有效沟通教案.ppt

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1、Effective Communication,有 效 沟 通,沟通的定义：,为了达成目标，个体或群体之间进行信息传递的过程。广义的信息：包括事实、知识、思想和情感等,美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的，决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组年调查结果显示，在名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。,两组调研数据,目 标,理解沟通的过程和其重要性 对肢体语言有进一步的了解 知道阻碍有效沟通的障碍 获得与他人沟通的基本技巧,Course Outline 概要,沟通的过程 沟通的方式 非语言沟通 沟通中的障碍

2、 有效沟通的步骤 有效沟通的技巧 与上级、下属、同事的沟通,沟通的过程,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定信息,“理解”了的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,沟通的基本种类,沟通的种类,上行/下行/平行正式/非正式单向/双向/多向,沟通的方式,语言口头 VS 书面非语言肢体语言、距离、语气语调,沟通的方式,发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。,Importance of Non-Verbal Cues非语言暗示的重要性,单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法。,Non-Verbal Communication

3、非语言沟通,语气语调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离,Barriers To Communication沟通中的障碍,研究表明造成沟通困难的因素有：,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通,On Communication Breakdown沟通中的脱节,感知 干扰信息 错误的期望 自负 太多环节,Other Barriers 其它障碍,Premature Evaluations不成熟的评估仅靠第

4、一印象作出很快的判断。Unspoken Assumptions估计人们有估计事的物倾向。,沟通的四个特点,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的,有效沟通的四个原则,有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化,有效沟通的基本技巧,Design clear,concise message组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues注意非语言暗示 Listen to understand注意倾听 Feedback反馈,Desi

5、gn Clear,Concise Message 组织清晰、简洁的语言,Language must be appropriate语言必须适当 Language must be well organized语言必须组织地很好,Use Appropriate Language运用适当的语言,Short,simple words简短简单的词Short,simple statements简短简单的陈述Specific words明确的词语Use jargon only when commonly understood只有在大家都理解的情况下才使用专业术语,Message Must Be Well Or

6、ganised很好地组织语言,Contents are in logical sequence内容符合逻辑次序Omit unnecessary information省略不必要的信息Use the receivers language使用接收者熟悉的语言Provide a summary,if necessary如有可能，做一下总结,有效沟通的基本技巧,Design clear,concise message组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues注意非语言暗示 Listen to understand注意倾听 Feedback反馈,注意非语言暗示,言语和身体语言

7、保持一致,有效沟通的基本技巧,Design clear,concise message组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues注意非语言暗示 Listen to understand注意倾听 Feedback反馈,怎样有效地接收信息,准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解,聆听的层次,不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地

8、聆听,设身处地地聆听,积极倾听的技巧,表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,創造信心的感覺,適宜的站姿雙腳微分，切記勿兩腳併攏。固定好雙膝。控制好腹部的部位。看起來筆直，頭頂正對天空。將重心放在腳尖，小心不要前傾。適宜的坐姿選擇椅背與坐墊垂直的椅子，並盡量向後靠。當沒有適當的椅子時，則坐在椅墊前端部分，並 將身體稍微往前傾。,2023/2/27,29,創造信心的感覺-適宜的站姿,2023/2/27

9、,30,創造信心的感覺-適宜的坐姿,一、人際溝通,2023/2/27,31,創造信心的感覺,其他方式目光的接觸適宜的站姿可方便演說者移轉目光焦點、掃瞄聽眾。利用手勢適宜的手勢可幫助演說者強調其演說重點，但須小心不必要的手勢將分散聽眾注意力。,交通大學管理學院 任維廉教授,2023/2/27,32,1.身體後傾、雙手環抱胸前防禦、敵對,2.不斷眨眼、吞口水、抓頭緊張、挫折,33,有效沟通的基本技巧,Design clear,concise message组织清晰、简洁的语言 Look for non-verbal cues注意非语言暗示 Listen to understand注意倾听 Feed

10、back反馈,利用反馈的工具，取得有效的沟通,反馈是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示,如何给予反馈,明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求,如何接受反馈,聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动,有效沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,工作关系的建立,我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑,老板,不同部

