中国电信集团号百信息服务有限公司 .ppt

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1、中国电信号码百事通自有房源预订业务内部培训,号百信息服务有限公司2007年11月,一、自有房源简介,二、自有房源市场营销,3,目录,二,一,酒店行业简介,号百商旅订房,三,自有房源实施,酒店含义 行业趋势 订房中心,一、自有房源简介,4,行业整体概述,我国酒店业目前发展十分迅速 2004年我国住宿与餐饮业营业总额1万亿元人民币，历史上首次突破万亿元大关，约占国民生产总值的7.3%左右，成为我国国民经济的重要产业。其中住宿企业30万家，营业额达3000多亿元。随着我国改革开放的进一步深入，国民经济的持续快速发展，人民生活水平的不断提高，我国国际化进程的逐步加快，北京奥运会、上海世博会、乃至广州的

2、亚运会大型活动的成功举办，2020年我国将成为世界最大的旅游目的地等众多利好因素，我国酒店业无疑将有进一步的发展。,5,酒店服务特点-无形性-不可存储性-差异性-同步性,现代酒店行业概述,6,酒店行业未来发展趋势,饭店服务产品向功能化方面发展 管理手段向智能化、现代化发展 集团化发展、品牌化经营创建绿色酒店，倡导绿色消费,7,酒店网络营销的基础网络订房,酒店经营主要是客房销售，而预订是客房销售的主要方式。客房作为酒店的特殊产品，它不能移动，也不能储存，必须采用各种方式和手段尽可能地把客房销售出去。语音呼叫中心受理是当前实现方便快捷的酒店预订最佳方式网络订房拓展了酒店经营的客源渠道，它通过网络预

3、订的方式可以在全球范围内进行客房销售，实现异地销售。,由于酒店自身营销渠道有限，且业内无强势管控机构，酒店预订行业进入门槛较低,8,我国酒店行业部分相关数据统计,在中国酒店市场所有订房渠道中，超过一半的顾客是直接向酒店订房；CALLCENTER 呼叫中心预订增长最快；通过第三方订房网站实现的网上预订也呈增长趋势；,数据来源：05年酒店行业分析报告,9,订房中心发展现状,1997年11月，国内第一家订房中心现代运通公司诞生了。随后又出现了商之行、国信商盟等。当时的订房中心一般都采用销售会员卡的方式来发展客户，需要预订服务的人只需购买一张会员卡即可凭卡预订酒店。会员卡的价格从每张50元到到几百元不

4、等，卡上一般印有会员号码、咨询专线以及800免费预订专线，所预订酒店必须是预订网中的会员酒店。1999年国内已经有了200多家订房中心。当时订房网站的酒店预订量并不能对传统预订业构成威胁，甚至是微乎其微。一切的改观始于携程旅行网的崛起。,10,携程,借助互联网的高速腾飞，以及眼球经济的效应，携程的品牌在短时间内迅速成长。由于传统订房中心人才的加盟，一条互联网与传统相结合的道路开始被探索出来。到2006年订房量已增长至每月64万间夜。携程机票业务的快速发展造成订房占比由05年68下降至57，但是仍是当前携程最重要收入来源。,11,其他订房中心,移动12580 中国移动全力打造的综合信息服务平台，

5、将为全国用户提供商旅预订、信息查询等便民服务。8月份开始启动该项业务，目前（未正式宣传推广）据不完全统计全国酒店9月预订量达到12000间/夜。中航信 作为机票行业的垄断管控机构，中国民航信息网络股份有限公司（简称中航信），利用其资源优势，也开始尝试通过其机票代理人销售酒店房源服务。,12,电信开展订房中心业务的普遍优势,品牌优势中国电信品牌认知度和公信度高 利于发展后向酒店号码百事通的品牌的广泛认知度 利于汇聚前向客户客户资源优势丰富的企业客户资源，广泛的大商渠道 利于发展后向酒店个人客户资源，号百的全国接入覆盖 利于汇聚前向客户技术优势技术底蕴好，在复杂系统建设上有广泛经验,13,目录,二

