休閒事業資訊管理.ppt

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1、休閒事業資訊管理,第一節休閒事業資訊管理之概念與應用第二節休閒事業資訊規劃系統第三節休閒事業電子商務供應與需求第四節休閒事業相關應用系統介紹,7,學習目標,閱讀本章後，讀者應能達到下列目標：了解資訊管理在休閒事業中所扮演的角色。具備休閒事業資訊系統規劃、作業流程及應用系統之概念。經由休閒事業供應商上、下游產業來理解電子商務需求與傳遞。應用休閒事業相關系統來管理休閒觀光、休閒餐旅業之資訊。對於休閒事業所需具有的內部與外部資訊作業流程與管理有相當之認識。,第一節休閒事業資訊管理之概念與應用,休閒事業為服務業中最重視人的產業，在以服務人及管理人為主的產業內，會存在大量的資訊(information)

2、提供與流通，而這些資訊通常是隱而不顯（不公開）及因地制宜（沒有絕對標準）的。,資訊管理的概念資訊管理之應用,資訊管理的概念資訊最主要的概念是關於人、事、時、地、物的資料或訊息，隨著休閒事業拓展時間的累積而遞增。休閒事業企業主在進行各項行銷活動的同時，皆面臨到資訊的使用，例如：休閒旅遊產品在規劃時，需要依據相關路線可提供之食、住、行、景點與遊樂來擬定旅遊產品，故旅遊規劃本身即是一種資訊集合；或是銷售休閒餐飲產品時，需要知道食材之購買數量與採購成本，這也是資訊的彙整。,在休閒事業經營管理過程中，資訊的流通與傳遞無所不在，為了記錄休閒事業組織的活動，其書面資料亦不在少數，例如：休閒事業企業主與顧客訂

3、定之契約、顧客歷史記錄資料、歷年帳冊、休閒產品型錄、重要會議記錄、人力資源訓練文件、企業內部各種單據（如領款單、請款單、零用金等）。從上述例證可知，休閒事業不論在外部行銷活動或內部經營運作上，資訊數量都相當龐大，需借重處理大量資料速度極快的電腦作為資訊管理與儲存的工具與平台。,休閒事業發展以來，逐漸從生產導向轉變為行銷導向及社會行銷導向。隨著時代的演進，從過去傳統第一級產業、第二級產業到現在21世紀，逐漸邁入以資訊（電腦）為主體的時代，休閒事業管理也從過去分層業務交辦的命令式紙本作業管理，轉向使用電腦儲存資訊與知識來傳遞各級部門資訊及知識的管理模式，大量運用電腦來儲存資料、傳遞業務、處理交易與

4、管理人事等。,資訊管理對於企業主而言，最重要的課題主要有以下十大項（謝清佳，1992，28頁）：(1)建立資訊科技硬體架構；(2)促成並管理企業流程之再設計；(3)發展並管理分散式系統；(4)發展並推行資訊架構；(5)規劃與管理通訊網路；(6)改進軟體開發之效能；(7)有效使用資料資源；(8)雇用和培養資訊人力；(9)結合資訊部門與其他單位；(10)改進資訊系統策略性規劃。以下分項介紹之：,建立資訊科技硬體架構促成並管理企業流程之再設計發展並管理分散式系統發展並推行資訊架構規劃與管理通訊網路改進軟體開發之效能有效使用資料資源雇用和培養資訊人力結合資訊部門與其他單位及改進資訊系統策略性規劃,建立

5、資訊科技硬體架構在休閒事業發展前期（創立時期），會先建立資訊科技的硬體架構，如電腦硬體設備與軟體程式安裝等系統配置；其次再規劃與管理通訊網路，可概分為企業對內管理與對外通訊之系統網路。對內管理主要由內部核心伺服器設備轄下的IP、應用伺服器與內部網路管理等；對外主要有區域網路與無線聯外網路等，此類規劃與管理通訊網路之作業主要由資訊技術部門(information technology；IT)處理。,促成並管理企業流程之再設計休閒事業資訊發展流程中期，即開始進行以資訊系統為主的管理流程再設計。以休閒住宿訂房系統為例，顧客訂購產品訂單之流程順序應為：顧客表示訂房意願後，需等候後端資訊平台確認是否尚有

