怎么做餐厅负责人.ppt.ppt

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1、餐厅老板（店长）的职责与角色,信息支持：钟林红油餐饮-连锁事业发展群 营运部,老板（店长）具备的素质条件,一、做人 以身作则（如何更好有效的带领团队达到目标）二、做事 达到业主与员工满意的双赢三、态度 态度决定你的高度；执行力就是成功的关键因素四、管理 仁者见仁，智者见智,老板（店长）的职责,如何去做,老板（店长）应该做什么？,老板（店长）的职责,营运指标管理,1.提升QSC水准的计划设定与追踪,2.餐厅营业额(月、季、年)目标设定及计划实施,3.餐厅损益及营运报表制作,分析营业额差异原因,4.利润达成评估,合理管控餐厅各项可控费用,应该做的事,餐厅老板（店长）的职责,人员的养成,1.依餐厅人

2、力规划和人才规格进行人员招募和甄选,保持餐厅合适在职率.,2.设定餐厅工作目标及餐厅管理组干部发展训练计划及实施、追踪,3.餐厅五大行政执掌的辅导与评估,4.餐厅管理组班表制作和服务组的审核,5.召开店务会议、管理组周会、员工大会，并给予相应工作指导,收集员工意见,执行沟通日活动,餐厅老板（店长）的职责,商圈执行,1.辅导区域内竞争对手经营状况调查分析，洞悉竞争对手之动向,2.掌握社区环境和客层范围，定期进行顾客意见调查与分析,3.餐厅各类行销活动的指导、推动与效果评估,4.协助客诉事件的处理与分析，并追踪改善效果以提高商誉,餐厅老板（店长）的职责,行政管理,1.对餐厅进行餐厅管理组的定期绩效

3、考核与人员奖惩、晋升,2.协助机械定期检测、调试、维护与保养,3.辅导餐厅月底进行原物料盘点,餐厅老板（店长）的职责,评估的标准,QSC,營業額成長,利潤,部屬培養,公司政策,自我发展,KPI,组织能力,餐厅老板（店长）的职责,SALES达成透视一、来客数,训练、柜台区负责,二、客单价,标准套餐(UPT),AC激励方案,值班经理负责,三、,生日餐会,电话预约回访,机灵俱乐部,小嘉宾人数,企划组负责,四、外送订餐,扩充商圈,订餐回访,社区拜访,企划组负责,DM发放回收率,商圈新客群,QSC巩固客群,餐厅老板（店长）的职责,利益达成透视,人事费用,营运费用,行政费用,二、成本管控,一、费用管控,排

4、班经理负责,成本率,套餐的组合,仓储、机械负责,值班经理及会计负责,餐厅老板（店长）的职责与角色,根据员工的成熟度 决定 领导风格1.专业知识&技能（Competence)成熟度 2.承担责任的意愿（Commitment）,餐厅老板（店长）的职责与角色,影响力=尊重X信任 尊敬、信任、影响力三者关系成正比，愈能以身作则及公平对待员工且尊重他们，那你的影响力就愈大。,餐厅老板（店长）的职责与角色,A.尊敬 因为你所有的知识及技术而从你那员工得到尊敬，你知道 的愈多及做事愈遵照程序，你所嬴得的尊敬愈多。B.信任 是由于你正确且公平的对待每位员工，并尊重他们个人，而且试着想象他们所想要的方式去对待他

5、们。C.影响力 是指言语及行动加诸在别人身上的总和。,餐厅老板（店长）的职责与角色,4 种领导风格,一、指导式领导（Directing)员工没有足够的知识跟能力，而且也没有承担责任的意愿，这时主管必须给予明确的指示，清楚的告诉和教育员工：应该做什么，怎么做。,餐厅老板（店长）的职责与角色,二、推销式领导（Selling)员工只具备基础的能力和知识，但是有承担责任的意愿，主管一方面要给予工作上的指导，弥补员工的不足，另一方面要向员工解释行动背后的原因，降低领导的权威性,餐厅老板的职责与角色,三、参与式领导（participating)员工的专业知识或能力已经达到一定的成熟度，但是没有承担责任的意

6、愿。因此，主管必须先了解背后的原因，然后尽力说服员工,餐厅老板（店长）的职责与角色,四、授权式领导（Delegating)员工已经有能力独当一面，也愿意承担责任，这时主管就不需要额外做其他的事情,驴子的故事,有一天某个农夫的一头驴子，不小心掉进一口枯井里，农夫绞尽脑汁想办法救出驴子，但几个小时过去了，驴子还在井里痛苦地哀嚎着。最后，这位农夫决定放弃，他想这头驴子年纪大了，不值得大费周章去把它救出来，不过无论如何，这口井还是得填起来。于是农夫便请来左邻右舍帮忙一起将井中的驴子埋了，以免除它的痛苦。农夫的邻居们人手一把铲子，开始将泥土铲进枯井中。当这头驴子了解到自己的处境时，刚开始哭得很凄惨。但出

