中国移动营业厅管理服务与营销技能关键.ppt

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1、营业厅管理、服务与营销技能关键,深圳市爱德管理咨询有限公司高级顾问 滕 儒,中国移动集团甘肃有限公司,讲师滕 儒简介,现任深圳市爱德管理咨询有限公司高级顾问2010 1月 任职远传电信股份有限公司 营运管理部 服务质量管理暨教育训练项目总监2004 2009任职远传电信负责服务质量提升与服务管理系统各项项目2006 2008连续三年负责远传电信通过国际知名瑞士SGS公司服务验证2005 2009连续四年担任远传电信全省营业厅优良店长讲师 负责培育15位全台湾杰出服务店长 为台湾培育最多杰出服务店长的企业讲师2002 2004 任职和信电讯，负责将日本营业厅服务与i-mode服务导入营业厅200

2、0 2002任职亚太宽带电信(固网)项目经理授课经历：中国移动、中国电信、TCFA(台湾连锁暨加盟协会)、远传电信、联强国际、震旦通讯、全虹通讯、神脑国际、泰一电器、台湾微软、巨匠计算机、安泰人寿、保诚人寿.等企业所授课程主要涉及：营业员综合技能提升、店经理职能与营业厅管理国际化服务培训、电信全业务运营、3G商品开发与运营商品销售技巧与商圈管理、电信业全面品质管理,营业厅管理技能,6,营业厅店长的职责,法令与规章人员管理与训练产品推广与服务业务宣传与推广产品请领分配与管理相关部门联系与协调八大工作内容的管理完成各项指针任务,店长的架构图,店务,服务,人员,绩效,中国移动,高层领导,顾客,营业厅

3、同仁,新进同仁,其他店长,公司制度,作业与服务流程,我们的店务工作有哪些？,店务工作,销售与流程管理,1.相关营业厅新流程汇整及宣达2.营业厅流程改善建议3.促销方案规划建议4.销售话术研拟,教育训练管理,1.人员训练2.销售及服务技巧训练3.营业厅新商品上市相关训练4.营业厅新系统与流程相关训练,信息管理,1.每月市场调查信息汇整2.公告信息宣达3.相关电子邮件信息回复4.营业厅公布栏维护,文宣管理,1.依业务园地公告规范布置营业厅气氛2.海报价格随时更新3.宣传海报控管及需求申请4.柜台销售本更新,文件管理,1.每周邮包整理与寄送2.每月一号将档分类装箱3.各种窗体回收率100%4.各项手

4、机终端集点活动券汇整及寄送5.文件回收管理6.客户数据之建立7.各项空白窗体更新、整理及补充,商品管理,1.各项商品库存数正确率100%2.回报库存差异调整3.库存差异调整追踪4.展示机与测试卡列册管理5.营业厅赠品列册管理6.折价券及兑换券控管及回收7.营业厅耗材申请8.手机终端库存管理,维修与售后服务管理,1.配件包故障品更换2.次日完成保固厂商收件(假日除外)3.厂商送回日三天追踪一次4.延迟主动告知客户维修状况5.维修品送回当天通知客领取6.回复每月维修费用核对,财务管理,1.维持零用金与找零金控管2.营业厅每日所需零钱兑换3.每日保全收款金额核对4.每月保全收款次数核对5.每月花费申

5、报6.营业厅收支表填写与发票保管7.每季溢收金额寄回公司,资产安全管理,营业厅固定设备管理营业厅各项资产管理客户数据安全管理营业厅安全管理商品安全管理,刚刚我们学了,营业厅店长的职责店长的架构图销售与流程管理教育训练管理信息管理文宣管理文件管理商品管理维修与售后服务管理财务管理资产安全管理,营业厅人员管理重点,训练与辅导：以辅导代替管理，对待员工的态度，就是他们对待顾客的态度员工不知道：训练员工不去做：辅导（聆听，协助员工找方法，让员工解决）是支持与引导，而不是对抗,营业厅人员管理四项重点,授权：面对顾客，给予职权与专业判断力的全力提议：让员工投入营业厅的改善工作以符合顾客需求，同时符合公司需

6、求讨论：服务顾客是有感情的工作，认知处理员工可能面对的压力，透过大家分享与互助解决,营业厅的会议,每一次会议，都会有以下五项目的布达集团或领导命令各项绩效指标表扬或奖励督导与辅导训练,营业厅的会议-晨会(每日营业前),营业厅晨会内容包括：昨日营业厅服务情况截至今日营业厅业务绩效情况(店与人)员工或事项表扬和建议通报公司近期工作要求典型案例分析讨论今日工作重点和任务指标分派,营业厅的会议-周会(每周第一天工作日),营业厅周会内容包括本周营业厅服务情况本周营业厅业务绩效情况与下周KPI本周营业员考核情况本周绩优员工表扬本月待改进员工由店长提出改善建议通报公司下周工作要求上周典型案例分析讨论业务培训

