能力提升——打造金牌导购员.ppt

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1、能力提升打造金牌导购员,1.导购员自我角色定位,2.导购员自我提升法宝,3.导购员的岗位职责,4.导购员的职业素质,5.导购员的职业目标,A.导购员是“形象代言人”一言一行，代表企业品牌形象。,B.导购员又是“演员”门店就是导购员的“舞台”，心有多大，舞台就有多大。,1.导购员自我角色定位一,导购员自我管理能力提升,著名演员：王珞丹,A.导购员是“产品专家”导购员要把自己武装成为陶瓷行业专家a.系统掌握产品专业知识；b.掌握经常使用销售技巧；c.装修材料、设计、色彩相关知识。,1.导购员自我角色定位二,意大利陶瓷机械专家,导购员自我管理能力提升,A.导购员是“管理专家”a.掌握销售管理（处理问

2、题、鼓舞士气）；b.掌握陈列管理（新品上样、日常维护）；c.掌握团队管理（激发热情、挑战目标）；d.掌握培训管理（知识传授、技巧培训）。,著名管理专家：孙路弘,1.导购员自我角色定位三,导购员自我管理能力提升,A.不断学习，提升专业能力；B.通过培训，提升综合能力；C.通过参观，开阔自已视野；D.总结、归纳，解决问题能力。,2.导购员自我提升法宝,导购员自我管理能力提升,A.导购员要做那些事？a.执行企业销售政策；b.门店日常经营管理；c.搜集信息、整理归纳；d.建立和维护客情关系。,3.导购员的岗位职责,导购员自我管理能力提升,A.热爱销售事业；B.具有管理经验；C.专业建陶知识；D.良好情

3、绪控制；E.较强执行能力；,4.导购员的职业素质,导购员自我管理能力提升,A.认清自己；B.认清行业；C.树立目标；D.积极行动；E.持之以恒。,5.导购员的职业目标,导购员自我管理能力提升,导购员的职业目标（案例）许多人都知道格力电器总裁董明珠就是一名导购员成长起来的。36岁时，董明珠南下打工，15年间她从最基层的导购员做到珠海格力电器有限公司的总裁。2004年，她被美国财富评选为全球商界女性50强。1990年，董明珠刚进入格力时，都不知道营销是什么。凭借自己坚强的毅力，连续40天追讨了42万元债款，成为营销界的传奇人物令当时格力电器总经理朱江洪刮目相看。那年她的销售额达到1600万元，打开

4、了格力在安徽的销售局面。随后，她被调往生意最难做的南京市场，但她没有被困难吓倒，依旧坚持不懈。就在当年的冬天，她神话般签下一张200万元的空调单子，一年内，她的销售额就上蹿至3650万元。通过多年的努力，现在的董明珠已经稳稳地坐在格力集团总裁的位置上，并带领格力集团2010年销售额达600多亿。处空调行业的领导品牌。,从导购员做到总裁,格力电器总裁：董明珠,导购员自我管理能力提升,1.门店环境管理,2.门店货品管理,4.门店销售礼仪,3.迎宾问候礼仪,5.门店陈列的重要性,6.门店日常运营管理,A.接待区整齐；B.店面干净明亮；C.软装饰摆放整齐；D.宣传资料摆放整齐；E.公共区域不放私人物品

5、。,1.门店环境管理,导购员门店管理能力提升,货品管理原则：A.及时了解库存情况；B.畅销产品，力争不断货；C.滞销产品，挖掘新卖点，及时销售，避免不良库存。,导购员门店管理能力提升,2.门店货品管理,导购员信息搜集（案例）建材市场大厅里，A品牌在做促销，吸引了很多人，人们都忙着了解促销信息。此时，在大厅的一个角落里，C品牌导购员小王手里拿着一个小本，正在记录着什么。她到底在记什么呢？原来，为了及时了解A品牌的市场销售策略，小王来到现场观察。从促销主题、活动过程、促销产品、促销价格到参加促销活动的人数、促销活动效果、现场签订了多少订单，都被她一五一十记录下来，从而为C品牌企业市场部提供了第一手

