成都百得利 服务 W1062428吕启仁 奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告.ppt

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1、奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 Audi Dealer Quality Management Project(DQM)Summary Report,成都百得利经销商 W1_06月24日-28日_吕启仁老师,辅导概述 销售辅导报告 服务辅导报告,目录 Agenda,辅导概述-执行进度,DQM 辅导步骤1参考资料 DQM进店前沟通工具,DQM 辅导步骤1参考资料-RQM进店前电话记录,现场诊断观察链,以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷,行动计划制定流

2、程,1.操作标准,3.资源落实,4.内训宣导,5.流程KPI,现场走动式管理,7.个别辅导,计划,实施,考核,跟进,8.绩效绑定,2.资料准备,6.内访KPI,服务根源问题分析图,重要、紧急项目,重要项目,有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 诊断观察表,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定,针对经销商根源问题解决

3、，请RQM自行根据实际情况添加制作管理内容和应用管理工具内容。,1、各车型发生问题点故障统计月报表2、接车初步诊断检查问诊单3、接/交车路试记录及发生件数统计表4、各车型发生问题点症状、原因及处理对策5、服务顾问接车初步诊断检查能力提升培训签到表、记录、照片、考核成绩,DQM 辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定,DQM 辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定,DQM 辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定,DQM 辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定,DQM 辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定,DQM 辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定,DQM 第一轮辅导 服务 RQ

4、M 诊断观察表,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,DQM 辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定,1、飞检接车制单环节执行关键点作业规范与话术案例2、飞检接车制单环节执行关键点作业执行缺失与遗漏项统计（周报，月报）3、服务顾问服务流程培训演练签到表、记录、照片及每一服务顾问角色扮演话术演练过程录像4、服务顾问提供客户服务体验回访或面访成绩5、客户服务体验最佳案例分享,DQM 辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定,DQM 辅导步骤三参

5、考资料 RQM 改善方案制定,DQM 辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定,DQM 辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定,DQM 辅导-服务流程KPI及其分析指标概览,注：RQM根据经销商辅导的两个流程步骤调整红框，并进行KPI的讲解和应用示范,一线人员一对一现场教导,培训方案,影响,共性改善项目描述,1,2,接车时的需求分析,接车时的异议处理技巧,顾问们只求快速完成委托书的制定，忽略高里程数的进厂客户，对於用车的依赖性，未能适时给予维修建议。倾听客户用车感受，提升工单产值。,车辆进了车间之后，经过检查才增加维修项目，造成客户对顾问专业知识的降低。也降低了工单产值。,情景说明，角色扮演

6、，点评交流 0.5课时，每次2位顾问轮流演示。,由於客户对於建议维修内容，觉得没必要未雨绸缪防范未然。服务顾问缺乏对应技巧，转化客户关注的用车态度。,产值无法提升，客户用车存在隐忧日后必需更换配件而进厂，造成时间浪费，甚至抱怨。,情景说明，角色扮演，点评交流 0.5课时，每次2位顾问轮流演示。,行动计划,辅导或培训的内容,书面体现,DQM 辅导步骤四参考资料 RQM 辅导内容制定,针对经销商根源问题解决，请RQM自行根据实际情况应用话术参考手册内容并协助进行本土化。,后期跟进计划,每周，对象：服务总监内容：预约率，交车质量评分表，有效回访率，话术培训记录表。询问：行动方案的执行是否有难处，如何

7、克服困难提供咨询与建议。询问：总经理是否提供支持告知：每个月辅导老师与总经理通话，讨论项目进展每月，对象：服务总监内容：预约率，有效回访率月报，交车质量评分表现优异的顾问名单。询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。每月，对象：总经理讨论：项目进展，是否有其他看法与反馈。,服务质量KPI一页纸月报一类图表,设计目的此图表供总经理了解用户服务部门总体运营情况；了解并关注KPI的过程中所存在的问题，要求用户服务部门采取具体措施来解决这些存在的问题和了解执行情况。使用方法 参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知经销商总体的情况。即由表中的数据分析可提供经销商作为改善及提升依据。