7、(新商品)和考试下周工作调整和任务指标分派员工建议和需求,营业厅的会议-月会(每月2528日),营业厅周会内容包括通报营业厅本月服务情况通报营业厅本月业务绩效情况与下月KPI通报营业员本月考核情况与年度累积绩效本月绩优员工表扬本月待改进员工自行提出改善方案通报公司近期工作要求本月典型案例分析讨论业务培训和考试下个月工作调整和任务指标分派员工建议和需求团队活动,23,运用检核窗体加以管理,窗体式管理是经营的灵魂工具,店长善用检核表可轻易掌握营业厅营运状况窗体的应用管理乃是实践简单化明文化专业化与标准化四大经营原则之灵魂工具,目的:,基本功能为传递处理及保存讯息数据有效的窗体有助于建立健全的报告控

8、制与授权,力求精简必要性明确使用目标相同性质合并合理流程经济效率,功能:,原则:,24,店务管理之重点法则,店长70%80%是重复的例行事 仅有20%30%是非例行性事务,由店长自行判断处理,做为营业厅店长要把握营业厅各营运作业环节的重点,就能基本保证营业厅营运作业的正常进行,25,店务管理之重点法则-对人,店务管理,掌握人,可以轻而易举达成营业厅的目标,店长要安排员工的出勤状况,店长要安排人员的工作职责和作业流程手则,店长要追踪个人KPI的进度和各项绩效考核,店长要落实营业厅的服务水平,店长要确保营业厅的工作执行效率,26,店务管理之重点法则-对商品,商品的值与量是营业厅的生命,店长对商品管

9、理得好坏直接影响到营业厅的销售业绩及服务质量,27,店务管理之重点法则-对现金,销售的成功,最后要在POS入账实现交易,店长对现金管理要加以重视,大钞的管理,每日营业收入的管理,零用金的管理,交班现金的管理,28,店务管理之重点法则-对信息,好得店长应该懂得重视信息,并且善用信息来提升营业厅或公司之营运状况,29,店务管理之重点法则其他,营业厅主档的管理,营业厅人员管理法则,员工工作内容的安排和及时调整工作检查和指导帮助员工调整情绪表扬和激励员工纠正员工不足员工培育,检查,训练辅导,激励,监督,文书类工作执掌,文件工作执行流程,文件工作执掌,完整且确实的客户数据建文件及管理 维持各项空白窗体及

10、保持在 最新的版本 落实回收前检核机制,文书类工作执掌,文宣工作执掌,文宣工作执行流程,文宣工作执掌,文宣工作执掌执行要点,文宣工作执掌-考核方式,文宣陈列：稽核人员至各店稽核，若未落实，占店组评核分数,营业厅易扣分事项提醒：1.海报、窗贴须整齐、置中张贴于海报框(架)上，张贴时不可超出框架2.海报框架不可有胶痕-可用“除胶剂”清洁，或使用3M无痕胶带3.过期客户文宣务必撤除4.营业厅不得恣意张贴自制海报及陈列相关辅销物与商品。5.客户文宣架不得破损或缺少且摆放时须保持陈列充足不得缺少、过期客户文宣需撤除遭索取完毕之客户文宣补充方式,财物类工作执掌,财物工作执行流程,财务工作执掌,让店内所有钱

11、、帐随时都保持在最正确的状况零用金及找零金的控管代收帐款核对作业让店内的零用金支出最精省店内文具及日常用品使用管理店内文具及日常用品库存管理店内文具及日常用品采购管理,财物类工作执掌,商品工作执掌,商品库存工作执行流程,商品管理工作执掌,商品管理工作-执行商品量预估,商品管理工作-执行商品管理、盘点,1.同现行营业厅进货流程2.助理需协助review验收差异明细表,订单需满一定金额/数量订单成立销转订原则-营业厅未销售寄销商品则隔日无法订货，需透过产品经理主配,1.系统不限制每日盘点才能日结2.营业厅营运手册规范每日重盘，每月全盘,1.寄销商品不能做营业厅调拨2.寄销商品发票打印-受托代销,1

12、退仓数量须与系统数量一致，否则需要营业厅负责盘差2.退仓商品并不得人为损坏,退仓,盘点,销货,进货验收,订货,流程,商品管理工作-寄销商品管理,财物类工作执掌,资产、维修执掌,资产工作执行流程,资产管理工作执掌,(A)店内资产清单建立：营业厅资产有哪些？一般资产：包含营业厅所有硬件、软件，例如；电视设备、办公桌椅、电话等 IT资产：计算机、打印机、事务机等(B)依据店内资产清单分类定期检查、维护 哪些资产是在营业厅内，会每天清洁？如；计算机、电视音响、电话、复印机.等 每日检查灭火器有效日期及压力表 哪些资产是在机房内或其他地方，可能需要每周清洁？如；DVD音响、投影机、灭火器.等 哪些资产是