6、的销售信息。很快C品牌的市场销售方案就出来了，由于非常具有针对性，销售效果和品牌影响力明显超过A品牌。,竞争对手都在做什么,导购员门店管理能力提升,导购员门店管理能力提升,3.迎宾问候礼仪送礼,礼多人不怪、伸手不打笑脸人。,A.微笑礼：真诚的微笑（眼睛、嘴巴、眼神三合一）。B.迎宾礼：您好！先生/女士“欢迎光临，新中源品牌”。C.点头礼：目光接触时，点头礼与微笑礼一起使用。D.注视礼：平视对方，面带微笑，行微笑礼。E.鞠躬礼：身体端正，双手交叉于小腹前，面带微笑。F.答谢礼：答谢礼与鞠躬礼结合，“谢谢光临，新中源品牌”。,A.尊称“您”；B.多说“请”；C.多说“对不起、很抱歉”；D.多说“谢

7、谢”；E.多说“欢迎光临、新中源品牌”；F.沟通中，语速不宜过快或过慢；H.沟通中，语调不宜过高或过低。,导购员门店管理能力提升,4.门店销售礼仪语言,A.双腿合并、脚尖略展开；B.双手交叉于小腹前；C.介绍产品时迈着轻松 步伐引领顾客。,导购员门店管理能力提升,4.门店销售礼仪站姿,A.上身挺直坐正，两腿并拢；B.双手放在桌子或双膝上；C.坐姿不要弯腰驼背。,导购员门店管理能力提升,4.门店销售礼仪坐姿,A.腿为半蹲姿势；B.右腿压住左腿，右手拾起物品；C.低领上装，一手护住胸口；D.取东西时不要东张西望。,导购员门店管理能力提升,4.门店销售礼仪蹲姿,A.优雅手势、内涵体现；B.掌心向上、

8、五指并拢；C.手臂弯角在135180度之间；D.取东西时不要东张西望。,导购员门店管理能力提升,4.门店销售礼仪手势,门店是舞台，产品是道具，店员是演员，顾客是观众。,A.货品丰富原则；B.展示充分原则；C.新品优先原则；D.伸手可及原则；E.标签清晰原则。,导购员门店管理能力提升,5.门店陈列的重要性,“旺季做销售，淡季做服务”“旺季促销、淡季练兵”A.售前：店面整理 B.售中：导购服务 C.售后：整理信息,导购员门店管理能力提升,6.门店日常运营管理,1.迎接顾客,2.挖掘顾客需求,4.产品介绍与推介,3.与顾客建立信任,5.处理顾客异议,7.门店促销,6.达成销售目标,导购员销售管理能力

9、提升,A.问好式您好！欢迎光临 新中源汶水店。B.切入式顾客自看，适时 切入，营造沟通。C.应答式来过门店了解产品，顾客 提问，尽量化被动为主动。D.迂回式熟悉顾客就不要教条问好，例如：李姐，您今天发型 真漂亮，在那里做的啊？,1.迎接顾客,A.了解顾客消费能力与类型,2.挖掘顾客需求,a.节俭型：中老年人、工薪、农民。,b.保守型：知识分子、中产阶级。,c.随意型：高端人士（对价格不敏感、注重品质）。,导购员销售管理能力提升,B.了解顾客的消费需求方法,2.挖掘顾客需求,a.聆听：集中精力认真地听,b.区分：划分、区别、辨别、分辨。,c.发问：口头向人提出问题,d.回应：回话、回答、响应、应

