打造互联网差异化核心实力.ppt

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1、发力中高端 规模突破 攻守协同打造互联网差异化核心实力,中国电信集团公司市场部,Page 2,目录,第一部分 经营点评 全业务经营策略初步落地 差异化能力尚未真正形成第二部分 市场策略 打造以帐号为核心的互联网差异化能力 改变终端补贴模式，突破规模发展瓶颈 完善体系，提升全业务服务差异化优势第三部分 重点工作 行业应用标准化复制推广 加速推进宽带帐号化经营 真正实现终端销售社会化 基于身份识别的差异服务 产品和销售的集约化运营 支撑促进北方跨越式发展,Page 3,目录,第一部分 经营点评 重点工作回顾 存在突出问题第二部分 市场策略第三部分 重点工作,Page 4,从行业地位看，2009年中

2、电信市场份额首次实现止跌,中电信全业务收入市场份额（）,4,2009年C网收入占移动业务市场份额（）,09Q3累计同比（同口径）,全业务收入份额，中电信开始止跌；移动业务收入份额，中电信的稳定增长；,各运营商收入增长情况（）,Page 5,全业务融合发展策略有效落地，带动移动业务实现良好开局,截至10月移动出账用户净增2700万，其中品牌捆绑用户达到1600万；于08年相比，日均用户及话务量接近翻一番，日均收入环比增长58.3%；移动营销费用占收比下降，终端补贴得到有效控制；,融合发展带动移动用户快速规模扩张,累计移动销售费用占收比（%）,Page 6,全网统一部署基础工作攻坚行动，促进客户感

3、知改善明显,网络质量较年初有较大程度改善,基础业务质量改善，用户投诉下降,来源：工信部申诉中心,基础工作攻坚行动效果明显，业务功能稳定性、基础服务问题缓解，业务办理时限、语音质量、短信时延等问题投诉下降近35%网络质量有较大程度改善，与竞争对手差距缩小,横向到边、纵向到底推动基础工作攻坚,改善客户感知,基础服务（冲值、查询、缴费等）,基础业务（长短信、接通率等）,套餐优化（适配、优化）,品牌传播(形象提升、传播有效),社会力量（渠道布局、社会化）,销售组织（多波次、统一营销）,Page 7,此外，集团秋季校园统一营销工作初步达到经营预期,主要指标TO完成情况,校园渠道覆盖率,校园套餐销售任务完

4、成较好，但指定终端销售效果不理想；通过一卡通应用等差异化拓展，探索市场开拓新模式；校园渠道覆盖率取得较好突破，为未来深度拓展奠定基础,案例：一卡通应用促进整体转网,Page 8,但总体来看，集团2009年收入预算任务面临前所未有的差距,股份固网收入走势,预算完成进度落后时序约1.8个百分点，缺口超过30亿元；固网收入预算进度低于去年同期1.2个百分点；移动服务收入后两月收入如保持增长态势，全年可力争达成预算目标。,移动服务收入月度走势,单位：亿元,单位：亿元,（国际口径，不含初装费）,Page 9,9,需要注意的是：统筹兼顾，固网保持相对稳健的省份预算完成相对较好,注：上述预算完成进度为调整后

5、预算进度，全业务预算为固网预算和移动预算简单相加，不含手机销售和集中服务收入,2009年1-10月全业务预算完成进度与固网同比增幅（%）,当前固网收入仍是公司收入和利润的主要来源，固网收入保有水平与全业务预算完成进度呈现强正相关性；云南、青海、江苏等省完成进度超过时序进度；海南、福建、重庆、广东等省固网增幅低于股份平均水平，全业务预算完成进度差距较大。,全业务预算完成进度,固网同比增幅,Page 10,目录,第一部分 经营点评 重点工作回顾 存在突出问题第二部分 市场策略第三部分 重点工作,Page 11,总体来看，政企市场行业应用未能有效突破，传统业务被竞争对手渗透分流,政企移动客户分布情况

6、,政企行业应用市场仍呈现点上渗透，导致政企客户覆盖的中高端移动客户未能有效突破；竞争对手加大力度占领办公桌面，在专线市场低价恶性竞争；,家庭,政企,个人,行业应用客户占比少,Page 12,其次，家庭市场融合发展没有带动移动价值提升，核心优势宽带业务竞争力在削弱,南方部分区域宽带份额不足80%,2009年9月宽带用户市场份额,1.2%,1.3%,0.1%,分客户群移动用户与收入占比情况,平均ARPU,55.9/+1.0,44.0/-0.5,71.8/-1.2,家庭客户融合发展带动移动市场快速突破，但用户价值整体偏低；宽带份额整体有所下降，南方部分区域不足80%需要关注；,Page 13,此外，

