上海金融(银行业)窗口服务质量测评与改进ppt59.ppt

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1、2023/2/28,1,上海金融(银行业)窗口服务质量测评与改进2008.4.29,2023/2/28,2,金融窗口服务质量存在问题与改进,金融窗口服务质量监测的初步实践,金融窗口服务质量监测的发展过程,进一步做好金融窗口服务质量监测的建议,2023/2/28,3,一、金融窗口服务质量测评的发展过程,2023/2/28,4,对金融窗口服务质量进行测评，是推动金融企业不断提高服务质量的有效途径。金融窗口文明建设：以开展行业规范服务达标活动为抓手，从“规范服务”向“优质服务”深化随着工作内涵的不断深化，窗口服务质量测评工作也在不断发展。,2023/2/28,5,窗口服务质量测评，简单地讲包括“测”

2、即“监测”和“评”即“评价”两个方面。“监测”是指由专业检查人员按照客观、统一的服务规范要求，对窗口服务的各个方面进行现场检查或体验。“评价”主要是指征询、收集广大客户对银行的评价，代表了金融消费者对金融服务的最终感受和评价。实践证明，对金融窗口服务的测评，应当将客观监测和客户评价两方面结合起来。,2023/2/28,6,金融窗口服务监测的条件：（1）有统一的窗口服务规范或质量标准；（2）有比较可靠的数据收集手段。,2023/2/28,7,上海金融窗口服务质量测评的三个阶段,第一个阶段：2004年以前，对“柜台服务”的“规范服务”情况进行检查。1996年以来，原市综合经济党委和市金融工作党委每

3、年都委托上海市统计局城调队进行“上海市银行系统窗口规范服务市民满意度”调查。随着银行窗口文明建设的内涵逐步从“规范服务”向“优质服务”深化，这种检查就显得不能满足要求了。,2023/2/28,8,第二个阶段：2004年2006年，主要对金融窗口服务进行“服务质量”的客户满意度调查。评估范围从“柜台服务”向全程银行金融服务拓展评估内容从“服务达标”向“服务质量”深化。,上海金融窗口服务质量测评的三个阶段,2023/2/28,9,从“服务便利”、“服务环境”、“服务能力”、“服务态度”、“服务信誉”和“服务价值”六个方面，对银行窗口服务进行全面评价。数据来源：委托上海市统计局城调队通过在15家银行

4、营业网点拦截的方式，共对4400名银行顾客进行现场问卷调查。较好地反映了广大市民对银行窗口服务的评价，但是也存在客观性有所欠缺的问题。,上海金融窗口服务质量测评的三个阶段,2023/2/28,10,第三个阶段，要建立一个将客观监测和客户评价结合起来，覆盖金融窗口服务所有渠道的服务质量监测体系。初步制定了上海金融业（银行业）窗口服务规范，涵盖了营业网点、自助银行、网上银行、电话银行以及投诉处理等不同的服务接触点（或服务渠道）。,上海金融窗口服务质量测评的三个阶段,2023/2/28,11,综合多样化的数据收集渠道，主要包括：（1）继续采用营业网点拦截的方式对银行顾客进行现场问卷调查；（2）通过对

5、实名注册的“市民信箱”用户进行问卷调查；（3）委托专业调查公司对营业网点、自助银行、电话银行等进行实地监测；（4）对网络银行使用情况进行机器监测。,2023/2/28,12,二、金融窗口服务质量测评的初步实践,2023/2/28,13,调查情况,（1）网点现场拦截：共采访、收集了4150个客户的评价（其中7家较大规模银行的样本量为400份，9家相对较小规模银行的样本量为150份）；（2）市民信箱调查：调查了 7117个“市民信箱”用户的评价；说明：由于网络用户只是银行客户中的特定部分，所以尽管网络调查的样本量多于现场拦截样本量，但是这不影响它们对最终评价结果的影响。（3）现场监测：对100家营

6、业网点和自助银行的情况进行了现场监测。,2023/2/28,14,服务接触理论,服务质量构成要素,客户满意度评 价,客户满意度评 价,客户满意度评 价,客户满意度评 价,客户满意度评 价,服务监测评 价,服务监测评 价,服务监测评 价,服务监测评 价,营业网点服务质量指数,投诉处理服务质量指数,电话银行服务质量指数,网上银行服务质量指数,自助银行服务质量指数,银行窗口服务质量指数,银行窗口服务质量评估模型,金融窗口服务质量监测的初步实践,2023/2/28,15,两类评价,客户满意度评 价,服务监测评 价,客户服务接触界面,服务结果,服务过程,服务感受,真实客户,不同经历,不同特征,服务体验,