6、,一,酒店行业简介,号百商旅订房,三,自有房源实施,业务现状 面临困难,目录,一、自有房源简介,14,中国电信负责电话的接入应答和预订，订单转至芒果、艺龙等合作伙伴的IT应用系统和中后台进行处理。,客户,（118114）,芒果、ELong,中国电信现有号百订房业务模式,业务开展初期，通过和芒果、艺龙等专业订房公司的合作，由114承担 订房业务的前台预订工作，从而使中国电信快速形成了全国商旅业务预订能力，取得了良好的效果。,15,号百订房业务现状,号码百事通订房业务自年初全面推广以来，通过合作运营，快速形成了覆盖全国的业务能力，业务量迅速增长，9月份订房量较年初增长1倍有余，前三季度累计收入超过

7、2600万元。当前月平均酒店预订量为13万间夜,收益达320万/月，达到携程月平均酒店预订量的13，ELONG月平均酒店预订量的50（不含ELONG与号百合作预订量）。市场影响力日益扩大。,16,存在的问题,与电信传统产品的结合度不够 酒店完美联盟中国电信提供服务的客户群，也是我们合作伙伴希望直接提供服务的客户群，从而导致客户忠诚度无法建立 客户资源（CRM、积分），抢客源各省反映合作伙伴服务无法满足要求 二、三线城市覆盖率不高，合作伙伴多考虑成本收益 服务质量、投诉、帐务结算数据不透明盈利能力有限 佣金收入仅7%，远远低于行业13%的平均水平，中国电信在产业链中逐步沦为了专业订房公司的廉价客

8、户输送渠道,17,目录,二,一,酒店行业简介,号百商旅订房,三,自有房源实施,自有房源定位 自有房源规划 集团省市分工 预订流程简介,目录,目录,一、自有房源简介,18,自有房源运营原则及定位,1、互补共赢 以现有合作伙伴酒店覆盖率偏低的三线城市做为业务切入点进行本地酒店开发、签约及运营。即大中城市延用现有的合作模式和服务受理流程不变，仅在ELONG、芒果网签约覆盖率偏低的二、三线城市保证与现有合作伙伴房源不重复前提下开展自有房源组织运营。2、统一品牌 保证以中国电信号码百事通统一品牌，进行酒店市场的签约、开发，酒店预订受理以及业务运营。3、服务平台 目前，中国电信自主产权的号码百事通商旅平台

9、已经调试上线，各省组织的自有房源也将统一投放于该平台上。4.统一规划 坚持全集团统一规划。酒店预订市场的竞争强调品牌的知名度、业务的规模性和服务的规范性，因此号码百事通商旅服务自有房源推广、运营必须遵循集团号百公司的统一规划和管理。,19,中国电信酒店预订业务体系规划,中国电信商旅预订运营中心,旅客,自主产权的中国电信酒店预订平台,宽带接入,.,传统电信业务,合作订房公司运营中心,合作方代销酒店,电信自有代销酒店,酒店完美联盟,长途套餐,自有酒店组织和运营,合作运营,运营采用合作房源结合自有房源通过佣金分成获取一定收益,前向面向不同层次的旅客,后向吸引酒店采购电信服务,订房,20,自有房源生产

10、模式,各地签约、信息集中、分级管理、全国预订,集团市场部,集团号百,各地号百,负责做好统筹管理工作，制定后向酒店客户的营销方案和自有房源收入分摊方案，并负责做好与政企客户部等相关部门的业务协调工作,负责全国集中平台的运行维护和自有房源预订的全国集中中后台管理及业务处理,负责本地酒店签约、开发，本地自有房源的预订座席管理和预订业务受理。,21,自有房源预订流程,全国统一的订房业务平台,中台,结算中心,全国统一的CRM,中台订单确认订单修改订单取消故障处理,前台订单受理,用户,拨打114预订酒店,享受预订服务,号百话务代表,用户语音互联网进行预订,后台日夜审房态管理对帐按周期和酒店结算,酒店,发起

11、订单,订单确认,与客人确认,后续工作,22,遵循“客户选择优先、房源选择优先、自有房源优先”三项原则,自有房源预订原则,首先，应根据客户需求选择合适房源；其次，在满足客户需求的基础上应选择价格低、服务好、房间有保障的高质量房源；最后，在同等质量的条件下，应优先选择中国电信的自有房源,前台,酒店预订预订确认：前台受理人员根据用户的需求在合作生成订单后，提交订单。,23,运营流程,酒店确认,确认订单以发送传真为主，结合电子化的E-booking方式。但对于众多三星以下类型的酒店，传真将是主流方式。,中台处理人员根据酒店客房预订订单，与酒店方进行信息的核实确认，最终完成用户客房预订。,中台,24,运

