餐饮管理概述.ppt
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1、GOOD MORNING!,WELCOME TO OUR TRAINING TODAY!,欢迎参加今天的培训,http:/笔趣阁,饭店管理培训HOTEL MANAGEMENT TRAINING,餐饮管理概述FOOD&BEVERAGE MANAGEMENT SUMMARIZE,培训纲要 TRAINING OUTLINE,l 餐饮部的构架/职位介绍/职位工作职责 l 餐饮促销活动计划及实施 l 菜单及酒水单导向和全面控制l 服务质量管理/服务程序 l 宴会的运作 l 客人投诉的处理和控制 l 厨房管理及菜品质量监督和控制l 培训计划及考核控制 l 餐饮部成本控制l 经营分析报告和预算和预测,培训时
2、间共6小时,餐饮部的构架 F&B DEPARTMENT CONFIGURATION,餐饮部办公室 F&B ADMINSTRATION OFFICE各餐厅运营部 F&B OUTLET酒水部 BEVERAGE宴会运作服务部 BANQUET OPERATION宴会销售部 CATERING SALES各餐厅厨房及宴会厨房 OUTLET KITCHENS AND BANQUET KITCHEN管事部 STEWARDING,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,餐饮部管理组织结构图F&B MANAGEMENT ORGANIZATION CHART,餐饮总监 F&B DIRECTOR,餐饮经理,
3、餐厅经理,宴会经理,行政总厨,餐厅领班,酒水经理,酒吧领班,宴会领班,行政助理,行政副总厨,中餐厨师长,宴会销售经理,销售代表,厨房领班,西餐厨师长,宴会厨师长,管事部经理,厨房领班,厨房领班,管事部领班,餐饮各部职位介绍JOB RESPONSIBILITY INTRODUCTION,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,餐饮总监 F&B DIRECTOR,餐饮总监负责整个餐饮部正常/有效的日常运作。确保对客服务及食物出品符合酒店的标准并力争满足及超越客人期望。树立部门奋斗目标,包括客人满意率,财务报告,员工培训及鼓舞员工工作士气等。,餐饮经理 F&B MANAGER,协调餐饮部各
4、部门的运作,协助餐饮总监制定餐厅及酒吧的预算,保证餐饮部所有员工给客人提供优质的服务。在餐饮部总监及餐厅经理中提供良好的沟通桥梁作用。,餐饮行政助理 EXECUTIVE ASSISTANT TO F&B,为向餐饮部总监提供职业化及高效率的文书和翻译工作。胜任该职位需要在英语、行政管理、电脑及写作等各方面具备娴熟的技能并兼有高水准的个人展示能力和沟通水平。负责餐饮行政办的组织并在餐饮总监不在时担当起领导联络员。,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,行政总厨 EXECUTIVE CHEF,行政总厨的职责是负责所有厨房的运作,确保所有食品按照酒店的高标准,高质量出品。饭店内食品,成品或
5、半成品保持一贯质量、口味及外观。在预算范围内提供高质量食品并保证利润。计划出品并管理、协调主厨、厨师及其他厨房员工的工作。同时也要关注竞争对手的食品、价格及质量。协助餐饮总监的日常运作,在需要时,担当其职责。,餐厅厨师长 KITCHEN MANAGER,承担起行政总厨赋予的某一个厨房的工作职责。同时也要负责员工岗上培。协助行政总厨完成所有与厨房相关的工作。控制、监测并领导整个厨房的运作,协助行政总厨负责每天厨房的运作。,管事部经理 CHIEF STEWARD,负责餐饮部所有餐厅及厨房的卫生。一定要超越本地的标准,为准备及服务提供清洁、安全的工作区域。另一个工作职责是制定预算,维护所有厨房及服务
6、设备的安全。这个职责直接影响部门的利润,因此必须高标准的控制及关注。与餐饮总监及行政总厨保持沟通。,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,宴会经理 BANQUET MANAGER,确保宴会的顺利运作和圆满成功,并超越客人的期望。根据标准与程序将餐厅作为生意单位来经营。作为宴会经理应不断提高、完善管理技能,以实现本部门在客人满意率、利润收入指标、提高员工士气等方面目标。,餐厅经理 OUTLET MANAGER,确保餐厅、酒吧的顺利运作,并超越客人的期望。根据标准与程序将餐厅作为生意单位来经营。作为餐厅经理应不断提高、完善管理技能,以实
7、现本部门在客人满意率、利润收入指标、提高员工士气等方面目标。,宴会销售经理 CATERING MANAGER,推销和预定饭店餐饮宴会和会议的各项服务设施及功能,合理计划和安排会议及宴会的服务和准备,与宴会经理和厨房保持密切沟通,确保宴会客人的满意和得到客人的意见,反馈给运作各部门。,职位工作职责描述JOB DESCRIPTION,包括岗位概述,职责义务,专业知识技能,教育,经验 等。INCLUDING JOB SUMMARY,DUTIES&RESPONSIBILITIES,JOB KNOWLEDGE/SKILL,EDUCATION,EXPERIENCE。各项工作细节描述JOB DETAILS
8、AND DESCRIPTION需沟通的相关部门及内容COMMUNICATION WITH AND DETAILS,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,举例FOR EXAMPLE,例一:职位工作职责描述-餐饮部总监EXAMPLE ONE:JOB DESCRIPTION F&B DIRECTOR,职位工作职责描述JOB DESCRIPTION,例二:职位工作职责描述-餐饮部实习生EXAMPLE TWO:JOB DESCRIPTION F&B TRAINEE,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,市场与促销MARKETING AND PROMOTION,餐饮促销活动计划及实
