东风标致汽车特约商售后服务流程.ppt

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1、,4S市场俱乐部负责人：周宇,东风标致特约商售后服务流,程,DPAD/DPSP,广州4S市场俱乐部负责人：周宇QQ：909728493,2,核心流程的价值 体现出的“顾客为中心”的服务理念 展现品牌服务特色与战略 让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度 以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益,2010-10-14,东风标致服务和备件部,9,/,3,20项行业标准对用户满意度分值的影响圆满完成所要求的项目-203,第一次就维修保养好了汽车在承诺的时间内维修等待服务员接待的时间合理等待汽车维修的时间合理服

2、务结束后对服务的项目进行解释解释收费情况解释将要进行的服务项目服务维修结束后有人通知您告诉您车子什么时候会修好服务前提供费用估计服务收费合理周末时营业服务前提供修理单营业时间到很晚汽车在维修后仍然干净服务后进行联系通知应该进行服务,-173-153,-98-91-85,-61-60-58-57-44-39-37-32-17-13-10-7,86912141222128161373013142321,提供免费的暂时替代车提供交通工具（出租车）接送您回家/正面影响,负面影响,-1 5-1 4,2010-10-14,东风标致服务和备件部,4,东风标致服务流程快修,接 待,担保,预 约,维,修,用户检

3、 验跟踪、回访结算/交付,2010-10-14,东风标致服务和备件部,预,约,6,预约过程,东风标致售后服务流程,目的：通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。,2010-10-14,东风标致服务和备件部,或技术专家,N,N,7,预约过程流程：,东风标致售后服务流程,预约准备:预约登记表预约能力分配表人力资源,询问故障现象做出判断服务顾问,故障判断准确Y,制定技术方案,告知用户技术方案协商维修时间,车间准备（技工、专

4、家、设备、资料）,备件准备所需备件,客户来电预约,服务助理、服务顾问登记客户信息、车辆信息,询问客户预约要求,N故障判断准确,Y,制定维修项目估算维修价格,根据要求和预约能力、备件情况与客户协商预,是否同意,Y,完成预约登记表和预约分配表,通知预约的服务顾问,客户现场,约维修时间,服务助理提醒服务（定期保养、服务活动等）,制定任务,Y,N是否满,终止预约服务顾问提前确认,N是否满,用户接待过程,委托书,足要求,（用户守约准备工作）,Y,足要求,更新欢迎板,2010-10-14,东风标致服务和备件部,8,预约过程,东风标致售后服务流程,主要业务：接听客户预约电话并详细记录相关信息通过电话进行诊断

5、或制定解决方案和客户约定维修的时间按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）确保预约的正常开展,2010-10-14,东风标致服务和备件部,9,实施要点 公开的专用预约电话 接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架 车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施,2010-10-14,东风标致服务和备件部,10,要求,应努力做到：,1.电话随时有人接听；,2.记录所有需要的信息和客户对故障的描述；3.进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求,助；,4.告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和,时间；,5.根据客户要求和车间能力约定

6、时间；,2010-10-14 东风标致服务和备件部,6.告知客户谁将接待他；,11,要求,应努力做到：,7.及时告知服务顾问和备件预约情况；,8.备件部门设立专用货架存放预约的备件；,9.服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、,专家、技工和工位、设备/工具、资料）；,10.你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；,11.提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情,况；,12.预约客户前来时，服务顾问在场；,2010-10-14 东风标致服务和备件部,12,要求应尽量避免：1.电话铃响三声之后无人接听或长期占线；2.信息或故障描述记录不全；3.不对故障进行诊断；4.不按车间维修能力安

7、排预约；5.客户不知道谁会接待他；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,13,要求应尽量避免：6.预约情况不及时通知有关部门和人员；7.备件部门没有为预约客户预留备件；8.准备工作不充分；9.客户已经前来才通知不能履约；10.没提前确认准备工作和客户履约情况；11.客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,14,支持性文件 预约服务 接待行为规范 管理工具 工作单据,2010-10-14,东风标致服务和备件部,15,东风标致服务流程,接,待,2010-10-14,东风标致服务和备件部,16,使命 通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制