7、与主要对手相比公众市场影响力整体不足，规模效益支撑较弱,大发展确保公众市场整体影响力,单位：万户,规模相对偏小,社会化渠道销售对比悬殊,中档终端占比相差悬殊,终端和渠道是保持公众市场影响力的主要杠杆，但当前有较大差距；中移动利用多年培育的消费习惯保持规模发展效益支撑，中电信公众市场影响力弱;,单位：万户,Page 14,上述结果分析原因：关键在于未能有效发挥自身资源优势，补齐运营短板,政企,客户市场,关键着眼点,着眼点：着眼全业务解决方案+直销优势，实现典型行业应用面上扩张,家庭,个人,当前现状,固网：对手快速渗透移动：行业客户点上渗透,固网：语音价值下降、宽带优势减弱移动：客户快速扩张但价值

8、偏低,着眼点：着眼融合需求，打造账号经营一体化互联网优势，丰富业务和服务差异化内涵,在公众市场影响力整体偏弱,着眼点：着眼终端突破（价格、机型及运营能力）、社会化销售、差异化产品提供，推动快速规模扩张,如何迅速补齐短板，充分发挥客户和业务资源优势是实现全业务规模发展突破的关键！,Page 15,分析内外部客观发展要求，2010年中电信全业务收入必需保持5-6%的增长才能满足各方需求,移动业务：3年内快速增至竞争可立足的份额要求,国资委考核评A需确保增长5.1%，行业增长5-6%,投资市场预期乐观，中电信2010年增长7%以上,国资委任期考核基本要求：2010-2012三年收入复合增长率达到4.

9、1%国资委任期考核评A要求：2010-2012三年收入复合增长率达到6.0%2008年度经营业务考核B级预计2010年全行业增长率为5-6%,注：数据来源6-7月相关投行报告，其中瑞银8月报告预期有继续升高趋势,国资委考评、资本市场预期、行业整体增长要求中电信全业务收入份额相对稳定增长（5-6%）,固网业务：持续稳健发展，控制在-3%左右,注：数据来源2010-2012市场规划（国内口径），09年为预计值,注：2009年份额为9月到达值,Page 16,为此，必需结合上述分析，抓实宽带和移动业务核心竞争力，尽快形成突破,资本市场预期增长7%以上,打破瓶颈,竞争对手从容应对,补齐短板，创新不足使

10、基础能力与对手可比,行业竞争总体要求行业增长5-6%,自身立足需求全业务：提升5-6%移动：1015,服务短板基本补齐价格策略为主“送终端”模式3G产品及行业应用,宽带市场移动互联网应用中高端客户维系,宽带,行业应用,发展模式,差异化,如何发挥转型优势？,短板、创新突破？,走出低谷,2010年市场经营工作关键问题,Page 17,目录,第一部分 经营点评第二部分 市场策略第三部分 重点工作,Page 18,改变“送终端”模式，实现终端销售社会化创新模式，合作拓展，向客户的客户延伸,市场策略,融合差异化产品,改变发展模式,差异化可识别服务,挖掘需求吸引客户,掌控价值链发展客户,政企：手机号打造成

11、应用号 家庭：有线无线宽带帐号化 个人：体现3G特征的信息应用服务,基础服务：网络、产品和渠道从能用到好用 基于客户识别的差异化服务 客户维系：数据挖掘与针对性、多波次营销,突破瓶颈，创新模式，走出V型低谷，实现全业务有效益规模发展,完善体系服务客户,Page 19,目录,第一部分 经营点评第二部分 市场策略 打造以帐号为核心的互联网差异化能力 改变终端补贴模式，突破规模发展瓶颈 完善体系，提升全业务服务差异化优势第三部分 重点工作,Page 20,3G时代，客户迫切需要基于身份识别的统一互联网服务（待修改）,从运营商看：不同网络、业务平台和支撑系统急需整合，更好的满足客户全业务服务需求,业务

12、和服务：多帐号、密码、卡、客户端,互联网及身份需求无所不在,业务：不同平台不同帐号、密码,接入：不同网络不同号码和客户端,渠道和服务：不同系统不同帐号、密码、卡,使用不方便客户感知差,居家,办公,室外,。,从客户看：互联网需求从简单纯粹的新闻浏览发展为生活不可或缺的各类专业化应用，而各种门槛身份限制了网络交易和应用拓展,多终端、场景互联网接入办公（门户鉴权、公务邮箱）娱乐（QQ、人人网）应用（公交、地铁、购物）,Page 21,打造移动互联网差异化核心能力，丰富天翼品牌内涵,提供互联网差异化产品,打造核心能力,提升基础优势：无缝高速宽带互联网差异化接入服务创新打造互联网信息应用服务优势：延伸帐

