社会化营销SCRM营销v1.0.ppt

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1、微信CRM营销服务,2013年5月20日的一条新闻,http:/,微信有望在今年年底开放CRM的API接口，进而为更多商家在客户管理、营销、客服沟通方面提供更强大的第三方技术支撑。,这则新闻意味着什么？,餐饮、电商、快消几乎所有的零售商,航空公司、银行，酒店几乎所有的服务业,都会通过微信的方式做生意，而不是做营销,看几个案例,南航的微信值机之旅,案例一：,南航微信值机全过程,微信关注“中国南方航空”,输入1，会提示你先进行会员绑定；转到2会员服务，进入绑定页面。,点击页面链接，进入微信绑定页面，输入会员卡号和密码进行绑定,绑定成功,1,2,3,4,Step1:加关注，进行会员绑定,通过南航官网

2、、机场水牌、南航微博等多渠道扫描二维码进行关注,将南航官网渠道的用户信息导入微信中，形成实名制绑定,通过回复指令，完成官网、APP等媒介的所有指令。,返回交互菜单进行绑定成功提示，并提示下一步。,返回主菜单，进行登机牌办理。,并可以查询积分,正式办理登机牌，选择1，提示输入证件号或票号。,南航微信值机全过程,Step2:进行登机牌办理,1,2,3,4,随时提示返回主菜单，网站为按钮式，手机为指令式，手机需更加注重与用户的重复交互,提供多样化服务，最大的价值在于微信会员卡服务,输入身份证号码，返回当前可以办理的航班，,选择座位，输入3，请选择座位的图，点击座位图链接进入座位图页面,南航微信订座体

3、验的全过程,Step3:选择座位,1,2,办理登机牌成功的值机回执,回到交互菜单消息界面这时候有了确认通知和二维码登机牌。点击二维码链接便是可以直接登机的二维码图。,直接持微信中的二维码图登机,南航微信订座体验的全过程,Step4:成功办理登机牌，持二维码直接登机,1,2,3,案例二：基于位置的线下餐饮酒店微信营销,当用户在微信中把自己当前的地理位置（微信可以直接发送地图信息）发送给订酒店之后，订酒店会回复一条信息，告诉用户附近有哪些酒店可以预订，并提供订房的费用和电话号码（目前不支持直接付费）。,案例三：电商站内强大的移动搜索,白鸦做的“逛”，用户向逛的帐号发送“鞋子”等商品信息，逛会自动回

4、复三条图文并茂的鞋子信息给用户，点击可直接进入逛的移动版页面。,通过微信能够实现电商站内移动搜索功能,案例四：招商银行信用卡的微信应用,1、只要绑定自己微信号和信用卡信息（通过弹出页面提交身份证、护照等其他证件），这个简单的机器人已经可以实现我们之前经常用电话银行服务的部分功能。2、查询“金额”可以查询信用额度，而如果输入“交易流水”等相关业务词汇，也能收到带部分关键字相关的交互内容。3、很大程度上，微信机器人承担了部分客服如金额和业务查询的功能，虽然尚不能进行支付操作，但照此良好发展看来，这必将在不远的未来实现。,营销方式：中金在线通过微信开放平台接入股市行情数据，为用户提供快捷、轻松、省流

5、量的个股行情查询服务。对微信公众平台的营销模式做了创新性改革，使用户摆脱乏味单一的的信息推送式服务，注重服务的实用性及用户体验的提升。,案例五：中金在线微行情,运营模式:一秒查询个股行情,案例六：平安车险报险功能,平安车险这个帐号还没有对外公布只有很少人测试，但是已经可以让用户直接通过微信报险了。对着平安车险的公众号，直接拍一下车辆刮擦现场，附上地理位置信息，即可完成保险工作，平安那边已经跟用户信息系统对接，已经知道你是谁了。,E-commerce,案例七：黑天鹅蛋糕的SCRM,Human being,Brand,微信下单门店引流,SCRM系统支持,会员体系驱动（积分制）,微信电商体系,微信下