12、营流程,支付问题支付问题：初期开展业务，只发展现付模式的酒店，不发展信用卡担保的客房。随着业务的发展和其他相关条件的具备，再考虑发展信用卡担保的客房。,25,运营流程 消费跟踪,通过日审、夜审、Noshow追帐等手段对用户在酒店的消费进行跟踪确认的过程。跟踪的结果作为和酒店结算的依据。夜审在晚上22点后,打电话给酒店前台审核入住信息。NO-SHOW追账（日审）第2天对查出的用户NO-SHOW情况，需进行确认。,后台,房态维护,普通房态：以系统中的房态通知信息为主，同时结合各城市紧张程度变化的不同进行主动询房；保留房：号百与酒店事先约定的按固定间夜预留给号百的；买断房：针对高峰时段，事先向酒店买

13、断的房源；,26,运营流程 酒店结算,统计中国电信给酒店带来的客房销售量，定期和酒店进行相应对帐并结算。酒店的支付周期可能较长，在实际操作种需加强控制。若客人刷卡销售，有的酒店会要求就返佣部分，提出返还5.56的税额酒店帐期较长：一般每月5号对上个月的账；流程概要给酒店发送对帐单开具税务统一监制发票 核实有误差的对帐单确认发票是否收到收款，结帐,二、自有房源市场营销,28,目录,二,一,酒店简介,酒店选择,三,酒店开发,四,酒店管理,五,模拟营销,酒店分类 酒店常识,二、自有房源市场营销,29,酒店产品介绍,1、按星级：国内：主要根据国家旅游局制定的星级酒店评定标准评定后，由国家 旅游局授予1

14、-5星的不同标牌 酒店星级是用星的数量和设色表示酒店店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示酒店的档次越高。海外：主要是通过各类酒店品牌来区分,酒店的分类,30,酒店产品介绍,2、按功能商务型酒店：偏重于接待商务客人，酒店设施简单实用，主要拥有餐饮、中小型会议室、简单的休闲设施，基本位于城市的商业中心，交通比较方便度假型酒店：主要接待度假、旅游客人，酒店环境优美，拥有大量的娱乐、休闲活动设施，一般都位于风景区或郊区会展型酒店：以举办大型会展见长，拥有超大型的会展中心，能举行各类会议、展览会和大型宴会，有些是当地的标志性建筑

15、综合型酒店：各类设施齐全，能满足各种客人的不同需求，多由知名酒店管理集团管理,31,酒店的组织结构,酒店一般都采用纵行组织结构，目前国内应用最广泛的一种组织结构图是：,32,酒店基本知识,酒店客源,酒店价格,商务散客,旅行散客,旅行团体,会议团体,门市价（挂牌价）前台促销价（淡季优惠价）旅游团散客价打包价公司价旅行社团队价,33,酒店产品的特点,客房产品种类多，同一产品有不同价格,不可储存性,质量不一致性，不稳定,客房产品价格波动频繁,市场对客房产品的需求变化大、脆弱,34,目录,二,一,酒店简介,酒店选择,三,酒店开发,四,酒店管理,五,模拟营销,酒店分类 酒店常识,二、自有房源市场营销,3

16、5,酒店签约前提,需在工商局正式注册，具有经营合法性的正规酒店；酒店自身盈利状况良好，无欠费、倒闭风险；具备较高的信誉度和内部有严格、健全的管理机制；客户服务优异，能满足客人正常需求，能及时协调、处理紧急服务事故；酒店卫生、治安达到国家相关标准，能满足客人基本要求；低端招待所、非法“家庭公寓酒店”不在签约考虑对象。,36,酒店选择原则,同意号百做为其酒店预订销售渠道，认可号百预订返佣分成模式。有条件的酒店能提供梯度分成和相应的奖励政策；能配合号百不定期开展预订酒店促销活动，投入必要的营销成本；原则上承诺给号百营销渠道的最低返佣金额不能低于20元/间夜。一般三、四星酒店返佣在15左右，五星酒店返