13、号，打造3G特色信息服务和应用,帐号经营能力,3G产品创新,天翼品牌,内容应用合作,移动互联网（3G互联网）差异化核心能力,Page 22,经营帐号，将差异化的帐号应用延伸到各个客户群,业务平台,IT支撑,网络,帐号管理平台：识别挖掘,自有信息应用,合作突破,分层推进帐号经营，实现客户身份统一认证识别，打造移动互联网时代的核心竞争力通过统一帐号实现无缝宽带、手机邮箱、移动支付等移动互联网业务的使用优化以帐号为维度的服务体系，利用统一帐号实现业务的定购、积分的共享、分等级服务 以帐号为抓手，合作拓展个人化应用，支撑政企行业应用和家庭信息化内涵丰富延伸和拓展渗透，通过对帐号的数据挖掘实现帐号经营,

14、场景全覆盖,终端全支撑,服务全过程,政企客户：手机号应用延伸办公门户鉴权号公务邮箱号付费卡号,家庭客户：信息娱乐视频娱乐社区信息,个人客户：互动分享资讯、支付、电子商务（增值业务号-VIP号）,帐号,Page 23,突破关键环节，创新打造3G特征的信息服务和应用,打造3G特征信息服务和应用：（王总：即时通信、FACEBOOK、搜索、PUSHMAIL、视频补充）主流移动互联网应用预装 内容应用集约化运营,2G业务特征,分散、零碎的、细小频道化的信息服务 低带宽的简单应用：网页浏览 文字、图片为元素的业务形态手机报、短彩信,3G特征信息应用服务,大容量、互动的信息服务 高带宽、视频化的流媒体应用手

15、机影视手机人人网移动办公三维导航,聚合丰富资讯内容，占领移动互联网入口。,提供终端播放器、通讯录、通信能力等底层能力。,根据国外运营商数据显示：2G时代用户对运营商WAP的访问量和Free WAP访问量分别为80%和20%，3G时代这个数字已经成为30%和70%,Page 24,合作突破，提升移动互联网差异化创新实力,电信的资源平台,合作伙伴的业务,合作伙伴的业务,电信的服务渠道,合作伙伴的业务,融合双方能力的联合业务,在电信的终端或门户上内置、集成合作伙伴业务，借助合作伙伴品牌吸引用户,电信为合作伙伴业务提供代收费等服务，协助合作伙伴扩大规模，并获得收入分成,电信和合作伙伴的业务能力、渠道资

16、源相互借势发展,用电信的品牌把相互关联的优势服务、业务整合成具备优势的产品,软件超市,移动搜索,SNS,百事通加盟,移动号百,手机阅读,定位应用,黑莓,即时通信,提供界面,提供卖场,联合推广,业务整合,创新合作模式,合作突破,建立规则和平台吸引合作伙伴，聚焦重点产品推进内容应用合作突破,Page 25,作为信息服务和应用延伸基础,账号经营,有线的无线的跨平台/手段,无缝接入,有线提速强化优势,提速,为品牌填充业务内涵为强势业务实现品牌化,天翼宽带,宽带互联网优势需要进一步强化,天翼品牌需要产品和用户的支撑,丰富和填充天翼品牌内涵，提升中国电信互联网差异化优势,品牌融合是全球化趋势，天翼品牌具备

17、融合基础条件 O2，Orange等 互联网手机定位占领移动互联 网制高点；97.7%用户知道和了解天翼；最熟悉3G品牌中，天翼位居第一 试点品牌融合，打造天翼宽带 为天翼品牌填充宽带优势,王总要求,Page 26,目录,第一部分 经营点评第二部分 市场策略 打造以帐号为核心的互联网差异化能力 改变终端补贴模式，突破规模发展瓶颈 完善体系，提升全业务服务差异化优势第三部分 重点工作,Page 27,现有送终端的补贴模式限制移动业务的规模发展,3.7亿,3900万,2.0亿,3000万,移动,电信,GSM,CDMA,新用户发展量,终端销售量,用户购买CDMA终端渠道,200万从业人员,20万销售人

18、员,送终端,客户,业务,销售商,制造商,不支持优势的业务挤占宽带业务发展费用挤占网络维护费用,不接收终端款型和功能无法使用复杂业务,采购量小，无法支撑新终端研发费用高档终端生产成本高,暗箱操作，信息不透明销售量小，利润低，无法维持自身生存,依托社会力量是实现规模发展的关键 送终端补贴模式是移动业务规模发展瓶颈用户使用受限渠道无法自保制造商没有积极性 送终端模式为企业发展带来巨大风险发展风险：用户价值低持续经营风险：新老用户发展矛盾管理风险：成本增加挤占其他费用,Page 28,当前，完善终端抵用券模式是推动终端社会化的有效杠杆,电信公司,终端制造商,终端销售商,客户,抵用券模式下的终端获取路径

