标杆企业研究报告0211123.ppt

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1、2002.11 上海,此报告供客户内部使用。未经远卓管理顾问书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。,机密,上海柴油机股份有限公司,国内外标杆企业服务模式分析报告,2,本报告包括以下7个部分,国内外标杆企业服务模式对比分析概要康明斯中国业务服务模式分析康明斯国际业务服务模式分析CAT国际服务模式分析玉柴服务模式分析潍柴服务模式分析VOLVO服务模式分析,3,国内外标杆企业服务模式对比分析,4,标杆企业对比研究,5,6,7,8,9,10,11,12,13,本报告包括以下7个部分,国内外标杆企业服务模式对比分析概要康明斯中国业务服务模式分析康明斯国际业务服务模式分析CAT国际服务模式分析玉柴服

2、务模式分析潍柴服务模式分析VOLVO服务模式分析,14,康明斯（中国）的服务与配件销售网络研究,网络模式,网络特点,网络规划,配件和服务两网合一，区域分布合理，网络规划清晰管理结构清楚，职责分明，对代理商的管理高效科学,充分利用社会资源充分利用主机厂的配件系统,服务和配件销售网络，三级管理，以2S商为主体且是未来发展方向；没有年终返利，但配件销售却作为代理商的一项考核标准；配件销售利润率较高；良好的网络规划、强势的品牌和较好的配件销售利润率是驱使代理商愿意成为网络成员的重要动力。,15,康明斯（中国）的服务与配件销售网络研究,服务网络机制,16,服务网络机制,康明斯（中国）的服务与配件销售网络

3、研究,17,康明斯（中国）的服务与配件销售网络研究,配件网络机制,18,康明斯（中国）的服务与配件销售网络研究,支持系统机制,19,标杆企业研究目录,标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）标杆企业的战略、营销战略、服务战略等标杆企业服务网络构架要点标杆企业的服务网络运作机制要点,20,1919年成立的美国康明斯公司是全球50马力以上柴油发动机产量的最大制造商，目前亚太市场已成为康明斯在海外的最大的市场,康明斯的产品线包括发动机、发电机组和滤清器系统，同时康明斯还生产发动机部件、天然气发动机和信息产品。2001年康明斯的年销售额为57亿美元，是美国财富500强企业和美国最受景仰的公司之一，全球

4、雇员2万5千人。全球50马力以上柴油机的主要制造商排名第一。由于在美国本土面临着巨大的竞争压力，康明斯在维持本土市场的前提下，将战略目标瞄准了其市场基础较好的亚太市场，特别是中国和印度这两个最具潜力的市场，目前亚太市场已成为康明斯除美国本土外最大的市场。,康明斯的销售区域分布图（2001，按销售额划分）,数据来源：康明斯年报,美国 53%,21,自从1975年首次进入中国以来，特别是近五六年来，随着一系列合资公司和康明斯（中国）投资有限公司的建立，康明斯在中国的业务发展非常迅速，发动机的保有量已超过40万台,1979 康明斯北京办事处成立1981 康明斯与中国重汽集团签定勒许可证协议1986

5、东风汽车公司柴油发动机厂开始许可证生产康明斯B系列发动机1994 合资公司上海弗列加滤清器有限公司成立，生产滤清器1995 合资公司重庆康明斯发动机有限公司成立，生产康明斯K、L和 M 系列柴油机、发电机组和零部件合资公司东风康明斯发动机公司成立，生产康明斯C系列发动机；合资公司无锡新时代交流发电机公司成立，生产斯坦福交流发电机 合资公司无锡霍尔塞特工程有限公司成立，生产涡轮增压器 独资公司康明斯发动机（北京）有限公司成立，生产康明斯伟力发电机组康明斯发动机（中国）投资有限公司在北京成立，统筹管理康明斯在华投资和业务发展，同时也是康明斯东亚地区的总部独资公司康明斯（襄樊）机加工有限公司成立康明

6、斯中国零部件配送中心正式投入运营；9家区域分公司和120多家授权代理商组成的康明斯服务网络为客户提供售后服务东风康明斯和东风柴发厂以及康明斯（襄樊）机加工有限公司三厂合为一家合资公司的协议签定，新成立的公司将成为亚太地区最大的柴油发动机生产企业 康明斯发动机在中国的保有量超过400，000台；,康明斯在中国大事记（1975-2002）,22,发动机业务 2001 2000 1999 1998 1997汽车用 4200 3600 3200 2400 2000 工业用 3400 3180 2300 2400 1805发电机组业务 6700 6800 7000 8200 9909滤清器和其它 240

