超级售楼员培训教程.ppt

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1、销售类课程,一、什么是销售,销售的定义：产品价值的有效传递，以满足客户特定需求的过程。,1.销的是什么？,答：销的是自己心里学有两个名词“刻板印象”以及“第一印象”。刻板印象，是产生在社会认知中的一种心理现象。就好比最近由于对河南人的负面报道比较多，那么提到“河南”，也许有些人的刻板印象中就是“不好的”。重庆女生所对于的就是“泼辣的”厦门的，可能是“安逸，不上进”。在交谈中可以根据对方的观点，以及自己的情况，提示给对方自己不同的身份，以唤起对方好的刻板印象或者避免其想起不好的刻板印象。第一印象很重要，这一点无疑很多人都是清楚的。例如你告知你是大学生，受过好的教育。或有房地产相关的丰富经验。【例

2、：阳光地带时前门拆迁户的案例】销售格言一：客户第一眼看到你，3秒钟会对你产生一个印象，后30秒钟是他用来验证自己对你的印象的时间，（大约是你说得前14句话的时间）。,2.售的是什么？,答：售的是观念。观价值观。念信念。【例：海南拧耳朵视为看上你了，丐帮吐口水视为尊重你】我们卖给客户的产品：一定是他想买的，而不是我们想要卖的。多用问话，得到他想卖的房标准是什么，再去配合他的标准。销售格言二：了解客户的观念，配合他观念，再进行销售，实在难以配合，便去改变他的观念。,3.买的是什么？,答：好的感觉。感觉是一种综合体，一种看不见、摸不着的东西，从接触我们的宣传品开始就有的感觉，一直到转介绍。销售格言三

3、：客户对你产品及服务的感觉越好，满意度就越高，就越容易成交。,4.卖的是什么？,卖的是利益和快乐及避免麻烦和痛苦一流的销售卖结果，三流的卖产品本身。销售员需先引起客户的兴趣，那才是销售的开始。人类行为的动力有3个a.追求快乐 b.逃离痛苦 c.可行性【例：吃蟑螂的案例。】销售格言四：顾客永远不会买产品，而是买产品所给他带来的好处及产品帮他避免的麻烦和痛苦,1.华美对销售的基本理解,销售的最高境界是完全通人性。销售是有效传递产品价值，充分满足客户需求。销售是一种信心的传递。销售是一种服务。没有高质量的成交，一切都是枉然。在任何时间、任何地点，把任何产品卖给任何人。销售不是说明会。最好的传播渠道是

4、耳语传播。120%的销售率。销售不是靠运气，是靠技术。,2.华美对客户的基本理解,客户都是感性的，是可以在第一时间成交的。改变不了产品的情况下，可以改变客户的想 法。适合客户的才是最好的。客户买的永远是利益，而不是特征。有问题的客户才是好客户。客户逃离痛苦的动力是追求快乐动力的 5 倍。不要随意判断客户，每一个进门的客户都是准客 户。,三、销售的流程,客户心理：注意兴趣欲望忠诚销售工作：综合宣传约接电来访接待谈判成交收定售后服务转介绍,销售流程图,接约电,综合宣传,来访,接待谈判,未成交,售后服务,约访,成交,转介绍,成交,客户心理销售流程坐标图,L线,Z线,客户忠诚度线,客户满意度线,综合宣

5、传 接约电 来访 寒暄 渲染 解决问题再渲染 成交 售后服务 转介绍,二、如何进行销售,一销售前的准备1、身体准备1）吃早餐。早点集中吃，保证每个人都吃。2）充足睡眠。集中住宿。3）干净舒适的身体。卫生，洗澡，,2、精神准备A、思想准备1）想他和你刚开始接触时，他就对你很好很友 善的态度的情景。2）你们洽谈很融洽的情景。3）想他用我们产品特别好特别舒适的情景如果你想象的感觉是正面的，积极地你会没个环节都会具备动力。如果你想象的感觉是反面的，是负面那你便会渐渐的缺少行动力了。,B、心态准备1）激情价值传递的基础a热爱 b欲望2)自信价值传递的关键A对产品充分的自信 b对自己的渲染的能力充分自信

