宾馆仪容仪表礼貌礼节培训.ppt

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1、仪容仪表礼貌礼节培训,培训目的：1、随时随地主动向每位同事和 宾客打招呼；2、随时随地仪表仪容符合宾馆要求；3、没有不良动作.,中华民族素有“礼仪之邦”的美称。自古以来，礼仪在人们的社会交往中，一直都处于至关重要的地位。在现代社会中，礼仪是人们生活中必不可少的部分，它规范着人们交往活动行为，维系和发展人际关系，推动社会进步，是精神文明的象征。,礼仪的含义,宾馆礼仪是职业礼仪，它是在宾馆服务中形成的，并得到共同认可的礼节礼仪。其目的是让宾客有宾至如归的感觉，从而更好的树立个人和宾馆的形象。宾馆礼仪围绕为人民服务的思想展开，讲究接待服务方法和艺术。宾馆的利益无处不在，渗透在服务员的言行举止中，见面

2、的招呼、握手、服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处得在公共场合的举手、投足、站立、行走姿势，参加约会、舞会、会议等注意的仪表、仪态、着装等,礼貌的含义,礼貌服务是宾馆优质服务的必不可少的环节，出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节、讲究仪表仪容、仪态和语言表达，规范操作程序。他是主动、热情、周到的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验。,第一节：宾馆仪容仪表标准,仪容仪表：优质服务首先从仪容仪表、礼节礼貌做起。优质服务要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优雅，这些都是客人看得见的。卫生是否干净，摸一摸就可以知道了，可以具体化。如果宾馆服务人员不修边幅、头发过长，女服务员不

3、涂口红等。马上给宾客懒散的感觉，这样差的第一印象，如何努力也是白费。因此要制定严格的仪容仪表要求，如果这一基本的要求都无法满足的，宾馆很难谈什么优质服务。,宾馆给宾客的第一印象就是仪表仪容,众所周知，宾馆员工的外表，行走站立的姿势，以及员工脸上的表情，留给客人什么样的形象起着决定性的作用。首先是客人远远看到服务员时，主要是员工外表，给他们第一关注的，是可信的？是轻率的？无需服务员开口，客人有了印象在想改变看法是不太容易的事了。2分钟世界：一分钟你认识对方，另一分钟别人认识你。,我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象,仪表是人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容是指人的容貌，

4、是仪表的重要组成部分，仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。,仪表的要求,服饰要求：工作服挺括、整洁、按规定扣好纽扣；工作服兜内禁止装杂物，保持形状、佩带工牌；上岗时一律穿黑色鞋子光亮、干净，不能穿凉鞋、球鞋、赤脚等。工作期间禁止戴饰物，只能佩戴一枚结婚戒指；上岗前检查自己的仪容仪表是否符合要求；接受领办、主管检查。不符合要求不准上岗。,仪容的具体要求和内容,服务人员应保持面目清洁、头发整齐、美观，不准有异味；勤剪指甲、勤洗澡、勤换工服、勤洗手；男服务员要每天修面，不留胡子鬓角；女服务员化淡妆上岗，禁止浓妆艳抹

5、；保持口腔卫生，不吃异味食品；要面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重，不卑不亢。,头发的具体要求,男员工：不得剃光头或留其他怪异发型不得焗彩油不留大鬓角和胡须不留长发，要做到侧不盖耳、前不压眉、后不过衣领。经常梳理，保持干净整齐。女员工：不留怪异发型。在岗时不得梳披肩发不得焗彩油适当修饰头发，要求做到前不挡眼、侧不遮脸，保持干净整齐。一线服务人员按岗位要求，统一梳理成标准发型。,化妆、首饰：女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹，不得使用过浓的香水。员工可佩戴一枚婚戒。女员工可佩戴小耳钉。只许戴商务型或传统式样的手表。不许佩戴手镯、脚链。餐饮岗位的员工不得佩戴戒指、手镯等任何首饰，不得涂抹指甲油。着装：上岗时，