10、和。,导购员销售管理能力提升,A.产品专家：熟悉行业、熟知产品。B.私人顾问：了解需求、针对解决。C.专业形象：着装得体、举止大方。D.朋友身份：真诚热情、反应敏捷。,3.与顾客建立信任,建立信任,导购员销售管理能力提升,A.顾客需求确认：需求千差万别，及时确认。B.产品价值塑造：a.高端人士：产品名师设计、顾客有很多社会名流。b.中低消费：材料健康、环保，设备先进、工艺精良。C.关键顾客见证：如设计大师 陈文栋就是选择我们的品牌。,4.产品介绍与,导购员销售管理能力提升,A.价格异议：价值塑造，一分钱一分货。B.设计异议：新款设计，前沿设计风格。C.材质异议：不同材质具有不同优势。D.工艺异

11、议：先进工艺，全进口生产线。E.质量异议：品质、防污、防滑、光泽度。F.环保异议：绿色环保，无辐射。,5.处理顾客异议,异议：不同的意见,导购员销售管理能力提升,A.对产品恋恋不舍，对产品摸了又摸。B.对介绍产品表示认同。C.改变对导购员及导购的态度。D.对价格询问细致。E.对折扣斤斤计较。F.对异议达成共识。,6.达成销售目标,顾客有意购买的几大特征,导购员销售管理能力提升,A.门店促销原则a.促销“三新”：（理由新、卖点新、过程新）b.促销“四性”：（目标性、公益性、权威性、即时性）,7.门店促销,导购员销售管理能力提升,门店销售的延伸,导购员门店管理能力提升,都说门店生意越来越难做，除节

12、假日，建材市场没几个人，做陶瓷的小刘深有体会，每天顾客没几个光顾，销售每况愈下。为拓展生意，小刘决定放弃单一店内销售，探索新型销售模式。小刘听说城东有一小区叫“湖滨花园”马上就要交房了，他决定利用这个小区做试点，与开发商以及售楼处不断沟通和协调，对方答应与他一起举办“欢迎新业主、家装看我的”的免费家装知识讲座。精彩的讲座，让顾客受益匪浅。同时，小刘的同事也成功获得了目标顾客的联系信息，并与有意向顾客达成了购买协议。再上后期跟踪、答疑，组织意向顾客到店内参观，降低顾虑，最后，“湖滨花园”新入户的好五六十户选择了小刘所在的陶瓷品牌。门店延伸销售圆满成功。,（案例）,导购员销售管理能力提升,1.团队

13、管理,2.构建团队的三大要素,4.团队管理技巧,3.成功团队的基本特征,5.打造销售型团队,1.团队管理,A.团队管理：通过习惯管理来实现。,B.团队管理：协作达成组织目标。,1.积极主动个人愿景的原则2.以终为始自我领导的原则3.要事第一自我管理的原则4.双赢思维人际领导的原则5.知彼解己移情沟通的原则6.统合综效创造合作的原则7.不断更新自我更新的原则,导购员团队管理能力提升,2.构建团队的三大要素,A.明确目标：目标分解，落实到每个人身上。B.合作精神：相互理解、配合、支持、提升。C.合理权限：肩负责任、权限意味着责任。,导购员团队管理能力提升,3.成功团队的基本特征,A.相互信任：信任

14、是团队协调工作的基础。B.相互配合：配合的效果是1+1=11效果。C.相互制约：形成良性的监督机制。D.归属感：能为共同目标共同努力。,导购员团队管理能力提升,A.奖励方式：物质奖励+精神奖励。B.尊重方式：不存在完全的职级从属关系。C.扬长避短：发扬长处，弥补自身的不足。,4.团队管理技巧,导购员团队管理能力提升,聪明的人懂得扬长避短。从三国演义到雍正王朝再到长征，唐国强在观众心目中的分量越来越重。唐国强凭借在长征中的出色表演，唐国强得到了“美菱杯”观众最喜爱的中央电视台黄金时间电视剧演员金奖，使他的演艺事业达到了又一个顶峰。有观众问唐国强有没有信心演好贫嘴张大民的幸福生活中的张大民，他毫不

