终端运营管理手册(二).ppt

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1、,终端运营管理手册（二）,一、专卖店运营管理二、专卖店顾客服务与顾客服务管理三、,一、形象管理,1、形象设计：为统一形象，确保装修效果，加盟商须严格按照嘉豪何室 公司提供的设计要求进行装修，并由嘉豪何室公司指定人 员验收。2、形象维护：加盟商须负责专卖店整体形象的日常维护工作。若出现专 卖店破损，加盟商需按照原样进行修补。若专卖店破损未 及时修复而被公司查实的，核查人员有权要求加盟商限期 整改，在规定的时间内不能达到公司要求，公司有权停止 供货并调整相关合作。3、形象变更：加盟商不得擅自对专卖店的统一形象进行变更。若加盟商需 要调整、变更形象设计，须提前一周通知嘉豪何室公司业务 员，经公司同意

2、后方能实施。4、品牌使用：加盟商须在授权范围内使用嘉豪何室公司的名称、商标等。,专卖店运营管理,二、产品陈列管理,1、产品范围：以单店加盟的品牌专卖店必须专营嘉豪何室公司产品，不得 陈列、出售任何非本公司的产品；以店内划定区域经营的加 盟店须在双方约定的区域内按嘉豪何室要求设计展示厅，并 在该区域内专营嘉豪何室产品。如有发现经营非本公司产品 者，公司有权要求加盟商限时调整，在规定的期限内没有调 整者，公司有权按照加盟协议终止合作。2、陈列要求：加盟商须按照嘉豪何室公司的统一规划与设计进行产品陈 列，产品陈列的区域、型号、数量不得随意改动，并须按照 嘉豪何室公司的规划进行更新。,专卖店运营管理,

3、3、样品维护：加盟商须对陈列样品三个月进行一次更换及进行日常清洁、维护，不得陈列不合格的产品。陈列样品出现破损、故障，加盟商须及时进行更换或维修，如有需要可向公司申请检 修，费用按公司有关销售政策执行。若检查未达标，公司有权 要求加盟商限期更正。此项内容纳入加盟商考核体系。4、宣传品张贴：加盟商须按照公司的统一要求张贴、悬挂、摆放促销宣传 品。若检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。,专卖店运营管理,三、销售管理,专卖店店长每天开门正式营业前须安排店员清扫卫生，保持展示样品的清洁，对需要维修的样品登记撤出展示，并检查营业所需各种物品准备情况。导购员在交易达成后，须按订单编号填写保修卡，（如无保修

4、卡，公司可以不予处理售后事务），同时需建立客户档案。保修卡一式三联，一联交客户作售后服务凭证，一联留底，一联返还嘉豪何室公司客户服务中心。店长在每天营业结束后总结当天营业情况，填写销售日报表等相关表格，对意向客户须作好记录并及时跟踪。公司将派人抽查报表填写情况。,专卖店运营管理,财务员须在每天营业结束后汇总相关数据并清点现金，填写相应账薄，做到帐款相符。财务员每月最后一日汇总当月销售情况，并向店长汇报。店长接到财务报表后，结合本月对客户的售后服务、客户投诉处理及其他市场问题填写月度市场信息反馈表，于下月第一个工作日下午5点前传回公司。,专卖店运营管理,四、促销管理,1、促销类型：嘉豪何室公司将

5、在与加盟商进行充分沟通的基础上开展统 一、持续的促销活动，协助加盟商拉动市场、提高销量。同 时，嘉豪何室公司鼓励加盟商自行组织单店促销活动。2、促销计划：对于嘉豪何室公司统一发起的促销活动，嘉豪何室公司将会 提前与加盟商进行沟通，各加盟商应按活动促销方案要求对 活动提供人员、物料及场所的支持并协助公司业务员其他相 关工作；对于专卖店自行发起的单店促销活动（包括广 告），加盟商须与当地业务员进行沟通，并提前3周向公司 提出申请，上报具体活动方案，经公司同意后方可执行。公 司可根据具体情况给予人员、策划等方面的支持。,专卖店运营管理,3、促销物料管理：促销宣传品须由嘉豪何室公司统一设计制作，对于公

6、司 统一举行的促销活动，宣传物料按照公司促销方案策划 统一调配，各参与的加盟店须按照公司统一要求张贴、摆放各种促销物料。4、促销执行管理：加盟商需按照嘉豪何室公司批准的促销方案执行促销活 动，如因故改变，加盟店须提前一周向公司提出报告，经公司批准后执行。活动进行时各参与加盟商须每两天 向业务员提供促销期间的详细销售情况及市场反馈信 息。,专卖店运营管理,5、促销物料回收与保管：对于公司提供的促销设备，促销活动结束后，除公司统一收回外，其它促销设备加盟商需妥 善保管，以便下次使用，公司将统一备案，若 由于加盟商的保管不善造成设备的损坏或丢 失，则下一次需要用同类设备时，由加盟商自 己制作（或公司