6、单,Call center核实（姓名、电话、地址等）,CRM数据库,线下配送,微信确认用户信息（姓名、电话、地址等）,微信5.0财付通直接下单,app,微信purchase journey,黑天鹅蛋糕“微预定”全面开张,微信 搭配小助手/电商,1.打开微信，扫描二维码，或者搜索黑天鹅蛋糕，加为好友,2.在微信对话中输入要购买的蛋糕，或者输入关键字由我们进行购买推荐,3.预定成功，并确认订单的产品和送货时间,新西兰乳酪的独特味道，天然秘制玫瑰花香，汤姆逊金略带英国金酒酒香的果实，层层相融，乳香萦绕。黑天鹅婚典系列-浪漫，让你们的“爱的承诺”记忆永存。,生日,“至美”系列蛋糕，推荐,黑天鹅蛋糕,黑

7、天鹅“微预定”全面开张,18,微信 门店信息/地理位置查询,欢迎回复您所在的位置，查询周边黑天鹅蛋糕门店,您好，已为您查询到最近的店地址是：西城区西直门外大街1号凯德MALL购物中心1楼,您好，已为您查询到最近的店地址是：朝阳区朝阳门外大街19号华普超市1楼,点击坐标进行导航,平台数据信息：微信对话框中直接回复“地理位置信息”,点击地图进入路线导航,SCRM,黑天鹅蛋糕微延伸功能 SCRM,身份信息地理位置生日日期购买信息会员信息,SCRM功能模块,SCRM系统模块,基于不同人的行为分析进行圈定群组管理,赚取积分的活动方式,签到成功 积分+50,发表回复 积分+10,参与活动 积分+25,每日

8、登陆 积分+5,注册 积分+50,积分消费规则,参观罗红艺术馆需要积分达到20000分,300分换取一张品鉴卡,黑天鹅巧克力礼盒所需3000分,精美餐具所需1000分,黑天鹅蛋糕所需10000分,22,黑天鹅蛋糕,等级：45级积分：3005用户类型：极致会员权限：发起活动，帖子置顶兴趣词汇：美食、奢侈品、旅游参加圈子：黑天鹅蛋糕粉丝团-13092人-帖子475639,黑天鹅粉丝,黑天鹅微信,目前购买过的产品：爱恋礼盒、心舞、爱之翼有购买打算的产品：至尊,西直门嘉茂店到店5次华普店到店1次,至尊天使之爱,依恋礼盒,麻辣礼盒,粉嘟嘟,目前购买过的产品,有购买打算的产品,环球店到店2次,华普店到店1

9、次,黑天鹅蛋糕粉丝团,黑天鹅蛋糕粉丝团,个人基本信息：等级、积分、是否活跃、兴趣等,平台数据信息：粉丝数、关注点、信息来源渠道等,消费记录信息：消费产品记录、未来购买计划、店面消费记录等,微信会员机制,至美会员,至尊会员,极致会员,Demo：（以下方式会让你成为黑天鹅微信的会员并和黑天鹅一起品味极致，享受生活：关注官方微信、推荐好友关注、每日签到、定期参加互动。）,会员等级,对应积分制,积分获取途径,积分享受特权,500积分,2000积分,5000积分,至美会员可获得品鉴卡一张,至尊会员可获得精美巧克力礼盒或冰激凌蛋糕,极致会员可参加店面开业,微信会员机制出发点：增加粉丝粘度；目的：促成最终消