17、佣则在10左右；自营房平均返佣比例约为12.5%-14%左右 商务酒店的比例偏高，度假型酒店比例偏低；,37,酒店签约原则,承诺提供给号百的建议零售价不得高于酒店现行的前台优惠价格及同行订房中心价格（如：携程）；当前以签约三星、四星酒店为主，辅以签约二星和五星酒店。有条件的地区可优先考虑满足号百选择标准的电信投资酒店和与电信关系良好的酒店。结合本地酒店市场调研，可优先考虑签约本地市场占有率排名靠前、口碑、服务质量好的酒店。,38,酒店签约标准,建议以前期预订量较大、114查询量较高，尤其是查无比例较高的酒店作为切入点或首期目标酒店。,通常用户会结合自身情况挑选他们认为价值最大化的酒店进行投宿。

18、从用户选择、判断角度，价值等于比例关系，即用户获得利益与付出成本之间关系。而对于酒店住宿，用户获得的利益主要有二大类：功能性利益，如房间面积硬件设施好坏；情感性利益，如服务人员礼貌与顾客尊重。,功能性利益情感性利益价值 金钱成本时间成本体力成本心理成本,39,酒店签约前期准备工作,为保证号百签约酒店的出租率，提升原酒店的收益同时实现合作双方共盈目的。建议针对不同等级的城市均有相应指标的酒店覆盖率指标。,40,酒店签约标准侧重调查考核点,酒店房间构成：标间、大床间、豪华间构成？能否给号百提供一定房型、数量的保留房；能否实现梯度分成，承诺给予号百相应的奖励政策；一次性预订5间夜以上的能否按团队价给

19、予优惠等；,41,酒店签约标准能保证号百利润,为保证号百客人预订酒店的满意度和号百收益，优先考虑签约本地酒店市场占有率，出租率排名靠前的酒店；签约酒店现日均出租率不得低于40；需深度调查、分析签约酒店的现有营销渠道网络营销直营有无签约携程、ELONG、芒果网各营销渠道分别占比,42,需深度调查、分析酒店入住客人情况旅行社跟团散客（常旅客、临时入住客之间的比例）会议各类入住客人分别占比？需深度调查、分析酒店季节性差异入住率受季节性影响较大的酒店入住率受季节性影响较小的酒店,酒店签约标准能保证号百利润,43,酒店组织构架是否完善，内部管理是否严谨，分工明确有无相对应的前台、销售、财务等部门。能否设

20、定专岗、专人，方便日常同号百进行业务之间的沟通、协调（如日审、夜审、对帐等日常工作）；酒店信誉度高，服务质量好，能满足号百客人的需求；能及时响应并协调处理各种突发事件和客人投诉（如：客人到店无房/到店无订单/服务质量投诉/过最晚取消担保等）酒店诚信可靠，不存在欺诈、漏单、延后支付佣金等现象。能匹配、吻合号码百事通品牌，利于号百订房业务发展；（可以电信产品为依据、考核）,酒店签约标准内部管理严格,44,酒店签约标准价格体系,酒店承诺提供给号百的建议零售价和签约价不得高于酒店现行的前台优惠价格及同行订房中心价格；酒店能否严格按双方协议约定号百建议零售价执行，针对号百客人到前台是否会出现低价抢客（价

21、格倒挂）情况出现；,45,酒店签约标准酒店地理位置,市级商务区、商业中心、会展中心、物贸交易中心、大型游乐中心、中高档（大型）居民住宅区等商业成熟区域；近火车站、机场、码头、长途汽车站、公路高速客运中心区域、近地铁沿线、高速公路城市入口处、主要道路交叉道口、交通枢纽中心等交通要塞；这类酒店所共同具备的条件是交通流动性好，进出口便利宽敞，并且有良好的可视性和可进入性；,1,2,46,酒店签约标准平衡地区差异和星级分布,结合本地酒店区域分布占比情况和市场调研需求，原则上本地开发酒店需保持地理区域分布上均衡，签约酒店能覆盖全城各主要城区，以及南、北、东、西、中五大区域；以本地市场调研为导向，本地开发

22、酒店的等级也需满足号百前向低、中、高三类用户,47,目录,二,一,酒店简介,酒店选择,三,酒店开发,四,酒店管理,五,模拟营销,酒店分类 酒店常识,二、自有房源市场营销,48,酒店开发营销策略,为避免业务冲突、服务流程混淆，ELONG、芒果网已签约的酒店，暂不再重复签约合作；各地可结合本地实际情况，制定酒店签约计划，分步骤、有侧重开发本地自营酒店；需根据号百自营酒店选择标准，提前收集、整理酒店相关信息；,49,初期采用电话营销模式（号百负责）进行扫荡式业务推进。考虑号百业务复杂、多样性，及现有营销渠道的薄弱，建议各地号百建立自有的电话营销团队，负责新产品的主动外呼推广。电话营销对象需为酒店销售