7、人意料的是，一会儿之后这头驴子就安静下来了。农夫好奇地探头往井底一看，出现在眼前的景象令他大吃一惊：当铲进井里的泥土落在驴子的背部时，驴子的反应令人称奇它将泥土抖落在一旁，然后站到铲进的泥土堆上面！就这样，驴子将大家铲倒在它身上的泥土全数抖落在井底，然后再站上去。很快地，这只驴子便得意地上升到井口，然后在众人惊讶的表情中快步地跑开了,小故事的启示,在生命的旅程中，有时候我们难免会陷入“枯井”里，会被各式各样的“泥沙”倾倒在我们身上，而想要从这些“枯井”脱困的秘诀就是：将“泥沙”抖 落掉,然后站到上边去,在每一个阶段,都要给自己正确的评价,有时必须知道自己是普通的沙粒。要卓尔不群，那必须有鹤立鸡

8、群的资本才行。直面困难，不断的充实自己，努力使自己成为一颗珍珠，才是实现理想的前提。,错误的六大观点,1.我的目标就是一月赚2万；2.吃苦耐劳就能当好老板；3.成功的关键在于运气；4.做预估、计划根本没必要；5.不管事大事小都要尽力去做；6.生活是生活，工作是工作，内外有别。,老板(店长)应该有哪些认知,1.明确自己的工作范围2.了解公司的发展方向及公司文化3.自己员工的工作范围4.自己的工作能力与应加强的能力5.对待与使用员工的技巧6.完全的人性化管理会起到相反的作用,老板（店长）应消除哪些缺点,做好人欠公平不学习不教导不追踪不协调,做好老板（店长）的条件,1.掌握各产品制作流程标准基础知识

9、2.能够合理的培训员工3.有较好的追踪能力4.有较强管理的能力5.解决问题的能力与技巧6.运用基本人际关系能力(老板每天至少要结交10名新朋友）,培养自己,知识广博-专业知识、行业知识、了解人 性、了解组织耐力坚忍-执行任务的耐力与毅力心胸开阔-欣赏优点、包容缺点冷静机智-情绪不受突发状况的影响临危不乱-反应不受紧急状况的影响弹性应变-处理事务的方式并非一成不变清晰立场-处事弹性应变，但是角色立场必须坚定不移组织能力-整合各项资源，达成组织目标,老板（店长）的第一步命令下达,做什么(what)为什么做(why)什么时候完成(when)在哪里找到资源(where)谁可以提供帮助(who)怎样去做

10、(how to do)花多少钱(how much),老板（店长）的第一步解决事端,注重全局利益而不是个人利益谈论问题对事不对人差异是一种财富,要充分考虑不同的观点确保自己明白人们在说什么找出两全方案,而不是判决一方得胜跟踪落实,确保方案实施,胜任老板（店长）四部曲,第一部、开拓视野终生学习从逆向角度看事情从全局角度看事情与员工、家人一起成长（要求老板都要走出去看）,胜任老板（店长）四部曲,第二部、管理自我态度决定行为，行为决定性格，性格决定命运。用新的眼光看自己敬业乐群保持自信表里如一,胜任老板（店长）四部曲,第三部、领导他人若想成为善用员工才华的领导人，务必扬弃控制手段，牺牲部分个人权力，莫

11、把恐吓当做管理工具。容许别人实践他们的想法。放下身段，亲近员工激发员工活力-牺牲部分个人权力设法以铿锵有力的声音引导员工帮助他人对自己产生比较正面的看法,胜任老板四部曲,第四部、建立原则拥有明确的原则与信念，才有强大的力量。保持坚强无私公平遵守誓言对自己怀有梦想、希望和信心,结 语,1.目前餐厅老板（店长）因为承上启下，前后夹心，所以真是中坚2.既然成为了老板（店长），即透过管理来带动员工完成工作，管事理人比管人理事还重要。3.餐厅老板（店长）做得多不如做得巧，才能够四两拨千斤（不是亲力亲为就一定好）4.做一个昂首乐干的老板（店长）,老板（店长）应该如何管理餐厅,信息支持：钟林红油餐饮-连锁事