8、定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务,2010-10-14,东风标致服务和备件部,17,客户接待,东风标致售后服务流程,责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、车身顾问、服务助理辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定员,2010-10-14,东风标致服务和备件部,Y,18,客户接待预约过程,东风标致售后服务流程,预约的服务顾问,车辆检查车身顾问,N是否担保Y,特约服务商内部担保流程担保委托书,Y,用户来厂,是否预约,N,服务助理判断修理类别,机电顾问,客户故障描述车辆入厂

9、检查判断故障原因,是否担保,N,制定维修项目估算维修价格预计交车时间,完成维修任务委托书用户签字确认,维修服务过程,快修顾问用户休息,快修服务流程,技术专家或助理支持,或离开,2010-10-14,东风标致服务和备件部,19,主要业务 履行约定的维修任务；以恰当的方式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；安排客户休息等候或离开,2010-10-14,东风标致服务和备件部,20,实施要点 具有丰富维修经验的服务顾问；设有诊断用的专用举升机；技术专家和质检技术员

10、的支持；良好的接待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,21,要求,应努力做到：,1.确保预约准备工作符合要求；2.准时等候预约的客户的到来；,3.用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；4.仔细倾听客户关于车辆故障的描述；,5.使用东风标致检查单系统的检查客户的车辆；6.进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必,要时使用预检工位和向技术专家求助；,7.记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情,况；,2010-10-14 东风标致服务和备件部,8.整理客户要求并根据故障原因制定维修项目,22,要求应努力做到：9.仔细、认真、完整的填写任务委托书；10

11、.向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；11.向客户提供维修的报价和约定交车时间；12.请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本；13.当着客户的面使用保护装置；14.妥善保管车辆钥匙、相关资料；15.安排客户离开或休息等候；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,23,要求应尽量避免：1.预约准备不充分；2.预约客户到来时不在场；3.没有仔细倾听客户的陈述；4.没有系统的检查客户车辆；5.没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间,2010-10-14,东风标致服务和备件部,24,要求应尽量避免：6.任务委托书填写不全、字迹潦草；7.不向客户解释委托书内容；

12、8.不提供报价或报价不准；9.不约定交车时间；10.客户不在委托书上签字；11.不使用保护装置；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,25,支持性文件 售后服务接待工作手册 替代车辆,接待行为规范 东风标致快修服务 质量担保工作手册 救援服务,管理工具 工作单据 车辆入场检查,2010-10-14,东风标致服务和备件部,26,东风标致售后服务流程维 修,2010-10-14,东风标致服务和备件部,27,维修,东风标致售后服务流程,使命：车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他

13、未发现的故障，确保顾客的满意。,2010-10-14,东风标致服务和备件部,28,维修流程：,东风标致售后服务流程,备件部门发放备件,工具、资料库借用工具资料,技术专家、助理技术援助,接待过程,机电服务顾问分派任务,机电技工,按照任务委托书修理项目执行修理操作,是否发现新故障或与委托书不符的项目,N,是否按时完工,Y,按照要求进行自检和互检,返工N是否合格,车身服务顾问分派任务,车身技工,修改任务委托书用户确认,通知服务顾问,Y,N通知服务顾问,Y质检技术员,Y,是否同意修理,N,与客户协商是否修理或更改维修项目在委托书上记录,重新约定交车时间,检验过程,2010-10-14,东风标致服务和备

14、件部,29,主要业务 根据任务委托书的维修项目进行维修工作；技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；服务顾问监控工作的进程；车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）完工后车间技工进行自检；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,30,实施要点 经过培训的、技术熟练的车间技工；状态良好的设备和工具；齐全的维修资料和检测设备；充足的零备件供应；内部良好的沟通机制和通讯设施；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,31,要求应努力做到：1.严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理2.任何对委托书的修改需经过客户的同意；3.