6、c相信客户今天一定会买3)坚持每个环节的坚持a坚持寒暄b坚持渲染c坚持逼定时,3.道具的准备1）文件夹2）草稿3）计算器 4）笔5）其他材料6）卖场氛围4.竞争对手的准备。5.产品的深层挖掘及充分准备。一种说辞说30遍后就有厌倦感产品说辞疲劳。你没有兴趣客户就无味.,销售格言五：空闲时要不断研究产品新的说辞，产品问题的新的解决方案。,6.客户的准备。客户的来源的分析及准备。,3.华美对销售技能技巧的理解,卖产品先“卖”自己。卖的是产品之上（生活方式、观点）。主动出击。杀鸡用牛刀。快鱼原则。压强原则。不要把卖字写在脸上。一鸟在手胜过十鸟在林。善用客户见证，要有善意的谎言，绝不欺骗。犹豫不决所造成

7、的损失远远大过错误的决定所造成的损 失。配合是重现曾经的客观事实。,谈判流程,获得信任了解需求满足需求促进成交,获得信任,了解需求,促成成交,满足需求,成交,谈判流程图,获得信任,为什么要获得信任？,要知道，所有最终买了房的客户对你都是有感情的，至少是信任的，否则就不是一次成功的销售，客户 70%的拒绝都来自于不信任，每一次的成交都是建立在信任的基础上的，客户不会在一个他 不信任的人那里买房。同时，信任你、喜欢你，可以快速有效地解决客户问题。,1.1 获取信任的意义及五个层次,我们经常说：“走出去，说出来，把钱收回来，让客户还说谢谢，这才是真正优秀的销售 人员。”这里面包含两个关键：其一，把钱

8、收回来的基础，就是客户需要信任你；其二，让客户说“谢谢”，使客户成为你的“回头客”，这就更需要赢得客户的信任。作为一名销售人员，你赢得的客户信任越充分、越坚定，客户对你的认可度就越高，房子购买就越有可能性。然而，信任并非一蹴而就，它是需要积累的。我们把信任感的建立分成五个层次分别是:,打开话题、表达事实、观念认同、兴趣爱好、价值观认同,如何获得信任,A、内心的热爱 要赢得客户的信任，首先要自己信任信任自己的产品、信任自己的团队、信任自己的 公司。这是一种内心的热爱，这种热爱，是客户可以感受得到的，是装不出来的。正如“激情”对于销售结果的实现很重要一样，这种激情其实源于对自己的产品、团队、公司的

9、热爱。另外 一个词就是“感染”。这种热爱、这种激情可以感染客户，让客户觉得这房子看起来真的很好。我们说，我们要让客户喜欢上我们的房子，首先要自己喜欢上。喜欢到自己也特别想买一套的 程度，喜欢到有任何人说自己的房子不好我们就要跟他急的程度！如果我们自己都不热爱，客 户就有理由怀疑这房子是不是值得购买，有怀疑就谈不上信任了。,B、行为的热情,从客户第一步跨入售楼处大门，甚至还在门外的时候，他就是能感受到售楼处的服务的。要赢得信任，首先是要让客户喜欢我们，如何让客户喜欢我们，首先就是要提高客户的心理舒 适度。这种心理舒适度，不仅来源于我们所说的话，实际上我们的任何一个细小的行为，都可 以影响到客户的

10、心理舒适度。要从心里上真正放松，把对方当成朋友要从自己做起，强制性的 要求自己把对方看作一个亲近的人，从心里喜欢上对方，以此来带动客户也产生同样的感觉；为了提高客户的心理舒适度，为了更快速地赢得客户的信任，我们一定要很热情，提供很贴心 的服务。不仅体现在语言上，还要在行为上比如：为客户开门，并微笑着欠身致意：欢迎光临；客户担心自己停在外面的车是否会丢失或被剐伤时，主动叮嘱保安重点看守；客户入座时，主动为客户拉开椅子，方便他入座；为客户倒上一杯水，并根据天气、年龄段兑成合适的水温；客户有小孩，主动安排另外的销售主任帮忙一起带小孩玩，逗小孩开心；有的老人不习惯卖场嘈杂的音乐声时，把他引到一个相对安

11、静的区域再介绍产品；在卖场或外出看房时，提醒客户注意脚下的台阶或其他障碍；客户倒车时，站在旁边指引客户倒车；客户离开时，送客户到门外，并一直目送客户远去；这些只是一些很细节的动作，但正是这些很细节的动作可以让客户感受到售楼处的温暖，感受到我们的热情，这对于提高客户的心理舒适度，继而快速赢得信任，提高成交比率是 非常有帮助的。我们要细心观察多领悟、多总结，只要用心，什么事情都可以做得更好。可 以与客户有轻微的身体接触，但不要太粗鲁、频繁，根据不同年龄、不同性别、不同类型不同 对待，如：搂肩、拍肩膀、拽衣角、拉手、碰胳膊等等；,C、谈判中获得信任,1、寒暄中获得信任寒暄概念和目的：暄，温暖。寒暄，

