终端实战培训方案(精简版).ppt

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1、终端实战培训,实操指导第一期,josam 2008-04-25,商品基础知识,单款设计卖点款号熟悉程度单位店铺款式数量款式尺码分布库存商品数量商品时期特质商品搭配要点,陈列指导,陈列区域的划分陈列季节的分类橱窗陈列货架陈列陈列道具的设计陈列背景的设计与规划促销陈列的注意事项,基础色彩,彩色系列,无彩系列,陈列方案1,A区,A区,A区,区,A区：货品是畅销品和新品,B区,区：货品是销售一般的货品和滞销品。,区：货品是销售一般滞销品或断色断码。,陈列方案2,A区,A5区,区,A区：货品是畅销品和新品,B区,区：货品是销售一般的货品和滞销品。,区：货品是销售一般滞销品或断色断码。,销售流程,如何进行

2、站位如何设计引导消费路线如何迎接顾客如何观察顾客如何了解顾客如何与顾客沟通如何推荐商品如何搭配销售如何补位销售,销售流程 2,如何辅助试衣如何赞美顾客协助买单包装商品建立档案提醒顾客送别顾客销售总结（成功、失败）销售目标的制定、分解与完成方法,迎接顾客的技巧,观察顾客，当其重复观察、触摸某件商品时候，表示对其有意思；让消费者做决定的时候，尽量让其二选一机会比较大。要在短时间内分辨顾客属于消费型、徘徊忧郁型、闲逛型、潜力型；将有限的时间和精力放在成交率高的顾客身上；适当的赞美会提高你的成交率。,销售任务的分解,在乎于每个人在班的每一秒在仓库的抬头处，记录每个人每个销售的业绩，以数量为单位；每个客

3、人要反思分析；销售业绩=客单价X客数，客单价来自于单品价格和购买数量、购买频率等。,如何攻破顾客心理防线,凭对他言谈举止、随行、着装等综合的观察找到她最喜欢话题，进入他的心理防区内得到顾客的信任和好感临门一脚最重要：让顾客确定买单在犹豫不决的时候要懂得借力，如店内的其他顾客在你不能把握顾客同伴的心理时候，最好选择外人，而且是和你与她同时没太多利益的人，这样更容易使对方信任多次的准确试穿2选1排除法动作诉求法情感诉求法等发现顾客的优点，切合实际的赞美、适当机会的赞美、具体的赞美某个细节、发自内心的赞美，克服不习惯心理，区分奉承和马屁之别。,什么时候接触顾客时机最好,长时间、多频率的触摸一个商品长

4、时间注意某一特定商品抬头寻找导购时放下或改变拿包的姿势，准备实际深入的接触商品时与同伴商量的时候,语气的注意,任何时候不能用绝对的语气，用语言的技巧让顾客自己决定；时时要用委婉的语气，,顾客类型,有明确消费目标的顾客有需求但不明确的顾客无明确消费目标的顾客,了解顾客,TPO原则 Time（时间）Place（场合、环境）Object（主体、着装者）,VIP顾客的管理,如何积累价值顾客价值顾客的分类如何对待不同级别价值顾客价值顾客的维护如何保障价值顾客的权益如何引导价值顾客开发新的潜在价值如何建立价值顾客档案如何与价值顾客保持联系,级顾客,A级顾客是为企业带来丰厚利润的顾客，是他们对企业的生存和发

5、展发挥了极为重要的作用。A级顾客是企业要留住的核心顾客，对这类顾客特别要注意与他们加强联系。失去A级顾客，说明企业的顾客满意管理存在明显的失误,B级顾客,B级顾客的数量较多他们为企业带来的利润远低于A级顾客对这类顾客要进行分析和密切地关注，要采取措施促使其中那些有条件者逐渐发展成为A级顾客。对B级顾客，我们要求与他们保持定期的联系，要为他们提供满意的服务，将B级顾客的流失控制在可以接受的范围之内。,C级顾客,C级顾客对企业来说是基本无利可图的顾客。对C级顾客，我们只要求进行一般的顾客满意管理，即当这类顾客前来购物时，要让他们对我们员工提供的服务感到满意对他们所看重的价格要求并不做过多的让步。,

6、站位,导购员如何克服销售障碍,勇敢面对顾客的拒绝 加强基础知识学习 期望值不能过高,为什么拒绝？,拒绝导购拒绝环境拒绝服务拒绝价格拒绝货品,顾客的抱怨,原因：1、商品因素2、服务因素3、商店因素应对1、尊重顾客2、把握问题核心3、提出解决方案,吸引顾客的舞蹈,合理的商品布置活动的导购擦柜台整理商品包装接待顾客记录营业状况不经意的注意和谐的购物环境专业的推荐。,驱赶顾客的舞蹈,呆板站在门口的导购过分的热情非专业的服务不和实际的语言杂乱的货品过于肯定顾客的语言。,如何正确对待顾客异议,（一）了解顾客异议的产生原因 1顾客自身原因（1）自身需求。（2）支付能力。（3）购买习惯。（4）消费经验（5）消

7、费知识。（6）购买权力。（7）偏见。,2商品本身原因,不能给顾客带来使用价值 商品功能不能满足顾客需要 商品不能给顾客带来更多利益和好处。商品质量不能令顾客满意 商品没有特色,3价格异议,（1）价格过高 自己的看法 确定了一个自认为合理的价格 经济条件不允许 无论什么价，都要讨还价 试探导购员，是否有降价 无意购买商品,（2）价格过低 看不上价格低的 便宜没好货，好货不便宜 社会地位高，购买低档品有损自己的形象。,（3）讨价还价 希望更低 比其他顾客购买的商品价格低。显示自己的谈判能力，获得心理上的满足。向第三方施加压力。认为有较多“水分”,4其他原因,导购形象导购服务时间异议来源异议,谢谢!,