13、在需要专人定期至营业厅清洁？如；冷气主机、SERVER主机.等保持店内所有设备都维持在正常work的状况,店内资产设备的定期清洁/维护,资产管理工作执掌执行要点(二),维修管理工作执掌,维修管理工作执掌执行要点,营业厅引导人员的职责,我想办个门号，要找谁?,人好多，我想缴款要等多久?,营业厅可能发生的情况,哇!怎么那么多人?,我有问题询问，谁能帮我服务?,天啊!这要等到何时?,引导人员是营业厅服务业的趋势银行业百货业电信业To increase store operation efficiency更高的销售达成更高的客户周转更高的服务满意,为什么我们要设置引导人员,店长有职责对引导员服务流程的

14、重组,卖场掌控及指挥来客招呼及现场等待客人安抚或客诉处理用户需求探询及掌控客户引导及服务人员调整卖场设备使用协助 销售服务作业协助商品、价格、资费介绍及建议客户询答及简易服务用户需求交接柜枱销售服务过程的协助,引导人员工作内容,引导人员配置等待人员可服务柜台数X2 的数量引导人员人力配置班表试算:4柜8人/周一至周五平均5人上班，周六4人上班周日3人 上班周一至周五配置1员，周六日依卖场情况机动调整引导人员安排 来客尖峰时段:由店长担任引导人员 来客离嶭时段:由临柜服务中指派一人担任引导人员,执行引导人员之店组条件,引导人员-两个要求四个内容,基本要求:资格及特质 基本要求:仪态 工作内容:迎

15、宾 工作内容:引导 工作内容:卖场掌控指挥 工作内容:简易销售服务,引导人员 资格及特质,引导人员资格 店长 副店及职代 任职营业厅服务工作满一年,引导人员 特质 仪态礼貌佳，有亲和力 应变能力强，能应付突发状况 引导技巧好，能注意用户感受,引导人员 的仪态,两脚脚跟轻轻并拢，脚尖微微打开，男性:4550 女性:3035较适当。,与顾客对话时应保持30公分左右的距离，并避开正面的位置站立。,上身挺直，背脊伸长。,以整洁的外表建立形象，并依公司规定 打里着装。,脸部常保笑，嘴角呈U字型上扬，下巴轻轻收拢，双手自然垂放交扣于前面，保持心情愉悦。,切记!时时注意服仪，勿有服装仪容不整。,切记!勿有严

16、厉的表情挂于脸上，容产生负面 的果，不说话时脸上表情不可太严厉。,切记!勿有弯腰驼背的情况产生。,切记!勿有三七歩站姿，勿任意靠于桌椅站立。,切记!过于靠近客户，容易对使用者 产生压迫感。,引导人员的迎宾,要比顾客抢先一步提出询问客户的需求。,来客较多且营业厅又无空柜时，需转告顾客所需等候时间与状况。例:可能要请您等分钟左右，您在赶时间吗？,能够确认用户需求状况，例如，库存的有无、客户档是否 准备齐全，都应在这迎宾阶段进行确认。,聆听顾客说话时，要采取略微前倾的姿势。,客户进门时，人员点头示意，并诚心喊出:您好/观迎光临,切记!声音平淡，无精打彩。,例:先生/小姐请问您需要什么服务呢？先生/小

17、姐请告诉我能为您做什么事?,切记!与客户交谈应避开正面的位置站立。,切记!勿让用户在苦候多时之后，因为某些因素而无法办理。,注意事项!在告知客户等候时间的同时，可适时给予小赠品，或递上茶水，感谢客户耐心等候。,引导人员引导,将号码牌递给顾客。从顾客容易看到的角 度，双手递上，并告知号码单的号码。,引导顾客时，手指并拢，手掌向上指示顾客方向。右方用右手，左方用左手指示。,利用等候的时间说明机器的操作方法与各种服 务内容，充分运用客户等待的时间解说。,引导顾客到柜台前的座位，应向柜台人员说明顾 客要办理的事项与状况，尽量减少顾客的麻烦。,针对行动不便者至营业厅时，应在客户同意下 加以协助及导引客户

18、临柜。,例:先生/小姐您的号码是第号。,例:营业厅内的补单机、体验站使用及解说。,例:陈先生今日欲办理换号，请您为陈先生办理服务。,切记:在未经客户同意之下会，反而会 让用户产生反感或害怕。,例:高龄用户、肢体残障、或乘坐轮椅的用户，人员应在协助前先取得用户同意。,卖场掌控及指挥,来客招呼及现场等待客人安抚或客诉处理 1)客户进门招呼，客探询客户需求，扮演主人的角色。2)客户等待的安抚，让客户了解等待的原因。3)第一时间客诉处理及安抚，并引导隔开，勿产生卖场其他人员的不安。客户引导及服务人员调整 1)客户进门引导至柜台办理异动服务及协助。2)依营业厅来客调度调当班柜位人员。3)协助客户于等待时

19、的窗体填写，缩短柜台作业时间。卖场设备使用协助 1)店内各项开放设备使用说明(补单机/体验站等其他硬设备使用。)2)为行动不便的客户代为系统操作及使用讲解,叫你们的主管出来!,请您先别生气!您可先让我了解发生什么事吗?,商品、价格、资费介绍及建议 例:手机价格查询回复、资费申办建议.新产品说明、3G、ADSL、Data card、未来电子收费系统.客户询答及简易服务 例:手机简昜操作设定:时间、语言、故障判断、基础功能解说.费率或网站功能解说柜枱销售服务过程的协助 例:证件核对过滤、证件影印、申请表单填写等前置作业。,销售服务及作业协助,刚刚我们学了,营业厅引导人员的职责营业厅可能发生的情况为