12、即问寒问暖，现多泛指宾主见面时谈论天气冷暖之类的应酬话。在这里，寒暄也可以理解为开场 白。好的开始，是成功的一半。客户在刚进入售楼处的时候，来到一 个陌生的环境，是抱有戒备心理的。让客户寒暄的目的主要就是为了让客户放松，对销售员 产生信任，以为进一步的谈判创造和谐轻松的氛围。,寒暄和话题：寒暄的话题可以多种多样，任何能够打开话题并让客户开 口说话的都可以用来做话题。不过，这些话题最好是他感兴趣的，就像钓鱼，我们要钓鱼，用的诱饵不能光看我们喜欢吃什 么就放什么，而应看鱼儿喜欢吃什么才放什么。用客户感兴趣的话题，可以引发他多说话，从而多提供一些信息的话题。这些话题可 以包括：天气、气候 新闻、时事

13、 客户所在区域的社会、人文特点；赚钱的事 客户的娱乐、志趣、爱好 衣食住行 家庭、子女教育当然，,有一些话题是不应该在初次见面时就谈论的，比如：政治；容易与客户产生争执的话题；社交礼仪中忌讳的缺点和弱点（如长相、胖瘦、年龄、婚姻、残疾等）；容易令人不愉快的话题（比如股票下跌、下岗、经济危机）；任何人 的坏话（包括自己企业、上司、同事、邻居、对手，能 在客户面前 讲他人坏话客户也会认为你同样会在其他场合讲他 的坏话）；任何攻击性、牢骚性的话题以及不满的评论（比如“中国人的 素质很低”、“国有企业嘛，就是这样”等等）；任何人的秘密；任何关于自己的夸大其词的话题（吹牛皮）,寒暄的技巧总结 带着 目的

14、的寒暄并不代表要把寒暄想象的十分严肃，就像一定要完成某项任务一样，客户 不是傻瓜，当你 目的性十分明确地急于摸清客户底细的时候，他已经像蜗牛一样躲起来 了，心 门紧闭，你打不开，重要的是你自己的感觉，你感到放松，并觉得双方相处的氛围很轻松的话，对方也是一样；既然是有 目的的寒暄，自然少不了提问题，其实光提问效果不是很好，要常常发表 自己的看法，以此来带动客户，使其产生表达的愿望，抛砖引玉；判断，很多东西不是客 户直接说出来的，需要我们根据情况去判断、敏锐觉察；让客户笑起来，最好是哈哈大笑，因为只有人在愉快的时候，并且是面对 自己喜欢的人时才会笑，他笑说明他已经对你有了好感；显得傻一点，这一点相

15、 当重要，不要给客户精明的印象，谁都不喜欢和比 自己精明的人打交道；善解人意，作个聪明的人；作一个有人格魅力的人，通过平时丰富、提高自己，让客户乐于同 你交流，有话可说，培养幽默感；根据客户的年龄、性格、性别区分对待：老人就可以多谈谈 他们的孩子，聊些家常事；老大爷还可以鼓励他谈 自己年轻时的光荣历史，并夸张的赞美他；中年人也可以谈他们的孩子，并联系自身，讲 自己的父母；若是事业有成的中年人则多谈他的 事业，显出崇拜的样子，赞美他的优秀，并对他所从事的事业显得只懂一点点，给他机会高谈 阔论满足虚荣心；若是中年女士要大家赞美，夸她年轻、有气质、持家、家庭幸福、能干等显 出羡慕她的样子；年轻人则要

16、显出有共同语言，如：谈购物、化装、减肥、男朋友、上网、运 动、谈理想、人生、抱负、工作、生活、跳槽、抱怨现状不满、加班一些现象等，和自己同性 别的还可表现出惺惺相惜、默契的感觉；沟通要主动，因为客户不可能主动告诉你他的个人信 息，更不会主动和你拉近关系；谈判本身就可以称为“沟通”，除刚见面初步的寒暄作为一个单 独的沟通流程外，沟通贯穿整个谈判始终；记得沟通的 目的是成交，若是仅仅交了一个朋友那 可不行，交朋友是为成交服务的，不要因为交流太好，最终不好意思逼定，那可是最大的失败；找到某种共同的基础，要真实的，否则就会露出破绽，失去信任；,2、赞美中获得信任,赞美的好处 恰当使用赞美，对于谈判有很