11、门的高级别的同事,个人,客户,同样部门同样级别的同事,不同部门的不同级别的同事,下属,供应商,如何与上司沟通,永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效,怎样与上级沟通,上级需要（部属）部属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,怎样与上级沟通,你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方

12、针提供支援与保护,怎样与上级沟通,但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告,案例研讨,自从施玉美年初被提升后，她的上司钱学勤是一位良师益友，对她的工作给与很大的支持。同时钱学勤的上司梁经如对她也很认同，所以她在工作上可称为如鱼得水。但是，不久，她的上司因故离开了公司，公司因此引进了李克生，作为她的新上司。李克生的到来使她的情况完全改变了。用她的话来说：“简直要崩溃了。”因为李到来后，总是对施的决定做事后诸葛亮。有时候，甚至将施做过的工作再按李自己的方式重新做一次。最不能让施容忍的是，李不止一次在施的下属面前对

13、施女士的工作方法表示怀疑。施很苦恼，她想跳过李，和李的上司梁反映一下情况。但是，又觉得可能会把问题搞僵。想同李谈谈，又担心控制不住情绪，反而更糟。想和老上司钱沟通一下，又担心让钱为难，因为李是钱推荐进来的 如果您是施玉美，您会如何处理？如果您是李克生，您又将如何处理？如何与上司沟通?如何与下属沟通?,与上司、下属、平级沟通的原则,视他们为客户，了解他们的需求，根据需求确定沟通方式,怎样与上级沟通,上级需要 部属沟通行为执行指令-聆听、询问、响应了解部属情况-定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息-及时给予反馈、工作汇报、沟通信息支持-尽责，尤其在上级弱项处予

14、以支持,与上司沟通要领,讲上司关注有相反意见，勿当场顶撞有不同意见，要先表赞同有意见要补充，用引伸式不自我辩护，不讨价还价不单汇报问题，多提解决方案仔细聆听，要点确认对方角度，自信自立,与各种性格的上司沟通技巧,一、支配型的领导特征及其沟通技巧,性格特征：强硬的态度充满竞争心态要求下属立即服从实际，果断，旨在求胜对琐事不感兴趣,与其沟通技巧：简明扼要，干脆，不拖泥带水直截了当，开门见山尊重他们的权威认真对待他们的命令多称赞他们的成就,与各种性格的上司沟通技巧,二、表达型领导特征及其沟通技巧,性格特征：善交际，喜与人交流喜欢他人的赞美凡事喜欢参与,与其沟通技巧：公开真诚地赞美多与他当面沟通开诚布

15、公地谈问题配合他的语速与肢体语言,与各种性格的上司沟通技巧,三、分析型领导特征及其沟通技巧,性格特征：讲究逻辑而不喜欢感情用事为人处事自有一套标准喜欢弄清楚事情的来龙去脉理性思考而缺乏想象力是方法论的最佳实践者,与其沟通技巧：注意问题的细节符合他的为人处事标准务实,与各种性格的上司沟通技巧,四、和蔼型领导特征及其沟通技巧,性格特征：关心、体贴人亲和力强有耐心,与其沟通技巧：要建立友好的关系要对他办公室的照片及时加以赞赏多征求他的意见,步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？,1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。4、带上记

16、事本，以便随时记下主管的指示。,如何接受指示,提问法,步骤二：记录主管交办事项的重点：,1、具有核对功能2、备忘和检查工作,步骤三：如何正确理解命令？,注意点：A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认。C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。D、使用6W、2H来理解。,6W是什么？,1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）,2H是什么？,1、怎样办？（HOW）2、多少数量？费用如何？（HOW MANY、HOW MUCH）,如何接受指示,要点一：事先确认时间、时限