7、0 2370 2170 1400 1200分销商业务 1900 1400 2300 1670 900,经过多年的苦心经营，康明斯在中国取得了非常不错的销售业绩,康明斯中国近年销售业绩（万美元）：,23,康明斯发动机已成为国内许多工程机械主机厂的主要配套厂商之一,工程机械,工程机械主要主机厂有：柳工、徐工、贵州詹阳、现代、小松、英格索兰、黄河、常林、三一、北方重型进口发动机：B3.3、6 B、6C、QSB、QSC、M11、QSM、K19、QSK19、功率范围60600马力。DCEC发动机：东康6CT、功率200-300马力；CCEC(重康)M11、K19、功率220-500马力,Cummins

8、KTA19-C/柳工ZL100,Cummins 6BT/KOMATSU小松,Cummins 4BTA/英格索兰,Cummins 6CTA/贵州詹阳,24,汽车主要主机厂：东风汽车、新疆卡车、山西卡车、厦门金龙、丹东客车、北京客车、扬州亚星、常州弗莱西宝、安凯集团、宇通客车、杭州汽车、金龙旅行车、柳汽等进口用发动机：ISB、ISC、ISL、ISM、N14、ISX 175-600马力；CNG发动机功率180-300马力。DCEC发动机：4B、6B、功率80-200马力；6CT、210-300马力(东康)；M11功率、225-400马力。,康明斯天然气发动机 B5.9G-195北京客车厂,康明斯6C

9、TA/厦门金龙客车厂,汽车,铁路 铁路车辆厂：长春客车厂、四方车辆厂、浦镇客车厂、宝鸡工程机械厂等发动机：功率范围200-3500马力,康明斯QST30/四方车辆厂,康明斯KTA19发电车/长春客车厂,康明斯发动机也已成为国内许多汽车主机厂和铁路车辆厂的主要配套厂商之一,25,康明斯在中国的襄樊、重庆、上海、无锡和北京已拥有了8个生产基地,Cummins Beijing Genset Assembly(CEBJ)康明斯发动机（北京）有限公司Chongqing Cummins Engine(CCEC)重庆康明斯发动机有限公司Shanghai Fleetguard Filter 上海弗列加滤清器有

10、限公司Wuxi Holset Turbochargers 无锡霍尔塞特增压器有限公司Wuxi Newage Alternator 无锡新时代交流发电机有限公司Dongfeng Cummins Engine(DCEC)东风康明斯发动机有限公司DFM Diesel Plant(Licensee)东风柴油发动机厂(许可证）Cummins(Xiangfan)Machinery 康明斯（襄樊）机加工有限公司,康明斯在华生产基地：,北京,无锡,上海,襄樊,重庆,26,东风康明斯公司（DCEC)1996年5月14日成立；康明斯公司（30%）、康明斯发动机（中国）投资公司（20%）、东风汽车股份公司（50%）

11、，注册资本5000万美元；主要生产康明斯C系列产品和B系列缸体、缸盖，拥有3条机加工线设计年产量25000台，预计2002年达到15000台，因发展迅速，估计2005年可达到5万台/年现有员工260人，C系列目前国产化率80（按价值），90（按零件）产品规划产品的发展与康明斯全球产品同步发展以基本产品系列为平台，发展不同规格、不同应用配套的产品；完全采用康明斯生产管理系统管理,康明斯（襄樊）机加工有限公司1999年成立引进康明斯德国旧的机加工生产线生产B系列缸体和缸盖康明斯全资拥有，租用东风康明斯公司的厂房，加工4B和6B缸体和缸盖预计2002年产量超过5万套,其中康明斯的发动机的生产业务主要

12、依靠与东风汽车公司在襄樊的三个关系紧密的关联企业：东风康明斯公司、康明斯（襄樊）机加工有限公司。,东风康明斯/康明斯（襄樊）机加工有限公司厂房,27,东风柴发厂厂房,东风柴油发动机厂(东风柴发厂）1986年成立引进康明斯技术许可证生产 B系列发动机东风公司全资拥有，康明斯未参股生产康明斯的4B和6B系列发动机预计2002年产量超过10万台现有员工1200人,。以及东风柴油发动机厂,28,东风汽车公司,康明斯（中国）投资公司,产品销售对象,产品售后服务网络,东风服务网络,康明斯（中国）服务网络,东风康明斯公司（DCEC),东风柴油发动机厂(东风柴发厂）,康明斯（襄樊）机加工有限公司,东风汽车公司

13、,星级服务*,东风柴发厂,东风柴发厂,尽管康明斯与这三家企业有着非常紧密的关系，但是在产品的销售和售后服务上，三个公司却隶属于不同的系统,主要产品,康明斯 C系列发动机（客车、工程机械用）康明斯 C系列发动机（载重卡车用）康明斯 B系列缸体和缸盖,康明斯许可证生产的B系列发动机,康明斯 B系列缸体和缸盖,注：东风柴发厂依托东风汽车的服务网络，创建了东风康明斯B系列 发动机的服务网络，并树立了“星级服务”的副品牌,无须售后服务网络，由东风柴发厂解决,无须售后服务网络，由东风柴发厂解决,29,东风康明斯公司（DCEC),东风柴油发动机厂(东风柴发厂）,康明斯（襄樊）机加工有限公司,新的合资公司（康