15、犹豫地回答自己演不了，并说还有一些角色也演不好，比如说鲁智深等。因为每个演员由于外型、气质等天生的原因，都有一定的局限性，虽然大家都在尝试突破自己，但不是任何角色都能够胜任，聪明的人懂得去扬长避短。,扬长避短,（案例）,导购员团队管理能力提升,5.打造销售型团队,A.团队成员的优化：a.精神面貌 b.生活热情 c.沟通能力B.团队成员的培养：a.有效培训C.团队成员的激励：a.主动型 b.被动型 c.消积型,导购员团队管理能力提升,5.打造销售型团队,D.沟通是需要成本：a.沟通的三要素（a）沟通基础：心态（b）沟通动力：爱心（c）沟通要求：主动 b.沟通的方向（a）向上沟通：真实、有效、及时

16、。（b）向下沟通：真诚，对事不对人。（c）水平沟通：客观、要基于事实。c.沟通的技巧（a）向上沟通：主动汇报、有问必答 接受批评、积极改正（b）顾客沟通：言行得体、热情有度 一视同仁、有问巧答,导购员团队管理能力提升,北方冬天寒冷无比。一天下午，某大型商业楼盘内，售楼小姐正无所事事闲聊。此时，有顾客走了进来，售楼小姐马上紧张起来，这个高端楼盘受房地产萎缩的影响，许久无人问津。走进来的是一位老者，头发略显花白，穿着一件已经褪色的旧西服，看到他的穿着，刚刚还紧张的售楼小姐又恢复了闲聊，因为她们判断老者没有购买能力。老者尴尬之时，小刘起身接待了这们顾客：“老先生，您是要看房子吗？”“哦！我随便看看！

17、”“好啊！欢迎您来我们楼盘，我给您介绍一下吧！”在其他售楼小姐的白眼中，小刘给老先生介绍了楼盘的一些具体情况。“哦！不错！你们楼盘挺好的，你能带我去现场看看吗？”“现场？我们不去现场的！”售楼处的经理小王对老先生的提议稍有不满。由于售楼处离楼盘有一定的距离，正值寒冬，所以谁也不愿意去现场！“还是带我去看看吧！”老先生又一次对小刘说。“好的！我带您去看看吧！”小刘爽快地答应了。走出售楼处，小刘说“老先生，天挺冷的，我们坐出租车去吧，我来付钱！”老先生笑了笑说：“小姑娘，您对顾客真热情，要是不嫌弃就坐我的车去吧？”“坐您的车？”“是啊！”老先生用手指了指停在售楼外面的一辆豪华奔驰车说，“就坐我的车

18、去吧！”上车后，看着一脸诧异的小刘，老先生笑着说：“小姑娘啊，其实我是一家企业的董事长，早就看中了你们临近街面的那五套门市房。其实，我好几次经过你们的楼盘路过，只是没有到过你们售楼处，我这次来就是想听听你们的详细介绍。我本来打算等等再跟你们签约，可是看你这么热情，我明天就安排我的助手来跟你签约！”小刘在一脸惊诧中，拿到了她们楼盘销售史上最大的单笔订单，价值1500万。,一视同仁,（案例）,导购员团队管理能力提升,1.顾客管理的重要性,2.不同阶段的顾客管理,4.顾客管理的方法,3.顾客的分类管理,5.如何感动顾客,1.顾客管理的重要性,A.顾客的价值：已购产品的平均价值购买 次数口碑宣传系数。

19、B.挖掘顾客潜在价值：a.由一次消费变成多数消费。b.由一人消费变成多人消费。c.由小额消费变成大额消费。d.由单笔消费变为多笔消费。C.顾客管理法则：a.顾客是上帝，永远是对的。b.如果顾客错，参照上一条。,导购员顾客管理能力提升,2.不同阶段的顾客管理,A.售前阶段：强化顾客对产品和品牌的 认识，突出服务的专业性。B.售中阶段：察言观色，注意持续跟单，防止订单丢失和缩水。C.售后阶段：承诺给顾客的一定要做到，并且力争超出顾客预期。,导购员顾客管理能力提升,3.顾客的分类管理,A.按性别分类：,导购员顾客管理能力提升,3.顾客的分类管理,b.中年顾客：理智、自信、品质感、重品牌、内在价值。销