7、代为制作，加盟商负担费 用）。,专卖店运营管理,活动参与加盟商须在活动结束后三天内提交活动总结报告，向公司详细报告活动效果、各类产品销售情况、客户反馈及其他建议等内容。,专卖店运营管理,6、专卖促销流程：,五、售后服务,加盟商须严格遵守嘉豪何室公司的售后服务的相关规定。各专卖店承担售后服务工作，主要包括：产品维修、退换货、建立与维护消费者档案、反馈产品质量信息。公司总部对专卖店的售后服务工作进行支持，但不承担直接面对消费者的售后服务工作。加盟商需耐心处理消费者报修、退换货的要求，并认真填写售后服务表，不得以任何理由对消费者的报修、退换货的要求故意刁难、不予受理。,专卖店运营管理,六、库存管理,

8、加盟商需设置单独货物存放区域，条件允许的情况下应设立库房。货物存放区须安全、防火、防盗。专卖店财务员须每天将进、销、存的所有数据及时记录。每月最后一日，须同送货员联合盘点库存，与相关数据对照无误后于次月第一个工作日汇报店长，由店长签字确认后与月度市场信息反馈表一起反馈至公司。同时财务员须负责根据库存量、销售需求，向店长申请补货。店长根据存货量、销售情况、以及资金水平确定进货量，及时向公司下定单。通路调货或退货按照公司的相关管理规定执行。送货员负责库房的安全与保管，一般于每日下班前清点库存，与财务员对帐。发现帐物不符，须立即查明原因，属记账错误须及时修正；因保管不利造成丢失、损坏等，追究责任人责

9、任，并处以该产品零售价格的赔偿，从当月工资中扣除。,专卖店运营管理,七、信息管理,嘉豪何室公司统一的报表系统为加盟商与公司沟通建立便捷、完善的信息交流通道，提高公司的市场反应速度，从而更好的满足市场需求。新产品信息管理：加盟商需积极搜集市场信息，了解竞争品牌新产品的详细情况，并及时反馈至公司。公司将按照反馈信息组织研究，开发和生产，并定期通过新产品发布会进行推广，对切实为公司带来重大利益的市场信息，公司将按相关规定予以奖励。专卖店店员可根据周围行业发展情况、行业品牌活动情况、知名品牌销售情况、行业展会、行业杂志、网站等收集相关信息，填写在月度市场信息反馈表。,专卖店运营管理,信息交流系统：加盟

10、商需积极反馈市场信息及产品改进建议，特别是主要竞争产品的缺点分析，以支持公司产品及市场策略的改进，提高嘉豪何室产品的市场竞争能力。销售数据的反馈：每日由店长在下班前填写销售日报表，并在每周汇总后向公司相关销售人员反馈订单情况。消费者信息反馈：加盟商有责任登记完整的消费者档案表，并于每月结束后一日内将当月消费者档案上交公司业务员交营销中心客户部统一管理。,专卖店运营管理,八、订单管理,加盟商每天营业结束时，需统计当天销售情况并根据自己的库存情况安排向嘉豪何室公司定货。公司接到定单后按公司定单管理规定处理，当专卖店急需产品而公司成品库存无法满足交货日期时，可由相关业务人员与公司沟通，公司再根据缺货

11、专卖店周围公司所属专卖店库存情况紧急调货；调货须经营销中心总监审批，产品价格、费用按公司相关管理规定处理。,专卖店运营管理,加盟商下单后须及时与责任区域业务人员联系，跟进定单执行状况。收到产品后，加盟商须及时组织检验收货，并办理收货手续，对有缺陷的产品须及时与公司客户服务部相关人员联系，作好相关的退换货手续。如收到货物与所下定单不能完全吻合，须与公司相关人员沟通，及时了解原因并备案。,专卖店运营管理,专卖店顾客服务与顾客服务管理,随着消费意识的不断提升，高度重视人力服务的消费时代已经来临了，尤其是专卖店更是着重人员有服务系统。消费者除了购买商品的本身外，更是在购买一种品牌与商誉。因此，面对服务