8、同时参阅运营分析附表以了解经销商售后部门营利与成长能力或客户流失数据。负责人建议制表人：服务总监审核：总经理使用周期每个月,服务质量KPI一页纸月报一类图表,介绍DQM辅导步骤3服务参考手册和DQM辅导步骤4服务参考手册的联系KPI计算公式服务质量管理策略地图奥迪用户服务流程总览一类图表各项KPI完成率服务运营分析 KPI#1：预约率KPI#2：维修判断准确率KPI#3：一次修复率KPI#4：准时交车率KPI#5：客户投诉处理满意率附件：质量管理对照表客户满意度经营自检表,目录,服务运营分析单车产值分析表设计目的有系统地对各车型委托书的单车产值进行汇总，除了可使服务总监有效地监控用户服务部的营

9、业额以外，还可以对用户服务部的客户进行细分，以便为不同贡献度的客户提供差异化的服务。这样做可降低运营成本，提高营业额，同时也提高了客户的忠诚度。使用方法此表格由客服经理根据服务部CRM系统以及服务部月度财务报表进行填写，提交服务总监对各车型的单车产值进行分析。负责人建议制表人：客服经理审核：服务总监使用周期每个月客户流失分析表此表格由客服经理填写，并将分析后数据提交服务总监。服务总监可以根据表中的数据分析出各车型半年及一年内未进厂的车辆数，获得各车型流失率的比较，采取措施找出客户流失的原因并制定相应改善措施。成长比例分析表,服务运营分析,各车型单车产值图形分析,单车产值分析、客户流失分析、成长

10、比例分析表(附件一),顾客流失率图形分析,成长比例分析表,介绍DQM辅导步骤3服务参考手册和DQM辅导步骤4服务参考手册的联系KPI和奥迪用户服务流程的联系KPI计算公式服务质量管理策略地图奥迪用户服务流程总览一类图表各项KPI完成率服务运营分析KPI#1：预约率KPI#2：维修判断准确率KPI#3：一次修复率KPI#4：准时交车率KPI#5：客户投诉处理满意率附件：质量管理对照表客户满意度经营自检表,目录,目的和用途每一个经销商都不知不觉在使用着某一种形式的预约方法，不管它是一种先到先接受服务，或是一种临时安排的预约方法。有计划安排的预约是指您为某一客户特别预留了一段时间来专门接待他。如果您

11、采用的是没有计划安排的预约，您将不可能应付所有的客户都在同一时间来找您提供服务的境况。使用一个设计良好的预约系统将减少服务顾问的工作压力，将让服务顾问有更多的时间去和客户建立良好的关系，减低工作上的失误，从而让客户有一个良好的服务体验。,预约系统对客户的好处客户的时间得以充分运用客户能获得专人的接待服务客户的需求能得到充分的理解,预约系统对经销商的好处预先安排工位预先准备好备件提高工作效率增加非高峰期客户进厂率,正常工作时间预约可享受工时优惠（供参考）夜间工作时间预约可享受工时优惠（供参考）提高客户的满意度,保障人力资源及设备的充分利用增加售后维修进厂台次增加服务顾问的工作收入,KPI公式：预

12、约率（%）=预约进厂台数/总进厂台数*100%,设计目的此图表供服务总监了解用户服务部门客户预约率的提升情况，了解在达成此KPI的过程中所存在的问题，以及用户服务部门采取了何种措施来解决这些存在的问题和执行情况。使用方法参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知预约率的情况。通过表中的“评估”、“问题分析”及“措施”可得知所存在的问题和改善措施的执行情况。负责人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每个月,设计目的此图表供服务总监了解用户服务部门客户预约准时率，了解在达成此KPI的过程中所存在的问题，以及用户服务部门采取了何种措施来解决这些存在的问题和执行情况。使用方法参阅图表中的目标值与实

13、际值的比照，可得知预约准时率的情况。负责人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每周,设计目的供服务经理对主动预约和被动预约车辆的状况进行分析。使用方法服务经理将“进厂车辆统计表”中的数据输入本表，即可得出分析结果，每月提交服务总监。负责人建议制表人：服务经理 审核：服务总监 使用周期每日,车型,台数,设计目的对各车型的主动预约和被动预约车辆数以及他们是否准时竣工进行分析，有助于制定提高预约率的措施。使用方法本表由服务顾问填写，提交服务经理。由服务经理每月汇总后提交服务总监。负责人 建议制表人：服务顾问 审核人：服务经理 监控人：服务总监 使用周期 每日报表，每月总表,车型,台数,设计目的

