第一章酒店管理概述.ppt

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1、第一章 酒店管理概述,第一节 酒店的定义,第一节 酒店的定义,一、调查了解请列出你的各科中考成绩和你在初中学习时担任的班干部职务？1、你选择本专业的原因？2、目前对本专业有什么认识？3、如果让你为别人服务会有什么感觉？曾经试过吗？,第一节 酒店的定义,4、是否住过酒店或在星级酒店用餐？感觉如何？为什么。5、你曾经在哪些星级酒店消费过？你认为珠海最好的酒店是哪一家？你知道哪些珠海的星级酒店？6、你希望将来从事什么工作？,第一节 酒店的定义,二、请你描述一下对饭店的印象。思考：饭店和酒店有什么不同？是一个概念吗？,第一节 酒店的定义,饮食,住宿,娱乐,购物,第一节 酒店的定义,都要提供:服务都要盈

2、利,饭店定义：以一定的建筑物为依托，为宾客提供饮食、住宿、购物、娱乐等综合性服务的，以益利为目的的法人单位。,第一节 酒店的定义,知识拓展：,酒店（Hotel)-来源于法语，意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在中国被称为酒店、饭店、宾馆、旅店、旅馆等。,第一节 酒店的定义,知识拓展：,我国的三大产业是如何划分的？第一产业:农业(包括林业、牧业、渔业等)。第二产业:工业(包括采掘业、制造业、电力)和建筑业。第三产业:除第一、第二产业以外的其他各业。分为流通部门和服务部门两大部分。,第一节 酒店的定义,酒店属于哪一个产业？,思考,答案：第三产业（服务业）,第一节

3、 酒店的定义,你什么时候需要住酒店？,思考,定义旅游的三要素出游的目的旅行的距离逗留的时间Tourism,Tour,第一节 酒店的定义,旅游业的三大支柱：,住宿业旅行社业交通运输业,第一节 酒店的定义,优秀的公司都是服务型企业美国记者远东经济评论写了一篇报道，重点写海尔怎样靠服务打开市场。报道讲了一个故事：出租车司机褚晓明家那台用了10年的海尔冰箱坏了，他并不抱什么希望地打了在青岛的海尔公司的消费者热线电话，按他的经验，中国的厂家没几家是会提供售后服务的，更何况他的冰箱买了10年了。没想到，第二天就有一位穿着制服的维修师傅上门来了，冰箱被拿回厂修理，并在此期间借了台冰箱供他使用。令顾客满意是海

4、尔公司成功的秘诀之一。海尔认识到，市场的竞争已是全面转向服务的竞争，提出“星级服务”的战略。“星级服务”的宗旨是：用户永远是对的。其原则一：用户永远是对的；原则二：如果用户有什么错误，请参照原则一执行。服务的目标是：产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。服务的理念是：留下海尔的真诚真诚到永远；带走用户的烦恼烦恼到零。海尔建立起覆盖全国的网络。网络由营销中心负责全国一、二、三级市场，一级市场是省会和中心城市，占31%；二级市场是地级市，占42%；三级市场是县级市，占27%。目前海尔的营销网点总共有1万多个，除了上面的一、二、三级市场外，还深入到农村，大约有6万多个村。,第一节 酒店的定义,优秀的公

5、司都是服务型企业中国企业的服务可以说是从零开始的。前十几年，中国普通消费者购买冰箱、洗衣机，安装空调、煤气灶、热水器之类的器具，都当作家庭大事来办，得自己想办法运回家，或是备好烟酒，好好“伺候”安装人员。真正优秀的公司，不论身处哪一个行业，都认为自己实际上是从事服务的。顾客至高无上，他们得到的应该是经久耐用的产品和迅速及时的服务。AT&T公司进入20世纪90年代以后处境困难，不得不分解，尽管现在IP网似乎大有取代电话网之势，但这家老牌公司提供的电话系统，几乎不论以哪种标准衡量都是全世界首屈一指的。这和该公司历史上的著名领导人西奥多维尔多年如一日，始终坚持这家公司不是一家电话公司，而是一家“服务