12、时代的来临，强调顾客服务机能就显得格外重要。,1、顾客服务,1.1 服务价值链 服务的价值体现在顾客购买过程中感受到尊重，在购买后感到满意，并且在下一次购买前很直觉地愿意再度光临，成为长期忠诚且固定的顾客。所以顾客服务就是在顾客购买前、购买中、购买后的不断循环互动中构成的价值链。如下图所示：,专卖店顾客服务与顾客服务管理,购买前服务前次消费的经验广告宣传的诉求品牌形象品碑促销活动,购买中服务专卖店印象商品的特色与陈列商品知识的提供店员的待客服务,购买后服务保证承诺与维护使用经验的跟踪确认新产品信息的提供,购买后的经验成为购买前的愿望,专卖店顾客服务与顾客服务管理,1.2 顾客服务的原则,对顾客

13、一视同仁的原则：不因顾客的年龄、职业、外表、以及购买与否 而采取不同对待服务一致性原则：顾客购买前、购买中、购买后的服务流程不能因任何 原因而中断;服务态度不能有任何改变;服务项目不得有 任何的省略尽量满足顾客的原则：于授权及能力内尽量满足顾客的需求，例如小赠 品等敏捷的原则：敏捷代表对于工作内容的信心与熟练，顾客有感于店员敏 捷的服务动作，对于专卖店的专业形象将更加的肯定。微笑的原则：微笑是世界共通的语言，常保持笑容可使店员自身心情愉 快，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生良 好的互动关系。,专卖店顾客服务与顾客服务管理,1.3 顾问式服务,专卖店向顾客提供“顾问式服务”顾问式服务

14、理念在于店员就是顾客选购的咨询专家，因此店员必须积极充实自我，并经常地利用机会体验顾客的感受，建立自己的销售模式，在销售过程中以顾问及专家的角色，运用向顾客提供必要的信息和专业知识，非常有自信地推荐商品给顾客。顾问式服务要素包括以下三点：商品提供：依据顾客的需求和个性特点提供商品组合搭配 信息提供：提供家具流行趋势信息 方法提供：家具的使用、保养、收藏等的方式方法,专卖店顾客服务与顾客服务管理,2.1 顾客购买决策行为的心理阶段 顾客在决定是否购买某一项商品时，会经过以下8个心理阶段：,2、顾客服务流程,2.2顾客服务流程 专卖店针对顾客购买心理的不同阶段来设计顾客服务流程,专卖店顾客服务与顾

15、客服务管理,（一）等待机会,店员销售能力和服务能力,所谓等待机会又称“待机”，是指顾客尚未上门前的准备的工作，以及顾客一进门时店员的预备接触工作。在待机时应注意下列几项：,店员应站在有利于顾客浏览商品，并且可以立即上前向顾客解说的位置在顾客尚未上门时，店员应进行商品整理、检查和补充陈列店员应保持精神饱满，和安静、庄重的仪表体态，以便随时招呼接待顾客当店员有事必须离开时，应请替补人员协助招呼顾客待机并不是消极的等待顾客上门，而是积极地以行动来呈现专卖店的活力随时准备售货用具，如纸、笔、尺、计算器、便笺、报价表等。,专卖店顾客服务与顾客服务管理,（二）接近顾客,“接近顾客”是指走向顾客以便向顾客介

16、绍商品，店员应以“欢迎光临”或“您好，需要我帮您介绍吗？”等语言与顾客初步接触。最佳接近顾客的时机是在顾客对商品有“兴趣”与产生联想之间，过早会造成顾客的压迫感，过晚则会使顾客购买的意愿降低，因此应特别地注意观察顾客的下列表现，把握机会接近顾客。,顾客一进门就直接到某特定区域顾客一进门即东张西望似乎在找寻某商品顾客长时间地注视某一项商品顾客拿取商品反覆地端详商品,顾客抬头找寻店员顾客浏览卖场时，突然停留在某一商品前店员与顾客目光交接,专卖店顾客服务与顾客服务管理,（三）展示商品,展示商品即在店员与顾客有了初步接触之后，为顾客解说与介绍商品，以使得顾客对于商品的功能、质料、使用方法等有所了解。展

17、示商品通常始于顾客对商品产生使用上的联想，以促进顾客对于商品产生购买欲望，并且由此引导出顾客的比较与评估，也使得店员有机会向顾客说服与建议，因此在服务流程中特别地重要。展示商品的重点工作如下：,让顾客完全体会商品使用的情形让顾客触摸商品，以产生对商品的亲切感，并且可以了解质料、质感、触感等商品的物理特性以同类型而不同款式、颜色、价格等商品向顾客展示，使得顾客有多重选择的机会，以免因单一选择而丧失成交的机会,将商品的价值特别地表达出来，使得顾客有受重视的感觉。购买家具的顾客，大多会有心理预算，为试探顾客的预算，应从低价商品展示到高价商品，而不是直接以最高价商品展示，才不会造成顾客因预算不足而不便

