VIP客户发掘与维护..ppt

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1、VIP客户发掘与维护,1.什么是VIP客户？2.顾客金字塔分类；3.VIP顾客给我们带来什么？4.VIP顾客五个关键点。,课程目录,认识篇了解你的VIP开发篇找到你的VIP维护篇服务你的VIP,一、认识篇 了解你的VIP,1.1 什么是VIP顾客1.2 顾客金字塔分类1.3 VIP顾客给我们带来什么,1.1 什么是VIP顾客,VIP,非常重要的顾客属于高级会员，而且出手大方，注重服务品质，忠诚度高的顾客。,V：VeryI：ImportantP：Person,1.2 顾客金字塔分类,顾客金字塔式根据销售营收或利润等重要客户行为指针为基准，而分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别：,1

2、.2 顾客金字塔分类,核心顾客：购买能力最强，典型的重要客户，他们对价格的敏感度不高，愿意花钱购买，愿意试用新的产品。,VIP客户,主要客户,普通客户,小客户,非核心顾客：顾客数量很大，能消化产品，但是购买能力、忠诚度均不高，这部分顾客群甚至不能给企业带来盈利。,创造80%的收入,创造20%的收入,帕列托80/20法则：,每一个企业都有20%的客户带来80%的利润收入20%的客户就是大客户（VIP）,1.3 VIP顾客给我们带来什么,服装店铺VIP顾客现状,1.经过大量调研发现20%顾客消费金额占店铺业绩的80%。2.店铺顾客流失率高，原有VIP卡成效不大。3.促销和折扣无法有效吸引顾客。4.

3、统一接待VIP顾客，没有让高端顾客体现出优越感。5.在公司登记的VIP数量很多，而事实上没有多少能联系上。,1.3 VIP顾客给我们带来什么,VIP顾客给我们带来什么,A.带来稳定的二次收入，良性消 费循环带来持续稳定的业绩。B.开展针对性服务，细分顾客，提高服 务质量，提升顾客满意度，最终提升 顾客对店铺忠诚度。C.促进门店员工的服务技能的改善，营造良好 的口碑。,例1：中国南方航空,认识篇回顾：,1.1 什么是VIP顾客1.2 顾客金字塔分类1.3 VIP顾客给我们带来什么,课程目录,认识篇了解你的VIP开发篇找到你的VIP维护篇服务你的VIP,二、开发篇 找到你的VIP,2.1 找到VI

4、P顾客的五个关键点2.2 常用的VIP招募方法2.3 VIP开卡实施流程,2.1 找到VIP顾客的五个关键点,收集信息，了解情况分析过去一年的购买数据摸清客户需求与喜好判断客户类型探询需求及预期问题,例2：某淑女装,2.2 常用的VIP招募方法,1）正常招募（消费或积分消费）2）特别招募（特殊的时间段，特殊的政策）3）促销活动（与促销活动捆绑推荐）4）赠送（关系赠送）5）“滚雪球”的联动推荐（通过已有的VIP，带 动新的VIP）6）异业联盟（服务共享体系的建立和联动）7）销售VIP卡（一定金额售卖）,VIP客户发掘与维护,开发篇找到你的VIP之 VIP特别招募方法 VIP开卡实施流程 确定开卡

5、条件 确定VIP客户专项福利,2.2 常用的VIP招募方法,1）正常招募（消费或积分消费）2）特别招募（特殊的时间段，特殊的政策）3）促销活动（与促销活动捆绑推荐）4）赠送（关系赠送）5）“滚雪球”的联动推荐（通过已有的VIP，带 动新的VIP）6）异业联盟（服务共享体系的建立和联动）7）销售VIP卡（一定金额售卖）,VIP特别招募方案,本次活动是针对中秋节而开展的 活动时间：9月20日-9月26日 具体说明：只需488元，即可获得一张原价888元的VIP银卡一次性消费1000元，即可获得原价2000元的VIP银卡一次性消费2000元，即可获得原价3000元的VIP金卡一次性消费3000元，即