6、”公司的主张是分不开的。,“分粥理论”,在一个荒无人烟的小岛上，有7个人每天只能有惟一的一锅粥，在没有计量设备的条件下如何制定分粥制度的事。a,一开始，指定一人负责分粥，很快大家发现，这个人为自己分的粥最多最好，于是推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，搞得整个小团体乌烟瘴气，显然这个方法不行。b,指定一个人分粥和一个人监督，起初比较公平，但到后来分粥的人与监督的人从权力制约走向“权力合作”，于是只有这两个人能吃饱，这种方法也失败了。谁也信不过，干脆大家轮流主持分粥，每人一天。虽然看起来平等了，但是每人在一周中只有1天吃得饱，其余6天都吃不饱，而且每天粥还

7、有剩的，这种方法造成资源浪费。,“分粥理论”,c,民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监督委员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监督委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争，等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。d,最后想出来一个方法每个人轮流值日分粥，但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是，结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到，如果每只碗里的粥不相同，他无疑将拿到那份最少的。,“分粥理论”,反思：这个故事用一个浅显的道理说明了制度设计与制度管理的重要性。为了加强管理，不少单位制定了一套又一套的制度。但从实际效果看，却依旧存在着不少

8、由于管理上的漏洞所带来的负面影响。比如，人员工作积极性低，没有效率，“干与不干一个样，干多干少一个样，干好干坏一个样”的现象依然存在；部门之间推诿扯皮，办事效率低下；个别领导凌驾于制度之上，不能率先垂范，在分配与晋升等重要事项上，还是一人说了算。一项好的管理制度，一定是在实际的运用过程中不断修订与创新，使其逐渐合理实用、清晰高效，既有利于简便操作，又能体现效果的公平性。,第一节 酒店管理的含义,身边的管理事项？,班级管理（小组、班干部、卫生、宿舍等）学生会管理老师管理,第一节 酒店管理的含义,什么是酒店管理？,就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、

9、调节等管理活动的总称。,第一节管理的含义,调查问卷酒店服务与管理专业 姓名：懂身高：兴趣爱好：籍贯：毕业学校：初中担任过何种职务？获得过何种奖项？,作业,第一节 酒店的定义,调查问卷1、你选择酒店服务与管理专业的真正原因是什么？2、你目前对酒店服务与管理专业了解多少？3、你是否为别人服务过？感觉如何？,作业,第一节 酒店的定义,4、你是否在酒店消费过？你认为珠海最好的酒店是哪一家？5、你了解珠海哪几家星级酒店？6、你希望将来从事什么工作？7、请描述你对酒店的印象。,作业,第二节 饭店的发展简史,一、西方饭店发展史1、客栈时期：2、大饭店时期：专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店。1829年

10、美国波士顿特里蒙特饭店Tremont，明确酒店业的标准；Ritzy 饭店是当时豪华饭店的代表。恺撒 里兹 经营理念是：客人永远不会错,第二节 饭店的发展简史,一、西方饭店发展史We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.格言“我们是绅士和淑女为绅士和淑女提供服务”。,第二节 饭店的发展简史,3、商业饭店时期：1908年，Ellsworth Statler 斯塔特勒自己设计经营饭店，“商业饭店之父”，经营目标“提供普通民众能付得起费用 的世界第一流的服务”。提出“客人永远是对的”。整天随身带一个小本，随时记录自己学到的东西。1

11、926年，加利福尼亚迈尔斯顿酒店用“Motel”汽车饭店。,第二节 饭店的发展简史,4、饭店集团时期（现代饭店时期）HOLIDAY INN:美国田纳西州的凯蒙斯威尔逊先生非常重视家庭，一有空闲，他就开着车，带上全家人外出旅行。但是在旅行途中，劳顿了一整天，全家人却很难找到舒适的旅馆歇脚。不是太脏了，就是太贵了，要么是没有餐厅，或是对带着孩子的夫妇还要多收床位费。尽管汽车旅馆又脏又简陋，但收费很高，威尔逊实在忍受不下去了，身为商人的他下了决心：我做个样子给你们看看。,第二节 饭店的发展简史,1952年世界上第一家假日酒店在美国田纳西州的孟菲斯诞生了。假日酒店定位于中等价格、高标准服务，吸引了占当

12、地市场总量65的中等价格市场的客人。威尔逊先生自己亲身体验，设计了假日酒店的定位：营造一个供人相聚，使人放松，可以实现梦想的地方。让客人有到家的感觉，酒店外有停车场，内有餐厅、游泳池，房间内有冰箱、空调和电话，儿童可以免费入住，而且房间里的床特别宽。不到20年，他就把假日酒店开到了1000家，遍布全美国高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。,第二节 饭店的发展简史,威尔逊先生是世界酒店业最早引入特许经营机制扩张的，酒店业评价说：“凯蒙斯威尔逊先生改变了世界酒店业的发展历史。”又开办了假日大学，对加盟假日酒店的经营者及员工进行全