14、明斯与东风各50%股份）,东风汽车公司,康明斯（中国）投资有限公司,产品销售对象,产品售后服务网络,东风汽车服务网络,康明斯（中国）服务网络,即便按照康明斯未来的发展规划，将三家公司成立为一家合资公司，其产品销售和售后服务仍然按康明斯和东风汽车两个系统展开,30,康明斯的发动机业务的营销主要由康明斯（中国）投资公司来完成，因此我们将重点关注康明斯（中国）投资公司的营销服务网络的建设,康明斯把中国作为世界最具潜力的柴油发动机市场，制定了明确的公司战略；对未来中国的柴油机市场，康明斯将以合资厂产品为主导，以进口产品作为补充，按照康明斯在国外先进的管理模式来发展和管理其营销网络；为此康明斯不断根据中

15、国的国情，调整其市场策略，取得了很大的成功，其在营销服务网络的构建和管理成为不少国内企业学习的对象康明斯的产品线众多，与国内许多拥有多个产品线的柴油发动机企业相似；同时康明斯的产品型号众多，与上柴厂等国内柴油机厂的多品种的情况类似东柴发厂尽管创立了维修东风康明斯B系列发动机的“星级服务”的服务网络，但是其网络在很大程度上得到了主机厂东风服务网络的支持，这对于缺少强大的主机厂可以依托的上柴厂而言没有太多的借鉴意义。,为什么我们关注康明斯（中国）投资公司的营销服务网络？,康明斯在中国的营销服务网络比较成功,康明斯的产品线和产品型号众多的情况与国内许多柴油机企业类似,东柴发尽管也销康明斯发动机，但其

16、网络运行对上柴厂的借鉴性不大,31,标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）标杆企业的战略、营销战略、服务战略等标杆企业服务网络构架要点标杆企业的服务网络运作机制要点,32,尽管在中国目前康明斯取得了较大的成功，但是越来越高的客户需求和价格竞争压力以及国内竞争对手的迎头追赶，组织机构还较年轻的康明斯面临着严峻的挑战,越来越高的客户需求随着运输业内对运输效率的要求越来越高，工程机械也面临着工期的压力，这种压力转移到了发动机生产厂商身上；同时，业内不断提出的各种服务承诺也提高了客户对发动机服务厂商的期望激烈的价格竞争压力例如康明斯产品C 系列产品车用发动机的平均售价逐年降低，即便是在产品供不应求的

17、情况下，主机和配件的价格也没有上升康明斯与国内厂家的技术差距正在缩小通过引进和消化国外的生产技术，或者直接与国外厂家合作，国内企业的技术水平有了明显的提高（上柴与AVL合作；潍柴引进斯太尔；玉柴和美国西南研究院合作等），康明斯原先的技术领先优势正在缩小，例如原先国内企业的产品不能满足欧II的排放标准，经过技术合作，现在已可达到欧II的排放要求。国内的领先的柴油机企业已成为康明斯在国内的主要竞争对手植根于中国本土的上柴和玉柴通过提高技术水平和服务质量，与国内主机厂的密切合作以及价格上的竞争优势，已成为康明斯的主要竞争对手,33,战略计划要点：继续加大在中国的投资，整合康明斯在中国的生产基地，特别

18、是将位于襄樊的三家关联企业合为一体，使之成为康明斯在国内乃至亚洲最大的柴油发动机生产厂，并作为康明斯在亚洲的生产基地，向东亚和东南亚供货。立足于合资厂的产品，与下游主机厂中的强者结盟，全面进入中国的汽车和工程机械市场，产品的功率覆盖范围在80-2600马力之间。坚定不移地树立并维护康明斯品牌的高品质形象，使之成为客户心目中最可信赖的合作伙伴，成为中国柴油发动机的第一品牌并获得市场领先者的分额和利润。战略目标：到2005年康明斯在中国的发动机销售达到10亿美元，到2010年为20亿美元。主要战略举措：通过在襄樊设立康明斯中国技术中心，强化在中国发动机产业的技术地位，建立有效的技术沟通和转移渠道，

19、对客户和市场作出更快的反应；加大康明斯在应用工程方面的领先地位。不依赖于东风的销售和服务网络，康明斯希望通过有秩序的零件分销网络、严谨的应用设计程序、强大的售后服务体系、充足的零件储备和完善及时的培训全面提升康明斯的售后服务水平，并提高配件销售的获利水平，从而建立起控制能力较强的服务网络。,为了赢得在中国这个巨大的潜在市场的成功，康明斯制定了较为明确的战略计划和目标，建立技术和服务方面的领先优势是康明斯实现其战略计划的重要保障,34,标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）标杆企业的战略、营销战略、服务战略等标杆企业服务网络构架要点标杆企业的服务网络运作机制要点,35,康明斯希望通过有秩序的零