12、业发展群 营运部,老板（店长）应该如何管理餐厅,案例：这是一件发生在康师傅牛肉面的一件事情：有一天，一位值班经理值班，由于员工的问题，没有人去煮面，然后他就跑去煮面，忙完后，公司上层给他打电话说：“顾客在外面因为挣位子在吵架、顾客在洗手间滑到、顾客在吃面的时候吃出了苍蝇。”值班经理听后脑袋一麻，不知所措，只能是一直不吭声。公司领导说，这些问题我都帮你解决了。最后说：“一个年轻的值班经理在煮面，一个好的值班经理在外面看，一个优秀的值班经理在监控全场”，然后就挂了电话。,老板（店长）的定义,使人员、设备及物料充分协调以达到 杰出的品质、服务、卫生 并使营运维持平稳前后一致 且有利润的状态恰当的时候

13、在恰当的位置做恰当的事,老板（店长）的工作内容,1.负责整个餐厅营运2.提供领导及营运知识3.追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、餐厅的清洁并领导员工4.与顾客及员工有效地沟通5.组织并规划高效率的QSC6.发现问题并采取修正的行动7.与顾客保持良好的关系（重点工作内容就是要思考和行动让顾客最高的满意）,管理技巧,3Cs-沟通 Communication 协调 Coordination 合作 Cooperation,3C,1.沟通：一对一的意见交换（一个撕纸游戏说明）A.向上的沟通 与公司总部沟通，相互协作建造和谐的营运环境及与 总部沟通餐厅所发生的任何事情 B.横向的

14、沟通 在适当的时机与其它餐厅的老板沟通增进彼此间经验共享 C.向下的沟通 a.与员工沟通传达他们的首要以及次要责任 b.追踪他们的工作表现，并修正其工作内容标准度 c.给予正确且清楚的指令 d.善用正面认知的方式，激励其士气之提升 e.鼓励其彼此沟通，并提供改善意见,3C,2.协调：人员、设备、物料的配合A.人员 将适当的人员放置在适当的岗位上B.设备 确保设备都能被正确的使用及操作，并运作正常C.物料 须确保物料充足且不会发生营运期间再浪费人力 去补物料的情况,3C,3.合作：尽己所能的去完成工作内容A.互助合作之精神 因工作需求，员工应发挥合作精神兼顾彼此的工作B.责任感之认同 你要积极去

15、辅导及鼓励员工要求工作有责任感与发生“我只负责这项工作，别的不干我的事”当然你要-“以 身作则”C.强调速度及效率 强调行动快速，并随时准备去帮助或接替他人工作且 表现出高效率，让自己以团队为荣，也鼓励到其他员工都会有更好的表现,老板（店长）工作步骤,-观察当你发现问题时:切勿只是走过而已 请立即行动 运用人际关系沟通技巧及追踪技巧,老板（店长）工作步骤,（讨论）请将下列8项问题同时发生时，依应处理的优先级排列。1.保温车不保温了 5.做清洁的員工請假2.牛肉只够卖10碗了 6.音響壞了3.空调坏了 7.餐廳外台階很髒4.餐厅门脏了 8.大廳地板髒,老板（店长）工作步骤,-设定优先级及解决办法

16、1.第一优先处理项目 任何直接影响延迟产品的生产或将产品传递给顾客之状况2.第二优先处理项目 任何影响顾客舒适及方便的状况3.第三优先处理项目 任何会直接影响餐厅外观及作业的状况,设定优先级及解决办法,1.优先级的排定既重要又紧急，重要不紧急，紧急不重要，不紧急也不重要。,设定优先级及解决办法,2.决定优先级步骤一：决定那一个问题较严重？首先问你自己，每一个问题都会影响Q.S.C.吗？步骤二：决定哪一个严重的问题须优先解决？哪一个对顾客会造成最大的负面影响？依照对顾客造成负面影响的顺序来处理问题。,设定优先级及解决办法,3.运用其他人员去完成工作将较不急迫的问题交由你的员工去处理。当你处理第一

17、优先的问题时，他们可以处理第二、三、四优先的问题。,老板工作步骤,-采取长期行动,计划,执行,检讨,改善,老板（店长）工作步骤,-追踪许多问题的发生是直接来自于老板内未充分的追踪.在你亲自检查以前,切勿假设工作已经被完成 发现问题还须分析问题发生的根源并预防再发生 记住:1.看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因 2.切勿执意自行解决问题,老板（店长）工作步骤,-处理问题完后检讨 找出问题的原因及想出预防方法的最好时机与办法 与你的员工共同讨论,老板（店长）经营过程中要注意的事项,重点事项的提醒：1.开铺注意速度 2.高峰期前的准备 人员：适人适位 机器设备：正常 物料：不堆不断 3.高峰期后的清洁 4.激励员工 5.注意安全 6.打烊的协助与检查,管理名言警句欣赏,等死，一定会死；找死，不一定会死！成功有方法，失败有原因！小老板考吃苦勤奋赚钱，中老板靠经营管理赚钱，大老板靠投资决策赚钱！20%的事件处理80%的重要事情！,