6、可获得原价5000元的VIP钻石卡,本店特招活动：,例3,前期计划,1.制定核心人物营业组、货品组、陈列组、宣传组、物料组、服务组、销售组、培训组,前期计划,2.了解市场动向（商品的推广）3.定立目标 A.销售目标：月目标的70%B.服务目标：附加销售 C.开发与维护目标4.POP推广及布置（台卡，橱窗POP，宣传单提前安排发放）,前期计划,8.了解库存，执行主推。（及时补货、滞销款）9.陈列调整，推广（成套、新品）10.通知VIP（小礼品累积分、短信、电话）11.激励制度、班表安排、集合内容、会议12.AB班PK（开卡数量高胜出者有聚餐一次）13.星期五六日店长、收银、资深导购不安排休息14

7、.制定工作，了解活动，口号推广,活动中期,一、VIP销售分析 1.新开卡 2.回归卡,二、分析库存 1.及时补货 2.调整陈列 3.畅滞销货品,三、内部激励分享 1.PK组分享 2.组别个人分享 3.时段播报 4.时段小组会议,一、VIP销售分析 1.优惠强度不大 2.活动与竞品不够吸引,二、公布员工奖罚成绩,三、内部激励分享 1.信息维护 2.顾客交流,活动结束,2.3 VIP开卡实施流程,A.确定开卡条件,普通卡一次性购满￥1000元，或3个月内累积消费满2000元；（按实收金额计算）,银卡一次性购满￥2000元，或3个月内累积消费满3000元；（按实收金额计算）,普通卡升级银卡持普通卡消

8、费一次性购满￥1500元，或3个月内累积消费满3000元；（按实收金额计算）,例4,2.3 VIP开卡实施流程,B.确定VIP客户专享福利,例5,VIP卡号：进行全国联网，累积所有这个客户的消 费，提供积分依据。手机号码：用短信提供最新产品及促销资讯邮寄地址：每季度的品牌会刊邮寄邮箱地址：网站最新情况及客户积分情况发送客户身材尺寸：定期电话回访客户对服饰款式及颜色偏好：提供针对性新产品信息,VIP客户发掘与维护,开发篇找到你的VIP VIP开卡实施流程维护篇服务你的VIP VIP顾客维护的误区 审视我们的VIP服务 VIP顾客的特色服务,2.3 VIP开卡实施流程,折扣积分：不同级别VIP顾客

9、，购物时可享受 不同折扣，生日当天特殊优惠。,生日礼物：VIP顾客生日当月，可获生日密 码，凭短信密码到店铺消费可抵 380元优惠。,流行资讯：VIP顾客持卡到店购物可获赠品牌 杂志一本。（一年四季共4本）,活动通告：不定期获得品牌活动最新短消息。,会员活动：当季积分最高的前20名可优先参 与品牌新装发布会,2.3 VIP开卡实施流程,C.开卡流程,顾客在店铺消费额度达到开卡金额,恭喜顾客已成为公司的VIP,取出VIP申请表，用铅笔圈出必填栏，递给顾客,顾客填好后，店员核对字迹是否清楚，资料是否完整无误，不明处跟顾客当场核对,接过表格完成店员必填项，店长签名确认,收好表格，再交VIP专员,当场

10、送顾客当季杂志，时间许可情况下，马上将顾客资料输入VIP系统,2.3 VIP开卡实施流程,D.申请表 填写,客人必填项1）姓名（可以是英文名，但必须全称）2）性别（以做更好的识别）3）生日（方便我们及时送上祝福）4）手机号码11位（方便收到品牌最新资讯）,店员必填项1）VIP会员编号（刷卡/记录积分使用）2）会员卡类型（清晰您的级别）3）申请方式（一次性消费满金额/累计消费满金额）4）卡开金额（开卡记录）5）开卡店铺和开卡时间（服务您的店铺）,2.3 VIP开卡实施流程,E.申请表填写,完整的顾客档案填写，有助于今后对VIP顾客进行更有针对性的服务。,范例：顾客档案表,例7,2.3 VIP开卡

11、实施流程,F.导购开卡操作流程,1.清楚自己每月、每周的VIP卡招募指标；2.每位导购必须有自己的VIP资料记录本，用统一 的格式进行记录；3.顾客办理VIP卡时，申请表上必须详细填写，注 明有效的顾客姓名，电话，通讯地址，生日，卡别及卡号，办理人姓名（VIP顾问）及日期；4.VIP顾客消费时，申请表上必须附有积分卡并详 细填写；,2.3 VIP开卡实施流程,F.导购开卡操作流程,5.需每日工作结束之前将新建VIP卡的资料输进电脑，没有电脑的需整理明细传与总公司VIP专员，限期一 周之内；6.VIP卡消费是必须给其积分，并在小票上注明己积分（并要求导购在24小时内，以短信的方式通知顾客 其现在

