化妆品销售宝典《现场销售六部曲》.ppt.ppt

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1、连锁培训中心,现场销售六部曲,课程安排第一部分：现场销售标准服务流程 第二部分：销售标准服务话术实操练习 第三部分：考核,泰勒的方法,1881年开始，美国人泰勒开始研究人机效率的问题，在工业管理中建立并推行了泰勒制，泰勒因此被西方尊称为科学管理之父。泰勒制的基本特征是三定：定标准作业方法定标准工作时间定每日的工作量只有做到这三点才能形成高绩效与低成本的管理。我们只有将感性的、模糊的的操作变成可量化、精确的操作步骤才能将一个人的经验变为大家的经验，由一个美容顾问销售成功变为门店销售的成功。,我们的方法,标准销售服务流程,标准动作模式,关键销售话术,强大执行力,单次成功销售,只要你严格按照操作要求

2、每一步去做就一定能步步为赢!,标准销售服务流程,产品实现价值最重要的环节,有目的的聊天,做个有影响力的人,什么是销售,销售服务核心理念,笑容最亲切讲解最专业服务最贴心,【标准销售服务六步曲】,打招呼/接近顾客,不愿意交谈的顾客,愿意交谈的顾客,赞美,发现需求/确定需求,推荐产品,克服异议,促成交易,连带销售,问话,打招呼/接近顾客,很多美容顾问在抱怨：顾客只看不买！,顾客有目的的购买商品,无目的、随便看看顾客潜在的顾客,销售,主动打招呼，建立交谈！,切忌：潜在顾客需要引导良好的开端必须从一个精心设计问题开始,迎宾语：卉舍欢迎您！欢迎光临！,1、打招呼/接近顾客,一来客人，全体热情迎上去喋喋不休

3、介绍产品尾随顾客生怕顾客没有注意到你美容顾客聚堆聊天美容顾问接待话术想到什么就说什么着装不整，看到有人来才整理服装和头发,常见错误,你需要什么？,您要买护肤品/彩妆吗？,常见错误,分析：顾客听到，马上会很敏感地摇头或沉默不语，低头看产品很少顾客会告诉你他需要什么，除非他是抱着购买目的来的-你拒绝了顾客继续看下去的权利,分析：这个会让顾客吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意，这个问题他很难问答，或他没想买，只是看看，这样反而会让顾客马上离开-你亲自赶走了顾客,错误点：索取！,1、打招呼/接近顾客,四处张望,停下来看,拿起商品,三种情形,卉舍欢迎您，请随便看看,这是XX补水保湿产品，它能高效的补水/

4、活水/锁水,即刻改善缺水肌肤,小姐您真有眼光，这是xx的明星产品水润滋养霜,她独特的五色本草精华能高效的渗透肌肤底层,并在表面形成保护膜,持久滋润,有弹性,我拿给您试试,在无顾客时自主作业,这是易卉的水润滋养霜！,顾客反应有两种1、希望继续说下去，这时美容顾问就要介绍产品的FAB，给顾客观察和试用，同时询问顾客的情况，推荐更适合的产品给他2、提出问题：里面有什么成分？我的皮肤很干，合适用吗？这是什么牌子没听说？等等，这些问题反映了顾客需要的信息,我们店正在做买100送100活动，并派单张,顾客反应有两种1、希望继续说下去，听听有没有感兴趣的东西2、提出问题：怎么送呢？,有了好的开端很重要,1、

5、打招呼/接近顾客,要点,留住客人的脚步,不要过分热情，接待仪态要标准，亲切热情尚可,标准语言口语化表达，忌喋喋不休，只说设计好的话术,与顾客保持一定距离，不要跟随顾客，有问即答，过分热情和距离容易造成紧迫感。忌不可直直看顾客举动，用余光和职业感觉关注顾客需求,让顾客减压 让顾客适应,要善于观察客人的服饰、年龄、皮肤状况，对客人的消费能力、消费习惯有个基本的判断,自主作业-标准欢迎语言把握四大要点三种情形话术应对让顾客停下来,打招呼/接近顾客步骤,发现需求并确定需求,通常来讲，迎接顾客后，顾客就要进一步了解需要了,使用以下四个方法做切入了解需要,通过判断顾客的肤质,可通过观察顾客的皮肤状况诊断出

6、这种肤质会出现的皮肤困挠，从而引发顾客的需要可以这样说：“梁小姐，您的皮肤看起来特别容易干燥，易脱皮，属于典型的干性皮肤。”“平时是怎么给肌肤保湿的呢?”,通过季节,在不同的季节，皮肤都会出现不同的情况，比如春夏季节，任何皮肤都会遇到不同程度的干燥、缺水的情况，美容顾问要大胆的告诉顾客我们的产品就能够解决因季节的原因而带来的皮肤烦恼。店员可以这样说：“梁小姐，您知道吗，夏天到了，由于季节的转变，别看天气人，但是皮肤更容易出现缺水问题，平时肌肤有没有看起来很油但是还脱皮的现象”（诱导对补水的需求）,通过潮流的引导,通过说教的方式告诉顾客目前世界流行的趋势。二十一世纪的世界化妆品全面回归天然、绿色