6、空房，再讓顧客確認訂購完成，因此軟體系統應依照企業資訊傳遞流程來重新制定設計。,管理企業流程再設計不但能結合資訊系統與管理流程，更能改善軟體開發之效能，促使企業使用之軟體系統與企業作業流程相配合。通常改善軟體開發之效能需要組織內資訊管理部門、休閒產品銷售部門及各級相關部門共同討論，便於制定合於公司作業流程的適用或專用軟體系統。,發展並管理分散式系統在資訊發展上，資訊架構的應用於休閒事業內應有分層管理之作用與權限層級，不同層級管理資訊層面也各不相同。通常高階管理階層可透過資訊管理頁面監督並查看中低階層資訊或業務之處理，使得管理的過程與內部資訊流通更加透明化，此部分依照主管的位階不同，系統管理權限

7、會由大至小或從高到低進行不同程度的權限與資訊開放。,發展並推行資訊架構企業在發展推行資訊架構上，應全面推動資訊架構來加速資訊流通傳遞的速度。以休閒餐飲業為例，目前已有許多餐飲業全面使用電腦點餐系統（如FRIDAYS等）（圖7-1），在顧客點餐的同時即將所有餐點資料從前端直接傳送到廚房、櫃檯與會計三方，結合資訊知識傳達、系統科技運用與人力資源，推行休閒餐飲事業之整體資訊流通與整合架構。,規劃與管理通訊網路在網際網路蓬勃發展之際，通訊網路的系統規劃與管理成為休閒事業經營中不可缺少之環節，網管資訊技術人員在資訊系統架構後，即針對企業之需求進行規劃及建置企業內、外部通訊網路。妥善的管理通訊網路之功效可

8、確保網路的品質，並且協助管理單位與使用者監控資訊與網路之情況，以確保網路及其內容資訊之正確性、有效性及安全性。,根據國際標準組織(International Standard Organization；ISO)所公布之開放系統連接模式(Open System Interconnection；OSI)所定義的網路管理模式分為組織模型、資訊模型、通訊模型及功能模型四大網路管理模式，分述如下：組織模型：為網路管理系統的組成、功能及架構，如對休閒產品、上下游供應商及顧客做定義。,資訊模型：主要處理管理資訊的架構，如FRIDAYS休閒餐飲業之櫃檯端、會計端及廚房端所需資訊。通訊模型：描述如何完成資訊交換

9、，包括支援應用程式的通訊協定所運行的管理應用程序、在上、下層間及同層級間的管理操作之資訊交換。功能模型：著重在組態管理、障礙管理、效能管理、安全管理及帳務管理等功能運用之網路模式。,以上網路管理視休閒事業之資訊功能與需求來建置設計並規劃管理其適用之通訊網路。,改進軟體開發之效能休閒事業在處理大量資料時，需藉助軟體來處理龐雜的資料使其成為有效之資訊與內容，部分企業會依自身需求開發適用之軟體系統，其開發過程主要經歷軟體需求與規格分析、軟體設計建置、軟體驗証與軟體演化等四大階段。,其中軟體需求與規格分析及軟體設計建置需配合資訊架構的建置同時進行（即一般所稱撰寫程式之階段），軟體驗證則是由資訊系統的使

10、用者（如休閒事業之銷售、製造、管理、人資與財會等部門）檢視確認軟體系統之性能表現與其需求是否一致，最後進行強化軟體程式系統之性能，適應使用者的作業流程以提升資訊傳遞與工作效率。,有效使用資料資源休閒事業推行全面資訊架構能有效使用資料資源，使得資訊與知識在企業內部快速流通，也使得休閒事業中隱而不顯或快速變動的資訊能夠普及傳送至各個需要的部門。,雇用和培養資訊人力休閒事業營運後，休閒事業企業主需考量到組織內部雇用和培養資訊人力、結合資訊部門與其他單位。在某些組織規模不大的休閒事業，其內部不會主動培養一群資訊人員，若面臨企業資訊軟體系統或系統流程需要改進或更新時，就從外部尋求資訊公司協助處理或約定廠

11、商定期維修；而較大型的休閒事業體系（如連鎖、跨國連鎖或集團經營）內部，則會設立資訊部門即時處理各家分店與設立新據點時資訊系統之所需。,以休閒餐飲業為例，王品集團內部之資訊系統架設與處理是由集團內部資訊部門統一控管，最主要的原因除可以即時維修與更新集團內部資訊系統外，也可以藉由資訊部門的專業來改進公司作業流程並降低資訊外包的成本。休閒事業若擁有資訊部門，在資訊系統策略性規劃上，進而能連結事業上游與下游事業的資訊供應鏈（圖7-2），增加原料進貨與產品出貨的效率，降低原料購買的資訊溝通成本與加快下游廠商購買休閒產品的速度。,結合資訊部門與其他單位及改進資訊系統策略性規劃資訊部門需要了解其他單位的需求