23、总监以上级别的人员；强调号码百事通订房服务优势，能给酒店带来的好处；号百与其他的旅游公司（订房中心）相比核心竞争力；,酒店开发电话营销,50,通过本地政企部酒店对口客户经理，利用已建立的客户关系，进行业务跟进营销。号百需指定专人作为酒店营销的产品经理，提供相应支撑工作。产品经理负责：做好人员培训、销售支持的准备工作；负责酒店关系的维护，协调酒店与号百之间的矛盾，同时负责协助集团号百公司催款；客户经理负责：针对潜在目标酒店整理出同行价格、建议签约底价格，差价范围等信息负责酒店开发、签约；,酒店开发上门营销,51,可积极探索利用本地“酒店完美联盟”、“长话联盟”、“酒店数码E房”做为营销切入点，一

24、方面给酒店提供信息化建设的解决方案，另一方面通过号百渠道营销作用给酒店带来客流量和收入。通过提供电信组合业务，增强酒店对电信业务的黏性、依赖性和归宿感。即可实现、巩固号百全国订房中心的行业优势，也能达到电信基础增值业务的拓展。,酒店开发南方策略,52,考虑这类酒店信息化建设需求较小的特点，可组合电信“长话联盟”服务进行号百酒店预订服务营销。签约号百酒店预订服务可享受“长话联盟”组合优惠；优先体验商务领航“酒店管理系统”；安装商务宽带组合优惠；给住宿客人提供小灵通临时租机，优惠服务；免费享受号百提供的“酒店目的地指路服务”；若提供房型价位市场竞争力强、提供指定房型和一定数量的保留房还可享有号百“

25、优先推荐”服务；,酒店开发二、三星酒店,53,主推酒店信息化建设，可组合“酒店完美联盟”“数码E房”等高端产品进行号百酒店预订融合营销。签约号百酒店预订服务可享受“酒店完美联盟”组合优惠；酒店高端房间安装“数码E房”享有优惠；“会务通会议助理服务”享有优惠；现有商务带宽扩容、升级优惠；给住宿客人提供小灵通临时租机，优惠服务；享有优惠安装电信“全球眼”，通过号百酒店预订网站实时展示酒店房间布置、酒店周边环境等视频图象，借此提升用户感知；免费享受号百提供的“酒店目的地指路服务”；若提供房型价位市场竞争力强、提供指定房型和一定数量的保留房还可享有号百“优先推荐”服务；,酒店开发四、五星酒店,54,可

26、以号百酒店预订为主进行业务市场拓展，本地酒店选择数量和标准可结合实际情况适当放宽。辅以组合电信基础语音业务（如：赠送适当长话业务），以较有竞争力的价位优势融合营销。,酒店开发北方策略,55,商旅组合营销,订票订餐服务融合营销 考虑到酒店和机票预订用户重复度高，业务关联度强的特点，针对部分未单独成立商务中心的酒店（二星、三星居多），可尝试利用签约酒店做为号百机票代售的有效渠道。酒店营销和号百商旅宣传 在酒店前台、客房等地方铺设号百商旅酒店台卡、号百手巾、一次性打火机等宣传品进行号百订票业务宣传推广（需同酒店协商，并约好资源互换条件）；号百会展和酒店营销,56,做好酒店实地考察、收集相关重要信息

27、1、需要察看酒店周边的状况，进行酒店的周边环境记录，以便回电信后将这些信息反馈给号百业务部；2、到酒店前台收集一些酒店的宣传资料，如房型房价，也可以问前台人员目前的打折售价是多少，以便现场记录相关信息并带回存档；3、酒店的管理方（有没有上级管理方，如果是连锁酒店，是否单体酒店有决定价格的自主权等等）、酒店的股东、酒店的业主（很多酒店是租的业主的楼房改造的，许多酒店业主话语权很大）；,酒店开发注意事项,57,掌握酒店经营状况 收集、掌握酒店经营状况，本地酒店市场占有率、客房出租率、年收入增长率等酒店方收入指标，杜绝签约酒店欠费、拖款 掌握酒店相关负责决策人信息 了解酒店的决策者是谁？谁能拍板？基