14、用于让客服经理了解每日某一时段的进厂车辆台数，并对所获得的数据进行分析，以便指导预约人员在进行预约操作时达到消峰添谷的目的。使用方法与责任人、周期此表格由服务顾问每日填写，提交客服经理。“车辆进厂时段统计表”中的数据输入后，即可对每日某段时间的进厂车辆数进行分析。,0,5,10,15,20,25,07:00-08:00,08:00-09:00,09:00-10:00,10:00-11:00,11:00-12:00,12:00-13:00,13:00-14:00,14:00-15:00,15:00-16:00,16:00-17:00,17:00-18:00,18:00-19:00,车型,进厂时段

15、,请使用奥迪厂家规范用表,设计目的预约系统可起到消峰添谷的作用。本表的作用是在尖峰时段减少主动预约进厂的车辆台数（被动预约不在此限），在离峰时段增加主动预约进厂车辆的台数，以便服务部能更好的分派每日的工作量。使用方法此表格由预约人员填写。图的最右列供服务部门自行设定当日各时段的“预计主动预约台数”。第三列至第十二列供填写主动预约的客户姓名。本表格填写后每日提交客服部汇总分析。负责人建议制表人：预约人员 审核:：客服经理使用周期 每日,内部策略：主动预约执行未能落实将影响预约率的提升。下述策略提供参考：,提升预约率的关键策略,提升预约率的关键策略,内部策略：主动预约执行未能落实将影响预约率的提升

16、。下述策略提供参考：,内部策略：下述策略提供参考：,提升预约率的关键策略,提升预约率的关键策略,外部策略：向客户推广预约。,介绍DQM辅导步骤3服务参考手册和DQM辅导步骤4服务参考手册的联系KPI和奥迪用户服务流程的联系KPI计算公式服务质量管理策略地图奥迪用户服务流程总览一类图表各项KPI完成率服务运营分析KPI#1：预约率KPI#2：维修判断准确率KPI#3：一次修复率KPI#4：准时交车率KPI#5：客户投诉处理满意率附件：质量管理对照表客户满意度经营自检表,目录,设计目的作为一个奥迪的服务顾问除了应具备客户的接待技能以外，还必须掌握一定的对奥迪车辆故障判断的技能。因为，有礼貌、有技巧

17、的接待技能是面对客户的一个基本素质，并不代表服务的全部。因此要求服务顾问必须具备一定的技术水平和一个能保证正确地把客户车辆问题解决的制度。KPI 公式 维修判断准确率（%）=（总工单数 维修项目更改工单数）/总工单数*100%,定义委托书所记载维修项目无变动，即称-维修判断准确，反之亦然。设计目的此图表供服务总监了解用户服务部门客户维修判断准确率的提升情况；了解在达成此KPI的过程中所存在的问题，以及用户服务部门采取了哪些措施来解决这些存在的问题和措施的执行情况。使用方法 参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知维修判断准确率的情况。通过表中的”评估“、“问题分析”及“措施”可得知所存在的问题

18、和改善措施的执行情况。负责人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每月,设计目的此图表供服务总监了解用户服务部门客户直接接车率；了解在达成此KPI的过程中所存在的问题。使用方法参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知直接接车率的情况。负责人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每周,车辆八大系统故障判断准确率季度报告,请使用奥迪厂家规范用表,1、本表由调度主任每日填写，有发生则填，无则不填再交技术经理统计2、每日统计本表数据，每月收集本表交服务总监分析，了解服务顾问对故障判断的能力，发现个别的弱项进行该项目技术培训，强化专业能力。,*注释：3是，完成较好；2是，完成；1否，未完成,提高

19、维修判断准确率的关键策略,提高维修判断准确率的关键策略(续),提高维修判断准确率的关键策略(续),1 预约,流程质量目标提高客户满意度，优化服务能力更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润关键质量项目CSI 相关要点 题号 考核项目 Q6a 是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？Q2.2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间CSS 相关要点7B1电话告知是否可提供期待日期的维修时间7B2预约时考虑您的偏好飞行检查相关要点 A1a 电话响了几次？A3a 是否询问你的实际车辆里程A3b 是否询问你除了服务检查外还需要其他工作？A5b提醒客户携带必要文件A5c告知负责的