18、开口的尴尬,专卖店顾客服务与顾客服务管理,（四）咨询与建议,顾客习惯对商品进行比较与评估。尤其是对款式、材料、颜色、以及价格等，会存有疑虑，甚至会对使用或摆放时的预期产生再次的联想，因此需要店员加以说明、说服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定商品和品牌的价值。店员必须以顾客为主体，在进行对顾客说服与建议时，一是了解并掌握顾客的真正需求；二是以从家具专业的角度提供顾客最贴切的咨询和建议。以下事项须特别注意：,尽量由顾客说出自己的需求，店员不要自我猜测询问顾客的需求时，应再回顾商品的展示，以便顾客有具体的印象询问顾客需求应从一般性原则开始，逐渐地缩小范围，使得顾客可以在无压力下说出自己的需求

19、,随时搜集及掌握市场流行趋势，与顾客的消费观念同步充实商品知识，并且以顾客的立场体验商品的使用经验从前辈、专业刊物及顾客身上学习，扩大知识领域严守公司的政策与原则，建立品牌信誉,专卖店顾客服务与顾客服务管理,（五）成交,在店员咨询与建议的同时，顾客经历比较评估的阶段，会在心中开始产生对商品、专卖店、甚至店员的信赖感，于是进入了成交的阶段。成交阶段的服务流程包括两项工作，一是观察并掌握成交的机会，二是成交后的服务作业。店员应注意观察顾客的下列表现，把握机会成交：,在不断的询问问题之间，突然沉默思索顾客的话题集中在某特定商品不断反覆地询问同一问题，例如你确定不会变形、开裂等，集中于细节(使用及其功

20、能)将同一商品认真地注视并且沉思不断地抚摸产品，同时索要相关资料询问颜色及尺寸改动的可能性,对于价格表示关切动手对商品的尺寸全面丈量关心售后服务，询问保修及售后服务条款，包括商品退换店员说明时，顾客不断地点头与同伴讨论特定商品并询问其意见离开卖场又再度回来找同一件商品有意无意地询问某特定商品的销售情形,专卖店顾客服务与顾客服务管理,成交后的服务动作其程序如下图所示：,专卖店顾客服务与顾客服务管理,2.3 促成销售的步骤引起顾客的注意:,引起顾客的注意；消除其戒备心理；获得对方喜欢与信任；寻找把握顾客所关心的利益所在，并激发强化它。,专卖店顾客服务与顾客服务管理,2.4 促成销售的技巧:,强调产

21、品及服务给顾客带来的好处；尽可能用数据说话切中顾客需求的核心问题，有针对地介绍产品与服务演示激励顾客动手试用主动说出顾客疑虑并加以正面说明准备接受顾客“好奇心”并给予加强引导顾客不断地说“是”真诚地为客户推荐参谋购买方案组合鼓励客户相信自己的选择用“二难”选择促使顾客达成销售巧用“成交问语”促成销售，如“你以什么方式付款”、“何时为你送货”欲擒故纵，让顾客有考虑的时间。,专卖店顾客服务与顾客服务管理,3、顾客抱怨的处理:,店员是专卖店第一线服务人员，面对顾客的反应最为直接而实际，如何促使顾客满意以及使顾客的抱怨能适时适当地加以处理是相当重要的课题；家具商品除了颜色、尺寸、款式、工艺质量、做工等

22、外在可见的因素外，绝大部分是在于个人的品味以及追求自身的生活方式，体现个人地位等内在因素，因此顾客的满意和抱怨就不只是单纯地限于商品方面，专卖店的整体印象才是顾客满意的重点。,专卖店顾客服务与顾客服务管理,3.1 顾客抱怨的来源 顾客购买家具商品的决策因素相当广泛，包括了对于商品的印象、店员的因素、卖场环境、商品本身、购买过程等等，各种因素交错形成了对于“购物”的满意预期；当顾客在购物中或者购物后发现实际的现象与心中期预有差距时，便会产生不满的情绪，如下列所示：,实际的现象心中的预期满意实际的现象心中的预期不满意,专卖店顾客服务与顾客服务管理,顾客的抱怨来源于以下三个方面：,（一）商品因素价格