20、什么我们要设置引导人员店长有职责对引导员服务流程的重组引导人员概念,营业厅服务技能,6,通信业服务质量满意层次,基本需求,预期需求,超越原本期待,内心惊奇与感动,不满意,满 意,普 通,深刻服务经验感动内心,满足内心需求,专业的满足需求,正确完成顾客需求,服务管理体系,关怀客户,满足程度的表征,满 意 层 次,具体的行为,标准程序,礼貌亲切,专业说明,体贴客户感动客户,配套的活动,服务观念训练服务习惯建立神秘客稽核标准动作训练,服务评核与管理架构,SGS验证礼貌、专业、环境,神秘客评核,礼貌、热忱、专业、效率、舒适,全方位服务管理,礼貌、热忱、专业、效率、舒适、管理系统、感动,服务管理系统,1

21、、中心思想,2、教育训练,3、观念强化,5、服务验证 服务稽核,7、分级辅导异常管理,8、辅导后续跟踪,6、每月品质监控,4、服务活动辅导,9、奖惩制度,10、整体服务诊断,服务业的重要秘诀关键点！,教育训练行为规范全方位服务手册规范,第一章 服务沿革第二章 服务愿景及承诺第三章 服务形象3.1服装仪容、服务仪态、表情呈现3.2基本用语第四章服务接触4.1开门迎宾4.2服务领导(Floor Manager)4.3临柜服务(含服务内容)4.4离柜服务4.5送客服务4.6电话服务第五章 客户关系维护第六章 服务流程及设备维护第七章 感动服务与特殊顾客服务第八章 服务终曲:七个指导原则,服务观念,何

22、谓“SERVICE”,S,E,R,V,I,C,E,Smile for everyone.要以微笑待客,Excellence in everything you do.专业精通职务上的工作,Reaching to entertain every customer with hospitality&kindness.对每一位顾客的态度要友善亲切,Viewing every customer as special.要将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物,Inviting your customer or return.要邀请每一位顾客下次再度光临,Creating a warm atmosphere

23、.要为顾客营造一个温馨的服务环境,Eye contact that shows we care.要以眼神来表示对顾客的关心,服务观念,什么是”服务”?什么是”服务精神”?,何谓服务：是指对顾客有所帮助和协助顾客处理事务。何谓服务精神：是指想对顾客尽份心力的心情，如果下定决心要在工作中 找到乐趣，你将会讶异其实你比自己所知道的更热爱工作。服务是一连串为了使顾客感到满意、愉快的行为。服务是商品是一种为了让顾客感到愉快而附加的免费商品。服务的精神是为了拥有服务精神，必须对自己的工作内容或服务 内容感到骄傲才行。如果把自己的工作或服务看成一种义务，则无法 为此感到自豪。所以，要有服务的精神，首先，要发

24、自内心的觉悟来 贯彻服务的心，平常就要思考使顾客感到愉快的方法，服务精神就能 由心而生。,服务观念,服务发展三阶段,中国移动营业厅服务目标,中国移动营业厅须带给客户的服务,体贴,效率,舒适,让每个客户在每个服务的接触点都能享受到从礼貌到亲切，再从关怀到体贴的对待，并且不只是己之所欲，更进一步挑战客户的服务经验，感动客户的内心。,建立最适宜的服务速度及安排并且搭配顺畅的服务过程，我们完整而正确地提供客户所需要的服务，减少客户的等待进而创造更佳的服务经验。,提供一个舒适而安全的环境，减少等待的不耐及享受远传营业厅所提供的优质购物及服务环境。,基本服务礼仪,服务关怀,基本服务礼仪,服务接触,服务形象

25、,服务形象:您希望给客户什么样的印象?好的还是不好的?,服务形象,心理学家梅尔班（Albert Mehrabian,USA）分析了人与人初次见面时决定对方第一印象的要素。,不好的服装仪容，就像破损的门面，只会让客户印象不好。好的服装仪容，如同光亮洁净的门面，不仅容易得到客户对营业厅的好感，也容易得到客户对公司的好感。客户从远处就能很快的判断,您给他的印象,环境设备,重点:清洁/干净/安全/舒适,环境的清洁工作应该由内而外，并于营业前完成所有清洁及工作环境整顿工作。简单的清扫工作应该每工进行，才不会日久之后显得陈旧,每天固定擦拭所有设备及产品上的灰尘,开放式空间不应摆设太多杂物柜台不应摆放太多私