12、以創造改進之空間。在某些大型休閒事業中，資訊部門的資訊技術或網管人員會到客服單位、行銷單位、作業單位與財會單位見習，明白並熟悉各單位之作業方式與需求，來設計改善作業系統之流暢性，藉以提升作業之功效，甚至在顧客使用端設計問卷系統，用來蒐集顧客需求，了解顧客評價或需求產品之類型，再將這些資訊放在資料庫，讓休閒事業行銷單位與客服單位作為評估與參考。,資訊管理之應用資訊管理在休閒事業應用上大致可分為以下幾個方面（廖述賢，2007），分述如下。,管理資訊系統決策支援系統顧客關係管理系統企業資訊入口網站電子商務系統企業資源規劃系統企業供應鏈管理系統,管理資訊系統在休閒事業發展至一定規模後，企業內有許多資料

13、與訊息，需要在部門間相互流通與共用協調，管理資訊系統即提供重整與概化這些資料群，減少資訊重複傳送與增加各部門對相同資料一致性的名稱定義，透明且公開化各項部門共通的資料。在企業內部流通的管理通訊網路一般稱為內部網路（內網），休閒事業內常應用於餐飲業、旅遊業、旅館業、俱樂部及大型連鎖休閒事業，用來溝通內部各級部門之資訊。,決策支援系統決策支援系統是指在休閒事業內，以電腦作為資訊系統的基礎，或管理者與專業經理人在決策時，提供其互動式的分析資訊以幫助決策使用。例如：休閒渡假村在備品的管理上，運用資訊決策支援系統來提醒業主何時應該採購備品，幫助業主管理備品的流動數量與進貨時機。,顧客關係管理系統顧客為休

14、閒產品之購買者，休閒事業所接觸的顧客歷史資料，將被儲存至顧客歷史資料內，便於管理與維繫顧客關係。一般顧客關係管理系統在休閒事業業務部與中高階主管等人的資訊系統內皆有顧客資料流通與揭露，近幾年因網路駭客盛行，休閒事業企業主應更加注重顧客資料之保密措施，才不致被竊取轉買或盜用。,企業資訊入口網站企業資訊入口網站係指以網站為休閒事業網路入口介面，讓外部瀏覽者或顧客可以藉由休閒事業專屬網站，來了解其休閒產品甚至購買休閒產品，在人性化的(user-friendly)網站系統建置中，顧客及瀏覽者可以透過企業資訊入口網站搜尋感興趣的休閒產品及資料內容。企業資訊入口網站並非只會存在一個網路路徑位置，休閒事業有

15、時也會提供另一個入口網站讓下游事業進入填寫或更新其供應的原料價格與數量，使休閒事業企業主能夠即時了解目前上游廠商供應的情況。,電子商務系統電子商務系統是休閒事業藉由企業入口網站將顧客購買行為與休閒產品銷售、服務等商業活動鏈結在一起，為經濟交易活動的資訊平台。休閒事業從事電子商務前須先具備網際網路系統基礎、產品物流配送、金融電子交易及安全保障機制，如SSL（secure socket layer，保密封包層）等，增加加密與解密的機制，讓進行線上電子商務交易的企業或顧客不用擔心網路服務的資料被中途擷取。,一般的休閒事業電子商務系統依交易對象可分為企業間電子商務(business to busine

16、ss；B2B)與休閒事業與顧客間(business to customer；B2C)的電子商務交易系統。,企業資源規劃系統休閒事業所需之企業資源規劃系統，可使企業在運作流程上自動化與電腦化，能充分利用資源與整合各部門的運作。ERP系統主要包含以下各項功能：訂單登錄、訂單查詢、廠商資料、存貨管理、應付帳款、管理者、帳單處理、訂單處理、進貨管理及財貨系統等資源管理模式。舉例而言，若休閒餐飲事業導入ERP系統後，便可掌握早、午、晚三餐營運時段的即時情況，精準控制每一項成本支出與營業收入之狀況。,企業供應鏈管理系統休閒事業之企業供應鏈管理是針對休閒產品之上下游廠商的供給與需求活動所作的設計、規劃、執行

17、和監控的資訊流通系統管理，將休閒產品的上游廠商供應分配、生產之作業流程、物流與販售之所有資料輸入電腦，並加以分析以維持最適當的庫存水準。休閒事業藉助SCM的資料處理系統來預測產品銷售量、庫存、現金流量、客戶服務、配銷方式、供應鏈資訊系統管理、作業流程、產品售後服務等，整合需求與供應動向之綜合資料，提升供應、產能與服務之效率。,第二節休閒事業資訊規劃系統,當休閒事業公司組織規模發展到一定程度後（員工數約50人以上），企業所需管理的資訊量也相繼龐大，其所需之資訊管理系統必須達到以軟體系統程式模擬企業內部各項商業行為（大型休閒事業之資訊系統程式由內部資訊技術人員規劃設計；小型之休閒事業則主要以委外由