20、件分销网络、严谨的应用设计程序、强大的售后服务体系、充足的零件储备和完善及时的培训全面提升康明斯的售后服务水平，并提高配件销售的获利水平，从而建立起控制能力较强的服务网络,网络布局：以独立授权的代理商为主，配合其它主机厂网络,在中国设立康明斯中国技术中心每个分公司均有7天/24小时热线服务，有3-4个发动机专业出身的技术支持工程师北京有呼叫中心提供技术支持形成了覆盖全国的技术支持网络,市场和客户信息反馈及时准确 通过新机检查逐步建立起来的客户数据库对代理商的销售和维修提供了有力的支持,三级管理体制，全国布局服务与配件销售合重合度很高，绝大部分都是2S商适当控制代理商的数量，壮大代理商的规模。,

21、配件销售网络,技术支持网络,物流配送网络,网络规划,信息网络,通过独立的专业物流公司配送上海外高桥设有零件分拨中心，北京、深圳有零件分销商，各办事处和代理商处均储存有一定量的库存,网络布局：以独立授权的特约代理商为主，逐步解决历史遗留的只做销售的代理商（矿山配件客户）,售后服务网络,36,由于康明斯无法利用东风服务网络，只好在东风网络以外的社会资源中发展自己的服务体系，经过了五六年的发展，康明斯逐步建立了自己较为完善的服务网络。,康明斯售后服务网络图,康明斯在国内投资701万美元设立了9家分公司，发展了遍布全国的120家代理商，目前已形成了以北京为全国中心,9个地区分公司为区域中心,以120个

22、授权代理商服务站为基础的三层金字塔形服务体系;服务网点的开发根据发动机保有量的大小来决定，其中多集中于沿海地区和中西部省会城市,37,康明斯的服务网络与配件销售网络末端几乎重合，服务和配件销售均归口各地分公司管理,网络的重合度：在康明斯120家代理商中，只做配件销售而不做售后服务的只有10家（大多只做矿山机械配件的销售），售后服务网络和配件销售网络几乎重合，均归口各地分公司管理。康明斯正逐步解决历史遗留下来的问题，未来发展服务和配件销售兼做的2S商是康明斯网络布局的发展趋势。对网络的控制力度：尽管康明斯的服务网络是利用的社会资源，但是由于康明斯通过价格政策和技术信息支持等多种手段来扶持代理商，

23、因此保证了代理商对康明斯一定程度的依赖，强化了对网络的控制，避免了网络的受制于人。网络的排他性：康明斯的代理绝对不允许做竞争对手的代理。,38,为了保证对发动机维修的支持，康明斯建立了完整的技术支持网络,康明斯在襄樊设立了康明斯中国技术中心每个分公司均有7天/24小时热线服务，有3-4名发动机专业出身的技术支持工程师专门提供技术支持服务，在接到电话后30分钟内确定解决方案,如需现场服务,通常情况下,康明斯服务人员将在接到电话后24至36小时到达现场。不了解康明斯服务网络的客户可以通过免费的800服务电话 800 810 5252 得到电话技术支持形成了覆盖全国的技术支持网络,康明斯中国技术支持

24、网络,沈阳,乌鲁木齐,西安,北京,上海,深圳,昆明,成都,武汉,襄樊（中国技术中心）,零件分拨中心/分销商,区域分公司,39,充足的配件储备和高效便捷的物流配送网络是康明斯服务体系成功的保证,零件分拨中心（上海外高桥）,北京分销中心（康明斯全资拥有）,深圳分销中心（康明斯控股75%）,区域分公司（9家）,代理商（120家）,客户,与现场服务体系相平行,康明斯在中国的零件储备体系也呈现多层金字塔结构：上海外高桥保税库零件分拨中心（北京分销中心、深圳分销中心）、地区分公司储备库、康明斯授权零件销售代理商2000年初在外高桥保税区建立了中国第一家零件配售中心，储存有450万美元的常备储备，快速的清关

25、程序，有力地保证了市场需求；作为原来的零件配售中心，北京康明斯200万美元的零件库存继续发挥作用；深圳的零件库里也有超过100多万美元的配件；各办事处和代理商处均储存有一定量的库存，存储于零件配售中心、区域分公司和代理商处的各类零件（包括弗列加、康明斯蓝至尊机油）逾万种，总价值超过1000万美元对于进口配件，采用海运和空运（目前70配件来自新加坡配件分拨中心，海运需510天，空运25天；30来自美国配件分拨中心，海运需6090天，空运45周）国产配件的物流配送，由国内专业物流公司（中外运，中铁块运等）配送到上海分拨中心，进行统一包装，然后销售，国内一周内可以到达采用ERP管理提高了零件的到位率