26、人物品应随时保持工作环境的整洁,客户离开后，应随时检视柜台环境，并将物品归定位(含客户座椅),基本服务礼仪,服务关怀,基本服务礼仪,服务接触,服务形象,服务接触:您希望给客户什么样的感觉?好的还是不好的?,服务接触-其他,暂时中断服务,等候客户招呼,协助客户拿取手机终端或档时，应主动向使用者告知，避免客户感受到 不被重视。欲接听公务电话时，应先告知用户并征询用户同意后，始可接听。若因某些缘故需短暂离开座位，需事先主动告知用户，并表明处理事项及预估时间，避免用户有漫长等待的感受发生。,遇客户于柜台前等候时，应先向正服务客人告知状况后，向等候客户打招呼，并告知”请稍后，待会会为您服务”。并微笑点头

27、示意。遇客户等待时，先倒杯荼并请用户稍坐等待。,话术:对不起，我去拿一下维修机，请稍待一下,话术:请稍坐一下，待会会为您服务,服务接触-服务内容,代收资费(补印账单),起立迎宾，微笑注视客户，向客户打招呼，并以手势请客户就坐(话术:您好，请坐，请问需要什么服务?)双手接取账单与客户核对基本数据(姓氐/门号末3码/账单金额)客户选择现金，覆诵：收您oo钱。(动作：双手收取现金)于账单上盖印营业厅收迄章及骑缝章后交付客户。覆诵：找您oo元，麻烦您点收(动作：零钱置于零钱盘，连同账单双手交给客户)，这是您的收据，收据请妥善保存。主动询问客户是否需复机(话术:先生/小姐，请问您的门号目前仍可正常使用吗

28、？是否需要复机?)可正常使用：谢谢。因欠费无法正常使用要复机：为客户恢复通话，并请告知客户：我们已经为您处理复话，门号将在1小时内恢复正常。面带微笑、起立送客(话术:谢谢光临、请慢走),若有客户再等待时，请利用服务空档向等待客户，告知”请稍待(坐)一下，待会马上为您服务”,服务接触-服务内容,门号申装或续约,起立迎宾，微笑注视客户，向客户打招呼，并以手势请客户就坐(话术:您好，请坐，请问需要什么服务?)向用户介绍相关促销活动及优惠双手接取证件，于系统核对客户数据双手递交申请书，并于预先于签名字段标记向使用者说明相关促销项目内容合约年限及使用资费和相关变更规定并请用户签名后，将申请书副本放置服务

29、信封内连同证件，双手递交给客户若客户选择买手机终端+门号优惠：需告知客户手机终端保固期、维修厂商、维修方式及所需时间、手机终端简易操作方式、新品瑕疵更换等面带微笑、起立送客(话术:谢谢光临、请慢走),1.若需收费时、需使用零钱盘并以双手收付现金(信用卡)及递交发票(刷卡单)2.递交手机终端前，请先用拭镜布擦拭手机终端上指纹,服务接触-服务内容,服务异动时,起立迎宾，微笑注视客户，向客户打招呼，并以手势请客户就坐(话术:您好，请坐，请问需要什么服务?)双手接取证件，于系统核对客户数据与客户再次确认郄办理之作业项目双手递交申请书向用户说明相关作业内容或收费及生效时间将申请书副本对折后连同证件，双手

30、递交给客户再次向使用者询问是否还有需要服务的项目事情面带微笑、起立送客(话术:谢谢光临、请慢走),1.收付客户证件时，请尽量避免指压到客户证件上的照片2.需收费之服务异动项目，应明确告知及于申请书上书写，亦需告知预计生效时间,服务接触-服务内容,停机作业时,起立迎宾，微笑注视客户，向客户打招呼，并请客户就坐(话术:您好，请坐，请问需要什么服务?)双手接取证件，于系统核对客户数据 询问客户停机原因并说明 查询客户续约等级并慰留 合约未到期客户，则应告知合约到期日及违约金，并加以慰留。停机作业执行完成后话术：谢谢您使用中国移动门号，希望以后还有机会为您服务。(对终止的用户表达感谢)面带微笑、起立送

31、客(话术:谢谢光临、请慢走),1.勿因客户办理停机而有不悦之表情2.加盟店同仁若遇欲停机之用户亦可进行慰留续约之动作，若客户仍强列欲办理停机时，请指引附近直营营业厅办理,服务接触-服务内容,问题解决时(ex:网卡设定),起立迎宾，微笑注视客户，向客户打招呼，并请客户就坐(话术:您好，请坐，请问需要什么服务?)双手接收机器设备简易判断该款网卡是否为中国移动代理及是否使用中国移动门号(若不是，请委婉拒绝客户)协助客户进行计算机设定(话术:请稍坐一下，我先帮您设定，谢谢)与客户确认(说明)设定结果面带微笑、起立送客(话术:不好意思,网卡设定问题造成您的困扰,谢谢您、请慢走),1.因网卡问题较复杂，建

32、议可先倒杯水给用户，以避免等待过长2.解决问题过程中，可以利用网站或辅销本等工具尽量寻找可能解决办法或查询相关设定，避免发生不耐烦表情(口气)或责任推卸的状况发生,服务接触-不当话语,不当话语代表着是当您都还未替客户想办法或协助处理时，就直接拒绝客户的请求，所以当客户还期待要看到您的努力时，您就先泼客户一盘冷水，对于客户的感觉其实不是很好。,如何避免不当话语的发生 1.当客户提出协助时，先试着想办法或帮忙 2.避免推卸的情况发生 3.不要直接拒绝客户 4.就算是公司的规定，您也要让客户看到或感觉到您协助帮忙的意愿 5.多说”很抱歉”“不好意思”,服务接触-工具运用,营业厅常会遇到客户至营业厅进