10、费。,SCRM 微信细分人群管理,你喜欢哪一个？提供原料、外观风格、口味等方面选项。,你会选择哪款蛋糕，作为节日/纪念日庆祝（要包含价格信息）。,告诉我们你最值得纪念的日子：生日、聚会、节日。调查粉丝潜在购买时间。,互动活动,预埋信息获取,提供专属服务,调查顾客兴趣偏好,调查粉丝可能在什么时间段购买。,在日常互动中，根据粉丝喜好进行推送产品或提供服务信息,推广相关产品给不同消费能力的人群,在纪念日提供专属祝福，体现尊贵贴心服务。,微信分人群管理出发点：获取粉丝对应精准信息；目的：提供定制化专属服务。,调查粉丝消费能力,发布活动主内容,【bs3】：最近你有没有生日、纪念日、节日或活动需要购买蛋糕

11、来庆祝？如亲人生日、母亲节、父亲节、结婚纪念日等。告诉我你需要购买蛋糕的时间和目的，将可以享受黑天鹅蛋糕提供的极致提醒服务哦！,内容,【bs2】:如果要给你的婚礼选一款蛋糕，以下不同价位的产品，你能接受的是：A至尊599元；B、爱琴海999元；C、巴黎恋歌1999元；D、祈愿天使2999元；E、婚典浪漫1999元；F、婚典瑰丽50000元；G、婚典永恒9999元；H、婚典典雅299999元。(配产品图),【bs1】:浪漫的欧式甜品，对你来说一定很重要。盛夏已至，黑天鹅有蛋糕、巧克力、冰淇淋、西点等美味，你最喜欢哪一类呢！回复【蛋糕】、【巧克力】、【冰淇淋】或【西点】，了解你最喜欢的产品，让它成

12、为你盛夏时光中的浪漫使者,回复【bs1】/【bs2】/【bs3】中的任意一组代号，您将会有意想不到的极致服务体验。极致生活，始于指尖，咱们现在开始吧！,25,凯迪拉克的微信公众账号，基本上每天只发1条信息，以图文活动内容为主，他们也曾将原本用在广播上的30秒左右的语音信息发送、以及莫文蔚的广告歌曲。运营一周的成绩：利用新浪和腾讯上的微博推过2次，拥有近470名听众。每条信息有20条左右的回复。也有听众会在微信上表达对品牌的热爱，总体上趋于小众传播。,凯迪拉克刚好有一波#发现心中的66号公路#活动，微信公众账号上每天会发一组最美的旅行图片给用户，以引起共鸣。其他的内容，基本以车型美图为主，如海外

13、车展、谍照等。凯迪拉克也利用账号发布实时内容，如前几天上海暴雨橙色警报时，就做了一个安全出行提醒。,营销案例八：凯迪拉克的内容营销,微信营销案例九：1号店“我画你猜”公众平台,微信公众帐号可以通过后台的用户分组和地域控制，实现精准的消息推送。普通公众帐号，可以群发文字、图片、语音三个类别的内容。认证的帐号则有更高的权限，不仅能推送单条图文信息，还能推送专题信息。据称，在推送的打扰方面，下一版本的推送将全部取消声音提醒，以便把私人信息和内容消息区分。（微信夏日版）,1号店做的我画你猜微信营销活动，每天微信推送一个图画给用户，用户猜中后在微信上回复就可能中奖。1号店借助主题活动，使用户在参与过程中

14、感受到了趣味性和互动感，同时也借此获得了很好的用户自发的口碑传播,Campaign期间，微信用户用“漂流瓶”或者“摇一摇”功能找朋友，就会看到“招商银行点亮蓝灯”，只要参与或关注，招商银行便会通过“小积分，微慈善”平台为自闭症儿童捐赠积分。用户和招商银行进行简单的互动就可以贡献自己的一份爱心。,营销案例九：招商银行的“爱心漂流瓶”用户互动,活动阐述：招商银行“爱心漂流瓶”互动活动，利用微信中的“漂流瓶”功能开展的公益活动，网友若捡到招行的漂流瓶，和招行进行简单互动，就可以贡献一份爱心，不少用户都愿意加入这种简单却又可以做慈善事情的活动中。另外，活动期间，网友每捡十次漂流瓶中，基本会有一次会捡到