26、、速度及存货周转率：根据主机厂每月提供的所售发动机的数量、机型和在全国的分布情况，康明斯零件支持系统将储备相应数量及分布特点的零件，支持售后服务,康明斯零配件储备结构和配送物流流程,DCEC,40,流畅的服务信息传递流程保证了客户的服务要求能迅速得到处理，提高了客户满意度,服务信息传递流程,主机厂,主机厂服务,客户,区域分公司客服24小时热线,客户服务中心(北京),康明斯总部(美国),用户在使用过程中遇到发动机故障时(不管是在保修期或非保修期内)，可以通过四条渠道(主机厂、代理商、区域分公司、呼叫中心)来反应问题，信息的传递渠道非常流畅一般的现场故障可以通过区域代理商和分公司迅速解决问题：可以

27、同相应的康明斯分公司或离他较近的康明斯服务代理商联系，要求提供服务；若分公司首先接到服务请求,它将安排能够提供最快服务的代理商处理现场故障；若代理商先接到服务请求,它将根据自己的权限,或直接提供服务后通报分公司,或同分公司协商处理方案；重大质量问题通过客户服务中心（呼叫中心）协调主机厂服务为保证服务质量,各分公司及康明斯现场服务中心（北京）都设有服务监督部门，接受用户的投诉，并解决问题,代理商,保修索赔,快速服务,重大质量问题,配件中心,呼叫中心,应用工程,现场服务工程,。,41,康明斯在全球建立了完整的产品信息系统，每台发动机出厂后，发动机的序列号、发动机型号、设备发运日期、设备发运地点等关

28、键的产品信息全部都被录入到康明斯的产品管理系统PPIF（Plant Product Information File)，通过强大的PPIF系统可以查询到每个发动机的规格和零件组成，在配套时可以帮助应用工程师进行选型匹配。向每个分公司提供康明斯零件目录（Parts Catalogue)电子版，每季度更新一次，代理商可以向分公司查询或向康明斯总部购买，通过发动机系列号的查询，可以得到关于这台发动机的相关信息（功率、零配件组成部分、发动机的用途等等。），通过零件目录可以帮助代理商在维修时提高一次解决问题的比率（减少因对发动机的零件不熟悉而未带足配件的次数）通过两三年的努力，康明斯为近年内绝大部分中国

29、用户建立了客户档案，并计划通过一些措施 保证每台新发动机的客户信息均被录入到康明斯的客户信息系统中零件手册和维护保养手册随整机到客户手中，维修保养VCD光盘在新机检查时提供。,强有力的产品信息管理系统是康明斯为客户提供优质服务的保证,42,标杆企业概述（发展概述、市场环境、简介）标杆企业的战略、营销战略、服务战略等标杆企业服务网络构架要点标杆企业的服务网络运作机制要点,43,为了保证整个服务和配件网络的顺畅运行，康明斯从网络规划、技术支持、配件供应和客户信息等多方面给予代理商良好的支持,客户信息,配件供应,技术支持,网络规划,不求规模的迅速扩张，注重培育代理商，并且保证代理商有稳定的服务区域严

30、格的代理商选拔和考核程序,理顺服务网络中的配件的价格体系，确保代理商的利益，合理的保修和索赔政策和结算流程,通过应用工程从源头上解决故障率高的问题，减少代理商三包维修压力通过DFSE（现场服务工程)及时反馈产品质量信息不断提高产品质量，减少在主机厂安装过程中存在的问题完善的培训网络和周详的培训计划，提高维修商和客户的技术水平，减少由于维护保养不善造成的故障,通过新机检查和保修索赔政策的规定，帮助代理商获得客户信息,快速服务,启动快速服务项目MQS，提高服务满意度,44,在代理商的发展上，康明斯不求规模的迅速扩张，而是通过培育代理商帮助其成长，提升整个服务网络的服务能力,对各地发展代理商有着明确

31、的规划：根据地区产品和型号的保有量来初步决定地区应拥有的代理商数目，保证代理商的业务量不会因为同一区域内竞争对手数目的急剧增多而导致恶性竞争，影响其获利情况，从而影响康明斯的售后服务质量不鼓励发展单独的零配件代理商：在康明斯120家代理商中，只做配件销售而不做售后服务的只有10家（只做矿山机械配件的销售），而且康明斯正计划通过价格和其他服务政策来逐步淘汰那些不做服务的代理商对发展主机厂服务商作代理的态度是：条件合适经考核后方可考虑，主机厂的服务商对康明斯的服务起到了一些积极的作用（服务快捷、存储了部分部件可以及时满足服务要求，减轻了康明斯的压力）；但由于主机厂做配件销售的热情远高于服务的热情，