33、行产品的询价或同业活动的比较，那往往会因营业厅人员对于产品不熟悉或不了解其他业者的活动内容，而让客户觉得营业厅人员的专业能力很差，进而影响客户对于中国移动的专业服务认知，其实我们可以透过辅助工具来向客户解释说明，而获得客户的赞赏。,有那些工具可以运用 1.销售辅销本 2.手机终端网站/同业网站 3.电信杂志 4.手机终端客户文宣/费率客户文宣 5.实机操作,基本服务礼仪,服务关怀,基本服务礼仪,服务接触,服务形象,服务接触:您希望给客户什么样的惊喜?好的还是不好的?,客户关怀-弱势客户,以上这几项是基本功，请务必做到,服务基本口诀,客户临店,我们是不是有主动招呼,亲切欢迎!客户临柜,我们是不是

34、有起立欢迎,表示尊重!服务过程,我们是不是有亲切和善,面带笑容,直到结束!客户询问,我们是不是有详细解说,解决问题!,营业厅服务七个指导原则,随时表现适当的肢体语言,营业厅服务指导原则,注意客人应保持微笑,和每位客户打招呼并表示欢迎及感谢,主动找出需要帮忙的客人,立即提供补救方式或通知客人,着重正面体验而不拘泥于规定,凡事想在客户之前,服务验证-神秘客服务稽核项目,稽核意义确认服务流程被遵守同仁服务更具标准养成良好服务文化习惯服务稽核介绍稽核调查的一种模式问卷调查稽核与隐匿性调查稽核差异隐匿性稽核的效益与应避免问题稽核计划与安排稽核前作业问卷内容设计稽核中运作与记录方式稽核后报告呈现,稽核执行

35、技巧稽核方式稽核心态稽核工具准备稽核观察模式稽核对象区分稽核路径编排稽核项目顺序稽核报告与分析静态图片与影片稽核观察与纪录稽核报告汇整顺序稽核报告编写重点稽核报告项目分类各项分类统计分析稽核实习与调查动态实际稽核调查稽核调查报告制作与讨论,服务验证-神秘客服务稽核流程,1、稽核标准:依服务稽核评鉴规范，组织做好服务管理六大架构之前三项架构为依据，六大架构为：1.环境服务、2.商品服务、3.人员服务、4.营销服务、5.内部服务、6.教育训练。2、稽核报告：稽核员稽核完后，汇整分析问题及建议，送呈单位领导确认，并由公司进行内部调整与改善。可采用稽核软件进行稽核报告的编写，大量的节省了人力物力成本。

36、报告呈现：稽核员于现场稽核时，为求客观会于现场进行隐匿性录像或照相，纪录现场现象如于现场无法录像或照相时，将以人、事、时、地、物方式确实描述纪录现场问题。稽核完后于合约规范日期内，将报告内容依现场实际观察呈现相关书面及左证数据及记录，送呈公司管理代表人员3、改善建议：依据在稽核过程中所存在的服务问题描述（视频、语音数据），以及报告所陈述的具体内容，参照服务标准，从各个维度以及整体进行非形容性的改善建议的陈述,服务验证-神秘客服务稽核项目,神秘客评核剧本范例,进门至柜台表示手机无故无法外拨接着说手机太旧想换新手机请营业厅介绍直接前往柜台，表示想看手机一下手机，因近期须出差反应住家讯号不良，时好时

37、坏，是否协助反应表示因目前自己所使用的门号是家人的，每次要改数据，查询数据老是要麻烦家人办理很麻烦，可以将家人的门号想转到自己名下抱怨家人的账单老是收不到，没有账单就无法缴款,营业厅分级服务管理办法,评核项目,辅导与后续追踪-服务特训班,服务管理系统,2、教育训练,3、观念强化,5、服务验证 服务稽核,7、分级辅导异常管理,8、辅导后续跟踪,6、每月品质监控,4、服务活动辅导,9、奖惩制度,10、整体服务诊断,1、中心思想,1,营业厅管理服务第一的秘诀,一、服务用心,称呼客户为大哥大姐，在客户购买手机时，先预先想到客户会使用到什么功能，是下载铃声吗?还是用MMS发送简讯，还是数据服务.在交付手

38、机的同时，先教会客户操作，避免客户再次来营业厅询问如果客户还有什么问题会容易忘记，就写在小纸条上方便客人携带与查询店长，营业厅人员表示，虽然营业厅是十一点开始营业，但是店长大约九点就到营业厅，进行环境的打扫与一天的准备每天晨会时已是依照准备好的资料，不疾不徐的告知今天的重点在哪里，哪些地方要注意.,二、微笑三部曲,该怎样保持适当的微笑，又让顾客感觉自然？店长常提醒营业厅人员，其实在面对客户，记得看到客户的第一眼微笑服务过程中至少要有一次笑容服务结束的时候对客户微笑这三个步骤做到了，客户就会感觉到服务人员的亲切,三、重视客户、待客犹亲,当天就有三个不同的客户送饮料和零食，但客人的反应就像是顺路经