7、、环保，XX品牌所倡导的本草植物精华正成为全世界美容护肤的潮流。用潮流的来诱发顾客的需要和攀比的心态。美容顾问可以这样说：“目前世界流行通过SPA让身心放松，舒缓压力的健康美容浪潮，而且做一次SPA非常昂贵，如果有一套产品，不必花大价钱，又能领略全世界美容护肤的潮流，轻松让你在家就可享受护肤的乐趣，您一定想试一试吧！”,（诱导对安全植物产品的需求）,利用节日,传递“送礼送年轻”的概念你可以这样说：“给您的妈妈/朋友/自己送一份年轻美丽的礼物吧，既有心思又有新意，我帮您选一款合适的，并且帮您包装成礼盒吧！”建议菜单：香水、护肤套盒,抓住机会,创造机会,关键点,问话,愿意交谈的顾客,不愿意交谈的顾

8、客,一、愿意交谈的顾客开放式的询问用“谁/什么时候/在哪里/为什么/怎么样”来提问题，而顾客不能用是或不是来回答确认需要与顾客确认，是否是这个需要,什么是开放式提问？不给任何限制，让其畅所欲言。常用语有：什么、怎么样、为什么等,练习时间：5分钟,二、不愿意交谈的顾客观察/赞美皮肤、服装、气质、首饰等练习赞美顾客 时间：2分钟限制式询问用“是不是/哪一个/或是/有没有”提问题，而顾客只能用“是/不是/或做选择”练习时间：5分钟,美容顾问：您是想自己用，还是送人？顾客：自己用,封闭式,分析顾客需要的是一个自己能用的护肤品，自己用是顾客具体特色需求对策您可以试一下这款，她很适合您的皮肤，这个季节用不

9、会油腻还能补水美白,案例1,美容顾问：您的皮肤属于混合性，您想在什么情况下用（顾客看防晒）？顾客：我过两天去游泳，怕晒，又怕涂东西被水冲掉，怎么办？,开放式,分析找一找，不难发现，顾客的回答他的需求 1、防紫外线 2、防水对策您不妨看一下这款抗汗防水防晒乳液，独特的防水配方，遇水也不怕,案例2,美容顾问：您现在看的是美白保湿乳液，平时喜欢用保湿功能的 护肤品吗？顾客：夏天担心油腻，一般不会用,封闭式,分析这个顾客对保湿品有一定误解，我们应该婉转的语言告诉他正确的知识，夏天水分流失大，更需要保湿。可以请他试用，体验产品的特点对策是呀，夏天太热，最怕油腻了，但夏天体内水分流失大，如果不注意保湿的话

10、，皮肤容易老的，这个季节保湿工作不能好，现在用一下清爽型的保湿，不但使用起来很舒服，还能提供水分，形成保护膜，令肌肤投柔软，您可以试一下。,案例3,赞美,【眼睛的赞美】,【脸部五官的赞美】,【身材的赞美】,【穿着配件的赞美】,【气质的赞美】,不要打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，是无礼的表现。让顾客把话说完，你可以了解更多的信息,尽量避免否定价值判断，如：您这样不行、不对，您的皮肤痘痘真多等，在提问和聆听回答后，立即分析一下，抓住销售机会,美容顾问必须注意,不放过任何一个机会,顾客：在夏天我不用任何护肤品，因为我的皮肤很油，用了会长痘？,抓住机会,分析听上去，顾客并没有什么需要，但仔细分

11、析，顾客的话语真正蕴含的是清洁面部肌肤和清爽补水需要对策请伸出你的手，给你试一下这款啫喱精华，它像水一样清爽，毫无油腻感觉，它含有天然植物精华，可以补水，平衡油脂，深层调理肌肤，还能收缩毛孔,案例4,顾客：夏天我很少用洗面奶，总觉得洗不干净,抓住机会,分析表面上看，顾客好像没有任何需要，其实，顾客潜意识的是需要清洁效果强的产品对策现在空气污染太严重了，皮肤整天和脏空气接触，如果不清洁，很容易衰老的，您可以试一下这款洁面产品，它可以深入彻底清洁毛孔，用后清爽舒服，给您试一下，好吗？,案例5,机会太少，人家不卖也白说机会不会主动飞到你手里只是等待机会吗？,世上无难事，只怕有心人很多事情，不怕你做不