15、发现委托书维修项目与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向服务顾问汇报；4.服务顾问对反馈的问题，重新估算价格和时间，及时通知客户并征求客户的意见，得到确认后，更改委托书并通知车间技工；5.车间技工在工作过程中按照维修手册的要求操作；6.按照要求使用专用工具和检测仪器；7.使用维修资料进行诊断和工作,2010-10-14,东风标致服务和备件部,32,要求应努力做到：8.维修顾问监控维修进程，将变化及时通知客户；9.根据维修项目领取备件；10.主动为客户处理一些小的故障；11.遵守委托书上和客户约定的内容；12.爱护客户的财产，工作中使用保护装置；13.遵守安全生产的有关规定；14.遇到技术难题

16、向技术专家求助；15.确认所有工作完成后，进行严格自检；16.完成委托书的维修报告等内容并签字；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,33,要求应尽量避免：1.车间技工不按委托书内容进行工作；2.擅自修改委托书内容；3.发现问题不报告；4.不按照维修手册的要求进行操作；5.不使用专用工具和检测仪器；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,34,要求应尽量避免：6.诊断和工作时不使用维修资料；7.服务顾问不了解生产进程；8.不爱护客户财产，不使用保护装置；9.遇到困难不向有关人员求助；10.车间技工完工后不进行自检；11.车间技工不写维修报告，不签字；,2010-10-14,东风标

17、致服务和备件部,35,支持性文件,维修工艺 工作质量控制 管理工具 东风标致技术援助 工作单据,备件业务管理 救援服务 维修车间现场管理 新车准备 车辆定期保养,2010-10-14,东风标致服务和备件部,检,验,37,检验的使命 通过质检技术员对维修车辆的检验来保证维修质量达到东风标致的质量标准和客户的要求，防止不合格品交付给客户，避免投诉和返工，增加客户的满意度，维护东风标致的售后服务的信誉并保证交付车辆处于良好状态。,2010-10-14,东风标致服务和备件部,Y,38,检验,东风标致售后服务流程,主修技工返工,服务顾问N,告知用户延迟取车,维修服务过程,质检技术员,审核维修项目根据检验

18、规范对车辆进行检验需要时进行路试,检验中是否发现新问题Y,N,检验是否合格,Y,完成出厂检验表填写检验记录,清洁车辆,服务顾问内部交车检查,通知服务顾问,检验员重新检验,N,检验是否合格,Y,制定委托书,与客户协商是否修理,确定维修项目所需时间和价格,结算交付过程,将车辆移至竣工车停车场,了解维修情况质量状况易损件剩余使用寿命,N,2010-10-14,东风标致服务和备件部,39,主要业务 审核维修任务委托书的工作是否全部完成；对车间技工自检完毕的车辆进行质量检验；进行必要的路试，发现静态条件下无法发现的故障；对检验不合格的维修按照要求进行处理；收集各种维修单据，传递给服务顾问；和服务顾问进行

19、内部交车；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,40,实施要点 文件化的质量检验规范；具备检验资格的质检技术员；不合格品处理程序；使用正是表格记录检验情况；与相关人员保持良好沟通；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,41,要求应努力做到：1.审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成；2.按照检验规范进行检验；3.必要时和主修技工一同进行路试；4.检验不合格的车辆按照程序进行处理，并及时通知服务顾问；5.检验过程中发现的问题，进行评估，告知服务顾问，由服务顾问与客户协商；6.发现的任何问题都要记录在委托书上；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,东风标致服务和备件部,

20、2010-10-14,42,要求,应努力做到：,7.使用质量保证卡；,8.确保车辆得到彻底清洁；,9.及时通知服务顾问进行内部交车；,10.向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况；,11.告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命；,12.任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书,上；,13.将车停放在竣工车停车位；,43,要求应尽量避免：1.维修委托书上有未完成的工作；2.不按规定进行检验；3.检验不合格车辆不进行处理；4.检验中发现的问题不向服务顾问报告；5.车辆得不到清洁,2010-10-14,东风标致服务和备件部,44,要求应尽量避免：6.没有及时通知服务顾问交车；7.不向服务顾问解释维修情况和