17、大的帮助：让客户进一步放松戒备；拉近客户与谈判主任的关系；增加对谈判主任的信任；愿意透露更多的信息。其实赞美，不仅是对于谈判大有裨益，对于日常生活也是好处多多。平常多赞美同事，赞美保洁保安，大家都会很开心的。售楼处里面到处洋溢着灿烂的笑容，这会形成一个气场，氛 围非常好，这也是会促进成交的。,赞美的技巧,赞美的具体化。空泛化的赞美，虚幻，生硬，使人怀疑动机，而具体化的赞美，则显示真诚。一千遍的你真漂亮，不如说她像张 曼玉，你说她眼睛漂亮，也比说她人漂亮要有效的多。正如大话西游中经典之句，“如果一定要加个时间限制的话，我愿意是一万年”，也算是具体的一 个方面。从否定到肯定的评价。比如：“我很少佩

18、服别人，您是个例外。”“啊？叔叔您都七十岁啦？真看不出来，思维好敏捷哦！像您这年纪，反应还这么迅速的到目前为止，我就还只见过您 一位！”看到、听到客户讲起得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美 比如，如果客户给你看 他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你无声的放回去，别人会很不高兴的。客户递给你名片，一定要认真看。其实名片上有很多可以夸的，比如你看客户名字，很好听 或者很有文化底蕴，可以夸；看他的职务，职务高，或者职务写得很多，也要夸，他写那么 多职务就是让你夸的；还有看他的单位，行政单位可以夸、外企也可以夸、每个行业都可以 夸。适度指出别人的变化。当客户第二次过时，交首付也好，签合同也好，夸夸他

19、，“咦，潘 姐您这几次气色不错啊！红光满面的，看起来比上次的时候更加有精神 了！能够指出别 人的变化，传递给客户的信息会是你很在乎客户，很用心，客户在你心目中很重要。,与 自已作对比。通常情况下，一般人是很难贬低自已，如果你一旦压低自 己同他做比较，那 么就会显得格外真诚，这一招特别适合于有些特别好面子的客户使用，把他抬得很高，他会 很有心理舒适度的。逐渐增强评价。对一个客户的赞美，可以呈递差赞美，一点点来。如果从一开始就给予非常 高的评价，他可能觉得假，受不了，但如果一层一层地递进，他会很容易接受，甚至有种期 待，期待你对他下一次的赞美了。这就好比我们买樱桃时，如果卖樱桃者，一个劲的从盘子

20、里往下取樱桃，即使称杆再高，我们也会不高兴，但如果是他加一些，再加一些，即使称杆 没有往下取的称高，那么我们也会很高兴。这是心理学的普遍定律。辑思路特别好，做事情很有条理。给对方没有期待的评价。如果你夸美女美，那么她不会有太多的感触，因为大家都这么说他，所以你就要说他有性格，有素质，有涵养。同样，不要夸丑女漂亮，夸丑女是虚伪，夸美女 效果不明显，但是要夸长相一般的女孩漂亮，她会喜欢。间接夸人。有两种方式，一是传达第三者的赞赏，这样不但能避免尴尬，而且会得到双方的 好感。比如你进休息室取户型图出来，就可以说，“大姐您这衣服真漂亮，刚才我们有个同事托我问一下您这衣服哪儿买的呢。”第二种方式是，在被

21、夸人在场时，对着第三者赞美。说比对着丈夫夸他太太贤惠，漂亮。了解别人的兴趣与爱好，投其所好。如果客户喜欢音乐，就大谈他喜欢的音乐类型，如果 自 己不会，就听他谈，然后夸他懂得多。如果他喜欢下棋，就夸他有耐心，说喜欢下棋的人逻,赞美的突破口,对于第一次见面的客户，可以赞美的地方很多，比如：赞美客户的相貌 爱美之心，人皆有之。任何一个人都希望 自己长得漂亮而潇洒。女士希望自己拥有一头秀发，亮丽的脸庞，美好的身材，动人的容颜；男士则盼望 自己有着魁梧的身材，充满个性的性格，健壮的身躯，潇洒的外表。出于他或她的这种心理，你就尽可以以相 貌为内容，对他或她进行赞美。如果你的赞美是有 目的的，那么要选取与

