止、规范的职业礼仪行为，才是赢得客户的关键。,謝 謝!,尊重别人，赢得尊重成就别人，成就自己,结 束 语,