18、資訊公司設計），使企業能跨功能、跨地區的將公司所有資料彙整到一個總資料庫內，使公司內部資訊流通能更加快速與確實。,有鑒於休閒事業在行銷銷售的過程當中，必須在很短的時間內處理大量的內外部資訊，且網際網路資訊科技應用的日益普及與深化，做好企業資訊規劃技術與管理系統才能在眾多的休閒事業競爭對手中脫穎而出，節省更多交易時間並爭取到更多顧客。當前，休閒事業所運用的資訊管理系統以企業資源規劃系統(enterprise resource planning；ERP)最為普遍。,企業資源規劃系統企業資源規劃系統(ERP)於1990年由研究機構Gartner Group的專欄電腦整合製造(CIM)中，Lee Wy

19、lie主筆的ERP：下一代的MRP II的遠景(ERP:A vision of next-generation MRP II)研究報告首先提出，是一套具備即時回應(just in time)與彙整企業內外資訊並提升企業競爭力的套裝軟體系統。,在技術層面來說，是讓休閒事業內部各級部門人員共用單一的資料庫系統與共通的應用程式及語言，一併將公司外部的銷售訂單跟內部的財務帳款、生產製造及人力資源管理等相關功能加以整合，強調組織內跨部門資訊的統合，解決長久以來的各部門資訊相互封閉的問題，進而提升企業的作業效率。,依據美國作業管理協會(American Production and Inventory C

20、ontrol Society；APICS)在1995年定義企業資源規劃系統是以財務會計為導向的資訊系統，對企業用來滿足顧客訂單所需之資源（包含採購、生產與配銷等作業所需之資源）進行有效的整合與規劃，以擴大整體經營績效、降低成本（張碩毅等，2005）。此系統在2002年更近一步被擴大涵蓋至製造業、物流業以及服務業，成為一套有效規劃控制所有接受、製造和結算客戶訂單所需資源的方法。,企業資源規劃系統在休閒事業中是用來便利管理產品訂單，生產計劃和庫存的整合資料庫系統。企業資源規劃系統主要整合財務會計、銷售與行銷、生產與後勤及人力資源等管理資源。企業資訊規劃系統相關基本功能可參考表7-1。,企業資源規劃

21、的資訊技術與系統，可將休閒事業內外部不同類型的資訊加以整合應用，包含事業內部財務會計、銷售和行銷、生產與後勤及人力資源等各項資訊的垂直整合，以及企業外部不同型態ERP系統間的資訊水平整合，當休閒事業完成內部的整合後，企業資源規劃系統向前端顧客端以及後端供應商進行前後整合，形成完整的供應鏈，之後可再發展為休閒事業企業管理的標準資料倉庫管理系統。,企業資源規劃系統的導入企業資源規劃系統導入歷程,企業資源規劃系統的導入休閒事業在規劃企業資源規劃之資訊技術與系統時，依照休閒事業經營時期與系統規劃階段而言，通常會有三種不同型態，為全面性導入、漸進式導入與快速導入等三種（表7-2）。,全面性導入漸進式導入

22、快速導入,全面性導入全面性導入是指在休閒事業發展前期，即先規劃符合企業的營運方式與人員編制的資訊技術系統來達成企業營運管理的目標，全面以企業資源規劃系統來管理所有的休閒事業單位。以休閒旅遊事業為例，燦星旅遊網在事業發展初期就先全面導入企業資源規劃系統來管理所有營運的編制、採購、會計與銷售等作業所需之資訊流程，統一透明化管理每一件交易訂單之資訊與其後勤所需之協助資源。,然而，全面性導入雖能達到企業流程再造以及整合組織與人員編制的目標，但也同時存在著大規模改變組織結構所造成企業內部的嚴重危機，故在全面性導入ERP資訊系統前，休閒事業需要先確認部門間系統管理需求與內容協調是否合適。,漸進式導入漸進式

23、導入則是先導入單一企業資源規劃系統模組於單一事業經營管理部門，待此部門試行成功且運用熟練後，再漸次向其他部門單位推行，逐漸整合所有休閒事業的資訊。藉由漸進式的導入，企業可降低全面性導入做法的風險，也可累積使用企業資源規劃系統經驗與相關資源、節省重複性的流程與不必要的開支。有許多採分權式管理的休閒事業集團，會優先採用漸進式導入模式，先從某子部門或公司實行成功後，再導入至其他部門或其他相關公司使用。,漸進式導入將企業資源規劃系統逐步引進休閒事業中，不但大幅降低系統管理與作業之風險，使用者之間還可彼此分享傳承導入經驗以節省重複的花費（如教育訓練等費用）。對多角化經營的大型休閒事業而言，選擇漸進式的導