13、面培训，使得特许酒店能够与假日酒店保持统一。大好时机-美国的州际高速公路系统正向全国伸展。到1968年，假日酒店突破1000家。假日酒店集团开始向机场附近、市区中心地带、近郊写字楼区发展了。1968年，欧洲第一家假日酒店开张，1973年，亚洲第一家假日酒店开门。每两天半就会有一家假日酒店在世界的某个地方开业。假日大学中国部经理谭汉辉先生说：假日酒店的发展过程其实就是创新的过程。由于创新，假日酒店才永远跑在最前面。,第二节 饭店的发展简史,4、饭店集团时期（现代饭店时期）Hilton International Group希尔顿国际酒店集团经营管理403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间中

14、端市场的“斯堪的克Scandic”酒店，分布在12个国家中的18间“康拉德Conrad”(亦称“港丽”)酒店。旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。,第二节 饭店的发展简史,4、饭店集团时期（现代饭店时期）Starwood喜达屋以其饭店的高档豪华著称。集团的品牌包括圣瑞吉斯St.Regis、寰鼎（Westin）、喜来登Sheraton等饭店。服务理念：喜达屋关爱。概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。,第二节 饭店的发展简史,4、饭店集团时期（现代饭店时期）喜来登Sheraton饭店集团总裁称:周游

15、全世界可以不离其酒店。,第二节 饭店的发展简史,喜达屋明星服务四大标准：微笑与问候（Smile&Greet）；交谈与倾听（Talk&Listen）；回答与预计（Answer&Anticipate）；圆满地解决客人问题（Resolve）。这四条标准的第一个英文字母连起来刚好就是STAR，即“明星”的意思。,第二节 饭店的发展简史,4、饭店集团时期（现代饭店时期）法国雅高ACCOR酒店集团在全世界拥有4000家酒店和17万员工，遍布五大洲的90个国家，共计45061个房间。雅高是欧洲第一大酒店集团，34%的营业额来自法国，34%的营业额来自欧洲其他国家。索非特sofitel宜必思诺富特novote

16、l,第二节 饭店的发展简史,Home inn 如家Marriott 万豪Shangri-la香格里拉,第二节 饭店的发展简史,特点：1、注重规模效益，连锁经营；2、注重新产品开发，综合经营；3、经营管理科学化现代化.中央预订系统（CRS）、全球预订（GDS）Hight-tech,high-touch,第二节 饭店的发展简史,服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：SSmile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。EExcellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程

17、序，每一微小服务工作都做得很出色。RReady（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。,第二节 饭店的发展简史,VViewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。IInviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。EEye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。,第二节 饭店的发展简史,

18、二、我国饭店发展史我国古代饭店：驿站 会馆、客舍我国近代饭店：外国人建我国现代饭店：广州花园 广州白天鹅 北京建国饭店,第二节 饭店的发展简史,“北京中国大饭店”、“上海波特曼丽嘉酒店”及“广州花园酒店”正式成为我国首批最高星级白金五星级饭店。,第二节 饭店的发展简史,国家旅游局局长邵琪伟介绍：“白金五星的评选标准非常苛刻”首先要具有两年以上的五星级饭店资格，且有多次接待全球500强企业和省部级以上政府部门的经验。白金五星级在“硬件”设施和“软件”服务上，比五星级饭店有更高的要求。,第二节 饭店的发展简史,1、饭店要位于城 市中心商务区或繁华地带，交通极其便利；2、要有提供正规西餐厅和宴会的高

19、级西餐厅；3、其主要区域应无立柱，现代化会议设备设施齐全；4、普通客房有效使用面积不小 于36平方米（不含走道和卫生间）；,第二节 饭店的发展简史,5、要有净高度不少于5米、至少容纳500人的宴会厅；6、对于行政楼层提供24小时管家式服务；7、经营业绩连续三年居所在地五 星级饭店前三名；8、在满意度方面，既强调宾客满意度，也强调员工满意度等。,第二节 饭店的发展简史,二、我国饭店发展史北京建国饭店：北京建国饭店建立于1982年，是中国第一家合资酒店 现代企业制度：产权清晰，权责明确，政企分开，管理科学,第二节 饭店的发展简史,三、我国饭店发展趋势1、趋向服务品质为导向，经营服务管理综合性、多元