21、质量状况；8.需维修但未修理的项目不记录；9.竣工车辆乱停乱放；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,45,支持性文件 车辆入场检查 车辆出厂检验 工作单据,2010-10-14,东风标致服务和备件部,结算/交付,47,结算、交付的使命 在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。,2010-10-14,东风标致服务和备件部,48,东风标致售后服务流程结算交付过程,检验过程,服务顾问,审核委托书备件领料单,完成结算单,通知客户取车告知收费情况付款方式等,向客户

22、解释所做工作和发票内容客户在结算单上签字,询问客户对本次维修的意见,服务顾问陪同交款,与客户一道检,客户前来,送客户离开,跟踪回访程序,查竣工车辆告知用户易损件剩余使用寿命约定修理时间开出门证整理维修档案,2010-10-14,东风标致服务和备件部,49,主要业务 审核维修委托书和领料单，确保结算准确；准备结算的有关单据，并通知客户取车；向客户解释所作的工作及收费情况；陪同客户付款；与客户一同检查竣工车辆；交付车辆并与客户道别；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,50,实施要点 公开的常用备件和共识价格；方便的停车场；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,51,要求应努力做到

23、：1.确保所有进行的工作和备件都列在结算单上；2.确保结算和向客户的报价一致；3.使用公布的工时和备件价格进行结算；4.确保所有客户需要的资料都已准备好；5.由原接待的服务顾问进行交付；6.向客户解释完成的工作和发票的内容；7.陪同或引导客户交款；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,东风标致服务和备件部,2010-10-14,52,要求,应努力做到：,8.向客户出示旧件并询问处理意见；9.提示下次保养的时间里程；,10.指出额外需要进行的工作，并咨询客户意见，；,11.须立即进行的工作，客户如不修理，应在委托书,上注明并请客户签字；,12.告知顾客有些零件的剩余使用寿命（轮胎、刹车,

24、片）；,13.将所有单据交客户一份副本；,53,要求应尽量避免：1.结算时项目不完整；2.结算价格与报价不一致；3.不按公开的价格进行结算；4.不由原来的服务顾问进行交付；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,54,要求应尽量避免：5.不和客户检查车辆；6.没指出需额外进行的工作；7.需立即进行修理的项目特别是涉及安全的项目，不做记录并请客户签字；8.没有送别客户；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,55,支持性文件 售后服务接待工作手册 接待行为规范 工作单据 替代车辆 质量担保工作手册,2010-10-14,东风标致服务和备件部,跟踪回访,57,跟踪回访,东风标致售后服务

25、流程,使命：通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度,2010-10-14,东风标致服务和备件部,N,58,跟踪回访,东风标致售后服务流程,客户关系管理部门,整理维修记录和维修档案,制定回访计划、方案,实施电话跟踪回访计划,在跟踪回访记录表上记录客户访问结果,是否有质量方面的抱怨,对回访结果进行统计分析,Y,售后业务经理根,通知客户按约定处理解决方案约定维修时间,服务顾问、技术专家质检技术员、主修工共同分析原因，制定解决方案,需回复的通知售后业务经理,根据要求进行分析，辨别,据统计分析结果制定质量分析报告制定改进预防措施,贯彻改进预防措施跟踪预防改

26、进措施，评估效果,2010-10-14,东风标致服务和备件部,59,跟踪回访,东风标致售后服务流程,主要业务：在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访记录跟踪回访结果对跟踪回访结果进行统计分析对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门通知各种措施维护客户关系,2010-10-14,东风标致服务和备件部,60,跟踪回访,东风标致售后服务流程,应努力做到的：争取对所有的客户进行跟踪回访；全面、客观地记录客户的谈话；利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；定期对回访的结果进行统计分析；从统计分析结果中查找问题和失误的原因；售后业务经理制定预防和纠正措施；回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行；根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；运用多种手段开展客户关系管理；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,61,跟踪回访,东风标致售后服务流程,应尽量避免的：低的回访比例；只记录满意的意见，不记录不满意的意见；不使用接听电话技巧和沟通技巧；不对回访结果进行分析；不制定预防和纠正措施；发现抱怨不进行处理；没有回访分析报告；客户关系管理手段单；,2010-10-14,东风标致服务和备件部,62,2010-10-14,东风标致服务和备件部,