7、神秘客户,客户期望,服务标准,专业培训,业务模拟,（1）调查对象的选取,银行窗口服务质量测评方法,金融窗口服务质量监测的初步实践,2023/2/28,16,现场拦截,现场办理业务的顾客,网络调查,曾经办理业务的顾客,暗 访,拨 测,营业网点与自助银行,网上银行和电话银行,顾客满意度评 价,服务监测评 价,调查工作由质科院、市质协、城调队以及泰群公司共同完成。,（2）调查方式的选择,银行窗口服务质量测评方法,2023/2/28,17,顾客满意度,服务监测,服务能力关键指标数据值,拟合：相关性分析,拟合：相关性分析,客户评价值,监测评价值,（3）测评结果形成思路,银行窗口服务质量测评方法,2023

8、/2/28,18,针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异,修正值,2023/2/28,19,修正值,中位数,针对性的统计方法之一：针对各家银行服务能力差异,2023/2/28,20,缺省值处理方法,情况1：指标数据缺省。因无法对某家银行的某个方面进行评价，导致该项指标数据缺省。处理方法：指标数据缺省根据SPSS软件的缺省值处理方法进行处理。情况2：样本量偏少。因某家银行的样本量在随机抽样时样本量较少。处理方法：经过方差分析，得到估计区间的偏差值后，对结果进行统计处理，以消除均值估计的风险因素。情况3：接触点数据缺省。因某家银行没有该项业务，导致该服务接触点数据缺省。处理方法：该家银行的

9、缺省值取整体平均水平估计区间的下限（即下图的极小值）,等概率95%,估计区间,均值,极大值,极小值,针对性的统计方法之二：数据缺省值（三类情况）,2023/2/28,21,市场需求,问卷调查,通过在问卷上设置相关选项，征求市民的意见，作为设置权重的参考,统计分析,虽然这类权重是由统计软件分析所得的，但其表现的仍是被访者的意愿与需求，原理是通过分析问卷中各项指标的相关性与影响力。,针对性的统计方法之三：权重的生成与设置,2023/2/28,22,管理特点,问卷收集,统计所得,市场需求,从5个服务接触点的管理特点来看，营业网点和自助银行为上海分行直接管理的；网上银行和电话银行不属于分行直接管理。投

10、诉处理的测评需要进一步完善。,层次分析,针对性的统计方法之三：权重的生成与设置,2023/2/28,23,顾客满意度评 价,顾客满意度评 价,顾客满意度评 价,顾客满意度评 价,顾客满意度评 价,服务监测评 价,服务监测评 价,服务监测评 价,服务监测评 价,营业网点服务质量指数,投诉处理服务质量指数,电话银行服务质量指数,网上银行服务质量指数,自助银行服务质量指数,权重,0.7,0.3,0.7,0.3,0.6,0.4,0.6,0.4,服务质量指数的生成接触点服务质量指数的生成,2023/2/28,24,营业网点服务质量指数,投诉处理服务质量指数,电话银行服务质量指数,网上银行服务质量指数,自

11、助银行服务质量指数,*银行窗口服务质量指数,市场需求,管理特点,0.4,0.2,0.15,0.15,0.1,服务质量指数的生成银行个体服务质量指数的合成,2023/2/28,25,银行1,银行2,银行16,银行15,业务量1,业务量2,业务量15,业务量16,银行业窗口服务质量指数,指数,权重,服务质量指数的生成银行总体服务质量指数的合成,2023/2/28,26,调查样本量的确定,现场拦截,网络调查,分层配额抽样,随机抽样,根据各家银行的业务规模,根据市民到银行办理业务的随机数量分布,分成两个层次：较大业务规模的银行抽取400份样本量 相对较小业务规模的银行抽取150份样本,随机抽样的样本分

12、布需要基本满足最低样本精度的要求。,以营业网点顾客满意度调查样本量为例,2023/2/28,27,调查样本量的确定,现场拦截,样本总量4150,7家,9家,16家,每家400份,每家150份,网络调查,7117,6115,4579,3612,2114,营业网点,自助银行,网上银行,电话银行,投诉处理,样本总量7117,2023/2/28,28,调查样本量的确定,网络调查,现场拦截,样本检验,2023/2/28,29,调查方案,营业网点与自助银行按照不同时间、不同时段、等样本的抽样原则进行暗访,电话银行：拨测样本共计750份,拨打时间：平时50%，周末50%拨打时段：9：00-12：00、12：