39、过来看看老朋友一样的意思在这家营业厅服务人员很重视每一位客户，对待客户就像自己的亲人店长提到一个印象深刻的服务案例，以一次回家后帮一个老先生把200多个电话一笔一笔的用手机击键手机里面，还设定了单键拨号，让老先生很方便的打给亲人当营业厅人员把客户当成亲人，重视的客户，尽量的提供给客户满意的服务，客户也会感受的到，自然而然，就会将营业厅人员当成好朋友，服务好，业绩自然提升店长常告诉营业厅人员业绩不能强求、服务可以要求,四、培养好服务的习惯,一位清水中山的服务人员表示，刚来这家店的第一周不能适应，店长常提醒她我们这里是怎么做的，一切都照优质服务手册的规范执行每一项标准动作店长也说，为了营业厅的服务

40、质量，一定要培养好服务的习惯服务人员也说，之前未没有常保持微笑的习惯，也发现自己没微笑的时候感觉很严肃，于是利用回家后和开车时一直练习微笑，练习嘴角上扬与保持U字型，一段时间后，发现自己没有在微笑，但客人还是感觉自己在微笑，这就是养成习惯了，有了良好的服务习惯,五、注重各项细节,早上提前到店先将依些细微的地方打扫过，营业厅人员会忽略的地方店长先打扫，代表店长重视，相对的营业厅其他伙伴也重视，星期一到店里面，发觉有一些细节没有打扫干净，就提醒同仁店长也发现，附近的通讯行有的营业厅不太整洁，客户去了一两次就不去了，常常巡逻，打扫也不过一两分钟，没客人的时候就常注意一些地方，客人也可从营业厅的地方了

41、解到服务人员的用心有了干净的环境，客户和服务人员心情也会变的好起来，相对得服务质量也会提升,六、店长以身作则,店长扮演了关键角色，在营业厅的很多事情店长都是亲力亲为，换灯泡、打扫厕所、拖地.为的是能分担店务量，让营业厅人员做好客户的服务，有时候服务人员会因会客户很多很累，店长负担一些店务后让营业厅人员能更开心的面对客户。在服务客户时，店长也总是能以最亲切的方式面对客户，从店长的身上营业厅人员也学到了很多关键的服务技巧像人多的时候店长就会先询问现场有没有要缴费的客户，让缴费的客人可以先缴费，如果在满柜的情况下还有客人要续约，店长也会让客人先看DM和手机，注意到现场的每一位客户，桂叶也表示，一家店

42、要有一个小丑的角色，带动气氛让大家工作更快乐，快乐与不快乐都是一天，何不以愉快的心情上班，提供给客户最亲切的服务。,七、随时互相提醒,从访谈中发现，清水中山店长的领导方式，也是把营业厅人员当成朋友当有时服务未达标准时，店长会问同仁：妳有没有觉得妳刚有没有哪里做不好？哪里需要改进？请同仁自己讲，用提醒的方式告诉同仁在上班的时候，如果有同事间发现有地方服务没有做好，或是发现有某位同仁今天的心情不好，也会用提醒与聊天的方式互相鼓励，有时店长会请一位同仁站在门口的地方，观察营业厅的服务10分钟，说出自己或其他同仁有哪些服务的优缺点，因为有时自己在营业厅工作太久，会忽略一些服务上的细节与动作，这时同仁间

43、彼此的提醒就是非常重要。,八、安排观摩学习,清水中山营业厅服务持续进步的最后一个秘诀就是观摩学习店长会安排自己与同仁去不同的店观察，那家营业厅的人必须不能认识自己，也不一定是电信营业厅，有时是其他行业，然后在开会的时候彼此分享，看到了哪些优点，可以学习起来，或是观察到了哪些缺点，自己营业厅有没有出现同样的错误学习到了要观察客户的情绪和需求，尊重每一位客户，学习其他营业厅的优点，持续改善自己的细节缺失，是清水中山营业厅服务持续维持高质量的秘诀。,营业厅管理服务第一的秘诀,一、服务用心二、微笑三部曲：三、重视客户、待客犹亲四、培养好服务的习惯五、注重各项细节六、店长以身作则七、随时互相提醒八、安排

44、观摩学习,营业厅销售技能提升,#,营业厅销售四个步骤,沟通：赢得顾客信任需要与想要：倾听探索顾客需要而不是想要的说明：提供选择与附加服务关键时刻：成交,产品销售关键主动分析式销售法,44,谁教了我主动分析式销售法,Tom Hopkins全世界销售冠军出生：1944年美国加州 收入：演讲年收入约三百万美元地位：全球顶尖业务教练名列演讲名人堂1969年，年仅25岁时，1年卖出 栋房子5年总计卖出 栋房子破当时全美纪录。金氏世界纪录的房地产销售冠军 38年来全球五大洲有超过400万人听过他的业务训练课程。,主动与分析关键,主动：主动询问顾客！引导销售流程！掌握要卖商品！分析：了解顾客客性！熟知商品效