22、你的目标有联系而又相近的方面，若是你只是为了取悦对方，营造良好的气氛，那么你可以选取任何一方面，只要你的赞美是诚挚的。赞美客户的穿戴 俗话说：“三分长相，七分打扮。”相貌非凡的人并不多见，我们所遇见的大都是平凡之人。但穿戴得体的人并不少，也许我们不具备很强的分析别人容貌的能力。但我们可以赞美他或她的穿戴，来达到预期的赞美效果。对于男士，你可以赞他衣着的每一个部分；对于女士，你可以赞美她身上的首饰，衣物。赞美客户的职业、知识和才华 并非社会上每一个人都有着如花的容颜，得体的穿戴，有些很有才华或者特殊职业，具有丰富知识的人，是不注重这些方面的，那么这时他的职业，渊博的知识等其它优点，也都可以成为你

23、赞美的内容。,3、聆听中获得信任 A.聆 听的重要性 世界最伟大的推销员乔*吉拉德曾向一位客户推销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱 付款时，另一位推销员跟乔*吉拉德谈起昨天的篮球赛，乔*吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一 边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。乔*吉拉德冥思苦想 了一天，不明白 客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里 11 点，他终于忍不住给客户打 了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在 电话中告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛。”乔*吉

24、拉德终于明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论 自 己最得意的儿子。,B.聆 听的 四个层 次,心不在焉地听几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其他毫无关联心不在焉地听的事情。这种层次上的倾听，往往会引起客户的不满，是一种极其危险的倾 听方式。倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过 了讲话者通过表情、眼神 被动消极地听 等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正了解客户的机会。倾听者主动积极地听客户所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的 主动积极地听这种层次的倾听，常常能够激发客户的注意，但是很难引起对方的共鸣。同理心地听

25、是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。倾听者在客户的讲话中寻找其感兴趣的部分，他认为这是获取有用信息的契机。同理心地听 他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信 息，有意识地注意非语言 线索，询问而不是辩解质疑户。这种感情注入的倾听方式在赢得客户信赖 方面起着极其重要的作用。事实上，大概 60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多 5%的人能做到了。顾问式 销售人员应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者，对客户或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。,

26、工具：倾听测试,1不全神贯注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧 盯着她看 2 在与别人交谈时会想象 自己的表现，因此常错过对方的谈话 内 容 3 当别人在说话时，常常允许 自己想别的事情 4 试着去简化一些听到的细节 5 专注在谈话内容的某一细节上,而不是在对方所要表达的整体意义上 6 允许 自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估 7 听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容 8 只被动的听对方讲述内容，而不积极响应 9 只听对方讲，但不了解对方的感受 10 因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些 你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒

27、11在未 了解事情的全貌前，我已对内容做出 了判断 12 只注意表面的意义，而不去 了解隐藏的意义,上面的倾听测试，如果你有 3 个以上的回答为“是”，那么你就不是一个好的倾听者了。实际上，倾听是可以通过学习而获得的技巧。为了达到更好的沟通效果，销售人员必须不断修炼倾听的技巧，使 自己成为同理心倾听者。,集中精力，专心倾听这是心倾听的基础。要做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。在倾听过程中，要通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情，建立一种积极的氛围。如果你表现得留意、专心和放松，对方会感到重视和更安全

28、。,不随意打断客户谈话随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人 员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。谨慎反驳客户观点 客户在谈话过程 中表达的某些观点可能有失偏颇，但是你要记住：客户很少愿意销售人员直接 批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变 客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：“您说得很对，那您买房最看重的是哪些方面呢？”了解倾听的礼仪 倾听的礼仪如下：保持视线接触，不东张西望。身体前倾，表情 自然。耐心聆听客户把话讲完。真正做到全神贯注。不要只做样

29、子、心思分散。表示对客户意见感兴趣。重点问题用笔记录下来。插话时请求客户允许，使用礼貌用语。以理解和关心的态度去倾听 销售人员必须带着理解和相互尊重的态度进行倾听，才能真正发现客户的兴趣和需求。不要一 直考虑怎么向客户推销 自己的产品，这样武断、自我的做法往往令客户反感。及时总结和归纳客户观点这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：“如果我没理解错的话，您更喜欢带方正一些的户型，特别是观景效果还要好一些的户型，对吗？”,了解需求,需求的本质其实就是客户的期望和现状之间的差值。了解需求就是要了