17、要点二：倾听 记录 5W2H（why who what when where how how-many）要点三：及时澄清不明白之处要点四：首先接受，并表示执行要点五：不要讨价还价要点六：进行反馈确认,如何报告,报告对象?,提问法,注意：切忌越级！除非直接上级指示,报告对象：直接上级,您在什么时机报告合适？,您可以报告时机：,一、做好计划时：主要作用和目的：1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。2、请主管指示和审核计划，并认可。,您可以报告时机：,二、中间报告：主要作用和目的：1、让主管了解您的工作进度。2、让主管知道您在干什么。,您可以报告时机：,三、紧急报告：主要作用和目的：

18、1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。,您可以报告时机：,四、工作结束时：主要作用和目的：1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。2、保证工作的有效性。,如何报告？,1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点5、成功、失败要明言,口头报告的原则有：,书面报告原则,谴词用语要简单易懂标题清楚尽量用图表、数字说明报告顺序要合逻辑利用添附资料说明,如何与下属沟通,与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望,如何与下属沟通,部属需要（上级）上级沟通行为关心

19、主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突,如何与同事沟通,容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。,如何与同事沟通,同事需要沟通行为尊重多倾听对方意见，

20、重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达,沟通在管理工作中的重要性,1、国外调查统计：管理者70%的时间是用在与他人沟通。2、管理的职能：法约尔：计划、组织、指挥、协调、控制,沟通是每个管理人员的分内之事。管理者要想成功，就必须学会有效沟通。,沟通衡量标准：表达方-说到听者想听 受话方-听到说者想说,气质风格模式,被动,外向,主动,内向,分析型,支配型,和蔼型,表现型,分析型,严肃认真注重细节以任务为中心系统有条理,优柔寡断吹毛求疵冷漠旁观官僚作风,支配型,率直果断有独立性关注结果注重实效,合作精神差事不关己，高高挂起容易引起磨擦目光较短浅,和蔼型,友好

21、忠诚善解人意有合作精神乐于助人,害怕冲突有依赖性做事被动疏于职守,热情活泼幽默合群口齿伶俐行动迅速,不是好的倾听者缺乏耐心不切合实际容易分心,表现型,由颜色爱好透视人的个性 对颜色的爱好，大体上能反应一个人的性格 蓝色 灰色 红色 粉色 黄色 紫色 黑色 白色 绿色,喜欢蓝色的人：通常能镇定自若，善于控制感情。他们大多知 识广博、判断力强、决定果断。喜欢灰色的人：一般喜怒不爱溢于言表，往往回避过深的友谊。喜欢红色的人：一般精力充沛、喜欢活动、好表现。他们渴望刺激，对新奇事物感兴趣。他们一般都外向，但有时显得变化无常。喜欢粉色的人：大多性格优雅，交友愿意付出，吸引异性浪漫的愿望非常强烈。喜欢黄色

22、的人：一般性格外向、精力充沛，做事洒脱，说话无所顾忌，喜欢我行我素。喜欢紫色的人：带点神秘性，有艺术家的气质。他们大多有点清高，多愁善感，性格内向，但善于控制内心的情感。喜欢黑色的人；大多性格优郁，总认为自己的处境不佳，大多属封闭型人物。喜欢白色的人：清雅脱俗，大多是自命不凡，喜欢别人注意他（她）。喜欢绿色的人：善于克制，大多数性格乐观，充满希望，渴望事事更加美好。对任何一种颜色不感兴趣的人：可能容易伤感，对什么都没兴趣，比较茫然。,工作方式.,以任务为中心，不关心人;果断;独断专行;控制欲强；目的性强;严格要求、强调纪律；,支配型,说话快且有说服力;语言直接;有计划；经常下命令。,与其沟通技

23、巧,回答简捷、准确；不要讨价还价;马上执行;根据计划，用事实说话;要直接，不要太多寒暄，直接说出来历或目的，要节约时间；说话时声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快；一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上，他看重结果；要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说；身体要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要别人的尊重；,支配型,工作方式.,外向,直率友好热情的幽默的合群的活泼的,快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调感染力强,表 达 型,声音洪亮，和他一样充满热情，活泼有力,要有一些动作和手势；与表达型的人沟通的过程中，要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样？”多认同、