32、加之给主机厂的配件价格政策很优惠，所以过多地发展主机厂做配件销售会扰乱整个配件销售价格体系，影响其他代理商地积极性，因此在后期，康明斯对发展主机厂服务商作代理的态度不太积极网络不依附于主机厂：在120家代理商中，只授权5家主机厂作服务分公司与代理商之间没有竞争：所有分公司下属的代理商的配件销售业绩均归所属分公司所有，分公司不向客户直接销售配件，而是推荐其到各地代理商处购买，分公司所储存配件是本区域内代理商储存配件的补充（未来分公司存储的备件数目将逐步减少）分公司对区域代理商的业务进行指导和管理：利用建立起的客户数据库，对当地代理商的业务有指导作用；分公司对区域内的代理商通过新机检查等形式帮助服

33、务商获得客户信息，并鼓励其通过良好的服务来赢得后续的业务,45,管理代理商,授权,进一步评估,初步评估,代理商发展和管理流程,向所在地域的分公司提出申请,地区分公司进行初步考察评估：根据其经济实力、行业经验、人员素质、管理水平等方面进行初步判断评分；初审合格者将由分公司提交书面报告给康明斯代理商管理部,由代理商管理部根据代理商发展程序进行全面考察和资质论证,合格后授权签授权合同书，挂上代理商的铭牌，有效期为一年,通过严格的代理商发展和管理流程，康明斯在中国已发展了120家素质相对较高的代理商队伍,代理商的特点,实力较强：至少配备有8-10万元的维修工具，保修期内的配件准备30-40万，至少有3

34、-4名经康明斯认证的合格的专业技术人员。较好的地理位置，便于服务；有行业经验和较强的服务意识；不做竞争对手的产品。,主要由区域分公司直接管理明确代理商职责和任务由代理商管理部门组织每季度召开一次代理商大会对每个代理商存在的问题进行评估按康明斯优化代理商管理条例标准每年对代理商资格进行全面评估,提出申请,46,严格的、科学的代理商评估和优化管理程序保证了康明斯的代理商的素质水平,按康明斯优化代理商管理条例（Dealer Excel Program)标准进行全面评估：通过技术与外观、区域性管理、用户的感觉等三个部分来考察代理商，所有考察项目评分后输入专门的代理商评估软件，将会给出每个代理商的综合评

35、分。对不达标者给予警告，三次不达标者，康明斯将取消其代理商资格对业绩突出的代理商给予奖励：提高其购买零件时的折扣率。,技术与外观设施和场所内外部设备、维修设施车间车间工具油泵试验间车间员工配备经理现场服务功能员工工作意识技术支持能力文献技术图书库培训技工培训下级代理商培训管理安全支付政策发动机历史资料,区域性管理计划车间工作效率环境所覆盖的区域访问用户用户概况,用户的 感觉售后服务支持的有效性车间上班时间维修支付产品支持服务营销售后服务反应零件/报价的有效性售后服务质量故障诊断维修检查用户满意度调查售后服务成本支付费用保修保修索赔管理代理商保修,优化代理商行动计划评定准则表,代理商评估程序,4

36、7,价格体系和销售政策,康明斯的配件价格体系由主机厂价格、配件服务代理商的价格和零售价组成对不同的产品，康明斯采取不同的折扣方式：B、C系列产品对主机厂：折扣率40-48%；对代理商：40-45%零售价：按标定价格出售对于M、K系列产品对主机厂：折扣率20-28%对代理商：折扣率20-25%零售价：按标定价格出售根据购买量折扣的浮动在5个点左右；但没有年终返利等其他价格让度策略；对于三包外的配件的价格，康明斯有统一的上限，对个别不遵守康明斯零件运营规定的代理商进行严肃查处，保证用户能够以统一的价格从康明斯零件供应体系购买到纯正康明斯配件；,康明斯强大的品牌拉力、较高的利润率使得代理商在做配件时

37、非常有积极性，调查显示，社会上有实力的修理商对加入康明斯的服务体系的积极性最高。,康明斯通过理顺服务网络中的配件的价格体系来确保代理商的利益，从而促使代理商提高维修服务水平,强大的品牌拉力,调查显示，95%以上的柴油机客户（最终用户）对康明斯的品牌的认知和美誉度最高。许多代理商在推销上柴114发动机时所采取的一个策略就是宣传其采用的是康明斯技术。,48,为了防止售后配件市场混乱，康明斯公司一直关注着对配件的供应商的控制：对于康明斯投资的全资或合资子公司，康明斯有着很强的控制能力：康明斯在上海合资成立了上海弗列加滤清器公司和康明斯蓝至尊机油公司,它们高质量的产品和适当的价位,为康明斯用户的日常保

38、养带来了方便,降低了应用成本；对配件生产实行定牌管理，同时在供货合同中有严格要求：如是康明斯开发产品，供货商不得将其卖给第三方，若发现，轻者罚款重者取消其供货商资格；对于供货商开发的产品，康明斯决不允许供货商用康明斯商标将其产品销向售后市场。通过新机培训时教育最终客户如何识别假冒配件，提高了客户对康明斯正品配件的认知度，减少了其购买假冒配件的几率，从源头上来减少假冒伪劣配件的销售。为支持市场销售，打击假冒零件，康明斯公司自2000年6月以来，大幅下调了B和C系列的发动机零件价格，减少了经营假冒零件的利润，提高了代理商做销售的积极性,由于康明斯对供应商有较强的控制能力，加上应对得当，因此国内零配