20、服务顾问的姓名A5d是否告知维修保养所需要的预计费用？,1 预约-主动预约（客户接受预约）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,A5d 是否告知维修保养所需要的预计费用？Q2.2/7B2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间,客服专员：“您好，是李女士吗?早上好，这里是奥迪经销商，我是客服专员李平。根据系统中的提示：您的车辆三万公里大保养时间快要到了。请问您车的实际行驶里程是多少了?”客户：”大概3万1千公里，你说吧!”客服专员：为确保您的车辆在接下来的行驶中保持最佳使用状况，在保养时我们会对您的A6L进行检查，确认是否需要更换我们建议您把车开过来接受保养服务，我们这周五或者下周二可以为您

21、安排需要的工作时间，您看哪天合适?客户：“得多久时间呢?“客服专员：预计需要1小时，预计的服务金额大约XX元。客户：“那下周二早上9点半。“,根据客户车辆，驾驶习惯和其他特点，客服部在与客户沟通时要因人因车而异，吸引客户上门告知单位名称，自己姓名，说明去电邀约来厂对客户的利益检查预约任务分配表，提供可选择的时间给用户安排比较方便的进厂日期与时间初步确认客户所需服务项目，说明保养/维修所需的时间,1 预约-主动预约（客户接受预约）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,A5b 提醒客户携带必要文件A5c 告知负责的服务顾问的姓名Q6a 是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式?,客服专

22、员：“好的，李女士请携带您的行驶证与服务手册，我们目前正举办煞车制动系统免费检测活动，如需更换相关耗材可享受优惠。“客户：“嗯，我可没时间等的噢!“客服专员：“好的，那么我们下周二上午9点半见，服务顾问王群将会负责您的接待工作。我们会分别在预约前1天和前1小时提醒您。哪种联系方式对您合适呢?电话、短信、或是电子邮件？“客户：”短信好了。“客服专员：“这次保养大约需要1个小时，为了不影响您的后续行程，您是否需要代步车呢?我们也有接送巴士?“客户：“不用了，单位司机会一起过去，他会带我的。“客服专员：“明白。提前感谢您给我们机会为您服务，XX奥迪祝您一切顺利，谢谢，再见！“,约定提醒联系方式与时间

23、询问是否需要替换的交通工具致谢让客户先挂电话,1 预约-主动预约（客户回绝预约）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q2.2/7B2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间,客服专员：“李女士，随着夏天的到来，我们正免费举办夏日空调健康诊查“XXX“活动，活动期内回厂客户更换相关耗材，有特别优惠，同时贴膜也在优惠项目之内。由于道路状况的变化很大，为了确保您的爱车维持良好性能，我们建议您每半年进厂检修。用半天的时间换来半年的舒适驾乘，对您和家人都是具有意义的。“客户：”不用，我最近很忙，保养还要预约吗?“客服专员：“是的，提前电话预约，我们可以安排在您时间宽松的时候服务，节省您宝贵的时间。“

24、客户：”需要保养时再说吧。“客服专员：“谢谢，李女士，打扰您了。如果您需要来保养，您也可通过这个电话xxxxxxx预约。谢谢，XX奥迪祝您用车愉快！“,让客户可以选择自己喜欢的时间获得经销商的服务，尊重客户这一切会令客户感受到他们受到关注运用近期的营销活动，吸引客户前来维修拨打电话前，客户资料、预约任务分配表、保养费用明细需准备齐全，随时更正客户信息，以个性化的服务迎接客户的到来,1 预约-被动预约,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,A1a 电话响了几次？Q2.2/7B2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间,客服专员：“您好，XX奥迪经销商，我是李平，请问有什么可以为您服务请问女士/先

25、生您贵姓?“客服专员：“请问，您的车牌号是多少呢？“客户：“京Axxxx“客服专员：“好的，王先生，请问爱车目前里程数是多少?客户：“29800?“客服专员：“好的，您的爱车将进行3万公里保养。”客服专员：“我们这周五或者下周二还可以为您留出预约的时间。您的爱车还有其他需要检查的项目吗？”客户：“应该没有，车子都蛮好的。“,4声响铃之内迅速接听电话问候语包含单位名称与自己姓名倾听客户的需要，如果需要维修服务，调出与之相关的问题列表，收集问题描述并且根据问题列表锁定问题类型告知保养/维修所需大约时间给予可选的进厂日期与时间,1 预约-被动预约,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q6a 是否