24、多欢迎、多赞同；表达型的人不注意细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以提醒他。,表 达 型,与其沟通技巧,工作方式.,合作友好赞同耐心轻松,面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔使用鼓励性的语言办公室里有家人照片,和 蔼 型,重双方良好关系，他们不看重结果，与他沟通时，首先要 建立友好的关系。要对他办公室的照片及时加以赞赏要时刻始终保持微笑，微笑能使你们更加亲近说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励 他，去征求他的意见。,和 蔼 型,与其沟通技巧,工作方式.,严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的,面部表情少动作慢

25、准确语言,注意细节语调单一,与其沟通技巧,注意细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边记录，像他一样认真，一丝不苟少一些眼神交流，更要避免有太多身体接触使用专业术语时要准确多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表,性格提升计划,提升性格魅力、弥补性格缺陷,让支配型缓和下来,学会放松，给自己安排娱乐活动耐心、低调减低对别人的压力请别人协助，而不是生硬地支配别人停止争论，学会道歉,让表达型统筹起来,学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别人的名字做好计划，并切实执行,让和蔼型振奋起来,尝试新鲜事物尽量获得热情学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝开始行动,让分析型快乐起来,不要自找麻烦关注积极面不要花太

26、多时间做计划放宽对别人的要求,应该学会说的一句话,支配型,和蔼型,表达型,分析型,I AM SORRY,HOW ABOUT YOU？,THAT IS RIGHT,NO,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。约翰奈斯比特 我们生活在一个人际关系重于其他的世界里。人与人相处得好坏是决定人生成败的重要因素。戴尔卡耐基 与人相处的学问在人所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。戴尔卡耐基,假如人际沟通能也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍的价格来购买这种能力。洛克菲勒 管理就

27、是沟通，沟通，再沟通。杰克威尔奇 企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。松下幸之助 人际关系也是生产力。吴仪,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,企业管理的三个“二八定律”,管理者实际上80%的时间用在沟通上企业中80%的问题是由于沟通障碍引起的合格的中层管理干部，沟通能力应占80%,沟通障碍(噪声),主观障碍:双方性格、气质、态度、情绪、见解、经验水平和知识结构上等方面差异客观障碍:环境、空间距离、组织架构等,一、道(心态)

28、,伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助心态是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。心态左右着我们对人对事对环境的看法，而这看法又决定了我们对人对事的态度。,成功学的始祖拿破仑希尔认为，我们的心态在很大的程度上决定了我们人生的成败：,我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们；我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们；我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功，这比任何其他因素都重要。你的心态是你真正的主宰！,命运流程图：,心态变观念变观念变行为变行为变习惯变习惯变性格变性格变命运变,心态决定一切：没有正确的心态，就算用尽各种良法妙方也是徒劳,重点树立四种积极心态：,感恩 宽容

29、合作 换位,（一）感恩的心态,感恩节（在美国，每年11月的最后一个星期四是举国同庆的感恩节，休假3天，非常隆重。起源于1621年。1863年林肯总统宣布固定时间。）,人生最重要的一个品质，就是知道感恩。感谢父母养育之恩，感谢老师教育之恩，感谢同事常助之恩，感谢社会工作机会之恩。人有一颗感恩的心，才会积极进取，敬业乐群。只有懂得感恩，懂得分享快乐的人，才能创造有意义有价值的人生。最后一道考题：“你给你的父母洗过脚吗？”,人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大德。感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发现美并欣赏美的道德情操。如果我们每个人以一种感恩的心情来看待身边的人和事，来看待这个世界，一定

30、会觉得周围的人很可爱，这个世界很美好，我们自己也会得到回报，也会觉得很富有。,感激生育你的人，因为他们使你体验生命感激抚养你的人，因为他们使你不断成长感激帮助你的人，因为他们使你渡过难关感激关怀你的人，因为他们给你温暖感激鼓励你的人，因为他们给你力量感激教育你的人，因为他们开化你的蒙昧感激钟爱你的人，因为他们让你体会爱情的宝贵感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧感激藐视你的人，因为他唤醒了你的自尊感激遗弃你的人，因为他教会了你该独立 凡事感激,学会感激,感激一切使你成长的人,（二）宽容的心态,不宽容的恶果瑞典于1654 年