6、应按规定着岗位工作服，并将工牌佩戴在工作服左上方。根据岗位和工作需要，佩戴领带或领花。穿宾馆规定的工作鞋，女员工穿肉色丝袜，男员工穿深色袜。不得赤脚或穿拖鞋上岗。要保持工作服的干净平整。纽扣齐全，无破损。,个人卫生：上岗前不准饮酒，不准吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品；饭后须漱口，保持口腔清洁；饭前便后须洗手，工作前后须洗手，特殊岗位要按规定消毒；不准留长指甲，不准涂指甲油，指甲须保持短于指尖2毫米；做到勤洗澡、勤换衣，不喷洒过浓的香水；住馆员工要经常晒晾被褥，清洗床单、枕巾及被罩。服务名牌：须佩戴在左胸或左前胸制服口袋的上方，不准歪斜，不准借戴；且服务名牌应完好、字迹应清晰。,握手 姿势：呈站姿

7、，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不准交叉，等别人握完手再伸手；男士与女士握手时，只宜握女士的手指部位。行礼：行点头（致意）礼时，头前额倾20度约1秒，目光需注视客人鼻尖并随头下移至5-6厘米处，然后还原；敬礼时呈站姿，头部与上身呈一线前倾45度，目光从正视客人鼻尖随头下移至脚前1米处，然后还原。招呼：与客人碰面时，须点头、微笑、问好，不准无视而过；发现客人有交谈之意，须主动上前询问;与有带儿童的客人时可顺便与儿童打招呼。,微笑：,表情最重要的是微笑，微笑的服务是一种令人愉悦的态度，其结果会吸引宾客再次光临，而没有微笑服务则是恶劣的服务态度。因为微笑是向客人传达这样的信息：您是受欢迎的、见

8、到你很高兴、祝您有愉快的一天、作为服务我可以帮助您的等。微笑在服务过程中能起到很大的作用，对不同的人有不同的作用。背井离乡、有心事愁眉苦脸的人，微笑能给人安慰与欣喜。,问候：,宾馆服务员必须对每一位宾客表示关注，进行问候，因为友善的声音，亲切的话语不会花费服务人员多少力气，但会帮助宾馆赢得开心满意的宾客，使每个宾客都能感觉自己的重要性，只不过是：早上好！晚安！,言谈举止 谈话：须正面面对客人，目光须平视客人鼻尖，保持75100厘米的距离，须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语，讲话的声音、速度一般须低于客人，谈话结束时须道告别语，同时须面向客人后退一到两个半步，点头示意后离开。倾听：表情须专注、

9、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时须做记录。回答：回答的内容须准确，不准说“不”“我不知道”“这不行”或“我想”“可能”等否定性、模糊性语句，须主动帮助客人查询；语言须文明、礼貌、简明、清晰。禁忌的言行：不准问外国客人的年龄、收入、不准侵犯客人的隐私权；不说或不用西方客人忌讳的“13”等数字及忌讳的颜色、花卉等；须避免讨论政治、宗教等敏感话题。,表情:表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫

10、不经心，给客人以不受重视感。）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。,文明举止：（）精神饱满，不倚不靠。（）当宾客、领导进入室内时，迎面站立向客人微笑，敬语对客。（）站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。（）站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳，不急跑；遇到上级、同事主动热情打招呼。（）自然站立，说话有礼貌，

11、对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。,（）与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。（）跟客人说话时应面向客人两眼注视对方。（）对客服务杜绝谈论自己及询问宾客私事，不能变相向客人索取小费。（）坚持“客人永远是对的”原则。（）微笑服务，对客人热情友好。,不良举止（）无精打采，倚靠门、窗、墙、桌或单腿站立。（）当客人需要服务时，装没看见或背向客人，不理睬。（）脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。（）手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。（）与客人或上级谈话，双臂抱于胸前或交叉于后。,（）与客人交谈距离过近，或过远，声音过小，客人 听不清楚。（）和客人