24、入不僅能達到分權式資訊管理，更能有效地改進集團企業資源規劃系統。,快速導入快速導入是休閒事業在營運後，企業為節省時間與增進其資訊管理的效率，會優先參考相同或類似產業中其他企業的應用系統，或由企業資源規劃系統供應商提供最佳實務管理(best practices)系統，以迅速建構專屬其事業組織使用的企業資源規劃系統。,有時快速導入的過程在休閒事業即時迫切需求下，系統供應商會先就事業現階段所提出的財務會計、銷售與行銷、生產與後勤及人力資源部分做企業資源規劃規劃，此時的企業資源規劃系統無法兼顧企業所有的作業流程或各級部門的資訊整合，等系統功能確認合適此休閒事業後再做後續的系統改寫來微調企業資源規劃系統

25、的適用性。快速導入的優點在於可以先試用資源規劃系統供應商所提供之系統來解決當前需求，對於整體成本考量而言，可藉由分段式的方式來分散導入成本與整體風險。,企業資源規劃系統導入歷程休閒事業經歷整個完整的企業資源規劃系統導入過程，大致分為企業診斷時期（前期評估規劃）、系統設計時期（中期操作測試）與正式導入時期（後期正式上線）三個階段。,企業診斷時期系統設計時期正式導入時期,企業診斷時期在企業診斷時期，系統供應商先就休閒事業建置企業資源規劃系統做出預算與成本評估，同時也對事業體員工進行資訊系統架構的宣導與解說，再由事業擇定參與建置資訊系統的各級管理部門主管組成一企業資源規劃系統小組，此企業資源規劃小組

26、不但應負起給予系統供應商建置建議之責任在將來也需要訓練其部門內的員工學習企業資源規劃系統，故被選擇進入企業資源規劃小組的成員大抵上皆為事業組織內各級重要主管或中間幹部。,系統設計時期系統設計時期將針對休閒事業整體流程，進行以資訊系統為主的管理流程再設計，其內容牽涉到事業內部所有部門的流程運作。目前流程運作再造大多為簡化流程以縮減成本支出，但流程簡化確是將複雜的作業資訊整合彙整至資料庫的重要工作，必須讓休閒事業內部各級部門員工共用單一的資料庫系統與共通的應用程式及代碼語言（即同一平台介面，各級單位使用不同功能之系統頁面），進而整合導入共用的企業資源規劃系統。,正式導入時期正式導入時期會依照建置的

27、企業資源規劃系統流程操作測試，確定新系統可運作無誤，此時的系統若出現程式錯誤則必須儘速去除，並就系統上線前舉辦教育訓練，使事業組織成員對新系統更加熟悉與了解。企業資源規劃系統供應商應立即提供使用者支援並檢視監測系統運作之績效。,休閒事業運用企業資源規劃系統作為事業內部與外部資訊整合之技術工具，能整合部門間財務會計、銷售與行銷、生產與後勤及人力資源等作業資訊，以利管理者監控與決策。企業資源規劃系統不僅可為企業增加營業收入與利潤、降低人工成本、提升生產力、降低管理費用並確保資訊的正確性、完整性、即時性與有效性，讓企業流程與系統作業更加緊密，快速回應外部訂單需求，精準提供即時管理決策資訊。,第三節休

28、閒事業電子商務供應與需求,休閒事業電子商務牽涉到內部與外部事業間的資訊傳遞與流通，以整合上游產業、中間商與顧客之供應鏈管理為主，了解休閒事業供應與需求，探討產業與顧客如何使用電子商務來提升庫存管理、流通效率與交易時效。,休閒事業供應與需求休閒事業電子商務行銷,休閒事業供應與需求休閒事業內部資訊管理具有資訊、資金與產品等的流通性，而休閒事業與其他產業間也存在著供需關係。企業間的供需關係是一種串聯的鏈供給與需求，為彼此相互依賴的一種合作模式，遂形成一種供應鏈(supply chain)，供應鏈的合作模式也稱為夥伴關係，休閒事業藉由供需關係聯繫起來的網絡，成為更高層次、更大範圍的網絡供應鏈，也提升休