12、到，就怕你想不到,美容顾问善于创造销售机会,创造机会并满足它,美容顾问：您的皮肤很干，选择洁面品要特别注意滋润性,创造机会,分析美容顾问为顾客创造的需要时加倍保湿的洁面品，销售机会在于滋润洁面乳,案例6,美容顾问：您工作的地方有没有空调，在有空调的地方要特别注意皮肤的保湿，因为空调会带走皮肤中的水分，加上皮肤干燥老化,创造机会,分析美容顾问为顾客创造的需要是注意皮肤的保湿，销售机会在于美白保湿乳液，介绍的时候特别强调它的补水和长时间保湿作用,案例8,聆听,赞美,问话,分析、确定,发现需求并确定需求,四步骤,抓住机会,创造机会,推荐产品,关键环节-推荐产品,接近了解需要是铺垫,用产品的好处来满足

13、顾客的需要,产品的FAB,B（Benefit）（好处）.，因为它含有F（Feature）（成分）具有A(Advantage)（作用）,案例1,安娜亚马逊雨林防晒霜SPF30+,B:有效对抗紫外线对肌肤的伤害,同时给予肌肤滋养，抗氧化、清爽保湿F:多重紫外线吸收剂、蜂蜡、芦荟精华、VEA：是一款类似保湿乳液般护肤效果的防晒霜，多重防护与护肤精华相结合，形成两重强固保护层,好处,成分,作用,每个产品都有好处，顾客需要不同，针对介绍,案例2,介绍同一款产品：安娜亚马逊雨林防晒霜SPF30+,顾客乙的需要,清爽、不堵塞毛孔,针对性介绍,说明FAB,演示产品,出示证明,四步骤,与顾客达成一致，再次确认顾

14、客的需要,确认需要,重点说明顾客需要的产品益处,运用标准试用流程,出示产品的说明书及先关介绍资料,确认需要,美容顾问：我理解您的担忧美容顾问：的确，我们的皮肤确实需要滋润美容顾问：正如我刚才说的，您的皮肤属于干性，滋润洁面乳比较适合您使用美容顾问：听您刚才说，喜欢用滋润作用的谁，我们这款水很符合您的需要，给您试试好吗？,说明FAB,介绍：这款产品适合油性肌肤，清洁力度强,毫无感染力的表达,分析这只是说明了产品的特点，但未生动的之处产品的好处，所以这个说明对顾客并没有意义，打动不了顾客的心，顾客不会花钱购买毫无意义的产品,说明FAB,介绍：这款乳液产品有效锁住水分，形成保护膜，保持肌肤滋润柔软，

15、快速提高肌肤水分，毫无油腻感，质地轻柔非常适合油性肌肤,直点要害的有效的表达,分析当顾客购买一件产品，他购买的是这个产品能对他带来什么改变，就是好处了,切忌三点态度诚恳 邀请试用 强调好处,一定要让顾客亲自体会产品哦!,示范和试用,演示产品,化妆水话术,提供正确使用方法,引导,用量,使用方法,小秘密,请问平时有用化妆水的习惯吗？你怎么用？我有个很好的方法，让你毛孔变细,润湿化妆棉的量,由下往上由内往外按肌肤纹理提拉由下往上轻拍,我们平时用的水是硬水，呈碱性，化妆水是弱酸性，更易吸收，下往上拍能收毛孔,克服异议,克服异议 销售的过程未必都是一帆风顺的，往往会遇到种种困难；在此，总结归纳为5点：,

16、对产品的异议对价格的异议对品牌的异议对立即购买的异议对需求的异议,对产品功效产生怀疑？论证方法：利用护肤手法结合产品试用 顾客档案 自己或身边人的使用分享,话术“这款产品效果非常好,昨天附近的刘小姐买了一套,今天又过来买来送人.你看,这些都是这段时间顾客的购买情况,这些都是我们的老顾客,还有就是老顾客介绍过来买的.,价格的不接受？克服方法：价格分解法 损失扩大法 促销手段 库存限量,话术“梁小姐，皮肤不像衣服那样，说换就换，说丢就丢的，它需要您细心的呵护，一瓶水润滋养霜虽然需要1百多元，但是使用7天以后，您的皮肤就能呈现如婴儿般娇嫩动人，可以使用2个多月，平均每次只需要几毛钱，就可以让您更加充

17、满魅力，您一定觉得这笔投资非常值得的吧！,拒绝并不可怕，引起情绪才可怕,微笑 礼貌 耐心 诚恳,我希望您的皮肤越来越好！,我想帮助您变得更美丽！,YES,这什么顾客麻烦死了！,我只想你赶快买单掏钱,NO,促成交易,促成交易话术：有这么好效果的产品，又有难得的 促销优惠，偏偏又那么适合您；来，赶紧拿吧！动作：边说边开票，勿让顾客有犹豫的机会。,成交方法,二选一成交法直接成交法最后期限成交法从众成交法假设成交法保证成交法激将成交法总结利益成交法,连带销售,连带销售 连带销售是提高平均定单最直接最快速的方法，当顾客接受了你推销的第一件产品，就对你放下了防范心理，这时你更应该”打蛇随棍上”,推荐顾客没