19、,客户 自选自购自主决策电信公司 降低风险，扩大用户规模渠道销售商 追求利润，自我生存终端制造商 加强研发，吸引客户,告知政策、卖场,指导机型、预装应用,提高供货积极性,获取抵用券，购买终端,开放抵用券发放功能，加大集中扶持,抵用券推动用户在社会渠道购买终端,Page 29,目录,第一部分 经营点评第二部分 市场策略 打造以帐号为核心的互联网差异化能力 改变终端补贴模式，突破规模发展瓶颈 完善体系，提升全业务服务差异化优势第三部分 重点工作,Page 30,移动性,实时性,全网性,个性化,服务管控区域,以客户可感知的指标做为前后端服务协同的关键指标,客户,固网经营下的客服体制必须快速改变，满足

20、全业务经营需要，从客户感知和出发，推进六大管控区域服务提升采取事前“管控前置”、事中“自纠机制”和事后“服务补救”等全过程管控手段，推动实现客户服务无缝隙覆盖，体现“三性一化”建立全业务服务质量管控指标，明确责任单位和关键管控点，指标要体现经营重点、客户关注、容易衡量等要素,基于固网模式下的客服体制已不适应全业务运营需要，提升服务质量必须实现全业务服务体系的突破,Page 31,Page 31,深入研究客户消费和服务特征，推进基于客户识别的差异化服务,服务特征,行业应用一站式服务,生活全方位的便捷和快捷信息服务,从服务特征、消费行为采集客户预期值政企客户提供基于行业应用的一站式服务；家庭和个人

21、客户提供生活全方位的便捷和快捷信息服务完善全业务客户服务标准，清晰界定中高端客户与普通客户的“便捷”、“易懂”、“畅通”、“高效”服务标准区别强化服务信息化支撑，统一客户服务认证和客户服务视图，丰富积分应用服务，通过与大企业的积分应用使用，施行客户交换,支撑基础,全业务积分,全网通用积分,品牌加盟商家,承接帐号经营，统一客户服务认证和客户服务视图,Page 32,“客户关怀”,“流失预警”,“价值提升”,持续提升高价值客户群体忠诚度“事先”维系（针对客户关注关键因素）积分、俱乐部尊享服务围绕高价值客户兴趣，圈子覆盖,针对性挽留高价值客户群体“事中”维系（针对客户离网可能性）采用数据挖掘等技术，

22、预警离网客户，针对性派单维系,增加客户粘性、提升客户价值帐单、漫游欢迎等常规维系工作针对客户特性，开展针对性营销针对竞争对手举措，开展专项维系,深刻认识现状，通过客户维系提高客户忠诚度，刻不容缓,服务现状不能满足高端客户尊享需求高端客户对网络覆盖、通话质量的需求不能得到满足积分、俱乐部服务尚处于打基础、建体系阶段高端客户尊享服务与竞争对手差距大 中高端客户保有形势严峻移动：08年底450万中高端用户流失15%宽带：1-9月519万宽带客户离网，离网率10.1%按用户离网经验模型预计，2010年将出现移动客户离网高峰 针对性营销提升客户价值成为新主题客户ARPU值徘徊不前亟需多种手段绑定中低端客

23、户,Page 33,目录,第一部分 经营点评第二部分 市场策略第三部分 重点工作,Page 34,通信主业营业收入（不含初装费和手机终端销售收入）增长5.7%左右；股份公司经营收入增长5.5%左右，其中南方20省增长4.4%，北方10省（含固网）增长20.2%固网收入下降控制在2%以内；移动服务收入增长53%，其中南方各省公司移动业务收入增长70%，北方各省公司移动业务收入增长28%,2010年市场经营工作发展目标,2010年发展目标,完成预算,保持增长,优化结构,份额稳固和提升,差异化产品,差异化销售,2010年经营预算发展总体目标,统筹兼顾，不断优化固移业务结构趋于合理,实事求是，积极完成

24、2010年预算目标,突破坚冰，保持相对稳定快速的增长（5%以上）,稳定固网市场份额，移动业务力争达到8%,改变发展模式,差异化服务,品牌优势,规模支撑,融合深入,Page 35,目录,第一部分 经营点评第二部分 市场策略第三部分 重点工作 行业应用标准化复制推广 加速推进宽带帐号化经营 真正实现终端销售社会化 基于客户识别的差异服务 产品和销售的集约化运营 支撑促进北方跨越式发展,Page 36,Page 36,实现重点行业应用标准化，加快全集团复制推广,2010年起标准化行业应用纳入目录制管理，政企客户事业部牵头定期确定目录应用，具体负责行业应用标准化、确定产品支撑单位 2010年初步确定标

25、准化的行业应用：基于统一应用平台，可跨行业应用；统一的技术业务规范；平台可统一部署，统一业务流程和支撑服务规范 发展目标(政企部补充),企业移动信息化解决方案,行业应用,协同通信、综合办公、总机服务，短信，统一通讯录、电话会议,核心功能模块,一卡通为核心的园区综合解决方案,全球眼为主导的M2M解决方案,移动支付、电纸书、数字园区,视频监控、移动定位、短信、VPDN、终端管理平台,帐号应用延伸,企业OA帐号、企业邮箱号即时通信号会议号手机号,园区帐号、支付帐号、邮箱帐号、手机号,视频终端标示号、数据采集平台帐号，无线数据接入帐号,大中型企业、中小企业、零售、,校园、厂区、高科技园区,能源、交通、