31、与波兰开战，原因是瑞典国王发现在一份官方文书中他的名字后面只有两个附加的头衔，而波兰国王的名字后面有三个附加头衔；一个男孩向格鲁伊斯公爵扔鹅卵石，于是导致瓦西大屠杀和30年的战争；有个人不小心把一个玻璃杯里的水溅在托莱侯爵的头上，于是就导致了恐怖的英法大战。我们是普通人，虽然不可能因为一件小事而引发一场战争、一次屠杀，却可能导致一场无谓的争吵或斗殴。,美国生理学家爱尔马曾做过实验：把一支支玻璃管插在正好是零摄氏度的冰水混合容器里，然后收集人们在不同情绪状态下的“气水”，描绘出了人生气的“心理地图”。实验发现，当人们心平气和时，呼出的冷凝气水澄清无色不含杂质；生气时则有紫色沉淀。爱尔马把人在生气

32、时呼出的“生气水”注射到大白鼠身上，几分钟后大白鼠就死了。由此分析，人生气时的生理反应十分强烈，分泌物比任何时候都复杂，且更具毒性。因此，爱生气的人很难健康，更难长寿。我国古籍黄帝内经素问中指出“百病生于气”。据资料显示，8090的工伤事故与情绪恶劣有关。,宽容的典范 罗斯福失盗后所想到的 一次，罗斯福（美国第32任总统）家中失盗，他的朋友安慰他，他写了一封信“我现在很平安，很好，因为：第一，贼偷去的是我的东西，没有伤害我的生命；第二，贼偷去的是我的部分东西，而不是我的全部东西；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”,安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是，清朝康熙年间，官至文华殿大学士

33、兼礼部尚书的张英，其在桐城的祖居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰书京华禀告，张英写了一首诗作复：,一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。,家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义，也 退让三尺，这样就诞生了“六尺巷”。,张家让出三尺 邻家让出三尺 才有这中华文明史上的亮点 三尺加上三尺 等于宽容，等于友爱 等于月亮，等于太阳 能把人类精神的黑夜照亮 三尺加上三尺 便搭成这座心与心之间的桥梁 老百姓偶然传下的遗风 竟迎来了五洲四海游人的目光 此中的另一种距离 留着一代代人用心灵去丈量,学会宽容,林则徐“制怒”（现在，有人仿此签“息怒合同”）杰弗逊（美国第三任总统）的

34、方法：“生气的时候，开口前先数到十，如果非常愤怒，先数到一百。”人分四等：一等有本事，没脾气；二等有本事，有脾气；三等没本事，没脾气；四等没本事，有脾气。胸怀宽阔，才能容人、容事、容物,海纳百川，有容乃大。林则徐宽容产生的道德上的震动比责罚产生的要强烈得多。苏霍姆林斯基有见识的人不轻易发怒，宽恕别人的过失，便是自己的荣耀。圣经所罗门王退一步海阔天空，忍一时风平浪静得饶人处且饶人宰相肚里能撑船生气是用别人的过错来惩罚自己千万不要有理变成“无礼”,莫生气,人生就像一场戏 因为有缘才相聚相扶到老不容易 是否更该去珍惜为了小事发脾气 回头想想又何必别人生气我不气 气出病来无人替我若气死谁如意 况且伤神

35、又费力邻居亲朋不要比 儿孙琐事由他去吃苦享乐在一起 神仙羡慕好伴侣,不气歌（清）阎敬铭,他人气我我不气，我本无心他来气。倘若生气中他计，气下病来无人替。请来大夫将病治，反说气病治非易。气之为害大可惧，不气不气真不气！,宽心谣（赵朴初先生九十二岁时所作）,日出东海落西山，愁也一天喜也一天 遇事不钻牛角尖，人也舒坦心也舒坦 每月领取养老钱，多也喜欢少也喜欢 少荤多素日三餐，粗也香甜细也香甜 新旧衣服不挑拣，好也御寒赖也御寒 常与知己聊聊天，古也谈谈今也谈谈 内孙外孙同样看，儿也心欢女也心欢 全家老少互慰勉，贫也相安富也相安 早晚操劳勤锻炼，忙也乐观闲也乐观 心宽体健养天年，不是神仙胜似神仙,文明就