12、的积分状况）7.赠送生日礼品或购物券等必须有两人以上人员经 手，并签字；8.每位导购员必须对店铺VIP资料保密，离职时必须将 其所负责的VIP卡的资料上交店长。,2.3 VIP开卡实施流程,G.如何向顾客推荐VIP卡,例8：金色世纪卡,练习,请用1分钟描述VIP卡带给顾客的好处！,例 9,姐:您好！只要您成为我们的会员，您就可以享受我们尊贵的VIP贵宾服务，在生日时还可以享受生日礼物、生日特殊折扣、积分代金券奖励、积分换礼品服务、平时购物可以*折、在平时购物时可享受优先服务,小贴士：每日一训：新人每天练习,开发篇课程回顾：,2.1 找到VIP顾客的五个关键点2.2 常用的VIP招募方法2.3

13、VIP开卡实施流程,课程目录,认识篇了解你的VIP开发篇找到你的VIP维护篇服务你的VIP,三、维护篇 服务你的VIP,3.1 VIP维护的误区3.2 审视我们的VIP服务3.3 VIP顾客的特色服务3.4 新老VIP维护的区别3.5 激活休克VIP顾客,3.1 VIP顾客维护的误区,1）VIP管理就是打折2）留住老顾客就能留住利润3）VIP顾客管理只是统计模型4）顾客越多越大越好,5）VIP顾客管理就是会员制6）装套软件系统就是VIP管理7）VIP管理要尽可能回避顾客投诉8）一次向顾客售出商品越多越好,3.2 审视我们的VIP服务,1）你知道如何持续保持VIP的回头消费吗？（回归消费）2）你

14、知道如何分级别管理我们的VIP？（普通VIP、星级VIP）3）我们的VIP的服务标准如何？（语言、肢体语言、标准服务用语）4）我们有让VIP感觉我们品牌对她们的礼遇吗？（信息平台、节日问候）,3.2 审视我们的VIP服务,5）如何设计VIP个性化服务 项目？（除了打折歪？）6）我们有做过重要VIP回馈 活动吗？7）在其他促销活动中，我们 有推动VIP购买吗？,3.3 VIP顾客的特色服务,1.购物优惠2.积分兑换3.专场服务4.上门服务,5.亲情服务6.跟踪服务7.社交服务8.售后服务,1.购物优惠,例10,2.积分兑换,例11,自开卡之日起年度积分满2000分，即可获得 元礼品满4000分，

15、即可获得 元礼品满6000分，即可获得 元礼品,3.专场服务,1）为答谢VIP会员，特设定某个时间段专门 为VIP会员开放的各类专场优惠活动2）“VIP会员专场折扣答谢会”，是根据VIP 需求异业联盟召开一次联谊会，期间没 有任何商业宣传。3）“VIP客户闭店团购专场”活动4）以及推广期间，专为VIP会员开放的“VIP 会员推广专场”活动。,4.针对性服务,对加入的会员，可以实行一周一次短信沟通，一月一次电话沟通（VIP顾问执行，一分钟时间）对会员所订购的商品可以送货上门或定点取货，减少会员奔波之苦（限钻石会员）,X X姐您好，我是XX刚刚接待您的XX，很感谢您在今天选择我们品牌，选择了我，希

16、望通过我们的服务，能让您选到您所需要的衣服，我叫XX，电话是XX，希望今后将以更多方式与您交流时尚讯息。,顾客的基础维护,话术,为表达新顾客对本店的选择和信赖，是销售后的第一步间接沟通。,第一次：感谢顾客的当日回访时间：购买服装当天方式：短信目的：加强印象,顾客的基础维护,A.一期维护,时间：购买服装后的三天内方式：电话回访,目的：1.了解顾客对购买服装的面料、款式是否满意，并带上问候语2.避免退换货再次强调衣物的洗涤及保养,内容一：洗涤保养,情景一：未穿着或穿着未洗涤稍微试问一下是否清晰洗涤方式或再与顾客复习一下洗涤的方法情景二：洗涤无状况可小伟聊一些我们后面货品的时尚趋势，针对兴趣产品的后