29、閒事業在產業的滲透性並加速產品之流通。,休閒事業外部的供應鏈系統分為上游的供應商與下游的需求商，供應商提供休閒產品的必需元素與原料產品；而下游的需求商則向休閒事業購買大量的休閒產品來銷售，透過這樣縱向的連結鏈，將休閒產品的製造商、供應商、中間商、零售商及顧客依次聯繫起來，這種縱向的鏈結重視產業對產業間的聯繫，從上游供應（休閒產品）到下游需求（顧客）層層堆疊，使得上游與下游間資訊傳遞與溝通之間變的很繁瑣。,以休閒旅遊產業為例，休閒旅遊產品的上游供應商包含休閒餐飲業、休閒住宿業、休閒遊樂區等，再透過中間商休閒旅遊業來從事行銷活動，休閒旅遊廠商亦會尋求分銷商（即規模較小的休閒同業廠商）來協助其銷售休

30、閒產品，將休閒事業從上到下的串聯起來即為休閒事業的供應與需求鏈結模式（圖7-3）。,休閒事業電子商務行銷電子商務系統的產生加速休閒事業供應鏈的供需傳遞。在非電腦資訊管理的時代，傳統的休閒事業供應需求鏈結，由顧客向休閒事業中間商購買休閒產品，再由中間商向其供應商確認數量並出貨，此過程主要注重在產業與產業之間的鏈結，過程複雜且靈活性差，致使成本高、效率低，顧客購買休閒產品的等待時間過長，或中間商預留庫存產品過多而無法達到有效率的銷售；,電子商務主要在改善產品流通性，與彌補傳統供應鏈存貨高低不足等問題。依照休閒事業的供應與需求鏈結模式，電子商務行銷模式主要分為三大類別：企業對企業（即供應商對中間商，

31、Business to Business；B2B）、企業對顧客（即供應商或中間商對顧客，Business to Customer；B2C）及顧客對顧客(Customers to Customer；C2C)，以下就其電子商務行銷特色分別介紹。,B2BB2CC2C,B2BB2B即為企業對企業的電子商務行銷，建立起事業之間的合作關係，將各個事業的產品需求、購買、生產、合作、銷售和服務等過程連結起來，提升事業間產品之詢價、報價、訂購等效率，有效簡化交易流程，降低採購作業成本，能透明化與推估預計休閒產品供應與需求數量，使得在同一個供應鏈下的供應商與中間商得到資訊整合的平台，共創雙贏的新局。,B2B以休閒

32、事業之產品供應廠商為核心，與規模較小的休閒中間商進行橫向資訊整合，構成電子商務供應鏈網路，消除往來連絡傳遞間不必要的作業時間和確認，促進供應鏈上的整個動態、虛擬、全球網路化方向發展。最代表性的案例為易遊網的同業專區（聯網旅遊），將休閒旅遊產業間做一橫向連結，透過休閒旅遊業下游同業的訂購與需求，易遊網內部電子商務系統立刻就將休閒旅遊產品從庫存中出貨，,並統計產品銷售數量同時依照庫存量多寡向上游製造商（休閒住宿業或休閒餐飲業）增加此產品的進貨（圖7-4）。因此只要休閒旅遊同業廠商一下訂單購買休閒產品，核心的休閒事業產品供應商可立即自B2B系統得知並出貨，同時向上游休閒產品製造商確認進貨數量，免除在

33、供應鏈上不必要的聯繫成本與確認成本，而休閒事業產品供應商（易遊網）也可將對顧客的銷售與服務成本轉嫁給下游的休閒旅遊中間商，,提升休閒產品交易的速度、降低休閒事業產品供應商的存貨壓力，並且通過電子商務的自助交易等自助式服務來提高銷售速度和精確性，提高休閒事業的競爭力。,B2CB2C電子商務直接改變過去傳統休閒事業對顧客的行銷方式與流程。休閒事業在銷售休閒產品的過程中，有時會透過休閒事業中間商代為銷售產品，主要的原因在於休閒事業中間商掌握大多數顧客的來源或顧客想要購買休閒產品會間接透過休閒事業中間商代為購買。,自從網際網路電子商務時代來臨，休閒事業製造商僅需藉由網路公司協助架構屬於自己的銷售網頁，

34、即可為自家的休閒產品直接對顧客提供一銷售平台，也就是企業直接面對顧客做銷售，不透過相關的休閒產品銷售中間商。,在休閒事業中，資本額較小的休閒事業大多採用這樣的行銷方式，尤其以休閒住宿業的民宿經營最常使用。近年來台灣的休閒民宿業蓬勃發展，但休閒民宿在開始經營的初期，鮮少顧客知道有此休閒產品可供購買，也沒有休閒事業中間商願意代為銷售其產品，所以大部分的休閒民宿業者透過網站的架設與網路的銷售來經營行銷自家的休閒產品，此種方式為小型的休閒事業經營者帶來另一商機。,以九份的休閒民宿為例，九份民宿在經營的初期因規模較小且住宿房間數少，休閒旅遊業者不介入從事中間商的轉賣販售，九份的休閒民宿就以B2C模式來自