36、始自于宽容。宽容意味着在理性的天平上认识到真理是多元的，看到事物的原因是复杂多样的，而事物的结果也是有多种可能的；宽容意味着在感情的世界里我们不再以自己的价值观来衡量别人的行为；宽容意味着面对我们不懂的未知事物，所采取的一种容忍和探索的心态；宽容意味着，我们看到了世界的不完美，但并不影响我们享受世界上美好的事物。对于一个个人而言，宽容是一种升华的美德；对于一个民族和国家来说，宽容是其文明程度的标志。,当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边，而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度宽大，必须遵循法制和道德规范。大事讲原则，小事讲风格。,既要容人之短，又要容人之长能容纳别人的短处是气度；能

37、容纳别人的长处是风度。东方式嫉妒与西方式嫉妒,世界上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是人的胸怀！雨果,（三）合作的心态,人多力量大？112（发挥优势，取长补短）112（相安无事，彬彬有礼）0112（貌合神离，渐生缝隙）110（双方斗气，躺倒不干）110（矛盾激化，相互拆台）,大雁的合作精神,大雁在秋天南飞越冬时，它们排成“V”字形向南飞行。科学家已经发现他们为什么要要以如此的队形飞行。研究表明，当每只鸟扇动翅膀时，它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照“V”字队形飞行，整个鸟群会比每只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离。每当一只大雁掉队，它会立即感到单独飞行的阻力急遽增大

38、，于是它会很快飞回队形，以借用前者所提供的升力减轻自己的消耗。当领队的大雁感到疲惫时，“V”字队形中的另一只大雁就会接上去充当领队。后面的大雁会发出鸣叫声，鼓励前面的雁保持速度。最后，当一只大雁病了，或受了枪伤，掉下来时，另外两只大雁会离开队形，陪着它降下来，以帮助和保护它。它们守着这只雁，直到它能重新飞行或死去，然后它们靠自己的力量再次出发或跟随另一队大雁去追上自己的队伍。,美国加州的红杉 启示：成功不能只靠自己的强大，成功需要依靠别人，只有和别人合作，你才能获取更大的成功。就象红杉林那样根部相连，以充分而紧密的合作关系，创造出屹立不倒的奇迹。萨提曾经说过：“那些不肯弯下腰扶别人一把的人，当

39、他们跌倒时，也没有人会愿意扶他一把。”自己的强大并不能保证获得大成功，惟有倚靠群体的力量，才能抵达成功的峰顶。也惟有帮助更多人成功，我们才能有往上一层成功攀升的能量。,21世纪是一个合作的时代，合作已成为人类生存的手段。因为科学技术向纵深发展，社会分工越来越精细，人们不可能再成为百科全书式的人物。每个人都要借助他人的智慧完成自己人生的超越，于是这个世界充满了竞争与挑战，也充满了合作与快乐。,学会合作,了解自身、发现他人、尊重他人；学会分享、学会协作；学会平等对话、互相交流、有效沟通;在合作中竞争,在竞争中合作,我们需要提升合作的心态 有人说：中国人彼此之间象是打麻将，既要卡下家，又要堵上家，还

40、要防对家。也有人说：一个中国人是条龙，几个中国人在一起便成了虫。而一个日本人是条虫，几个日本人在一起便成了龙。,哈佛大学生物系对“癌细胞”的定义：“当人体内的某种细胞开始产生自主性，只管自己的需求，而不考虑其他的细胞时，我们就把这种细胞称之为癌细胞”。由单赢到双赢、三赢和多赢。,合作：对于自己和他人的利益和目标，给予特别关注；双方都试图找到不会让任何人做出重大让步的双赢的解决方法，满足双方利益，使双方目标均得以实现；相互尊重信任，坦诚地讨论争执点，找到相互都能受益的解决问题的办法，寻求综合双方见解的最终结论，而不是迁就不同的观点，使冲突得以消除；通过事先的约定，达成共识，既满足自己的愿望，同时