17、期销售做好铺垫。情景三：洗涤有状况，预约顾客到店进行现场针对性解决。,情景一：有特定场合需要的衣服，预约时间，提前准备。情景二：衣服改制，尽量邀约顾客上门以便再有销售机会。,内容二：需要特殊服务,顾客的基础维护,B.二期维护七日回访,时间：购买衣服的第七天方式：电话、短信回访,目的：1.加深顾客的感情，用亲情服务打动顾客2.对我们服务及给予服装搭配非常满意的顾客，建 议带朋友一起来,内容：穿着和搭配效果,情景一：亲戚朋友说不好看想调换,应对分析旁人的影响力究竟有多大家人：一般家人的影响力尤其老公的影响力比较大，针对此种情况可预约过来重新解释和搭配；朋友：如果是朋友和同事的话会存在审美的差异，要

18、多强调不同人适合不同的风格，如果还是很坚持则预约时间上门。,例12,内容：穿着和搭配效果,情景二：家里没有合适的上下装搭配,应对顺势邀约过来进行搭配；用系列套装风格结合顾客衣橱搭配好拍照传递信息。（以邀约上门创造销售机会为主）,例13,顾客的基础维护,C.三期维护,时间：每个周末及节假日短信；每月一次电话问候。,目的：1.了解近期的相关信息及顾客所需，发一些利于顾客的生活小常识短信。2.更进一步加深与顾客之间的感情及信任度，要顾客完完全全地接受你。3.有计划的培养铁杆顾客，同时也为顾客转介绍打好坚实的基础。,VIP客户发掘与维护,VIP顾客的特色服务之 顾客的基础维护、亲情服务、跟踪服务、社交

19、服务、售后 服务以及其他个性化服务新老VIP维护的区别激活休克VIP顾客,短信维护,A.短信交流的误区,1.过于明确的表达企图，回访目的昭之若然 而变成反感短信。2.未先区分顾客性格而群发短信。3.短信回访频率过高4.短信内容书面化,短信维护,A.短信交流的误区,1.过于明确的表达企图，回访目的昭之若然 而变成反感短信。,举例证明：”X姐，今天店里来了风衣，你过来看看吧！“,短信维护,A.短信交流的误区,2.每位顾客根据性格、年龄、职业、生活圈的不同，所接受的短信内 容也不同，千人同一的短信词并 不能拉近与顾客的距离，相反不 符合的短信反而招致顾客的反感。,短信维护,A.短信交流的误区,3.短

20、信回访的频率过高 短信回访在于质优而不在 于量频，过量的短信轰炸，即 便短信内容实用也会存在视觉 疲劳。当接收短信成为负担，那短信内容已不具备诱惑力而 转变成无效短信。,短信维护,A.短信交流的误区,4.短信内容书面化 短信的内容无论是自编还 是摘录的，有时缺乏润色，未 能更好的结合店铺特征和顾客 性格而显得比较空洞，也缺乏 亲密度，在效果上并没有拉近 彼此的距离。,B.短信分类,1.感谢类短信2.提示类短信3.祝福类短信4.励志类短信,5.管理类短信6.促销类短信7.幽默故事短信8.生活感悟类短信,C.发短信时间,管理类、励志类、哲理类短信一般在早上7:30分左右发送，其它短信在晚上8-9点

21、左右发送，这样顾客读短信的概率比较大。提示类短信发的时间可灵活调整。,1.发短信时间,2.发短信频率,第一次购买的顾客分别1、3、7天发短信，以后每周一次；第二次回来购买的顾客两周一次。,5.亲情服务,献上一份祝福，为会员送精美贺卡、鲜花、蛋糕等（限钻石会员）,1）生日贺礼,2）邮寄资料,及时寄送时尚信息咨询等资料及新产品的资料和画册（金卡、钻石会员）,例14,5.亲情服务,导入信息群发系统，在节庆日、生日发送短信祝福以及发送生活小贴士、健康常识信息、促销活动、新款到货信息、时尚前沿信息、服装产品知识、羽绒服保养知识。,3）群发短信,4）建立客户QQ群,直接在网上管理客户信息，加强情感沟通,6