18、有的又与所购产品相搭配的其它产品。因为，顾客皮肤的问题是诸多的，并不是一两件产品就可以满足得到的。,一般来说，连带销售有以下方法：1、利用每季的促销优惠，让顾客觉得特别划算，不要白不要，自用或送人都很体面；2、建议与已经购买了的产品配套使用，使其功效更明显）3、满足顾客另外的需求。（如：顾客是有化妆的，可向他推荐易卉的粉底，从而提升平均订单）；值得提醒的是：在顾客没有付款前，千万不要试图销售其它的额外产品，以免节外生枝，影响第一笔交易的成功。当顾客付款了才算是成功推销，这时候才是连带销售的好机会！,【标准销售服务六步曲】,打招呼/接近顾客,不愿意交谈的顾客,愿意交谈的顾客,赞美,发现需求/确定

19、需求,推荐产品,克服异议,促成交易,连带销售、送别顾客,问话,总结,【销 售 六 步 曲】熟背十分钟,关键销售话术,精纯平皱系列,精纯赋活精华一句话概括产品卖点：营养丰富、吸收快；滋润，平复细纹，紧致肌肤,一句话引发兴趣/需求：您是否有发现？肌肤的衰老（暗沉/松弛/皱纹等）现象随着年龄的增长越来越严重；虽然用了不少的抗衰产品，但效果却不是特别明显？,三句话介绍产品功效和好处第一句话：确认需求 小姐，您是不是也有这样的烦恼呢？这是因为人体内平衡遭受破坏，肌肤营养不充分，老化角质堆积，加速了肌肤老化进程，因此，解决问题的根本是从问题产生的源头下手；易卉的这款精纯赋活精华采用最新技术调配，针对性的解

20、决肌肤暗沉/无光泽/松弛/皱纹等衰老问题，令肌肤更显年轻！,第二句话：推荐产品 精纯赋活精华有效滋润肌肤，平复细纹，紧致肌肤 蕴含五色本草精华/白芍/茯苓/天门冬等天然野生本草精华富含氨基酸、铁、锌等微量元素，营养丰富、吸收快；不仅可深层调理气血水，更能激活肌肤细胞活力（动作）边讲边利用试用手法为顾客试用产品，让其感受产品的吸收度和柔滑度。,第三句话：描述用后变化/感受，引发顾客美好联想 令您的肌肤迅速恢复如婴孩般的幼滑细嫩，肤色亮泽红润；持续使用，皱纹明显减少。,克服异议1、对产品功效产生怀疑？草本精华乃中华民族5000年之国粹精华，草本之精在于对内在的调理和调养，真真正正令内在得到根本的改

21、变；易卉的产品功效就在于此,它是致力于内调，解决问题是从问题的根本着手的。刚才您也感受到了它的渗透力是非常非常神速的，而且用过后皮肤幼滑细嫩，如婴孩般！,2、价格的不接受？（价格分解法）皮肤不像衣服般说换就换，说丢就丢；它需要您的细心呵护。精华类的产品具强效修复功能，它的价格肯定稍稍会贵点儿；但我们的精华有50ML,至少可使用6个月，平均每天只1.4元就可以让您的肌肤迅速还原年轻状态，仅仅是一支雪糕的价钱，这笔投资很划算的！,促成交易 您也认同了精纯赋活精华能深层调理，激活细胞活力，从而能根本的改善肌肤状态，令您的肌肤迅速恢复如婴孩般的幼滑细嫩，肤色亮泽红润；本月购买还能参加易卉“12345”

22、买赠大体验活动哩，更多惊喜、更多优惠等着您。我这就帮你开单吧！,连带销售 常处空调环境，很多时候觉得皮肤特别的干、特别的累，这时候如果能给肌肤喝碗冰水的话，保证您的干和累立马消失。水润滋养面贴膜就可以达到这样的效果，它蕴含五色本草精华、蜂蜜 等纯草本精华，深层调理、集中补充水分与营养。只要把它放入冷冻室三分钟，敷在涂有精纯赋活精华的脸上，肌肤的水润感觉即刻浮现，肌肤就象喝饱了水般晶莹剔透！您已购买了260元，配上这款面膜，还可获得焕白无瑕五件套/水润保湿两件套哩！价值90元！不但超值还优先享受哩！数量有限！,水润滋养霜,【销售六步曲】+【关键销售话术】重复标准动作模式,成功销售,只要掌握了销售服务六步曲和关键销售话术，并能熟练的运用，成功销售就易如反掌！,祝各位销售 赢在起跑线！,