12、谈话时，两眼东张西望，或面部转向别处。（）向客人谈私事，并变相索取小费。（）对客服务中与客人争执。（）冷面孔，对客人不耐烦。,身体语言,注意宾馆服务人员的身体语言，这是一种不同说话而沟通的方式，主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生来体现的。仪态要庄重大方，不做作扭捏。要自然得体，不张扬失态。要彬彬有礼，不懈怠冷漠。要精神饱满，不松跨懒散。,言谈话语,使用规范用语对宾客要使用“您”、“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十一字文明用语。对宾客要做到“五声”：即来馆时有欢迎声、服务时有问候声、打扰时有道歉声、受到赞扬时有感谢声、离馆时有道别声。对宾客严禁使用带有冷淡、生硬、推诿、搪塞

13、、急躁、讥讽、命令等性质的语言。员工之间也要使用文明用语，相互尊重。,讲究语言艺术要针对宾客的身份、性别、职务等不同情况，选择不同的称呼，使宾客有亲切感和尊贵感。语言表达既要有亲切感，又要注意把握分寸。要注意选择规范的、恰当的语言，使宾客感到舒服。,语气、语音和神态谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切。语音适中，诚恳自然。要讲普通话，不得使用地方方言。要面带微笑，和颜悦色，站立对话，不得用点头、摇头或其他肢体动作代替语言交流。目光关注对方，不得漫不经心、心不在焉，要认真倾听，尽量避免过分的手势。,常用的服务用语：,欢迎语：欢迎您下榻我们宾馆；希望您并祝您在这里生活愉快！问候语：您好！早上好！下午好！晚

14、安！告别语：再见，欢迎您再来！祝您一路平安！祝贺语：祝您周末愉快！节日快乐！询问用语：您有什么事情？我能帮您做什么？应答语：好的，是的，欢迎您批评指正；道歉语：实在对不起！请原谅！打扰您了，对不起让您久等了！答谢语：谢谢！感谢您光临！指路用语：请您一直往前走，请您在那上楼,良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服，什么是良好的姿态？,坐姿：就座时上身要直，腰部挺起，双肩放平；双手自然平放在双膝上，不得合抱在胸前；双脚并拢，不得跷二郎腿或抖动；就座时以坐椅面的三分之二面积为宜。,站姿：挺胸收腹，双眼平视。双臂自然下垂，双手在体前交叉时，右手在上，左手在下，也可采用背手式。女员工双脚呈“V”字型，双膝和

15、脚后跟靠紧；男员工双脚与肩同宽。双手不叉腰，不插袋，不抱胸。身体不得倚门靠墙。,行走：行走时应轻而稳，抬头挺胸收腹，肩要平，身要直。行走时不左右摇晃，不左顾右盼。行走时不得吹口哨、吃零食、吸烟。与人行走时不可并排走，不可勾肩搭背。与上级或宾客相遇，要礼貌谦让，问候致意。不得奔跑、追逐，不得从两人中间穿行。,仪态：不管什么时候服务员都必须有抑制力，保持良好的身形，象绅士、淑女一样坐、站、行和谈吐。,仪态避免以下不雅行为：抠指甲、打哈欠、伸懒腰、吸烟和不时地看表、在宾客面前吃东西、抠衣服上的污渍、拨弄头发、咳嗽、打喷嚏、哼歌、吹口哨、玩弄小玩意。,表情：,在表情世界里，眼睛和嘴巴是最重要的，要用眼睛和嘴一起微笑，服务人员所要做的最重要的事情就是用目光注视客人于是对宾客的关注。服务人员脸上表情向宾客说明态度和心情，是愁眉苦脸还是满脸灿烂，就向天空一样清晰可见。,概括：礼貌服务使宾馆优质服务的必不可少的环节，出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节、讲究仪表仪容、仪态和语言表达，规范操作程序。他是主动、热情、周到的服务的外在表现，从而使客人或的愉悦的情绪体验。,