39、件行业出现的副厂件泛滥的现象并未严重破坏康明斯的配件价格体系,注：尽管东风的卡车也用东风康明斯C系列发动机，但是由于所服务的市场不同：东风主要做卡车，康明斯主要做客车和工程机械，加上两者从DCEC购得的发动机的配件的价格是一致的，其配件体系的价格对康明斯的配件价格体系冲击不大。康明斯实行全球采购政策，对供应商产品有严格质量控制标准-货源鉴定程序；康明斯在国内有100多家供货厂商，并引入原先在国外为康明斯配套的供应商，如发电机、启动电机等的供应商，除了燃油系统和一些电控系统以及在国外生产成本较低的零件外，其余大部分由国内配套生产。,49,代理商,区域分公司,10天,康明斯中国索赔中心,5天,美国

40、康明斯全球索赔中心,申报：提供康明斯索赔程序中所需的所有信息资料：如维修记录、所更换的零件、照片等,调查、核实、鉴定；按照索赔格式填写并上报中国索赔中心；整理维修档案,整理归档并翻译成规范的英文保修索赔报告，上报全球索赔中心,5天,保修索赔审批，特殊下可能会作进一步调查,工作流程,资金流程,代理商,区域分公司,康明斯（中国）投资公司,物流,若维修商没有维修配件，则其可以向区域分公司申请调拨或购买；三包期内旧件返回分公司,代理商,区域分公司,零件分拨中心,调拨区域分公司处也缺少的配件,7-22天,提供代理商处所缺备件,1-2天,2-4天,整个资金回程在30-48天之间！,保修期：工程机械发动机为

41、一年或使用2000小时（以先到为准）；汽车发动机为一年或使用16万公里（以先到为准）；发动机的曲轴、缸体、凸轮轴为3年保修前提：一定要作新机检查、到康明斯代理商处进行保养、用康明斯的正品配件,合理的保修、索赔政策和结算流程，缩短了对代理商维修备件或资金的占用，大大调动了代理商的积极性，提升了整个网络的服务能力,索赔资金,50,应用工程,市场部,主机厂,主机厂服务,最终用户,区域分公司,服务代理商,售前服务（应用工程）,售后服务（培训、技术咨询）,和主机厂合作，深入理解客户需求，使发动机和主机的匹配达到最佳状态，减少因为匹配的原因造成的故障,在主机厂与康明斯以及康明斯内部之间建立沟通渠道协调康明

42、斯内部解决产品质量问题以及现场重大故障的处理对主机厂的发动机安装提供进行质量控制向主机厂提供发动机零件推荐购买清单,康明斯为其产品的售前、售中和售后过程中提供了一套完整的技术支持体系，减少了由于匹配不当、主机厂生产过程中安装的质量控制缺陷以及客户的使用和维护保养不善造成的问题，同时也提高了代理商的技术能力，提高了客户使用康明斯产品的信心。,对最终用户、主机厂、服务代理商及内部员工等进行培训：提高代理商和员工的技术能力加深客户对维护和保养的认识，减少故障的发生,售中服务（协调、质量反馈和主机厂的支持）,通过售前、售中和售后一整套的技术支持体系来提高服务质量，提升客户使用康明斯产品的信心,51,应

43、用工程是向主机厂提供发动机安装匹配方面的技术支持，使主机厂设备达到最佳匹配状态，从而减少了故障率，通过售前服务降低了售后服务的成本，促进了主机和发动机的销售,康明斯希望在中国凭借其强大的应用工程力量，从源头上解决发动机的故障率，为减少售后服务工作量打下良好的基础：在北京成立了应用工程服务部，部门领导闵佟（原东风汽车公司技术中心主任）同时身兼康明斯东亚技术发展总监之职，8名服务工程师均为高级职称，有多年的发动机应用配套经验。应用工程师根据发动机应用领域的不同，分别专项负责汽车、工程机械和铁路领域的发动机应用选型及相关服务：对主机厂提供技术支持，对主机产品进行应用匹配性能计算和安装评审；与主机厂合

44、作，确保装备康明斯发动机的车辆和设备达到最佳性能任何一个主机厂的新产品，必须经过康明斯的应用工程安装评审，合格后方可对主机厂进行销售，充分确保了主机与发动机的良好匹配，减轻了售后服务人员的压力，提高了主机厂产品的可靠性，促进了主机厂产品的销售。,此举减少了故障率，降低了售后服务的成本，促进了主机和发动机的销售。,应用工程服务流程1、配套选型：根据主机厂所应用的机械种类的不同特点和具体要求,如：挖掘机,压路机,载重卡车等,应用工程师结合用户特殊要求（如使用环境、产品匹配性等）和康明斯发动机特点选出适用的机型和选件;2、设计评审：根据配套选型所确定的选件,计算发动机的各项参数是否符合康明斯相关技术