20、化发展；2、竞争更激烈；3、现代科技发展成果运用；4、重视员工和宾客的观念；5、服务规范化和个性化。现代企业制度：产权清晰，权责明确，政企分开，管理科学,第二节 饭店的发展简史,个性化服务特点：“两快”：即反应快、动作快；“三多”：即多听、多看、多协助；“四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置。,第二节 饭店的发展简史,家庭聚餐的案例：预定：李总将订餐电话打到了预定台，预定台“您好，李总，欢迎订餐，我是订餐员*”，“晚上给我一个十二三人的包厢”，“好的李总，请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐。”预订员回复道：“好的，李总，给您安排在2楼的洪福菊包厢，

21、这个包厢靠里面，比较安静，而且通风效果不错，您满意吗？”（此话说得较好，体现了我们的“细心”。）李总回复说：“太好啦，谢谢你们想的如此周到。”“那么晚上我们期待您的光临。”,第二节 饭店的发展简史,迎宾：1、保安看到李总的车子开近饭店时，立即认出来了，将车子快速引领至事先预留的车位，开门问好“李总，您好，欢迎您的光临，我们正在此等候您的光临。”然后将客人带至前厅迎宾处。（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总，欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！”立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点，OK！）3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口

22、迎接，从前厅主管那里接过客人问好“李总，见到您真高兴！啊！小思醇你也来了，见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候-特殊语言与内部快速告知，充分体现了饭店对客人尊重和关注，让客人有到家的温馨感觉！）,第二节 饭店的发展简史,包箱内布置：1、准备了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗。2、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！”3、餐前小吃进行了更换，参照客史档案，换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒。4、安排了一名比较细心，有童心、耐心的服务员（以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求）,第三节 饭店产品和饭店类型,一、饭店产品的内容（一）从客人角度划分饭店实物产品：食品、饮料客

23、人感官享受产品：设施给客人的视觉听觉和社会地位感觉,第三节 饭店产品和饭店类型,一、饭店产品的内容客人心理认可产品：客人自身经历和主观看法。,第三节 饭店产品和饭店类型,一、饭店产品的内容（二）从经营者角度划分有形的硬件设施：无形的软件服务：员工仪容仪表、语言水平、服务态度、服务效率、服务程序标准和技巧等,第三节 饭店产品和饭店类型,一、饭店产品的内容（三）饭店产品的特点1、饭店产品无形性：2、饭店产品价值的不可储存性：,世界上最不容易保存的三件东西是：飞机的座位、律师的时间，饭店的客房,第三节 饭店产品和饭店类型,（三）饭店产品的特点3、饭店产品生产的差异性：4、饭店产品生产过程的综合性：,

24、第三节 饭店产品和饭店类型,（三）饭店产品的特点5、饭店产品生产与销售的同时性：6、饭店劳动的独立性和作业的自我约束性,世界上最不容易保存的三件东西是：飞机的座位、律师的时间，饭店的客房,第三节 饭店产品和饭店类型,二、饭店类型（一）按用途分商务饭店（商务行政楼层）度假饭店 会议饭店 长住饭店（公寓饭店）BB家庭饭店,Bed&breakfast,第三节 饭店产品和饭店类型,二、饭店类型（二）按经营方式及产权分类全民所有制 集体所有制 中外合资 外商独资 个体,第三节 饭店产品和饭店类型,二、饭店类型（三）按规模分大型饭店:500-1000间中型饭店：200-500间小型饭店：200间,第三节

25、饭店产品和饭店类型,二、饭店类型（四）按档次分/星级分法国 1-5星，五级，意大利 豪华1-4级瑞士 1-5级奥地利 A1 A B C D 美国 五花 五星,第三节 饭店产品和饭店类型,二、饭店类型（四）按档次分/星级分高档、豪华饭店：建筑面积国际标准47m2,建筑投资9-10万美元五个等级白金五星级,第三节 饭店产品和饭店类型,二、饭店类型（四）按档次分/星级分广东省07年7月统计：星级酒店1213家，五星级56家占4.6，四星级162家，占13.4，三星级581家，占47.9，二星级383家，占31.6，一星级31家，占2.5还有155家四星级以上的在建,第三节 饭店产品和饭店类型,案例分