30、解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标，明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。销售人员的任务就是 弥补这个差距，把项 目的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。,客户的需求：第五级需要 自我实现的需求 高层次需求 第四级需要 尊重上的需求 第三级需要 感情上的需求 第二级需要 安全上的需求 低层次需求 第一级需要 生理上的需求,3 了解需求六步法,了解客户的需求才能实现销售 优秀的销售员应充分意识到，客户的需求是需要自己去发掘的，我们可以通过获得信任发现需求 引导需求的步奏来真实全面的了解和挖掘客户的需求。赢得 信任是了解客户需求的前提，客户如果对你

31、不信任，他是不会透露给你很多的信息的。在取得信任的基础上，尽可能多地了解客户的信息，从而发现客户的需求点。但是，在一般情况下，我们的产品是不能十全十美的地满足客户最想要的需求的，这时就需要我们改变客户的想法，把客户引导到我们能够提供的产品上去.在正式的谈判过程 当中,这三步其实是紧密结合在一起的，不能做一个完全的切分，不一定是只有取得信任 了再才能了解需求，在了解需求的同时也可能在引导需求。在这里，把这三个部分单独列出来只是为了能更好地掌握每一部分，在实际的过程中再做到举一反三，融会贯通。,如何了解需求,1、赞美中了解需求,2、望观察如何观察1）后备时观察2）秘书接待时观察3）谈判时观察4）送

32、客户时观察观察什么1）谈吐2）动作行为3）表情4）其他,问,发问中了解需求,3、闻聆听,聆听中了解需求,问,发问中了解需求,问,区别 封闭式发问 开放式发问 表现 是与否 需要很多话才能说清楚 对与错 客户兴奋得还想表达其他内容 优势 收集信息不全 收集信息全面 谈话气氛紧张 谈话氛围愉快 能控制谈话内容 谈话不容易控制 节省时间 费时间 发问类型 是不是？What（问什么？）好不好？Who（问谁？）行不行？Why（为什么？）Where（在哪儿？）When（何时？）How（如何？）例如 厨房您喜欢 开放 式还是 您对物业有什么要求吗？封闭式的？,问什么,问简单的问题 在刚接触客户的时候，尽量问

33、一些简单的容易回答的问题，问题不要太复杂、太复杂，这样便于 客户回答，也更容易接近和客户的关系。比如：“您住哪儿？”“您现在住多大面积的房子？”“有没 有去看过其他的楼盘”等等。问“二选一”的问题 在给客户推荐房型的时候，不能给客户推荐太多的房型，一般只有两种方案，否则容易节外生枝。给客户的推荐的房型多了，他 自己就看花眼了，到时他就犹犹豫豫，定不下来了。比如：“大哥您看 是选这个南北通透的户型，还是这个越层？”“您看是选这个底层的，还是七层的？”,5、寒暄,寒暄中了解需求,6、切,3.引导需求,3.1 引导需求的重要性 故事：一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销

34、售员。老板问他：你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班 了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了 5 点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖”“一单。”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成 20 到 30 单生意呢。你卖了多少钱?”“300,000 美 元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我

35、先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我 问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长 20 英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型 巡洋舰。”老板后退两步，几乎难以置信地 问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他你的周 末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”,有时我们会接到这样的客户，客户告诉我们“我只是随便看看，还没打算现在

36、就买房。”从表 面来看，这种客户是没有需求的，对于这种客户，我们这时就要“创造需求”。这种创造需求的过 程，就是一个引导的过程。销售，结果只有两个，不是你把“是”销售给了客户，就是客户把“不”销售给了你。在双方的较量过程中，引导与被引导一直在相互交错发生着。在客户有购房需求的情况下，也并不是我们的产品能够完全满足客户所有的需求。比如，客户 经常提出这样的问题：“你这精装修的房，我不喜欢。”“这个楼层太低 了，不喜欢。”“这位置在角上，住着不舒服。”“有没有南北通透的？”“面积有没有再大一点的？”对于这些问题，如果等客户 自己已经提出来，你再告诉他“精装修的房好啊！”“二层的房子多 好啊！”等等

37、，这就容易给客户一种你是在“辩解”的感觉，而不太容易转变 自己的想法，而一再,坚持原来的观点。,为了避免这样的结果发生，我们就要“未雨绸缪”，在客户还没有提出问题来之前，提前给客 户“洗脑”。一般的情况是，我们的产品不可能完全符合客户的想法，而客户又往往是一个“追求 完美”的，尽管他知道完美不可能，但仍然不太愿意去勉强接受。他们会认为好房子还多得是，宁 可现在不买。这就是为什么到成交的最后关头，可能就因为小小的一点障碍而失去一单。当我们没办法改变产品时，我们就只能改变客户的想法。特别是到了楼盘的尾期，房型的选择余地很小的时候，这时去改变客户的想法就显得格外重要了。而改变客户的想法，最好的方式就