9、施PROMOTION ACTIVITIES PLAN&ACTUALIZE,店内促销活动IN HOUSE PROMOTION店外促销活动OUTSIDE PROMOTION,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,促销活动的原则PRINCIPLE FOR PROMOTION,话题性 TOPIC AND NEWS新潮性 FASHIONABLE AND MODERNITY新奇性,戏剧性 ORIGINALITY AND HISTRIONIC 即兴性,非日常性 IMPROVISATION AND NOT DAILY单纯性 SIMPLEX AND FOCUSED参与性 MORE PARTICIPA
10、NT,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,店内促销的形式IN-HOUSE PROMOTION STYLES,会员俱乐部促销 CLUB MEMBER PROMOTION中西方节日促销 EAST AND WEST FEAST DAYS PROMOTION内部宣传品促销 IN HOTEL PRINTINGS AND ADVERTIZEMENT 各国美食节促销 NATIONAL AND AREAL DELICIOUS PROMOTION周年纪念日促销 ANNIVERSARY AND REWARDS FOR HOTEL 针对性活动促销 POINT TO CHILDREN AND FAMIL
11、Y,娱乐活动,比赛,表演,技能作秀,抽奖等辅助促销形式ENTERTAINMENT ACTIVITIES,GAMES,PERFORMACE,SKILLS SHOW,LUCK DRAW TO ASSISTANT THE PROMOTION,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,外界合作促销 OUTSIDE COOPERATIONAL PROMOTION*与娱乐和高尔夫单位 WITH ENTERTAINMENT INDUSTRY AND GOLF-COURSE*与商业单位 WITH COMMERCIAL COMPANY*与旅行社 WITH TRAVEL AGENCY外卖活动促销*国内外大
12、公司派对 DOMESTIC AND OVERSEA FAMOUS COMPANIES PARTY*大型活动场所 LARGE-SCALE ACTIVITIES AREA*高级私家酒会 HIGH-CLASS PERSONAL COCKTAIL PARTY社会援助促销*养老院和儿童福利院 BEADHOUSE AND ORPHANAGE*政府举办的福利活动 WELFARE ACTIVITIES BE ORGANIZED BY GOVERMENT,店外促销的形式OUTSIDE PROMOTION STYLES,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,餐饮促销计划及实施 F&B PROMOTIO
13、N PLAN AND ACTUALIZATION,定期促销计划 PERIODICAL PROMOTION PLAN*年度计划 YEARLY PLAN*月度计划 MONTHLY PLAN促销行动计划 PROMOTION ACTION PLAN促销行动检查表 ACTION CHECK LIST促销利润损失报告 PROMOTION P&L REPORT,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,菜单及酒水单导向和全面控制MENU AND DRINK LIST ORIENTATION AND COMPREHENSIVE CONTROL,菜单反映了餐厅的经营方针 THE REFLECTION O
14、F MENU IS THE PROSECUTION GUIDELINE FOR RESTAURANT菜单标志着该餐厅产品的特色和水准 THE INDICATION OF MENU IS FEATURE AND STANDARD FOR PRODUCTS OF RESTAURANT菜单是沟通消费者与接待者之间的渠道 MENU IS THE COMMUNICATION CHANNEL FOR CUSTOMERS AND SERVICE STAFF菜单是菜肴研究的资料 MENU IS THE DATA FOR DISHES INVESTIGATION菜单既是艺术品又是宣传品 MENU ISNT ON
15、LY ARTWORK BUT IS PROPAGANDIST,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,菜单的作用 MENU FUNCTION,菜单筹划 MENU DESIGN,以客人的需要为导向 THE GUEST NEEDS ORIENTATION 要能体现餐厅的特色具有竞争力 TO SHOW THE FEATURE OF RESTAURANT,BE COMPETITIVE要善变并适应饮食新形势 TO BE CAPRICIOUS AND ACCLIMATIZING DIETETIC TO THE NEW POSTURE要讲究艺术美 TO BE CULTURED ON ART AES
16、THETICS,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,菜单的种类 MENU CATEGORIES,中式菜单 CHINESE FOOD MENU西式菜单 WESTEN FOOD MENU送餐菜单 ROOM SERVICE MENU特色风味菜单 SPECIAL FOOD MENU套式菜单 SET MENU宴会菜单 BANQUET MENU,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,定价的原则 PRINCIPLE OF PRICE ENACTMENT,价格反映产品的价值THE PRICE REFLECT THE VALUE OF PRODUCT价格必须适应市场的需求,反映客人的满
17、意程度THE SHOULD ADAPT THE MARKET NEEDS,REFLECTING THE CUSTOMERS SATISFACTION制定价格既要相对灵活又要相对稳定COMPARATIVELY FLEXIBLE AS WELL AS STABILIZATION FOR PRICE ENACTMENT制定价格要接受物价部门的指导PRICE ENACTMENT NEED ACCORDING TO THE OFFICE PRICE STABILIZATIONS DIRECTION,定价策略THE STRATEGY OF PRICE ENACTMENT,以成本为中心FOCUS ON TH