45、益！效益满足客户！,全世界的成功3G运营商 早已发现(日本、韩国、台湾、欧美)销售通讯商品必须要从产品导向转变成客户导向,从体验式销售转变成主动分析式销售,主动分析式销售八大关键,探询与分析顾客需求,判断顾客,了解顾客,确实掌握顾客需求,了解商品,展示增值服务,分析商品确实效益,以商品效益满足顾客需求,顾客导向,解构商品,主动分析式销售的特色,主动分析式销售的关键,客户族群分析与顾客需求分析以询问与互动代替解说分析顾客需求了解顾客的问题深入分析实际展示各族群与需求成交法销售目的为让顾客购买而非体验,主动式销售关键技巧,如何分析族群如何解构商品如何了解市场如何制订销售策略如何拟定成交法如何辅导服

46、务人员销售,销售前的接触关键,一、给客人良好印象的关键微笑三部曲亲切的问候以款待的心招呼对方二、仪表、专业和素养影响一切三、你的行为决定对方的行为,顾客深沉心理学,望、闻、问、切,#,顾客购买的理由顾客不买的理由,您了解客户吗?顾客深层心理学,望、闻、问、切,买,不买,判断顾客(望),依客户下列特性进行初步了解搜集对销售有用的信息外观：衣着、配饰、携带物品、肤色态度：说话方式、语气、音调、眼神语言：说话的内容、词会的内容手机终端：品牌、机型、款式、特色手持物件：宣传单、证件、账单观察营业厅的等待客户就是成交的契机,一开始,先和大家聊聊斗地主的关键下象棋要怎么想打牌能少输钱玩台球比对方不准也容易

47、赢的实际有效方法 想知道吗?,销售产品就像玩斗地主,有三张2就一定赢吗?玩到中间只有一张A就不是最大吗?有大小王就一定要炸吗?有五张10A连续牌就要一起出吗?玩的过程是想对方的牌重要还是管自己的牌重要?,销售产品就像玩游戏?,下象棋是先想对方的下一步重要?还是想自己的下一步重要?玩麻将是自己先听牌重要?还是不点炮重要?玩台球是自己没把握打进的球母球之后的位置是对自己有利重要还是对对方不利重要?,所以，销售产品之前,客户的下一步想法比自己的下一步想法重要了解客户比强推产品重要知道客户特性比从头介绍重要探询客户需求比说产品重要知道客户需要什么?比知道自己要卖什么重要?客户不了解或不需要的产品强捆绑

48、只会让客户退货,顶尖的销售员,一定是面对客户经验丰富且会归纳分类仔细观察高手归纳客户行家探询心理专家了解需求强手,观察行为,他在想什么?,8,她准备要做甚么?,9,生活习惯,她喜欢什么?,11,他从事什么工作?,12,他会做甚么休闲活动?,13,14,他在外面会做什么事?,她的个性如何?,15,她注重什么事?,16,她喜欢什么?,17,行业,他可能从事什么行业?,19,观察他的关键是?,20,族群,她是什么族群?,22,23,她是什么族群?,24,她是什么族群?,25,他是什么族群?,26,她是什么族群?,27,他是什么族群?,28,他是什么族群?,了解顾客(闻),初步分析客户的属性多听多看多

49、吸收各族群的特性族群的生活习惯来自于日常生活的观察用脑图来构思客户的特性用经验分析客户的需求用询问了解客族群族群的特性与需求可以互相分享,了解顾客(分析营业厅的来客族群),我所在甘肃移动营业厅族群分布运营商营业厅各大群分析占比一般上班族：大学生或青年：小学与中学生：家庭主妇：专业人士：年长者：,7.农业从业人员：8.制造业从业人员：9.：10.：11.：12.：,了解顾客(脑图分析),锁定一个族群族群特性族群生活习惯族群消费行为族群需求族群遇到需要解决的问题族群未来趋势,对什么产品有需求对什么产品有依赖什么产品符合消费行为什么产品可满足需求什么产品可解决问题该族群未来会需要和产品,通讯用户族群

50、特性,1.第一类：大学生，被称为N一代，在乘坐交通工具时的电话量非常高,特别是在特殊地区针对特殊号码。同时，在通话高峰时段的使用率很高并且经常使用SMS和无线互联网。总体来讲，他们年龄在20出头，每月平均的电话费在 元之间，把更多的时间放在小区和娱乐。2.第二类：低年级学生，这个阶层代表初、高中学生。他们的手机由父母购买并且使用SMS非常频繁。大部分的时间花在几所学院学习，每月平均的电话费为 元，且对计算机和Internet的使用非常熟悉。,通讯用户族群特性,3第三类：家庭主妇，这一阶层代表3050岁的家庭妇女。她们的通话量整体较低，拨打一些固定的电话号码比较多。在下午的通话量比较高。互联网、