26、提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？A5c 告知负责的服务顾问的姓名,客服专员：“需要为您准备替代交通工具吗?”客户：“不用的，单位有车来接我“客服专员：“好的，王先生我们会在下周二上午9点等您。门卫将引导您从预约通道开进来。到时您的服务顾问王群会迎接您的到来。”,询问是否需要替换的交通工具告知客户负责接待的服务顾问复述确认后，立即输入客户的更新信息,1 预约-被动预约,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,A5d 是否告知维修保养所需要的预计费用？A5b 提醒客户携带必要文件,客服专员：“这次三万公里保养大约的费用为xxx元。具体金额在您进厂检查过后再给您做精确报价，保养时间约需

27、1小时。“客服专员：“提醒您携带行驶证服务手册，我们将为您立即接待，节省您宝贵的时间。“客服专员：“王先生谢谢您致电，我们周二见，我们将于一天前与一小时前分别提醒您，您习惯电话联系或是短信告知？”客户：“短信通知我吧!“客服专员：“好的，我已经记录好了您这次三万公里保养内容，预约时间为下周二早上9点。“客服专员：如您有任何时间调整请和我们联系。XX奥迪感谢您的来电，祝您一切顺利，再见！“,告知保养/维修所需大约时间与费用约定提醒的时间与联系方式致谢让客户先挂电话,1，2 预约与准备工作,质量检核表,3 接车与制单,流程质量目标让客户感受到经销商对客户来访的谢意和朋友般的热情 让客户感受到经销商

28、对其时间及需求的关注主动向客户提问，从客户那里获得准确的服务需求信息有效收集客户信息能帮助服务人员更好地满足客户的要求积极的倾听，让客户感到他们所传达的信息被重视展示你对客户及其爱车的关心关键质量项目CSI 相关要点 题号考核项目 Q2.3.进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作时间长短）Q3.2.服务顾问对您的需求做出响应Q3.3.解释工作清楚全面Q19.1./Q8，Q12 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用Q6a.经销商有没有为您提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？,3 接车与制单,CSS 相关要点7C您的车辆停

29、放在经销商期间，经销商是否为您提供了任何方便您出行的交通服务？8C1您在车辆登记时等待的时间8C2维修人员是否向您解释所做的工作？8D服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈？9A3经销商提供的服务是否价格实惠？9A5您在维修区所停留的时间9D在开始维修/保养前，是否告知您预计的维修保养费用？9F应付金额与预先告知的费用信息大致相符吗？10H1在交车时您的喜好是否被考虑到？,3 接车与制单,飞行检查相关要点A4a是否向您提供可选的替代交通服务A4b向您提供何种替代交通服务（替换车、接送车）B1a是否找到停车点？B1b 预定时间过后你等了多少分钟？B2a是否与服务顾问进行了登

30、记讨论？B2b服务顾问是否了解确定的工作事项范围B2d讨论过程是否未受干扰？B3a是否在车辆旁边进行了讨论？B3b若是：是否借助举升机进行讨论（直接登记）？B3c登记检查是否借助交接车检查表而进行？B4a是否询问你可能需要执行以下工作？(雨刷，制动液)B4b所有的意愿和安排是否在工单上加以注明？B4c是否要求你在工单上签名？B4d是否给你提供了工单的复件？B5b是否要求你提供电话号码，以便在收车前保持联系？B5c是否向你提出了大致取车时间？B5d是否告知所需服务的预计费用？,3 接车与制单（预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q2.3.进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接

31、待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作的时间长短）Q3.2.服务顾问对您的需求做出响应B2a 与服务顾问进行了登记讨论8D 服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈,门卫：“您好！欢迎来到XX奥迪，请问贵姓?请问您是看车还是做预约保养?“门卫：“李女士您好，您今天预约了六万公里保的服务。“门卫：“请您直开停在前方靠右的维修接待车位，服务顾问王群会立即为您接待。“服务顾问：“欢迎您光临XX奥迪，李女士，我是服务顾问王群。”服务顾问：“早上好，您今天来是预约6万公里车辆保养服务。请问您的车有其他需要特别关注的吗?这样能确保完成您的爱车所需要的保养/维修工作。“服