41、也站在对方的立场上为对方的利益考虑。,（四）换位的心态,到医院看专家门诊,人生“三看”茅塞顿开,到贫民家看看 如今，一些人过着不愁吃、不愁穿的小康生活，却常常与那些“大款”或高收入者相比，觉得心里不平衡。这个时候，不妨到贫困山区，看看那里的农民是怎样生活的，或许就会调整好生活的基准线。到监狱里看看 人生最宝贵的莫过于自由，这一点监狱里服刑的犯人们体会最深。他们中一些人之所以失去自由，是因为对“孔方兄”顶礼膜拜，攫取不义之财犯的法。因此，当你手握权柄、春风得意时，不妨到监狱看看。体味一下人失去自由后的心态，也许你就会遏制住不断萌发的贪念。到火葬场看看 人不论地位多高，名气多大，最终都会走完生命的

42、旅程。因此，当你因为仕途不顺郁郁寡欢的时候，不妨到火葬场看看，你大概就会明白：人生百年，犹如一瞬。活着的时候，保留一颗平常心，既不浑浑噩噩，也不被名利地位所累。,写给儿子的信,亲爱的儿子：当有一天你发现，我已日渐老去，请对我保持耐心并给予理解。如果我吃饭的时候弄脏了自己，如果我已不能自己穿衣服，请对我保持耐心。我曾经用了很多时间教会你做这些事情。如果我不断向你重复同样的话题，请不要打断我。你只要倾听就好。当你小的时候，我必须不断重复同样的故事直到你睡着。当我不想洗澡，请不要羞辱我也不要责骂我。我曾经要编出各种各样的理由，只是为了让你去洗澡。当我对新科技显示出无知的时候，请不要用那种嘲弄的微笑看

43、着我。我曾经教给你很多的东西-如何吃东西如何穿衣，如何面对你的生活,当我跟你交谈时突然失忆，不知所云，请给我充分的时间去回忆。如果我还是做不到，请不要坐立不安。对我来说，最重要的不是我跟你之间的谈话，而是，你与我在一起，并且倾听我的诉说。如果我突然不想吃饭。请不要勉强我。我知道什么时候该吃，什么时候不该吃。当我的双腿老得已经无法行走，请给予我帮助，就如同那时我扶着你迈出人生的第一步。当有一天我告诉你我不想活了，我想死去，请不要生气。请试着理解，现在的我已是风烛残年，我的生命期限已屈指可数。总有一天你会明白，虽然我犯过很多错，但我总想方设法给你最好的东西，帮你铺设你人生的道路。你我靠近你的时候，

44、请不要感到沮丧，气愤或者无奈。你应该在我身边，理解我，帮助我，就如同当你开始你的生命的时候，我为你所做的一切。用爱和耐心帮助我行走，帮助我走完人生最后的旅程。我会用我的微笑和无尽的爱来回报你。我爱你，儿子！你的父亲,联想公司对员工提出“五多三少”的行为准则：,多考虑别人的感受，少一点不分场合地训人；多给别人一些赞扬，少在背后说风凉话；多把别人往好处想，少盯着别人的缺点不放；多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。,对内，管理者应站在员工的角度多想想，员工也应该在管理者的角度想想，各道工序之间的员工也应站在对方的角度多想想。对外，应站在用户的角度，想用户之所想，急用户之所急，一切从用户出发，努力

45、提高服务水平。,换位心态的积极作用：,使我们突破固有的思考习惯，学会变通，解决常规思维下难以解决的问题；使我们了解别人的心理需求，感受到他人的情绪，将沟通进行到底；使我们揣摩到对方的心理，达到说服对方的目的；使我们欣赏到他人优点，并给予对方真诚的鼓励，使团队和谐高效；使领导者得到下属的拥护；使下属得到上级的器重,基蒂洛克概括了换位思考的6个要点,不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面或中立的立场强调对方想要知道的内容。参考对方的具体要求和指令。除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。不要告诉对方他们将有何感受。涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”