26、环保、水利,重点目标客户,支撑单位,交付时间,定位为核心的物流解决方案,移动定位、短信、语音、移动信息化,终端标示号平台接入号定位标示号,中小物流、快递、营运车辆,Page 37,Page 37,聚焦重点行业客户，实现省内行业应用的标准化复制推广,聚焦重点行业，拓展重点行业应用，提高渗透率政企客户部提供,Page 38,Page 38,战略部正在研究方案？,省市级客户,项目组N,整合资源，构建行业应用集约化部署及运营支撑体系,项目组1,项目管控,集团行业应用支撑单位,产品基地,省为单位一级支撑体系,外部合作伙伴,厂家,三级运营支撑,网运支撑团队,属地化ICT,二级产品/应用运营支撑,研究院,客

27、户接触,集团网运部,省市政企客户经理,属地化产品/行业应用支撑团队,集团政企客户经理,集团级客户,Page 39,目录,第一部分 经营点评第二部分 市场策略第三部分 重点工作 行业应用标准化复制推广 加速推进宽带帐号化经营 真正实现终端销售社会化 基于客户识别的差异服务 产品和销售的集约化运营 支撑促进北方跨越式发展,Page 40,打造移动宽带无缝一体化平台，提升移动互联网一致性体验,家庭上网使用统一帐号2010年底有线、无线、手机三号合一手机上wifi 2010年10月统一开发基于WAPI和WIFI终端的统一认证客户端应用的统一认证2010年6月自有应用全部纳入统一认证管理；逐步拓展合作应

28、用；手机数据线上网2010年6月成为PC Modem的统一认证,Page 40,Page 40,09年11月已实现C+W平台的统一接入认证,Page 41,宽带提速与差异化运营结合，实现宽带精细化运营,落实提速工作，提高用户价值：原则：回馈老用户，提高预存比例，增加离网成本免费或优惠对象：e9融合套餐或加装无线宽带的宽带用户，移动或无线宽带套餐用户在网两年免费提速一档；在网一年提供优惠预存两年费用用户免费提速一档；预存一年及以下优惠提速,Page 41,逐步实现客户的业务使用权限、接入速率、等级与服务的差异化 接入层：通过内容计费网关实现带宽控制，实现按内容的流量核减应用层：细分用户群体，利用

29、行为分析系统，提供差异化、定制应用和内容服务层：完善“俱乐部”电信内部和合作伙伴外部差异化服务,Page 42,强力推进一号双卡落地,问题：,Page 42,无线宽带定位为宽带补充，确保有线无线协同发展；一号双卡拉动天翼语音,产品形态不规范：销售不严格，单卡销售无线宽带价格管控不力：折扣销售，终端补贴3G网络、投诉压力骤增：三季度，无线宽带在移动增值业务投诉占比76.7%；C网数据业务用户峰值流速9月比5月平均增长了3倍多,严格一号双卡产品销售形态，严禁销售单卡，加大语音赠送力度，快速提高语音卡激活率 严格实施无线宽带时长、流量双限，严禁无线宽带低门槛销售，确保宽带价格比推进WLAN促销，每月

30、赠送30小时时长，前后端联动确保WLAN布点对3G流量产生有效替代,数据卡,语音卡,没有天翼手机客户,已有天翼手机客户,话费赠送要足够吸引客户使用语音卡，提高语音卡激活率,一定要捆绑语音卡后方可激活使用上网卡,一卡一芯,一卡双芯,重点,Page 43,目录,第一部分 经营点评第二部分 市场策略第三部分 重点工作 行业应用标准化复制推广 加速推进宽带帐号化经营 真正实现终端销售社会化 基于客户识别的差异服务 产品和销售的集约化运营 支撑促进北方跨越式发展,Page 44,优化抵用券使用环节，推进终端社会化进程,本地网停止采购终端，禁止终端直补可使用抵用券的手机不能限制为定制、集采入围系列，确保政

31、策公平扶持部分优质代理商允许发行抵用券，所有代理商均可使用抵用券平台功能完善，全面支撑抵用券发行、流通、兑换、结算各环节,发放,流通,兑现,结算,管理,关键动作,责任部门时间要求,发放流程严谨适度向社会渠道下放发行权放,抵用券在省内流通抵用券夸省流通,不限终端，不限款型输入手机串号作为代理商可兑换的唯一条件,发挥结算杠杆作用及时结算缩短结算周期,本地网停止以任何形式采购终端串号共享，启用重复串号拒绝机制结合自注册信息调整结算规则,个客 09年底,个客 10年3月,个客 10年6月,个客 10年9月,个客 09年底,个客 10年3月,个客 09年底,财务 10年3月,市场 09年底,终端 10年