45、规定,如:进气阻力,散热平衡等,向主机厂提供;3、安装评审：发动机样机安装完成后,应用工程师将对发动机的各系统进行现场测试,对于不符合康明斯安装要求的方面,将在上明确指出4、设计跟踪：样机投入运行后,负责该项目的应用工程师将在样机运行的初期追踪发动机的运行情况,及时发现问题并解决.5、发动机升级换型：当主机厂对已投入批量生产的某种设备上的发动机提出更高要求,须升级换型时(如:因环保原因,对排放有更高要求),应用工程师将完成此工作,52,反馈在主机厂安装过程中发现的问题：与康明斯工厂进行沟通，改进产品安装过程中的质量，提供ELF（Early Life Failure，发动机早期问题），通常在主机

46、厂内发现这些问题，例如装错零件、发货缺件或部件安装不到位等反馈客户使用过程中发现的产品质量问题：DFSE(（Distributor Field Service Engineering，现场服务工程)对现场出现的重大故障进行调查取证，将PIR（Product Incident Report，现场重大质量事故）报告）或损坏的零件（若需要）一同反馈至康明斯美国总部的现场服务工程部 进行调查、分析并得出结论，反馈回故障现场若产品质量存在问题，将会反馈至康明斯设计部门和工厂对产品进行改进在主机厂、康明斯（中国）、康明斯总部、康明斯工厂之间建立一个沟通渠道（每天都有相关信息的沟通）建立主机厂的数据库，内容

47、康明斯全球共享，为国外的相关人员了解中国主机厂的情况提供了良好的基础对主机厂的发动机安装提供进行质量控制，确保发动机安装的检查项目清单被纳入到主机厂的质量控制流程中。主机厂在选用新机型时，向其提供发动机零件推荐购买清单，并将此信息反馈给各分公司（新的机型所需零件可能会被列入到各分公司的零件采购目录中去）,通过与主机厂的不断沟通，及时发现发动机在使用前存在的问题，反馈给康明斯工厂；对现场出现的质量事故进行调查取证、反馈给康明斯总部以便于改进；同时向主机厂和用户提供强有力的技术支持，协调处理各种问题，帮助主机厂做新机型的零件推荐清单，并反馈给各分公司,53,对主机厂和代理商的培训：每上下半年开始前

48、,康明斯北京培训中心都会通过主机厂服务工程师和代理商发展部统计半年内的培训请求，根据统计结果,北京培训中心将制定一个半年培训计划，通过同样的渠道通知主机厂和代理商，其可根据自己的需要申请其中的培训机会。半年的培训计划在执行过程中，仍然可根据主机厂和代理商的要求做适当的调整。与主机厂所采用的康明斯产品有关的技术更新，将由主机厂服务工程师负责及时通报主机厂或者提供必要的培训，特别是推出新机型时，康明斯要求代理商必须进行培训；培训后，康明斯会及时通过分公司向代理商提供技术资料和产品更改后的最新的资料，包括：维护保养、故障诊断与排除和大修手册、服务与零件简报CD光盘、维护保养与发动机介绍VCD光盘及其

49、他相关资料等,康明斯在北京设立了东亚培训中心，目前有专职培训教师5名（培训师都具有丰富的工作经验和教学经验，5人中有三人具有工程硕士学位，2人具有工程学士学位)，培训用发动机十余台，还拥有全套的专业维修工具，先进的电控发动机模拟板，多媒体教学设备和软件；东亚培训中心可应主机厂和重要用户的要求组织多种机型、多种内容（包括所有康明斯产品的维修保养、故障诊断与排除、大修、新机检查等）的知识和技能培训（培训中心除了课堂理论教学，还提供专门的教学用发动机和电控发动机教学模拟板，供学员动手拆装，使每位学员从理论到实践得到全面、系统、正规的培训）；除了传统的教学手段外，康明斯还开发了康明斯虚拟学院（Cumm

50、ins Virtual College)互动式教学光盘，学员可以在任何时间，通过计算机进行交互式学习，不用拆发动机就可以了解发动机的全部结构，并对发动机进行模拟故障诊断和修理）。另外全国9个 区域分公司各有一名兼职老师，可进行一定程度的培训，构成了以北京培训中心为核心，各地区分公司培训点为辅的比较完备的培训网络体系,完善的培训网络和周详的培训计划是康明斯赢得主机厂和代理商信任的重要筹码,54,对客户的培训：由于大多数的工程机械或客车操作者都不具备发动机基础知识，如果再加上工作中责任心不强，错误的操作方法和不符合要求的保养，将成为发动机早期故障的最大隐患，这些因素决定了对最终用户的关于正确操作保