38、是能够提前引导需求，诱导客户往自己的目标房型上推荐，这样才能促成成交。3.2 引导需求的技巧客户的需求一般可以分为两种：痛苦需求客户现在状况中的难题、不满或困难的陈述（也称暗示需求、隐含需求）；快乐需求客户的欲望、愿望或行动企图的清晰表达（也称明确需求、远景需求）。无论是痛苦需求还是快乐需求，除非我们的房子能满足客户或当事人的需求或欲望，否则客户是不会购买的。研究表明：成功的销售顾问与不成功的销售人员揭示需求的数量几乎是一样多的。但是，成功的销售顾问善于挖掘痛苦需求的数量要多得多，而且让客户有逃离痛苦的决心，从而让客户自己说出的明确需求也要多得多，甚至成功的销售顾问揭示的明确需求的数量是不成功

39、的销售人员的两倍，这样，客户自己说出需求，接受度非常强。,下面分享一个楼盘销售主任宋主任的案例，他的客户是张先生,宋主任：张叔叔您现在住哪儿（客户六十岁左右）？（开放式，找需求）张先生：国贸。（隐含说明有钱，因为国贸是繁华地段）宋主任：是不是 自己的房子？（封闭式问题）张先生：是，十多年前买的房子，当时是为了小孩方便。（房子老，十 年前就有钱，图方便）宋主任：小孩和您一块儿住？（问人 口，所需面积大小）张先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。（更有钱)宋主任：十多年前，是不是都没有电梯？您住几层啊？（故意“引 导”自 己的优点让别人 说）张先生：是啊，没电梯，我还住五层！（引导，

40、让对方说“是”）宋主任：每天爬五层楼会不会让阿姨和您感觉不方便？（发现问题，找 出对方的缺点，产生痛苦）,张先生：蛮辛苦的。宋主任：每天买好的菜要抬到五楼吃力吗？（痛苦问题，落井下石，继续撒盐，让对方说“是”）张先生：哪抬得动，都这把年纪了，都是分开几次拿上去的。宋主任：那不是要上下好几次？年龄大、骨质疏松，上上下下不是伤膝关节吗?（痛苦问题，落井下石，继续撒盐，因为这是年纪大的人特别是女性的通病，因为贫血、缺钙）张先生：对呀！我老伴就有这个毛病。宋主任：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当然适合您，目前除上下楼不方便以外，不知道还有什 么让您觉得不太满意的？张先生：原先这里很安静，现在又

41、吵，没公园想散步都不行，所以到你们 这郊区一点的地方来 看看，空气好。宋主任：叔叔，如果您住的地方有电梯，空气又好，是不是能 改善您和阿姨目前的居住问题？（总结确认，开始收网）张先生：那当然啦！宋主任：国贸那儿现在越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来越差，要解决上下楼不方便，一定要选个带 电梯的房对不对？（确认）张先生：对！宋主任：要选空气好，避免气喘的地方对不对？（确认）张先生：是的，这非常重要。宋主任：那您是不是下决心要换个好的环境（是的，是的，是的，惯性）,以上案例 中，宋主任不断地透过提 问来挖掘客户的隐含需求，例如：“每天爬五层楼会不会让 阿姨和您感觉不方便？”、“每天买好的菜要抬到

42、五楼吃力吗？”、“那不是要上下好几次？年龄大、骨质疏松，上上下下不是伤膝关节吗？”、“目前除上下楼不方便以外，不知道还有什么让您觉得不 太满意的？”等，从而让张先生 自己对明确需求的肯定，需要电梯、空气好、换个环境等。因此，高明的销售顾问善于挖掘客户的隐含需求，而且要落井下石者销售成功的关键。,教育客户是引导需求的最高境界对于销售顾问来说，要想提升客户需求的层次，就必须从客户内部着手，研究客户工作的特点，将客户不明确的需求挖掘出来。销售顾问要善于把 自己的房子和 物业服务的优点与客户的工作结合起来，让客户认识住进了这样的房子和拥有这样的物业服务会给自己带来的更来的效益。优秀的销售顾问都非常明白

