河南移动：创建服务管理体系提升营业厅排队等候短板.ppt

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1、,创建服务管理体系，提升营业厅排队等候短板,中国移动通信集团河南有限公司2010年9月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目背景：解决好营业厅排队是公司的重点工作,-服务质量是一个公司品质最为集中的表现，体现了企业的价值观，体现了企业的精神境界，体现了企业的文化，体现了企业形象。公司的核心价值观是“正德厚生 臻于至善”。“臻于至善”就是要求我们持之以恒地不懈追求服务质量、服务品质的提升。-全国有近3万个自有营业厅，我们的营业厅资源比银行更充沛，有条件做的比他们更好。-摘自李跃总裁的讲话,公司连续下发了关于开展营业厅服务质量提升工作的通知市【2010】42号和关于进一步推进营业厅服

2、务质量提升工作的通知市通【2010】168号，主题内容都是解决客户排队等候时间长等难点问题，无论工作力度和重视程度都预示着解决好营业厅排队等候 是公司服务工作的重中之重！,项目背景：营业厅排队现状不容乐观,在营业厅服务过程中，营业厅排队现象普遍存在，营业厅排队也是客户服务短板中的短板，满意度调查显示，客户对营业厅排队的满意度仅为%，是亟待提升的服务内容。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,思考？,客户为什么会排队？如何减少排队？,调研分析挖掘引起客户排队的深层原因,按照质量管理中的六要素（人、机、料、环、法、测）分析法，查找客户排队的深层次原因。,1,人,人员限制工作效率,机,料,

3、环,法,测,2,3,4,5,6,系统支撑操作便捷,供应充足物流畅通,现场管理清洁高效,作业指导技能提高,效果验证量化结果,综合以上分析，确定解决排队等候的5个原则：控制业务总量、提高效率、加强支撑、排队感知、量化考核,解决排队等候的5个原则,自营实体渠道,社会渠道,客户经理,实体渠道向电子渠道分流自有渠道向社会渠道分流业务办理前移,电子化工单改造排队叫号机BOSS联网改造BOSS系统智能化改造,配置叫号机，减少客户急躁情绪提供及时热情的人性化客户服务营造营业厅舒适整洁的环境,控制业务总量,提高效率,加强支撑,排队感知提升,客户经理,排队数据量化,提升系统支撑能力优化业务流程动态排班,营业厅效能

4、数据营业厅排队数据各项措施效果跟踪数据,依据解决排队原则，构建4-1 5-T服务管理体系,营业厅5T管理,营业厅5T管理,1个支点排队叫号机BOSS联网改造,1个核心可视化管理,1个思路业务分流,1个保障系统支撑,1个支点：排号机BOSS系统联网改造,思路,亮点2,亮点1,通过BOSS系统改造将安装在各营业厅的排队叫号机设备实施远程联网，建立统一联网管理平台，实现从排队叫号机数据实时展现到查看排队叫号机设备运行状况、到准确量化分析服务运营数据的全方位、多维度营业厅服务管理。,将BOSS系统改造成排号机的控制平台实现业务操作和排列序号的 紧密关联,精确展现营业厅排队数据精确计算营业厅业务办理效率

5、精确提供营业厅繁忙程度,成果,实时展现营业厅排队数据实时展现营业厅业务效能提供排队超时预警提供营业厅繁忙程度查询提供,1个核心：可视化管理,排队等候情况可视化.,营业厅忙闲时可视化.,营业厅分流效果可视化.,营业厅效能提升可视化.,设备运营情况可视化.,依托排队叫号机BOSS系统联网改造，实现从排队等候情况到设备运营情况的可视化管理，量化排队等候状况和指标改善情况。,12,1.分流业务选择原则,2.分流渠道优先原则,3.地域渠道分流原则,4.忙闲时的分流原则,标准化业务、低风险业务、低价值业务、操作简单的业务分流到其它渠道办理，如：电子渠道、自助渠道、社会合作渠道等。,高优先级：电子渠道、自助

6、渠道、流动服务车；中优先级：社会渠道；低优先级：其它自有渠道服务（人工热线服务作为最后选择）。,根据相邻营业厅客户流量和业务量的对比分析，结合营业厅承受力，将饱和营业厅业务分流到其它渠道或相邻的未饱和的营业厅。,根据营业厅自身客流高峰、低峰期的分析结果，结合区域内客户消费特点分析，引导客户在低峰期办理业务。,1个思路：分流之分流原则,迎宾岗,咨询（导购）岗,保安岗,值班经理岗,按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成五个级别，分别承担不同级别的分流职责。,一级分流岗,二级分流岗,三级分流岗,四级分流岗,获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。必要时与功能区的