28、本上能决策的有：销售总监、市场营销总监、主管业务的副总、财务总监几种，也有个别酒店高级销售经理即可决定,酒店开发注意事项,58,落实签约协议价是否有市场竞争优势？提供给号百的协议价是否具有市场竞争优势，是否低于酒店前台优惠价（同行订房中心签约价），能否给号百提供梯度奖励政策，提供一定房型、数量的保留房,酒店开发注意事项,59,确认日审、夜审相关流程、规范及实施办法 结合酒店实际情况，采用E-BOOKING或传统传真确认方式开展日审、夜审，结算对帐工作 明确紧急事故处理办法，用户投诉处理办法，双方应急措施 明确就客户可能遇到的问题和事故，双方责任和义务，如何处理和应急解决方案,酒店开发注意事项,

29、60,酒店开发营销技巧,号码百事通订房服务优势有哪些？能给我们带来什么好处？1、中国电信的品牌优势，号召力，良好社会形象不可取代 2、号码百事通影响力，114品牌力，良好社会形象不可取代；114/118114全国联网，覆盖全国各大中小城市，地域优势无人可比；客户来自全国各地，与酒店自有客户基本没有冲突 3、成熟专业的CALL CENTER提供724小时节假日不间断优质服务；4、平均每天400万次的呼入量，是挖掘潜在酒店预订客人的基本保障；,61,号百与其他的旅游公司相比竞争力表现在哪里？就酒店预订用户，号码百事通和旅行社针对的是不同的目标用户群。旅行社主要提供团体旅游人群的旅游全程服务。客观上

30、受到节假日影响较大，给酒店的房价也低；号码百事通面对的主要是是商旅客户，我们向客人提供的酒店、机票、餐饮、等转业性服务，日常节假日之间区别不明显，能长期给酒店带来稳定客源；号百的客源是长期以来通过114的品牌积累而来的，与市场的任何商旅公司客户重复度都不大,酒店开发营销技巧,62,如何保证我的利益？在号百的推荐中，能否优先推荐我的酒店？基于号码百事通酒店预订的服务优势，做为与贵酒店合作伙伴，我们将结合本地经济增长、贸易发展、交通发达等因素制定本地酒店签约数量，从根本上保障提供给贵酒店预订入住量。若贵酒店的硬件设备、服务水平超过本地平均水平，同时还能提供给号码百事通较好的销售价格和一定数量的保留

31、房，我们还可结合实际情况通过114话务平台和号码百事通网站优先向我们的客人推荐你们的酒店。,酒店开发营销技巧,63,当前号百预订酒店的用户分类？能否与我的酒店目标客人相吻合？当前通过号码百事通预订酒店的用户主要以商务人士为主，辅以旅游人士。由于号百提供的是商旅服务整体解决方案，我们可从现有的的订票、订餐、旅游用户中挖掘出大量的酒店预订目标用户。结合不同用户的实际需求和条件，推荐给用户适合的酒店及服务。,酒店开发营销技巧,64,如何维持客人和号百之间的关系？与酒店现有常旅客之间的矛盾如何协调？为提升用户感知、增加号码百事通用户黏性以及依赖性，号码百事通以发放号百商旅卡形式进行用户管理和积分服务，

32、用户通过该卡使用号百商旅订房服务也能享受积分和优惠。同时由于号百目标用户主要以异地散客为主，与贵酒店原有常旅客之间不存在冲突和矛盾。,酒店开发营销技巧,65,酒店开发营销技巧,号百做为酒店代销渠道，对返佣的要求和分成模式是什么？做为酒店的代销渠道，将投放大量营销宣传广告、基于CALL CENTER 的运营、维护，人工等方面的成本，为保证自身健康有序发展，原则上酒店返佣不能低于20元/间夜。二、三星酒店的返佣在15左右，五星酒店的返佣在10左右。,66,酒店开发营销技巧,号百CALL CENTER 简介？贵公司话务代表营销技能、水平？我们的话务代表均受过专业培训，有严格的服务规范和考核、激励机制

33、，能有效引导潜在客人享用我们推荐的酒店的服务。,67,酒店开发营销技巧,号百使用什么酒店预订系统？你们对酒店方有无网络要求？我们使用的酒店预订系统是自主产权的中国电信号码百事通商旅订房平台，能实现客人按星级、地域、价位等多纬度方式酒店查询以及预订服务，还能实时实现酒店分等级优先推荐功能。酒店信息的录入、更新、维护，酒店促销信息的发布。能实现与酒店的日审、夜审、对帐功能，为提升工作效率、加强合作双方的沟通、协调，建议酒店前台能接入互联网登录号百酒店预订系统，若贵酒店当前暂无提供网络资源，也可采用原始的传真方式人工进行核帐。,68,酒店开发营销技巧,如何实现日审、夜审以及对帐，佣金如何支付？双方需