32、3月,个客 10年3月,Page 45,拓展和提升社会渠道能力，推进销售社会化,通过定期公开招标精干现有代理商队伍，吸引和策反有能力的代理商加盟、提高中国移动的资源消耗 面向客户的消费和购买渠道针对性拓展社会渠道 加强支撑服务，创新激励，提升社会渠道生存和销售能力,Page 46,河北终端社会化典型案例,补贴与终端脱钩补贴与承诺消费挂钩政策实施公平，一视同仁淡出终端采购，搭建平台,做法一：制定“机卡分销”实施原则，促进社会化终端销售,社会化终端销售量逐步扩大,做法三：培育核心代理商、合作厅和代理点实行分级建设,邀请代理商和制造商参加终端恳谈会简化环节和流程及时支付佣金和补贴款,做法二：搭建产销

33、沟通平台，促进代理渠道铺货,分级实施渠道补贴 有条件的放开终端补贴 话费分成式的佣金管理 培训,某乡级代理商终端上柜达30余款,单位：万户,Page 47,目录,第一部分 经营点评第二部分 市场策略第三部分 重点工作 行业应用标准化复制推广 加速推进宽带帐号化经营 真正实现终端销售社会化 基于客户识别的差异服务 产品和销售的集约化运营 支撑促进北方跨越式发展,Page 48,根据服务管控体系建设要求，完善集团、省本地网三级服务管控流程-第一季度，省公司要完成服务体系的梳理和建设，切实做到职责、机构、人员到位。-本地网的服务管控承接和执行是基础，要同步到位开展工作。,从体制、机制上加快落实聚焦客

34、户的全业务服务管控体系建设,全业务服务管控体系具备横跨前后端、纵向一体化、全程全网性的特性-2010年客户服务KPI考核承接全业务服务控指标体系，跨越前后端，既有客户感知要求，又有短板改进要求三件基础工作：基础服务短板改进、全业务服务标准落实、投诉问题及时有效处理,2010年客户服务KPI考核框架,服务短板示例,Page 49,网络质量,经过“基础攻坚”、“春风行动”，网络、基础业务基本面有改善，但客户感知短板依然突出,依据忙时、热点区域，客户投诉开展客户可感知指标检测、考评。规范、细化不同区域、时间段的路测要求，依据路测结果及时、动态、持续开展网优。语音：接通率 掉话率数据：上网速率、Wif

35、i流量占比服务：排障及时率、重复投诉率,围绕客户感知优化维护举措，集约化提升客户感知,基础业务/重点产品,维护职责/流程：针对业务/产品不具体、不闭环固网宽带：故障修复不及时、重复投诉高 无线宽带：无法上网、网速慢、掉线申告占比高国际漫游：质量申告率仍较高彩信：成功率、彩信显示申告 定位：成功率、精度申告,客户感知：与网络平均质量指标差距大用户投诉：热点、忙时仍较突出资源配置：空间分布与用户流量不匹配资源利用：wlan未有效承载无线宽带流量（仅 1.2%用户使用过wlan）,由阶段行动变为长效机制，细化易感知的网络、产品考量和评估指标，集约化提升客户感知,在产品上线前明确全网、全流程、全环节的

36、维护责任建立端到端的常态产品质量检测、问题解决机制、流程产品质量、用户投诉纳入网运、运营单位、产品基地考核体系,Page 50,适应移动互联网客户服务特征，提供更“好用”的渠道服务,在线服务,自助服务,跨域服务,支付服务,QQ客服在线帮助视频客服,简单套餐自助办理多功能集中平台,补、换卡充值缴费咨询投诉,银行卡信用卡百事付积分,移动互联网时代，客户服务需求呈现新的特征，客户期望更“好用”的渠道服务空间驱动：跨域服务如同在本地时间驱动：实时可得、即刻生效信息驱动：多途径、多展现、全面准确方便支付：灵活多样、即时安全,渠道运营管理集约化，支撑实现“更好用”的服务10000号、网厅、掌厅实现以省为单

37、位的集中管理，自助终端实现集中平台管理以及实时维护、动态更新渠道客服信息实现以省为单位的共享协同，保持信息一致性和协同性客户帐号密码的统一性，客户使用同一帐号密码，登录所有渠道界面以及使用业务,渠道表现：“好用”的服务,渠道信息：共享和协同,渠道运营：集中、集约化,业务信息,接触信息,事件信息,信息协同,资费规则使用说明,客户信息咨询投诉,突发事件营销活动,一致性协同性,10000号、网厅、掌厅、自助终端以省为单位集中管理,Page 51,中石油/中石化国航/东航/南航招行/工行/交行,实现全网积分服务运营一季度完成31省与集团积分中心联网 实现大型行业积分互通/换与石油、航空、金融等大型服务