20、售建议：以产品的内在价值为突破口。,导购员顾客管理能力提升,a.老年顾客：怀旧、传统、习惯稳定、细致介绍。销售建议：以建康、环保理念为突破口。,c.青年顾客：时尚、个性设计、冲动消费、易受环境影响。销售建议：以时尚和流行元素为突破口。,B.按年龄分类：,3.顾客的分类管理,C.按性格分类：,导购员顾客管理能力提升,b.冲 动 型：易受外部影响，目的不确定，做决定快，标新立异。销售建议：产品价值，品质生活，新品上市，促销产品，确定后尽快下单。,a.理 智 型：独立判断、不急于做出购买决定，外部因素影响小。销售建议：了解需求再做介绍，恭维顾客对产品了解深度，不要急于求成。,c.情 感 型：感性大于

21、理性，个人情绪，丰富想象力。销售建议：从顾客的角度销售，调动情绪，产品工艺。,d.习 惯 型：凭经验、不受店员及广告影响，目标一定，迅速成交，对新品冷漠。销售建议：了解顾客习惯，介绍性价比高的产品。,e.疑 虑 型：内向、谨慎、决策迟缓、疑虑重重、反复挑选、容易反悔。销售建议：重点介绍、少说多听、耐心提供选择、虑施小恩小惠。,E.随 意 型：缺乏经验、产品特征不了解、信任导购、不是特别挑剔。销售建议：消费能力，针对介绍，品牌和产品核心势，兴趣为切入口。,3.顾客的分类管理,D.按阶层分类：,导购员顾客管理能力提升,b.中产阶级：注重品质、品牌和服务、产品附加值。销售建议：产品的品质感，产品的心

22、灵感受。,a.工薪阶层：经济实惠、质量、健康环保、功能实用。销售建议：产品使用价值、性价比高。,c.高端人士：稀缺性、追求品位、艺术鉴赏。销售建议：艺术美感、空间美学、思想境界。,4.顾客管理的方法,A.开发潜在顾客：良好印象、赢得信任。B.服务好已购买顾客：回访、节日短信祝福。C.维系忠诚顾客：长期工程、邀请参加公司有关活动。E.关注关联顾客：门店信息关联，异业店长相互配合。D.抓主关键顾客：关键顾客为品牌背书，为我们自觉宣传。,导购员顾客管理能力提升,5.如何感动顾客,A.如何让顾客满意：a.低于期望 b.等于期望 c.高于期望B.如何让顾客感动：a.学会感恩，定期联络。b.低调承诺，超额

23、兑现。c.关注细节，超值服务。d.关心顾客，产生惊喜。,导购员顾客管理能力提升,日本早稻田大学的一位刚刚毕业的女大学生，到日本当时很知名的企业应聘，“过五关辗六将”，通过层层筛选，终于在该企业工作了。告诉了很多亲戚朋友。许多同学十分羡慕。心中无比快乐，这种荣耀是无法比拟的。可是在第一天刚进公司时，有人安排她的工作就是洗厕所，要求很严格：马桶必须洁净如新，地面一定干净，能照出人影。站在厕所门口的她，心中有种被愚弄的感觉：堂堂的早稻田大学毕业生安排我做这工作泪水布置不觉就下来了。这时，一位中年男子做过，注意到她在流泪，就询问具体的情况。弄事情真相明白后，那位男子什么也没有说就拿起工具开始冲洗厕所，

24、跪着一遍又一遍地擦，最后终于完成了。女大学生一直在旁边睁大眼睛看，不可思议的是，男子最后从马桶里舀了一杯水，没有丝毫犹豫一饮而尽。女大学生十分感动，开始认真而踏实地冲洗马桶。后来才知道那位男子是公司高管。,导购员顾客管理能力提升,一视同仁,（案例）,谢谢!,上海新中源陶瓷有限公司市场部 2011年5月,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ

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