22、.跟踪服务,对会员的咨询事项，及时给予回复，若当时无法立即圆满答复，留下会员的电话或其他联系方式，由第一负责人整理归纳全面的答复后电话或短信回复会员,1）回复咨询事项,2）帮客户调货,当会员所需货品缺色、断码、断货时，记录并确认会员的款号、颜色和尺码，帮会员调配货品，并及时给予回复,7.社交服务,1）联谊会：根据俱乐部的安排，每年定期组织一次联谊会，邀请专业的顾问给会员进行（金卡、钻石卡会员）时尚讲座：形象顾问、服装搭配、化妆技巧、健康、美容等讲座。,2）演艺活动：（金卡、钻石卡会员）Party：演艺活动、时尚秀活动,3）欢乐游活动：（钻石卡会员）“时尚明星欢乐游”：针对钻石卡的客户，每年将有

23、一次抽奖活动，被选的前5名会员，获得该年度“时尚明星”称号，概念*月参与*活动,8.售后服务,1）顾客在购买服装一周内，将接受到店铺的员工的电 话回访，确定顾客对产品质量及服务的满意度（普 卡以上）2）通知客户促销信息，并告知客户需求的货品（金卡、钻石卡会员）3）沟通面料的洗涤和保养的方法（普卡以上）4）货品调换：自购买之日起一周内，若因公司产品质 量问题，持本款合格证（须保持完整）及购物凭证 到原购买点联系调换,8.售后服务,5）免费维修：自购买之日起三个月内，若因公司产品质量问题，持本款合格证（需保持完整）和购物凭证到原购买点办理免费维修事宜。6）帮助维修：穿着过程中由于人为疏忽或未按洗涤

24、说明之规定而损坏，公司可帮其维修，并酌情收费。7）欢迎投诉：欢迎和接受会员对本产品或服务进行查询、投诉或嘉许。8）售后服务内容：详见店堂公告,9.其他个性化服务,个人名片服务（会员专属形象顾问）让员工自己搭配衣服并传送到QQ顾客群，供顾客选择主动帮助顾客拎提，需存物品中秋节发短信给VIP顾客致以节日问候活动期间老VIP顾客消费可获双倍积分根据天气情况随时对VIP顾客进行温馨提示,3.4 新老VIP维护的区别,分组讨论：新老VIP顾客维护有什么不同,新VIP维护办法,例16,（1）每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益；（

25、2）电话回访时确定会员所购买商品的满意度，对购买场所和服务的满意度，有何意见和建议，并推荐新品或其它产品；（3）新会员维护方式：电话：购买商品一周后对顾客进行回访，询问对产品的满意度和建议；短信：生日、节日、新品上市、促销活动等等；礼品：顾客有不满意时可赠送小礼品。,老VIP维护办法,例17,（1）对老会员，根据会员的消费贡献可以分为三 类，将消费金额排名前20%的会员作为A类（重点）会员 进行维护；将消费金额排名为中间30%的会员作为B类（常来）消费会员进行维护；将消费金额排名后50%的会 员作为C类（普通）会员进行维护。（2）店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自 我介绍，争取发

26、展成为熟客。（3）熟客选择时应遵循原则：具有一定的消费能力。具有一定的交际能力，通过他/她的宣传可以为我们带来 更多的顾客群体。,老VIP维护办法,（4）熟客维护方式电话：每月定期进行电话沟通；短信：生日、节日、新品上市、促销活动等；礼品：生日或需要时赠送小礼品；聊天：请会员来店内聊天。（5）记录好门店熟客消费记录，根据熟客消费记录，出现新 货上柜、重大节日，顾客消费频率、金额下滑等情况时 进行电话沟通，并做好沟通记录。（6）电话沟通以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身 体、生活、精神状态、工作、健康、亲人朋友等会员比 较关心点额事情。（7）VIP过生日提前提醒。,（1）每月统计6个月（时

27、间可根据店铺及产品不同而不同）未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电话回访时间和方式。（2）询问会员长期未来消费的原因，如：质量问题、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再计划挽回措施。（3）休眠会员维护方式：电话：6个月未消费时；短信：生日、节日、新品上市、促销活动等礼品：需要时可赠送小礼品。,3.5 激活休克VIP顾客,维护篇课程回顾,3.1 VIP维护的误区3.2 审视我们的VIP服务3.3 VIP顾客的特色服务3.4 新老VIP维护的区别3.5 激活休克VIP顾客,课程回顾,认识篇了解你的VIP开发篇找到你的VIP维护篇服务你的VIP,心动不如行动经过这次培训在今后的工作中，有什么是您将会,继续做？,停止做？,开始做？,