7、服务人员做好沟通。,根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户，通过不同功能区分流、安抚客户，维持现场有序服务。,客流高峰期，值班经理监督、指导现场分流服务，并协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务。,客流高峰期，协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务，如：取号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。,五级分流岗,营业员办理完业务过程中，发现客户办理的业务有更加便捷的渠道办理，则在业务办理之后礼貌地提醒客户，下次可以采用其它渠道更加方便地办理业务,台席岗,1个思路：分流之五级分流,一个思路：分流之渠道分流,自有渠道向社会渠道分流,开发代办商知识库，提高代办商的销售服务能力增

8、加社会渠道的业务办理种类礼品促销活动让社会渠道参与指导和培训社会渠道的业务能力提醒和主动引导客户分流到社会渠道,实体渠道向电子渠道分流,通过开展多种形式的活动，增加电子渠道的使用率，培养用户使用习惯，电子渠道比例达到35%开发电子渠道缴费的多种形式并进行大力推广，养成客户电子缴费的习惯客户经理培养集团客户使用电子渠道习惯丰富可在电子渠道办理的业务种类，增加分摊预存、分摊月租、营销活动加大服务密码推广使用力度简化操作，图形化界面友好人性化加强电子渠道的安全，让客户放心,一个保证：系统支撑,工单电子化改造,产品保障机制,自动排班系统,BOSS智能化改造,依据经分系统历史数据预测营业厅客流量，并结合

9、国家相关法律及公司规定工时，自动生成营业厅月、周动态排班表,身份证扫描 电子化工单 稽核电子化t,服务便捷性计费准备性反馈及时性,触发业务解释短信 注意事项提醒知识库 排斥业务提升适合业务推荐提示,系统支撑,大量改造后台支撑系统，将一线营业人员从繁琐的操作中解放出来，腾出更多精力和时间处理客户业务,管理过程有形化,团队氛围有形化,5 T 工程,5T营业厅建设,欧顾得咨询机构在营业厅现场引入服务过程一体化操作流程。从各岗位职能确立和强化、到各岗相互协作的六定模式，解决营业厅服务设计与服务规范的落地问题。,从硬件和软件两方面入手，欧顾得咨询机构在长期的实践中总结出一套“软硬兼施”的团队建设和内部氛

10、围营造的方法，从硬件环境装饰到软件制度改善和“7个一”工程，真正为一线打造出一支快乐和活力团队，实现员工满意。,在长期的现场咨询和辅导培训实践中，欧顾得咨询机构形成了自身独有的营业厅功能区布局规划和调整、商品陈列生动化、营销方案有形化等操作方法，在提升客户服务感知和终端及新业务销量方面有较显性的效果。,对作为一线核心竞争力的人员业务服务素质和能力，欧顾得咨询机构结合自身咨询和培训实践，开发了针对一线员工业务服务能力和素质提升的操作办法，并在各地实施中取得了一定的成效。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,一、排队等候指标（10分钟超时率）显著提升,2010年9月份排队等候10分钟超时

11、率3.92%，较2010年1月份的29.77%提高了659.4%，排队等候指标改善十分显著。,二、客户排队等候时长大幅缩短,5.7分钟,忙时全球通等待时长,忙时其他品牌等候时长,11.2分钟,BEFORE,AFTER,6.7分钟,7.6分钟,10086客户咨询统计数据显示，在服务产品推出前10086人工咨询量（取自一级客服0002接口）1月份为 348万次，到9月份降到了 212万次，三个月时间，咨询量减少了38.94%，节约了公司服务成本。,三、客户咨询量持续下降,212万次,忙时全球通等待时长,2010.1,2010.10,348万次,38.94%,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目

12、实施,营业厅排队等候问题的解决是一个持续努力的过程，我们将继续把解决排队问题作为营业厅重点工作进行常态化管理，发动营业厅全员共同参与，密切关注客户每个时段的排队等候状况，积极采取缓解措施，以实现排队等候的有效管理。我们的目标是“营业厅零排队”。,实现零排队,展望,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZaz

13、NSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU

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