35、行銷售其休閒住宿產品，其中少數電子商務系統會提供電子交易的機制（如線上付款服務），但大部分僅提供休閒產品資訊的流覽與介紹（圖7-5）。B2C模式提供小型休閒事業企業主一個直接與顧客接觸的行銷平台與銷售的管道，毋需與休閒事業中間商共享其利潤收益。,C2C隨著網路的發達與流通，C2C電子商務模式也影響著顧客對於休閒產品的購買過程。傳統的休閒產品購買模式，主要是由顧客對休閒產品供應商或休閒產品中間商（休閒旅遊業）進行購買，皆為企業對顧客的直接銷售行為。但C2C為顧客對顧客的銷售，是顧客直接或間接獲取休閒產品後，將休閒產品銷售給另一顧客，並從中獲取利潤收益。目前提供這樣顧客對顧客銷售的C2C電子商務模

36、式平台包含：yahoo!奇摩拍賣、eBay、樂天拍賣及kijiji免費分類廣告等。,以奇摩拍賣的休閒產品為例，主要的休閒產品有運動、戶外與休閒（如運動與戶外休閒產品）、休閒旅遊票券、水療溫泉券、運動健身券、歌唱券、餐飲券、美容保養券、旅遊行程兌換券與其他休閒相關的產品與票券。此種顧客對顧客的銷售，省下行銷廣告的費用與其他行銷媒體的支出，對購買的顧客來說是取得休閒產品最便宜的行銷通路，取得的休閒產品價格也是比從休閒事業來的實惠許多。,註：若C2C中銷售產品的賣家以大量進貨並轉售達到獲利的目的，此類賣家也算是廣義的中間商，但仍以是否具有營利事業證為依據，才可以開立發票或收據，並可視為B2C的電子商

37、務行銷模式。,第四節休閒事業相關應用系統介紹,休閒事業涵蓋的範圍很廣，舉凡觀光餐旅業、生態旅遊業、休閒購物業、主題遊樂園、休閒渡假業、休閒飲食文化業、休閒俱樂部、休閒運動業等，作為提供休閒活動的組織、機構與事業體皆為休閒事業組成的一環。本章節就目前各大專院校休閒事業管理、觀光事業管理、觀光旅運管理、餐旅行銷管理、旅館事業管理與航空運輸管理等相關休閒事業管理教學研究單位，用於教學及產業相互銜接結合下所採用的資訊應用系統分別做類別介紹與分析。,休閒觀光業系統休閒餐飲業,休閒觀光業系統在休閒事業管理、觀光事業管理、觀光旅運管理與航空運輸管理科系中，最常使用的資訊系統教學設備系統有先啟資訊(Abacu

38、s)航空訂位系統、PowerSuite旅行業服務管理系統、科威資訊旅行業教育系統及艾瑪迪斯(AMADEUS)航空訂位系統等資訊課程，主要包含層面在休閒旅遊業的機票、租車、訂房、航空機票訂位等資訊應用套裝軟體系統，以下為上述資訊系統之介紹。,先啟資訊航空訂位系統(Abacus)旅行業服務管理系統(PowerSuite)科威資訊旅行業教育系統科威資訊旅行業教育系統,先啟資訊航空訂位系統(Abacus)Abacus航空訂位系統成立於1988年，提供航空訂位服務且可查詢並預訂全球60,000家以上的飯店空房、房價及飯店設施等相關飯店資訊服務，及50間以上的租車公司、租車費用與欲租賃之車型車款服務；預定

39、香港國際機場及珠江三角洲間之噴射飛船(turbo JET)與預訂歐洲之星火車(eurostar)的服務等，,為亞太地區居領導地位的旅遊系統，分別在24個國家提供超過11,000家旅行社旅遊資訊服務（同時也是台灣休閒旅遊業界最常使用的航空訂位系統），航空訂位合作對象包括中華航空、長榮航空、國泰航空、港龍航空、新加坡航空、菲律賓航空等知名的國際航空公司。Abacus航空訂位系統電腦呈現的資料方式與內容可參考圖7-6。,旅行業服務管理系統(PowerSuite)PowerSuite旅行業服務管理系統是一種全方位服務管理整合系統，是一套整合旅行業內部資訊管理與外部Abacus的航空公司訂位票價、租車及