26、析：一份生日贺礼傍晚时分，北京饭店前厅部一位孟姓的年轻主管一边在总台的电脑中寻找资料一边轻轻自言自语，怎么一连10天都没有发现客人在店内过生日？孟主管正在把一个个住客的出生日期和日历上今天的日子12月2日进行对照，一直查到10楼，还没有遇到明天过生日的客人。查到1016房时，他情不自禁地露出欣喜的神色，住在该房间的是从澳大利亚来的一位女士，姓罗斯威尔。孟主管连忙在笔记本上记下来。,第三节 饭店产品和饭店类型,第二天中午，孟主管来到1016房间，按了一下门铃，罗斯威尔小姐已事先接到电话，对饭店有人来访不觉诧异。Happy birthday to you.孟主管一口流利的英语说明了来意，呈上一个圆

27、形大蛋糕和一束鲜花。罗威斯尔小姐先是一愣，才说出来“啊，我的生日”她因为在外奔波，连自己的生日都忘记了。忙把孟主管请进房去。罗斯威尔小姐说她已经三年没过生日了，今天北京饭店前厅部向她祝贺生日，使她喜出望外。,第三节 饭店产品和饭店类型,思考：1）北京饭店为什么要把每日查阅当天住客的生日作为日常规范工作的组成部分？2）北京饭店的做法有什么可取之处？,第三节 饭店产品和饭店类型,知识拓展：1988年国家旅游局颁布了国务院批准的中华人民共和国评定旅游（涉外）饭店星级的规定和中华人民共和国旅游饭店星级标准1993年经国家旅游局提出，国家质量技术监督检验检疫总局修改完成旅游饭店星级的划分与评定2003年

28、，国家质量技术监督检验检疫总局批准发布国家旅游局修订的国家标准旅游饭店星级的划分与评定2003年12月1日起实施,第三节 饭店产品和饭店类型,知识拓展：全国旅游饭店星级评定的最高权力机构是国家旅游行政主管部门即国家旅游局,第三节 饭店产品和饭店类型,三、现代饭店集团Hotel chain（一）饭店集团经营的形式1、拥有关系：2、控股关系：3、租赁经营：直接租赁 分享盈利 出售-回租 管理合同 饭店名使用权转让,第三节 饭店产品和饭店类型,（二）饭店集团经营的优势1、饭店集团具有比较成功的管理标准系统，服务质量。2、饭店集团为所属饭店进行员工培训，有利于酒店克服和防止员工知识老化和服务内容方式的

29、更新，提高员工素质和服务水平。假日集团在总部美国的孟菲斯有一所假日大学；希尔顿集团在盖休斯敦大学设立自己的饭店管理专业，香格里拉饭店集团在北京设立了自己的培训中心。,第三节 饭店产品和饭店类型,（二）饭店集团经营的优势3、饭店集团规模庞大，有一定的信誉，统一开展市场拓展，广告推广业务，有利于酒店降低成本。4、饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有较高的声誉，在公众中产生深刻的印象，有利于酒店吸引宾客，扩大营业额。,第三节 饭店产品和饭店类型,（三）中国饭店集团的发展与现状我国第一家饭店集团：上海锦江饭店集团1984年成立饭店管理公司：开元、广州白天鹅、南京金陵、北京燕都经济型：如家、七天

30、、莫泰、,第三节 饭店产品和饭店类型,选择题：1、饭店行业的工作特点是（）A单个的分散的手工劳动 B以人为主，机器为辅C高新技术逐步应用 D机器为主，人力为辅,训练题,B,第三节 饭店产品和饭店类型,选择题：2、饭店的经济效益与社会效益发生矛盾时，原则上以（）A社会效益服从经济效益 B经济效益服从社会效益C好的经济效益必将带来好的社会效益，不考虑社会效益 D好的社会效益必将带来好的经济效益，不考虑经济效益,训练题,B,第三节 饭店产品和饭店类型,选择题：3、全国旅游饭店星级评定的最高权力机构是（）。A国家质量技术监督检验检疫总局 B国家旅游局 C国务院 D地方旅游行政主管部门,训练题,B,第三节 饭店产品和饭店类型,选择题：4、我国旅游饭店星级评定的开始时间是（）年。A1988 B1993 C1997 D2003,训练题,A,调查珠海市旅游五星级酒店的发展情况：旅游饭店的名称、星级、规模、地址、房间数、饭店服务项目与经营内容等，用表格的形式进行汇总。,实训作业,实训作业,