38、行业积分互通/互换，扩大积分来源；整合提供全国、本地服务提供融合支付、加油、航空历程、连锁餐饮/购物/娱乐等全国联盟商家服务加强本地社会公共事业（公交、水电气）联营，开发本地延伸服务。统一客服认证和渠道感知统一客服认证，并通过物联网手段方便客户统一实体店、网厅、掌厅、10000号等多渠道服务感知,巧用积分杠杆，拓展合作资源，打造差异化服务能力,基础服务能力,普通客户,大型服务行业,差异化服务能力,杠杆撬动积分互通积分互换,统一渠道服务感知,电信营业厅商家实体店,多渠道接触,统一客户服务认证,手机/固话/宽带号码身份证号、客户帐号,统一认证,手机RFID会员卡POS,随心物联,外部积分,电信积分

39、,全业务全客户消费积分奖励积分,中高端客户,全国统一服务,融合支付、加油、航空里程、连锁餐饮/购物/娱乐,本地延伸服务,公交、水电气、便利店、机场贵宾厅,扩大积分来源,整合服务资源,Page 52,开展外部级差活动，增加维系手段，提高客户忠诚度,分级分类,重点圈子,两种服务形式,针对不同等级会员提供向下兼容的级差服务,高端,中端,鉴赏圈,影迷圈,高球圈,球迷圈,环保圈,车友圈,驴友圈,普通会员和非会员,金卡会员,钻卡会员,银卡会员,大众,长期性服务,长期性服务：作实长期性的基础服务，通过延续性或经常提供的服务提高客户忠诚度事件性活动：以不定期、具有轰动效应的亮点活动，提升客户感知,营销的重点,

40、示 例,Page 53,目录,第一部分 经营点评第二部分 市场策略第三部分 重点工作 行业应用标准化复制推广 加速推进宽带帐号化经营 真正实现终端销售社会化 基于客户识别的差异服务 产品和销售的集约化运营 支撑促进北方跨越式发展,Page 54,加快3G特征产品创新开发，引领移动互联网市场拓展攻坚,交付好用,王总要求,Page 55,提升内容应用集约化运营支撑能力（待修改：重点是基地能力）,集团产品中心,各省公司,各省公司,各省公司,产品基地入围范围广东、浙江、江苏、上海、四川、福建。现阶段暂不新增入围候选省份。产品基地分类：目前分为内容类音乐、视讯、游戏、资讯（杂志、手机报、动漫？）、综合类

41、（软件超市）、能力类（支付、ECP、定位），以后出现的产品基地归并入上述分类。基地参照成本中心方式运作，由集团公司统筹调整运营成本、人员编制。集团对各省产品销售收入和虚拟结算给基地的收入进行共同考核避免内容重复购买和平台的重复投资。各基地专业化运营、应用商店可代销其他基地内容（视同销售渠道）。现有已明确5个产品基地，游戏、资讯、动漫待界定,集团产品基地负责承担集团某一产品（/线）的开发、试点、运营和内容合作,业务归口，日常协调管理,协同工作，运营支撑,视讯运营中心上海2009.9.28,数字音乐运营中心广东2009.8.10,协同通信运营支撑中心浙江2009.7.22,应用商店产品运营基地四川

42、2009.11.13,物联网应用和推广中心重点实验室江苏2009.11.13,各省公司,Page 56,Page 56,强化统筹，集团按季度统一组织开展营销活动,重点客户：时尚精英/返乡用户活动内容：在城市市场推广3G手机和套餐；在县乡市场推广易通卡,深化融合、提升差异化服务,统一策划营销统一政策套餐统一方案促销统一规则,统一宣传物料统一制作广告统一投放解释统一口径,统一执行渠道统一培训终端统一保障上市统一步骤,加强营销统筹，形成集团合力,重点客户：品牌套餐用户活动内容：重点面向品牌客户全面推广固话包月、融合无缝覆盖的天翼宽带,重点客户：校园/商旅用户活动内容：通过3G应用的价值填充，深耕校园

43、市场，推动圈子营销，规模发展用户,重点客户：中高端用户活动内容：客户维系/回馈。存费送费、预存送机/送3G应用/送好礼、积分回馈等,第一季,第二季,第三季,第四季,Page 57,双节促销：以3G为重点，迅速提升3G用户规模,Page 57,城市市场,农村市场,终端：千元手机/明星手机,套餐：新3G套餐/商旅套餐,促销：话费补贴、抵用券推广,卖点：人人用得起的3G千兆流量玩转3G/1毛打遍全国/全国接听免费,终端：中低端手机,套餐：天翼易通卡套餐,促销：预存送礼,卖点：家庭通话不限量/漫游接听不花钱/国内通话按市话,客户：精英先锋、时尚和商务人士,客户：返乡人群,Page 58,借助世博、亚运