34、指派专人，基于号百预订系统针对每天的销售业绩进行审核、对帐，也可采用传统传真形式进行业绩核对。根据每天审核的业绩，双方进行月结对帐，酒店方在约定时间内按月向号百（或号百委托的第三方公司）支付佣金。具体实施办法可参见号码百事通酒店预订合作协议。,69,酒店签约协议关键点,加床价、结算方式（前台现付结算、信用卡结算）规定的房价不得高于酒店现行门市优惠价,签约价位,70,酒店签约协议关键点,当客户通过号码百事通订房服务热线114/118114预订时，由号百发传真或电邮按统一订单格式将已订出的房间数量，入住人姓名及订房单号等资料报知酒店，酒店接纳后需在20分钟之内给予回复确认，最后由号百通知预订客人；

35、号百客人退房时间为中午12：00时，如客人要求延迟退房，酒店可视当天房态情况尽量满足客人的要求。当号百客人直接向酒店要求续住时，酒店可按双方原先的传真预订价格先给客人续住，然后应通知号百补发续住预订单；每天18：00点为酒店正常保留客房时间，酒店视当日房源情况可适当延长保留时限（特殊情况乙方须在订单上注明）。18：00点以后号百取消预订客房，以传真或电话形式通知酒店；,预订事项,71,酒店签约协议关键点,房态管控,当酒店房量紧张时，须至少提前3个工作日通知号百以便号百能及时调整预订并向客户作出解释。对于紧急订房，在无法联系到酒店销售人员的情况下，号百可将直接发传真至酒店前台，由酒店前台按传真内

36、容先予以接待。酒店内部应协调好销售部和前台的工作；若酒店门市价格下调或推出特惠价格，酒店须至少提前3个工作日通知号百，同时签约价格根据下降比例作相应下调，以便使号百销售价格能始终低于酒店现行门市优惠价格；,72,酒店签约协议关键点,对帐、结算,号百于当天晚上24：00以后，以电话形式直接与酒店前台联系。双方需确认号百预订客户是否到店、客户入住的房号以及提前入住、续住或提前离店的情况；号百在每月日前向酒店提供上月经夜审后的号百客人入住详细资料。经双方核对后，选择按固定销售价百分比返佣或差价返佣模式进行结算；建议有条件的酒店，尽量提供梯度返佣奖励政策和一次性预订间夜价位优惠；,73,酒店签约协议关

37、键点,双方联系人,74,酒店签约协议关键点,酒店信息采集表,75,目录,二,一,酒店简介,酒店选择,三,酒店开发,四,酒店管理,五,模拟营销,酒店分类 酒店常识,二、自有房源市场营销,76,酒店管理运营维护,酒店信息准确性 星级宾馆名称及所属城市卖价（包括每日价格索引）地址（所属行政区/所属地理分区（分区图）/地图链接）房型名及床的信息房间内设施信息及宽带信息酒店简介早餐价/加床价酒店特别提示/参考信息/礼品信息预订限制条件总机/传真/邮编开业年份/最近装修年份介绍文章/门市价/图片/酒店设施和服务项目/英文名错误房间最多可入住人数录入错误距机场距离/距火车站距离/距市中心距离/距相邻商业中心

38、距离周围景观,77,酒店管理运营维护,入住可靠性是否到店有房酒店承诺的服务是否执行准确是否到店有订单其他（含合作方相关）,78,酒店管理运营维护,客人满意度对酒店服务和设施是否满意是否价格倒挂价格体验是否满意,主要针对酒店信息准确性、入住可靠性以及客人满意度等纬度，结合号百预订的酒店间夜数。按照主动抽查、客人反馈等方式，考虑基数、加权等因素，综合评价已签约酒店的实际运营情况好坏，而做出适当的调整和维护。,79,价格倒挂 价格倒挂是指客人到达酒店时的前台价低于或者等于号百的会员价格 但以下几种不属于倒挂1.酒店不同2.房型不同3.入住时间不同4.客人通过其他途径获得或是在前台侃价获得的价格,酒店