15、招行的爱心漂流瓶，此活动是微信与招行的一次合作，并对漂流瓶的参数进行了后台更改。,28,活动阐述：活动共5天时间，每天企业微博和网友约定不同时间段开始摇手机，只要网友被YOUSOKU官方微博摇到的网友就可以获奖。注：活动每天结束摇手机的15分钟之后就公布获奖名单，有趣的参与方式和“摇中即得”的惊喜刺激让网友乐此不疲的随时关注活动的动向并积极传播互动。,YOUSOKU品牌借助新推出的媒介传播工具微信，利用“漂流瓶”的功能，进行活动嫁接，在依据用户“缘分”、“心有灵犀”、“中奖运气”的消费者心理，创造了上万人同时摇手机的“微博摇西装，爽了吧！”活动。,营销案例十：“摇西装，爽了吧！”全民互动,微信

16、中，用户可以通过扫描识别二维码身份来添加朋友、关注企业账号。企业可以设定自己品牌的二维码，用折扣和优惠来吸引用户关注，开拓线上线下（o2o）的营销模式。,微生活会员卡是首场针对地标购物中心的大型活动，微信用户只要使用微信扫描朝阳大悦城专属二维码，即可免费获得朝阳大悦城微生活会员卡。此后，用户不必携带会员卡，也能第一时间得知商家信息并享受特权。星巴克等餐饮商家，Levis、玛花纤体、贝黎诗等40多家朝阳大悦城品牌商户成为首批商城微生活会员卡的支持商家。商圈中的商家也有可能开辟一套新的会员管理系统。,营销案例十一：大悦城“微生活特权”开通移动会员体系,30,营销方式：品牌点击“查看附近的人”后，可

17、以根据自己的地理位置查找到周围的微信用户。然后根据地理位置将相应的促销信息推送给附近用户，进行精准投放。K5 便利店新店开张时，利用微信“查看附近的人”和“向附近的人打招呼”两个功能，成功进行基于LBS 的精准推送。,营销案例十二：基于位置的饿的神、K5便利店,Ex:将自己的位置信息在微信中发送给美团网，美团网马上返回该位置周围的优惠信息：,案例总结,未来微信会是非常强大的CRM平台，特别适合精准营销。对航空公司，可以是航班信息调取，微信值机，航班动态等；对酒店可以是根据文字输入，地标定位，甚至图片定位的周边酒店的推荐列表；对租车行业可以是取车点定位，附近空车信息反馈；对于景点可以是园区实时地

18、图指示，游乐项目排队人群的及时通报等。对于保险公司，可以在线实现报险、查险功能、上险功能。对于线下零售店，可以实现会员卡绑定、个性化营销的功能。对于品牌商，可以实现内容营销、活动营销。只要是企业具备完善的数据库信息，都可开发相应连接微信的接口。通过接口的开发，对于用户管理进行的分组，可以给不同需求的用户提供各种细分服务，进行二次营销的推广。,我们可以做的事情,一、为各行业企业提供微信个性化解决方案,目前各行各企业都迫切需要和微信去整合，甚至和微博一起整合，大多数的企业是没有经验和时间，也不专业。这里要么需要个性化的解决方案，要么就是行业性的解决方案。我们可以基于行业客户的需求定制行业解决方案，基于微博微信实现O2O识别，客户服务、产品推荐、个性化营销，微电销、会员服务和营销等企业服务。,二、通过微信的方式做客户管理、客户营销、客服在线沟通，为客户定制更深入的行业SCRM方案,帮助企业将微信运营成为长期的CRM管理平台及工具，不断的为客户的微信公众平台带来流量，提高粉丝的参与程度，增强粉丝的行动转化，并通过精准的信息传递和促销实现与粉丝的长久维系。,北京居百思诚文化咨询服务有限公司联系地址：北京市西城区裕民中路6号万联商务会馆219 联系电话：82994339,北京居百思诚文化咨询服务有限公司微信公众平台,