23、的不满意，例如：与其它相同层次的专卖店相比、预算的比较等商品标识说明不清，导致使用上的困扰商品本身的质量问题商品材质的缺陷,（二）服务因素收银上的疏忽，例如短找现金、价格的误报解说不清楚，例如材料说明不清、使用注意事项的说明不清不守信诺，例如答应事项遗忘或是交接班未交接清楚店员的应对不得体，例如回答顾客时专业知识不够、出言不逊店员的服务态度不佳，例如对顾客表现傲慢、轻视、敷衍的态度服务作业失当，例如销售单据填写错误或说明不详细,专卖店顾客服务与顾客服务管理,（三）卖场因素卖场环境的不满，例如商品随意堆放或卫生很差，温度很高，店中光线昏暗等意外事件的发生，例如摔跤、碰撞,3.2 对顾客抱怨应有的

24、心态,店员在日常的服务工作中，即使诚心诚意并且以标准的作业流程来服务顾客，也难免会遇到顾客的抱怨，因此保持正面的心态来面对顾客的抱怨成为店员自我修养的重要课题。保持“感激的心态”：当顾客提出抱怨时，大多数是期望能获得专卖店的认同与补偿。我们必须清楚：若是一位顾客已经对于专卖店的服务和信誉失去信心时，他是绝对不会反应问题的，因为在他心中已经决定下次不再来了。因此面对顾客抱怨首先就要有“感激”的心态，感谢顾客协助我们注意到了可能疏忽而可以改善的部分，并且可以确信的是这位顾客可以成为专卖店形象的免费广告。保持“就事论事”的心态：顾客抱怨时往往会在言语或态度上有冲动的情绪，严重者或有不理性的行为出现，

25、店员在面对此种现象时，应保持冷静，绝不可以有情绪的反弹，否则将会使事态越加严重。顾客的不满与抱怨乃是针对商店或商品，店员不应加入个人的喜怒，应有“就事论事”的心态，耐心听取了解顾客的意见。,顾客抱怨的处理程序：,专卖店顾客服务与顾客服务管理,（一）顾客抱怨处理的三大原则：尊重顾客 把握问题核心 提出解决方案，并且依据程序处理。,3.3 顾客抱怨处理的原则和程序,专卖店顾客服务与顾客服务管理,（二）解决方案注意的四个问题,权衡公司的决策：公司对于顾客抱怨有既定的政策。若是在政策原则之下，可立即处理，例如顾客要求退货、换货；若是超出公司的决策，则应视情况弹性处理，必要地提出双方皆为满意的解决方案考

26、虑处理的权限：公司对于不同的职务有不同的授权。处理顾客抱怨事件亦是如此。有时店员可以直接且立即处理，有时必须汇报主管加以处理。不论如何，顾客抱怨皆要由具体决定权的人员进行处理取得顾客的认可：解决方案的提出必须与顾客充分沟通，取得认可。若是对方有异议时，应再重新确认顾客的需求，务必取得顾客的认可，否则也是表面上勉强接受，内心仍会存有不平的情绪，当然也必须让顾客知道我们解决问题的诚意，以及对此所作的努力及时处理和汇报：当顾客接受解决方案时，在权责之内应迅速处理，绝不可以拖延，若是无法即时或当场处理者，应告诉顾客处理后，应依据公司的管理办法立即填写报表，以便检讨改进，避免类似事件再次发生。,专卖店顾

27、客服务与顾客服务管理,4、顾客服务管理,4.1 顾客信息系统的建立和使用,（一）客户档案的建立：专卖店建有客户档案数据库。建立该数据库的目的 就是利用“顾客反应”来搜集顾客信息。顾客信息主要包括以下内容：当前专卖店商品组合是否合乎顾客的需要？专卖店商品价格是否可以在同业的价格竞争中获胜？专卖店商品陈列方式是否合适？在什么样的场合下，什么样的人会买下专卖店中的哪类商品专卖店中的尺寸和颜色是否能满足绝大部分消费者的要求的商品,专卖店顾客服务与顾客服务管理,（二）顾客信息的搜集包括以下方法：店内随机访谈：配合促销活动散发问卷定点观测：定点观察记录顾客对商品或服务的反应员工座谈：每月举办一次员工座谈会，收集员工对顾客服务的看法和意见,（三）顾客信息系统的应用：,专卖店顾客服务与顾客服务管理,4.2 固定顾客的培养,必须了解顾客需求的具体项目了解其需求后，必须建立资料，资料内容必须简洁、易懂设定信息新鲜度管理基准，经常保持最新的资料对客户的资料进行分类对不同类别的客户进行分级管理,Thank you!,