32、务顾问：“现在我要做外观的环车检查，并查看轮胎与悬吊系统是否符合安全标准。“服务顾问：“感谢您的惠顾，检查前我会用防尘套把车子内部罩上，以免弄脏内饰。“服务顾问：“请您跟我来，我们一起确认这次保养/维修工作的内容。“,门卫的态度要让人感觉很舒服，面带微笑地看着客户，展现对客户的尊重。引导适当停车位，无线电通知服务顾问立即接待问候时面带微笑，告诉客户你的姓名，并和客户握手没有预约也准备好满足客户的服务需要，不要让客户等侯所有经销商的员工对客户表示欢迎，并面带微笑向客户问好服务顾问带着接车检查单在接待区迎接客户，协助开车门在客户面前放置4件套引导客户并排走到目的地：指示方向时伸开手掌,3 接车与制

33、单（预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q21/8C2 解释必要的工作Q19.1./Q8/Q12/B5d 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用,服务顾问：“李女士，我们提供咖啡，茶和可乐，您喜欢喝哪种饮品?“服务顾问：“李女士，您可以看到，在北京正常驾车的话，行驶六万公里，这些部件不是过度磨损了就是太脏了，更换这些部件后，A6L的发动机吸入清洁的空气从而效率更高，刹车也更灵敏，如同驾驶新车一样。这意味着您爱车的燃油经济性将大大提高，制动距离减少，我们接受过原厂培训的维修技师会仔细检查您的车，保证没有其他问题或隐患的存在，确保您驾车的安全。“服务顾问：“您的刹车维修费用是

34、XXX元，六万公里保养费用是XXX元，两项一共是XXX元。今天17：00可以交车，您何时方便?“如果我们在修理您的A6L期间发现有维修项目的增加，我该如何与您取得联系?“,预约车辆的文档资料和配件要在客户到达前一天妥善备好确保为预约客户做好适当的准备，包括服务技师和配件，及时进行更新信息输入客户离车时，服务顾问提醒他们携带个人物品在客户面前锁上车门收集需要的信息，倾听客户的整体服务需要，保证车能修好集中注意力倾听客户的需要，不被打扰与打断为客户提供可选择的饮品询问合适的联系方式,3 接车与制单（预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q6a/7C/A4a/A4b 维修期间，维修车间

35、是否提供一个或多个代步工具B4c/B4d 请客户在工单上签名？提供工单复件？,服务顾问：“非常好，李女士。请您确认时间和费用都没有问题的话，请在这儿签字，这样就能马上为您安排服务了。“服务顾问：”这段时间您要在厂内等候，还是需要替换车?我们同时备有接送巴士，您看哪样对您比较方便？“服务顾问：“这份维修委托单请您收好，谢谢。“服务顾问：“今天晚上见，再次感谢您的光临，XX奥迪祝您顺利！“,询问客户是否需要替换交通工具打印出两份以上包括预计的时间和花费的工单，请客户签名后，递送一份给客户（装在信封内）致谢，说明取车时间，与应变的联系方式,3 接车与制单（非预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建

36、议和参考,Q2.3.进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作的时间长短）Q3.2.服务顾问对您的需求做出响应,门卫：“女士/先生您好，请问，您要看车还是保养?“客户：“保养。“门卫：“好的，请问您贵姓?“门卫：“李女士，欢迎您，请往前直开靠右停在维修接待停车区，服务顾问王群会为您立即接待，谢谢您的光临。“服务顾问：“李女士早上好，我是服务顾问王群，有什么可以为您服务的?“客户：“我的A6L似乎该保养了，最近行驶噪音偏大。“服务顾问：“为了能更清楚地了解您的问题，我需要了解一下您目前的里程数是多少?“客户：“6万3千多公里“,门卫亲切问候，

37、面带微笑，以手掌指引方向，无线电通知服务顾问立即接待服务顾问携带工单记录本，迅速前往维修接待停车区称呼客户的姓氏，礼貌问好，初步询问客户的需求，并笔记遇到故障维修，5W提问，确定问题,3 接车与制单（非预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q3.2.服务顾问对您的需求做出响应,服务顾问：“您提到的噪音偏大，是怎样的声音？“客户：“嘎嘎声。“服务顾问：“在怎样的情况下听见的呢?“服务顾问：“声音来自何处呢?“服务顾问：“声音一直持续着，或是断断续续？“服务顾问：“我让质检员与您一起路试，确认噪声的原因，大约30分钟，可以吗？,遇到故障维修，5W提问，确定问题,3 接车与制单（非预约