13、00-15：00、15：00-18：00、18：00-24：00、24：00-9：00，各占20%每条热线拨打数量：50拨打总数：15条热线电话,网上银行：拨测样本共计750份,测试时间：平时50%，周末50%测试时段：9：00-12：00、12：00-15：00、15：00-18：00、18：00-24：00、24：00-9：00，各占20%每个网银测试数量：50测试总数：15个网上银行,电话银行和网上银行暗访拨测,2023/2/28,30,调查分工,2023/2/28,31,服务便利性,环境设施,服务能力,顾客评价结果,营业网点,2023/2/28,32,服务意识,服务信誉,营业网点,顾客

14、评价结果,2023/2/28,33,服务价值,营业网点,顾客评价结果,2023/2/28,34,自助银行,投诉处理,顾客评价结果,2023/2/28,35,网上银行,电话银行,顾客评价结果,2023/2/28,36,5个接触点的顾客评价结果,顾客评价结果,2023/2/28,37,监测评价结果,服务支撑,便利性,安全性,网上银行,2023/2/28,38,接通率,响应速度,服务效率,电话银行,监测评价结果,2023/2/28,39,4个接触点的监测评价结果,监测评价结果,2023/2/28,40,5个接触点的服务质量指数81.61,2023/2/28,41,三、金融窗口服务的问题与改进,202

15、3/2/28,42,1、不同服务渠道的共性问题2、各服务渠道的突出问题3、其他问题（银行客户的呼声）,2023/2/28,43,服务便利性,环境设施,服务能力,驱动力,驱动力,驱动力,营业网点客户评价,不同服务渠道的共性问题,2023/2/28,44,服务意识,服务信誉,驱动力,驱动力,驱动力,服务价值,营业网点客户评价,不同服务渠道的共性问题,2023/2/28,45,驱动力,驱动力,自助银行客户评价,投诉处理客户评价,各服务渠道的突出问题,2023/2/28,46,驱动力,驱动力,网上银行客户评价,电话银行客户评价,各服务渠道的突出问题,2023/2/28,47,本次银行调查共收集到的意见

16、建议近两千条。这些意见建议主要针对的是整个上海银行业的服务质量，另外还有部分被访市民对个别银行的服务也提出了自己的想法。,其他问题：银行客户的呼声,2023/2/28,48,2023/2/28,49,服务用语：有些银行网点缺少人性化的问候，取而代之的是机器的程序式问候。服务态度：各家银行都存在服务态度冷漠的状况，在客户犹豫不决时未能做到向客户主动介绍业务品种的义务。,2023/2/28,50,营业时间：不少上班族客户表示，希望银行能提早开门或者加长营业时间，有的希望中午银行能否不要关门，并希望闹市区银行双休日也营业。,2023/2/28,51,市民需求：开始营业时间8点结束营业时间18点/20

17、点中午照常营业,结束营业时间,开始营业时间,97.4%希望中午营业,市民需求营业时间,营业网点,（二）问题二：客户服务的共同需求,2023/2/28,52,排队问题：对“排长队”,客户抱怨在调查中占据很大篇幅，大大降低了办事效率。还存在着在业务高峰时段有空关窗口的现象。在出现排长队的现象后，银行营业网点也没有人负责疏导，并致歉安抚顾客。,2023/2/28,53,市民需求排队时间（营业网点）,市民需求：15分钟以内,营业网点,2023/2/28,54,市民需求：5分钟以内,市民需求排队时间（自助银行）,自助银行,2023/2/28,55,网点设施：部分网点有顾客反映点钞机老化。自助机具：ATM

18、机基本做到普及，但是故障导致不能使用的案例时有发生，大多数关于硬件方面的投诉是关于ATM机故障。服务差错：ATM机缺钞情况时有发生。,2023/2/28,56,四、进一步做好金融窗口服务质量测评的建议,2023/2/28,57,要继续完善窗口服务质量指标体系，并通过制定上海地方标准的方式将它固定下来，同时向保险、证券推进。,2023/2/28,58,（二）进一步推进窗口服务工作，树立金融服务品牌意识,要继续完善窗口服务质量指标体系，并通过制定上海地方标准的方式将它固定下来，同时向保险、证券推进。,2023/2/28,59,监测目的要更为注重分析银行业服务存在的主要问题，研究提高银行服务质量的有效途径,