46、。褒奖的内容与双方都有关系时，尽量用“我们”。涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。,己所不欲,勿施于人 己所欲,施于人 人所欲,施于人,黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。,感恩 宽容 合作 换位 还有：付出、坚持、乐观、主动、热情、自信、顽强、认真、负责、真诚、谦虚、平常、自律你改变不了环境，就改变自己的心境，你改变了心境，也就改变了环境。境 由 心 造,小结 唐代秘方 昆明西山华亭寺内,现存有有一副“包治百病”的药方。传说是唐朝一位法号天际

47、大师的和尚为普渡众生而开的。据称凡是诚心求治者，无不灵验。药方的内容如下:药有十味：好肚肠一根；慈悲心一片；温柔半两；道理三分；信行要紧；中直一块；孝顺十分；老实一个；阴阳全用；方便不拘多少。用药方法：宽心锅内炒，不要焦不要躁。用药忌讳：言清行浊，利己损人，暗箭中伤，肠中毒，笑里刀，两头蛇，平地起风波。,“要说服他人，首先要说服自己”；从内心认同工作的价值和说服理由自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：自我诊断（自我提升）：我敢于承认自己是问题所在,2.知彼 全方位读懂你的沟通对象：年龄 文化程度 兴趣爱好 性格脾气 他们是谁？他们知道或需要什么？他们感受如何？

48、如何激励或满足他们？,沟通对象类型分析,心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型个体气质差异：分析型、支配型、和蔼型、表现型,要善于与不同品性的人打交道,现实生活中，有些人内心方正、有些人内心圆滑、有些人对外方正、有些人对外圆滑。在体呈现四种形态：对内方外方的人要诚实委婉。如：忠心耿耿的屈原，刚直无私的包拯对内方外圆的人要有礼有节。如：洞明世事的诸葛亮，谦虚自律的曾国藩对内圆外圆的人要坚守原则。对内圆外方的人要灵活变通。,上行沟通的策略,不出问答题出选择题,图表化数据化,一定要准备答案,多提建议,复

49、杂事务简单化,平行沟通的策略,主动,协作,谦让,体谅,双赢,关心,下行沟通的策略,尊重人格,个人风度,心胸开阔,接纳他人,推己及人,说服力,待人仁慈,耐心,在人之上，要视别人为人；在人之下，要视自己为人。这是做人的一种基本姿态，也是为人的重要原则之一。（孟德斯鸠）,（二）有效表达,怎样打碎的有话直说 用最准确简洁的语言表达，比弯弯绕好得多，有效得多。农夫扣了孔子的马,有话实说 有效表达最大的前提就是真诚。一个谎言之后需要无数个谎言去自圆其说。长期撒谎的人精神往往处于高度紧张的状态。当然不是需把心中所有的想法都说出来。变善意的谎言为善意的沉默。向人借钱,有话正面说 出发点必须是善意的、正面的、建

50、设性的。,有话好好说 切忌把与人交谈当成辩论赛 牢记沟通目的，克服逞强心理 两位女士谈话 有些话可以换个方式说 曾国藩：屡败屡战,不该说时不说 特别是双方如果在于气愤、焦虑、恐惧等恶性情绪状态时 言语是铁，沉默是金 多说招怨，瞎说惹祸,不该说的不说。切记：伤人自尊的话、侮辱人格的话，永远都不能说 说话要有“口德”，切忌出口成“脏”口无遮拦的人参加姐姐的婚礼千万别说“你去死吧”,说话的温度归纳起来：必须知道说什么（明确沟通目的）必须知道什么时候说（掌握沟通时机）必须知道对谁说（明确沟通对象）必须知道怎么说（掌握沟通方法）,（三）有效倾听,“蛋糕里加了点砒霜”飞机脱险后的悲剧倾听练习：,听与倾听有