38、客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q2.3.进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作的时间长短）Q3.2.服务顾问对您的需求做出响应 B2a 与服务顾问进行了登记讨论8D/B3a 服务人员与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈Q3.3/8C2 解释必要的工作,服务顾问：“现在我为车安装上4件套，可以保护您爱车坐椅及方向盘。为了保障您的权益，我需要登记您爱车的里程数和油量。请问您在操作上有没有不熟悉的呢?“服务顾问：“我们一起看看您的爱车外表与轮胎的状况，由于要查看备胎的状况，方便打开您的后备箱吗?“服务顾问：“雨刷

39、的作用还正常吗：六万公里了，建议您做更换，确保雨天驾车的视线清晰。“服务顾问：“您的车门有点异响，我们将为您做免费检测并润滑。“服务顾问：“请确认您车内的贵重物品随身携带好了。“服务顾问：“请与我一起到接待柜台，为您制作委托书。“,记录外部损伤，油料，里程确认客户委托内容，仔细聆听，做笔记在客户面前置放4件套开启/关闭车门与后备箱，运用专业技巧，感受顺畅度，在客户面前适度展现专业性服务顾问环车检查，提醒客户贵重物品的携带服务顾问在客户面前锁上车门,3 接车与制单（非预约客户）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,Q19.1./Q8/Q12/B5d 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费

40、用B4c/B4d 请客户在工单上签名？提供工单复件？Q6a/7C/A4a/A4b 维修期间，维修车间提供一个或多个代步工具？,服务顾问：“李女士，请您这边坐，我们有咖啡、茶、可乐以及矿泉水，您要哪种饮品呢？“服务顾问：“您提到的嘎嘎异响，我会请质检员与您一起路试，确认问题的根源，大约要30分钟。还有其他的服务需求吗?麻烦请跟我来在休息区稍侯，我们贵宾专属休息区备有按摩椅、电影放映室、视听室、咖啡和可乐，当然还有茶。这位是休闲区服务人员xxx，将由他为您服务，我稍后会与质检员过来陪同您一起路试。“服务顾问：“六万公里保养项目比较多，我们提供免费的检查有轮胎胎纹，刹车碟片与碟盘，刹车液压，灯光检测

41、等，时间大约要5个小时，再加上您提到的异响处理，可能要再加上2个小时，保养费用大约xxxx元，需要先帮您准备替换交通工具吗?我们有车送您去市区，也可以给您报销出租车费。“服务顾问：“请您核对这份维修委托单是否正确，请您在这签名，这份给您保存。“,服务顾问开立委托书，确认客户姓名，联系方式说明工作项目，配件价格，预计金额，预估交车时间确认客户委托内容，仔细聆听，做笔记工作项目说明，预计所需金额再次询问用户在厂等候或是否需要替代交通工具详细介绍休息区内的各项设施,3 接车与制单（针对故障维修项目）,质量关键项目,行为示范,话术建议和参考,服务顾问：“李女士，请您稍坐，我与技术经理讨论这个故障的原因

42、。这是给您换上的饮品，您慢用。“服务顾问：“李女士，我向您说明一下这个异响。经过质检员陪同您路试后，确定声响来自轮胎的过度磨损。“服务顾问：“刚刚检测轮胎胎纹深度，已经不足1mm，必需立即更换，保障您行车的安全。“客户：“我开车向来不快，也不急踩刹车，怎么会这样呢?“服务顾问：“是的，李女士，我们看了您的保养记录，您用车习惯非常好，这部A6L从交车到现在2年多的时间，在您的爱护下，车况保持的非常好。这是第一次更换新的轮胎，有的客户，大约4万公里就需要更换了。“服务顾问：“我们有几种轮胎品牌可以给您选择，您用车大多都是怎样的情况呢?满载、长途、或是?“客户：“哦，大多短途，车上人也不多，每年开长途的机会就不超过5次吧!“服务顾问：“是的，建议您采用XX牌的进口轮胎，这款噪音小、耐摩擦、排水性和抓地力都很棒。价格合理，每条轮胎xxx元，同时，我们会免费为您的爱车做4轮定位，确保您的行车安全。,复述表示出关注以及您的理解显示出您的热忱与关心让客户感觉倍受礼遇，体验尊贵与个性化的服务人性化的确认现象背后的原因明确解决问题带给客户的价值让客户感觉到提出的解决方案是符合心意的,Q3.2.服务顾问对您的需求做出响应Q3.3/8C2 解释必要的工作,3 接车与制单,质量检核表,3 接车与制单,质量检核表,3 接车与制单,质量检核表,谢谢！Thank you.,