40、訂房等系統的管理系統，可加速休閒旅遊業企業營運的速度與簡化作業流程，旅行業內部資訊程式包括顧客訂單作業(sales)、供應商作業管理(O.P)、產品設計研發(P.M)、帳務管理系統與人事管理資訊與功能，,讓企業外部之上游連結與內部的人事管理能統合在一個資訊系統運用，為目前主打航空訂位管理之休閒旅遊業企業偏好的系統之一。PowerSuite旅行業服務管理系統與Abacus航空訂位系統同屬一資訊系統供應商，在程式與功能上可以直接連結並整合兩組系統資料庫，可直接將Abacus航空訂位系統之顧客訂位資料直接帶入PowerSuite旅行業服務管理系統內，更有益於平臺間顧客關係管理資訊之流通。圖7-7為P

41、owerSuite旅行業服務管理系統整合示意圖。,科威資訊旅行業教育系統科威資訊旅行業教育系統(cowell information system)是全國最大的旅遊e化系統，舉凡電子商務網站建置、團體旅遊團控團銷、自由行管理、機票管理、訂房管理、票券管理、國民旅遊管理及旅行業作業管理系統等，都是針對休閒旅遊業界各級部門所設計的模組軟體；,目前休閒旅遊業採用此系統做前（如顧客瀏覽頁面）、中（如休閒旅遊銷售與訂房、交通與食宿等作業頁面）、後（如休閒旅遊產品設計規劃頁面）台整合的旅行社有：東南旅行社、東森旅行社、理想旅運社、中國時報旅行社、吉帝旅行社、華郁旅行社等數十間旅行社，將旅行社內部顧客訂單作

42、業與供應商作業管理等作業流程標準精簡化，大幅降低人事成本與資訊傳遞程序。,科威資訊旅行業教育系統亞瑪迪斯(AMADEUS)航空訂位系統提供航空公司訂位系統資訊、旅行社資訊系統功能與旅遊電子商務系統等，著重在航空訂位網路系統軟體應用，是由法國航空、西班牙航空、德國漢莎航空及北歐航空四家航空公司所合資創立，以歐美兩洲與英系航空為主要的合作夥伴，為歐陸國家最常使用的系統，同時也是台灣最常使用的航空訂位系統之一。,休閒餐飲業餐旅行銷管理及旅館事業管理所應用的資訊系統主要在休閒餐飲業與休閒住宿業使用，各有其設計目的與資訊傳遞流程。休閒餐飲業重視菜單點菜服務與內、外場（即前檯與廚房）等資訊流程，故其使用的

43、資訊系統以銷售點管理系統(POS)為主；而休閒旅館事業資訊系統則強調各部門間聯繫與調度分配事宜，重視房務、客務、餐飲部與稽核之資訊流程之管理，台灣的國際級知名飯店大多使用MICROS-Fidelio系統。,銷售點管理系統MICROS-Fidelio系統,銷售點管理系統餐旅行銷管理用於餐飲點菜系統有美國MICROS System Inc.生產銷售點管理系統(Point of sales；POS)，採用POS系統來管理休閒餐飲業的餐廳點菜、銷售分析、廚房食譜、成本控制與分析及食材採購，是台灣連鎖餐飲業與五星級飯店最常見的點餐資訊系統，使用客戶包含T.G.I.Fridays與Burger king等

44、，除可將休閒餐飲業前檯、櫃檯與廚房之間的資訊透明化外，也利於節省人力。,對餐飲業經營管理者而言，是一套適應不同餐廳類型和大小的全面餐點銷售系統。休閒餐飲業使用POS系統所呈現的頁面可參考圖7-8。,MICROS-Fidelio系統現今旅館事業管理最常採用之前檯管理資訊系統，為世界市占率第一名的MICROS System Inc.之前檯系統。MICROS-Fidelio飯店前檯系統擁有超過23種語言版本，系統包含前檯（櫃檯）、業務訂席、營收管理、中央訂房、中央客戶管理、財務模組等。在全球超過140個國家擁有25,000多家用戶。,MICROS-Fidelio前檯模組包含訂房、接待、客房、出納、夜間稽核、房務控管、房間調度等功能，除與前述之餐飲點菜系統同屬MICROS，具有連接整合餐飲POS系統(MICROS)功用外，更可與多達上千套的第三人軟體連接整合（如交換機、電子門鎖、收費電視系統等）。,MICROS-Fidelio至今是台灣與世界國際級飯店採用最普遍的資訊管理系統，合作之國際連銷飯店包括香格里拉(Shangri-La)、君悅飯店(Grand Hyatt)、喜達屋(Starwood)、諾富特(Novotel)等。目前台灣飯店業者可透過MICROS-Fidelio台灣辦事處或香港分公司取得技術支援。,THEEND,回目錄,