44、、大运契机，充分利用合作伙伴权益实现收益最大化,统一传播提升品牌影响力,集团：组合联合标识，统一品牌诉求。各省：因地制宜有选择、有重点地开展品牌传播活动。,利用赛会平台，展示ICT技术优势，打造行业应用解决方案。,集中研发和展示高新技术成果及应用。,利用赛会平台宣传综合信息服务业务,积累经验，为2011年大运会准备，保证中国电信作为通信行业独家合作伙伴的权益最大化发挥。,积极参与前期信息工程项目建设，利用合作伙伴身份拓展业务合作机会。做好赛会通信保障，并积极参与工程项目建设，保障合作权益最大获取。,借助活动影响力及公众关注度，结合相关业务深度参与并开展推进业务营销。,抓住商机 拓展业务,安防：

45、800M指挥调度、全球眼视频监统、DDos攻击防护服务、PTT对讲、证件管理等；会展：预约管理、证件管理、参展服务信息化解决方案等；旅游：号百票务订购、导游导览、移动支付、位置服务、即拍即传。,政企客户：利用赛会开展客户体验与培训 公众客户：通过号百信息服务，为游客提供信息、吃住行、游乐购及订票等综合信息服务,物联网、城市光网、LTE移动通信、IPV6、多语言识别系统（呼叫中心）,世博期间：加强珠三角地区传播力度，应用世博联合LOGO；亚运前期：加强长三角地区宣传力度，应用亚运联合LOGO；大运前期：亚运会结束后全国统一应用大运会联合LOGO。,Page 59,目录,第一部分 经营点评第二部分

46、 整体策略第三部分 重点工作 行业应用标准化复制推广 加速推进宽带帐号化经营 真正实现终端销售社会化 基于客户识别的差异服务 产品和销售的集约化运营 支撑促进北方跨越式发展,Page 60,北方市场：坚持北方市场定位，加速实现全业务规模拓展,加速实现全业务规模拓展全业务收入份额提升2个百分点,重点四：健全北方营销服务体系，提升维系保存和渠道能力,重点一,重点二,重点三,以特色产品切入政企市场，发挥综合业务优势,加大宽带投资和发展力度，强化宽带和移动的融合发展,针对城市大众和农村市场适当以预付费业务促规模,2010年北方全业务收入份额提升XX百分点，确保拉动集团收入增长XX百分点，提高北方地区市

47、场竞争力 移动出账用户净增XX万户，用户市场份额提升XX个百分点 宽带用户净增XX万户，用户份额提升XX百分点,Page 61,重点一：加大宽带投资和发展力度，强化宽带和移动的融合发展,区分类型,未覆盖区域区域性扩大,新建小区/工业园区/商业楼宇发达县乡,城市重点区域：50%发达县乡：60%,端口占用低提速+融合+渗透,加快宽带提速4M-8M加强移动融合加速e家渗透,4M以上占比：70%增量份额：30%融合率：40%e家占比：50%,端口占用高融合+多方式接入,加强移动融合，发展高价值用户 重点客户光纤接入无线覆盖、与广电合作,制定策略,明确目标,Page 62,重点二：以特色产品切入政企市场

48、，发挥综合业务优势,中小企业聚类市场,通过行业评估，聚焦重点，集中优势资源，逐个突破以无线商话为切入点，尽快延伸手机、宽带，加大融合,集团客户,加快复制典型行业应用，加大在同行业内的渗透力度在校园、公交、应急指挥系统、出租等行业信息化实现突破沿海省份利用CDMA独特的网络优势加强“渔信E通”的应用,每省至少拓展7个行业应用每省至少4个取得规模推广,区分类型,制定策略,明确目标,Page 63,重点三：针对城市大众和农村市场适当以预付费业务促规模,零月租,明码标价,无补贴,没有任何形式的月租,采用直接单价的形式，资费简单清晰,不提供终端和话费补贴,标准化预付费产品,快速形成简单易用好卖的标准化产

49、品自有渠道网点100%覆盖，社会渠道以连锁渠道和便利渠道为核心制定预付费业务代理标准加强宣传，以海报、单页为主要形式,区分类型,制定策略,明确目标,具备能力较早省份,具备能力较晚省份,Page 64,重点四：健全北方营销服务体系，提升维系保存和渠道能力,重点提升区县级单位经营能力加大乡镇代理店的建设加强前后端配合，优化渠道布点加强电子渠道能力，提高电子渠道受理量,大的县镇100%具备卡/号/终端受理能力代理点电子受理占比15%,安排和落实客户维系和保有的专用成本建立全过程的存量保有体系,中高端月离网率不高于2%新发展用户月离网率不高于2%,明确目标,把好入口关，提高发展效率,做好积分回馈、预警

50、、挽留等把好出口关,提升网络、业务和服务等减少离网预期,高度重视维系保存,全面提升渠道能力,制定策略,抓住重点,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZazNSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9