18、E COST以需求为中心FOCUS ON THE MARKET NEEDS以竞争为中心FOCUS ON THE MARKET COMPETITION,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,定价方法THE METHODS OF PRICE ENACTMENT,“随行就市”法系数定价法 食品销售价格=成本/食品成本率毛利率法食品销售价格=食品成本/(1 内扣毛利率)主要成本率法食品销售价格=(食品原料成本+直接人工成本)/(1-(非原料和直接人工成本率)本,量,利综合分析法,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,菜单的制作MENU MAKING AND PRINTING,制
19、作的要求 REQUIREMENT菜单形式多样化 MENU FORMAT DIVERSIFICATION菜单的变化更新 MENU PRESENT RENEWAL菜单的广告和推销作用 ADVERTISEMENT AND UP-SELLING FUNCTION设计菜单的注意事项 MENU PRINTING REMARK规格和字体 SIZE AND FONT菜品取名 DISHES NAME其它注意事项 OTHERS,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,服务管理/服务程序SERVICE MANAGEMENT AND PROCEDURE,服务管理/服务程序,服务运作流程服务标准分解服务检查表
20、客人意见反馈分析表培训考核报告,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,服务质量SERVICE QUALITY,关键时刻MOMENTS OF TRUTH,每一次和客人的接触是关键时刻EACH CUSTOMER CONTACT IS CALLED A MOMENT OF TRUTH.每一次和客人的接触时你都可以选择让他们满意和不满意YOU HAVE THE ABILITY TO EITHER SATISFY OR DISSATISFY THEM WHEN YOU CONTACT THEM.服务补救可以让不满意的客人满意并使客人又忠实感A SERVICE RECOVERY IS SATI
21、SFYING A PREVIOUSLY DISSATISFIED CUSTOMER AND MAKING THEM A LOYAL CUSTOMER.,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,服务质量的尺度DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY,可靠的:正确可靠的完成服务承诺RELIABILITY:PERFORM PROMISED SERVICE DEPENDABLY AND ACCURATELY.EXAMPLE:RECEIVE MAIL AT SAME TIME EACH DAY.敏感的:自发迅速的帮助客人RESPONSIVENESS:WILLINGNESS T
22、O HELP CUSTOMERS PROMPTLY.EXAMPLE:AVOID KEEPING CUSTOMERS WAITING FOR NO APPARENT REASON.,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,服务质量的尺度DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY,确信的:能够传达信任和自信ASSURANCE:ABILITY TO CONVEY TRUST AND CONFIDENCE.EXAMPLE:BEING POLITE AND SHOWING RESPECT FOR CUSTOMER.亲和力:让客人又亲切感,平易近人EMPATHY:ABILITY
23、TO BE APPROACHABLE.EXAMPLE:BEING A GOOD LISTENER.切实的:自然,熟练,快捷的服务TANGIBLES:PHYSICAL FACILITIES AND FACILITATING GOODS.EXAMPLE:CLEANLINESS.,ARTHUR TRAINING WORKSHOP,服务质量的感知PERCEIVED SERVICE QUALITY,言传的Word of mouth,个人需求Personal needs,经历的Past experience,期望的服务Expected service,感知的服务Perceived service,服务质量
24、尺度Service Quality Dimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness确信的Assurance亲和力Empathy切实的Tangibles,服务质量评估 Service Quality Assessment1.超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS(Unacceptable quality),ARTHUR TRAINING WORKSHOP,服务质量中的差距GAPS IN SERVICE QUALITY,期望的服务Expected service,外部对客沟通External communications to
25、consumers,感知的服务Perceived service,服务传递Service delivery(including pre-and post-contacts),翻译理解到服务规范中Translation of perceptions intoservice quality specifications,管理层理解的顾客期望Management perceptions of consumer expectations,差距5GAP 5,差距3GAP 3,差距2GAP 2,差距1GAP 1,差距4GAP 4,顾客Customer,服务者Provider,ARTHUR TRAINING
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