39、管理常见问题及处理办法,80,酒店变价 是指酒店通知或者酒店业务部通知该酒店的部分房型或者全部房型价格发生变动。1、收到变价通知：首先操作封房 2、录入组录入新的价格政策或临时调整房型价格 3、已确认订单变价4、未确认订单变价,酒店管理常见问题及处理办法,81,到店无房 到店无房是指客人通过号百预订并到达酒店，酒店告知没有房间了。到店无订单 到店无订单是指客人通过号百预订并到达酒店，酒店告知没有号百的订单。,酒店管理常见问题及处理办法,82,酒店重要信息错误或者酒店承诺的服务未实现 如客人投诉酒店的某些重要信息错误导致客人不满并造成损失的,酒店管理常见问题及处理办法,83,酒店管理常见问题及处

40、理办法,酒店涉嫌抢客 涉嫌抢客是指客人反馈酒店要求客人取消号百订单，而直接在酒店前台预订或者通过报表显示该酒店经常发生订单取消的情况，以达到疑似抢客的标准。将由业务部进行酒店调查沟通，如的确是因为合作问题而产生酒店抢客行为，将立即暂停该酒店的预订活动,84,酒店拒绝号百客人 酒店拒绝号百客人是指客人到达酒店后，酒店拒绝服务号百的客人。,酒店管理常见问题及处理办法,85,目录,二,一,酒店简介,酒店选择,三,酒店开发,四,酒店管理,五,模拟营销,酒店分类 酒店常识,二、自有房源市场营销,86,典型案例,中山电信号码百事通是从2006年开始发展酒店预订业务，与携程、E龙、芒果先后进行合作订房，为了

41、更好地满足客户更多的订房需求，提高服务质量，中山号百陆续签约了合作伙伴没有签约的其它本地酒店，也就逐步形成了本地酒店自主经营的规模，实现了四星级以上酒店全面覆盖，三星级酒店覆盖率达到70%以上。中山电信号百以114查询量比较大而且具有一定的规模和信誉的酒店为合作对象，陆续的、积极的与目标酒店签约，并根据客户对本地酒店预订的需求量进行调整本地签约酒店的分布规划，有意识地树立区域成功推介榜样，刺激酒店的积极合作。例如莫泰酒店于2006年9月份在中山开业，在中山号百的刻意推介下，莫泰酒店的知名度很快就得了提高，订房业务得到了高速的发展，不到半年，酒店开房率已接近了100%。有了这个榜样，富华酒店也积

42、极跟我们合作，以最大的利润给中山号百在西区力推华桥大厦，同样也得到了很好的订房量，订房率也超过90%。,中山号百,87,典型案例,广西号百,自07年10月初，启动自有房源来通过政企渠道客户经理主动营销短短一个月时间已签约100余家酒店，业务试运营来预订量曾逐步增长趋势。但是由于刚介入酒店预订行业，酒店签约、维护上仍然存在一定问题急需更正。,协议样本不统一：出现有2种不同版本合同，甚至还出现酒店方自己合同，造成采集信息内容差异性大；协议内容填写不规范：淡旺季销售时间没有填写；房间类型和房价没有与酒店方确认，造成投放价格与实际销售价格有出入；确认、对帐环节有误：部份酒店没有传真机；没有明确24小时

43、酒店方负责人联系方式，造成商旅班对订单确认难度,应对策略,明确自营房源正式签约合同版本，明确合同填写规范以及上传流程；落实专人负责协议审核服务；成功签约酒店后需加强培训酒店方前台服务人员，配合号百商旅订房人员的工作；,88,模拟营销,高档酒店，客源充足 该酒店成立年限较长、品牌知名度高，本地市场占有率高旺季100、淡季达80。酒店有自己的网站和预订电话进行客房预订，酒店入住的客人：常住客约70、其中一半客人均为旅行社或会议客人。中档酒店，客源有限 该酒店新开张，客人知晓度较低。但是酒店为了吸引客源，做了大量促销活动，收效不明显。酒店入住率保持在40左右；低档连锁酒店，客源较饱和 该酒店为全国连锁性商务酒店、酒店入住价位便宜、地理位置较好，并且该连锁酒店有自身的营销渠道（网站、CALLCENTER），发展有自己的会员。酒店入住率淡旺季区分不明显，日常入住率达90,89,谢谢!,