43、客户不同的需求层次对于销售效果的影响，善于将客户的需求层次提高，提高客户对于房子需求的迫切程度。在这种情况下，与客户达成协议的比较容易的，销售业绩也会随之相应地提高。然而，有很多客户对 自己的需求不清晰，或者有些成熟的客户有了明确的需求，我们要改变客户的想法比较困难，这是一个重要的问题。解决这个问题最好的方法就是，在尊重客户需求的基础上，引导客户，教育客户，帮助客户洗脑，从而改变客户的想法，接受我们的思想，建立信任关系，产生购买的动力。这就是教育客户。所以我们说，解决问题是所有需求产生的原动力，教育客户才是引导需求的最高境界。比如，很多时候，我们在 了解了客户的需求后，发现客户所想要的房子是我

44、们这里没有的，地段、户型、面积、楼层等很多方面可能都不是客户原始的想法中所想要的那种。这时，就需要开始引导，不断地引导客户回答 Yes。这种引导，实际上是一种对客户的教育和培训，让他脑海中建立一种标准，他会照着你的标准去选择房子。即使第一次未成交，他去其他地方选房时，也会按这样的标准去选，结果选来选去，没有，就只有回到你这里了。,引导需求的最高境界,例如：“大哥，您今天来我们这儿买房真是来对了。眼光决定财富，位置决定价格，买房子一定要买 个地段好的房子，您说是吧？”（引导买房要买地段好的）“咱现在买房子不仅仅是像以前那样有个住的地方，一定还要住起来住得舒服，就一定要有一家好的物业公司，对吧？”

45、（引导到买房要选好物业上）“给老人住啊？看来大哥您还真挺孝顺的。给老人买房子一定要买个采光好的，最好是有落地 大玻璃窗的，经常晒晒太阳对老人身体有好处。还有很多老人不喜欢坐电梯，楼层低一点好，方便老人上下楼。您说是不是？”（引导到落地大玻璃窗、低楼层上去。）“咱反正是做投资的，投资不就是用最少的投入获得最大的产出嘛，对不对？您有没有发现 对于租客来讲，他们其实并不太讲究朝向和楼层，而且朝向和楼层对于租金并没有太大的区别和影响，但是，从卖价上来讲，房子一般楼层低的、朝北的房子价格要低一些。反正大哥是做投资的，就不如买几套这种单价低一些的，反正对时出租的价格一样，是不是？”（引导到差一些的楼层和户

46、型上去，即使客户不同意，还可以吊一下客户欲望。）“一家人住哦，那太好了，我们这儿刚好有这样一种父子楼，这是目前在国外特别流行的一种 户型。两套房子挨一块儿，父母住一套，孩子住一套。门挨着，要一起吃个饭方便，平时也有个照 应。但又相互保持彼此独立的生活空间，毕竟老人和孩子的作息规律不一样，而且朋友圈也不一样 嘛，这样两套房，使用起来还方便。到时孩子不住这儿 了，还可以拿一套出来租，要卖也好卖，两 套小房子毕竟比一套大房子容易出手。对不对？”（当没有客户要求的大面积的房时，先引导客户 到两套房上，先取得他对这一种方式的认可，再推出户型。）,五个层次 特征 标准 举例 打开话题 基本的礼仪、打招呼、

47、交 只是瞬间拉近距离的手 听您口音是山东人 换名片等 段，增加亲和力的方式 吧 表达事实 介绍项目的资料、表达一 只是互换信息、达到交流 我们项目处在东直 些客观存在的事情 的目的，不会产生来电的 门，紧邻亚洲最大 感觉，时间越长越没有味 交通枢纽 道 观念认同 双方产生感觉、来电反应，可以让彼此产生一见钟 您说得太对了，买 有共同的话题 情、相见恨晚的感觉，有 房就一定要买个精 谈不完的话，说不完的故 装修，自己装修真 事 是太麻烦了 兴趣爱好 投其所好，有共同的兴趣、因为大家有共同的志向，您 也 喜 欢 荷 兰 足 爱好等 可以维持相对较长的关 球？我也喜欢！我 系，达到志同道合的境界 感觉荷兰足球全攻 全守，场面非常有 气势，而且可看性 很强 价值观认同 相同的价值观、理念、行 因为有明显的爱憎分明的 佛家讲仁慈、因果、为动机 感觉，大家心系一处，相 轮回，其实，我与 同的价值观 您一样，我也相信；而且我也逢初一、十五、三十都不进 荤菜,