中国移动卓望营业厅体验营销培训2.ppt

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1、总目录,体验营销概述,1,引发客户兴趣,2,4,引导了解数业,激发共鸣体验,3,5,达成最后销售,第三章、引导了解数业,本章从营销代表在引导客户了解数据业务时所碰到的问题出发，说明如何结合体验平台这个强大的工具，来进行故事讲述。同时，通过营销代表的引导沟通，让客户体会领略到数据业务的强大功能。,如何让客户自然地熟悉数据业务？,把客户引导到体验平台就完了吗？客户看着体验平台，他们会去操作吗？他们真的会那么“听话”地去了解数据业务吗？,怎样才能让客户自然而然地通过我们的体验平台来了解数据业务呢？怎样才不会让客户觉得数据业务很难懂呢？,在营业员面前，我还是不要随便动了，免得弄不好被人笑话。,要想让客

2、户觉得数据业务方便好用，我们必须得通过故事讲述让客户觉得数据业务在生活中很有用；同时，我们还得让客户清楚这些业务的最终功能。,引导客户了解数据业务的方法,1、如何让客户觉得数业很方便用呢？,是啊！客户已经对数据业务了解得差不多了。但是，如何让客户觉得这些数据业务很方便用呢？而且在自己的生活中非常有用呢？,故事讲述讲述方法,故事讲述讲述案例-手机报,故事讲述讲述案例-号簿管家,2、如何向客户介绍数业的功能？,虽然我们的数据业务功能确实功能强大，可干巴巴地这么跟客户说，客户会认同吗？,那应该怎么做？,业务功能介绍方法,图片介绍法：用与数据业务直接相关的图片，帮助客户快速形成感知，认识数据业务的强大

3、功能。,业务功能介绍案例图片介绍法,业务功能介绍案例比较介绍法,同样是看报纸,总目录,体验营销概述,1,引发客户兴趣,2,4,引导了解数业,激发共鸣体验,3,5,达成最后销售,第四章、激发共鸣体验,本章从体验营销代表在激发客户共鸣阶段碰到的困难出发，介绍了激发客户共鸣的步骤，并详细说明了每个步骤的具体操作办法，帮助营销代表深度激发客户使用数据业务的体验感受，引发客户的使用共鸣。,如何让数据业务融入客户的生活？,如何让数据业务融入客户的日常生活，让客户觉得方便实用？,激发客户产生数业使用共鸣的方法,结合平台为客户进行演示，同时简洁明了地告诉客户操作步骤和操作方法，并辅导客户自己进行操作,在现场就

4、通过演示手机或者客户自己的手机，让客户自己试着体验一下使用乐趣,1、如何让客户对平台演示感兴趣？,引发客户兴趣的平台演示,平台演示案例,如何让客户自己来操作熟悉数业呢？,带领客户操作熟悉数据业务，可客户总是不理解？怎么办？,辅导客户操作数据业务的方法,辅导客户操作数据业务，主要有以下两种方法：,辅导操作案例-手机报（步骤顺序）,只要您使用了手机报，您每天就可以通过手机随时随地了解到最新的资讯，您就可以这样操作进入阅读。（拿出演示手机边操作或在网页上的仿真手机演示）第一步，收到彩信或者打开短信的收信箱，“选择”进入，出现报纸主页面；第二步，选择进入，就会出现信息标题列表；第三步，可以向下翻页，慢

5、慢地逐条阅读；第四步，看完这条信息，可以选择返回，重新回到信息标题列表。,辅导操作案例-号簿管家（案例说明）,以前有个客户，他对号簿管家怎么用也是没有任何概念。后来，我简单地给他概括四个字“开菜新提”。他觉得非常好记好用。也就是先开通，直接在平台上选择号簿管家业务，按照提示就可以开通。然后在手机上进入移动梦网的菜单“中国移动服务”下面的“号簿管家”。一般来说，我们最常用的功能就是同步更新，也就是这里的“号簿更新”。点击确定，按照提示，就可以完成通讯录在手机和网络里的同步更新了。,2、如何让客户对数业有切身感受？,那么，如何才能让客户自己就觉得这些数业使用非常得心应手、充满无限乐趣呢？,关我嘛事

6、？,客户自己现场试用的方法,提供体验平台或临时实现客户手机的数据业务功能，以便试用无障碍。,这时候让客户自己操作，客户很容易产生因为不了解新业务而担心出丑的畏惧心理，导致客户不敢轻易尝试。因此，利用从众心理告诉客户大家都是一样的不懂操作，将有助于直接消除客户的担心心理。,营销代表的话语也在传递一种信息是否鼓励客户去尝试，即使错了也没有关系。因此最好能用积极的语言和态度去鼓励客户参与试用体验。,鼓励客户试用的步骤,客户自己现场试用案例,“现在您的手机已经接收到一封彩信手机报，您尽管多试着操作了解。”,“这是今后刚推出的新业务，大部分人都是不知道如何操作的。”,“多试几下，就基本都熟悉了。”,鼓励

7、客户试用的步骤,附加销售业务,在推荐平台业务的同时，同时也可以附加销售本地数据业务套餐，比如在推荐无线音乐俱乐部的同时，可以同时询问客户是否开通GPRS套餐。,附加销售,没有啊？,哦，是嘛，那倒是可以考虑考虑。,您有开通了GPRS套餐了吗？,附加销售的作用,附加销售不仅可以帮助客户更方便经济地享受数据业务服务，而且对于营业厅、营销代表完成新业务推广指标也有非常大的促进提升作用。,营业厅的KPI指标构成（例）,营销代表的KPI指标构成（例）,总目录,体验营销概述,1,引发客户兴趣,2,4,引导了解数业,激发共鸣体验,3,5,达成最后销售,第五章、达成最后销售,本章分析了在客户对数据业务已经有了比

8、较良好的体验后，如何察言观色，判断客户是否有开通的意愿，最后通过免费刺激的方法，帮助客户从感性过渡到理性，并最终产生开通购买行为。,如何最终让客户产生开通数业的意愿？,客户有开通数据业务意愿的信号，如何加上“最后一把火”？,达成最后销售的方法,达成销售,2、免费刺激1、讯号判断,讯号判断方法,判断客户对产品是否有消费欲望，主要从面部表情、肢体语言、语气言词、交谈氛围四个方面进行判断。,讯号判断案例,以下四个方面的表现是一种积极的信号，反之则是一种消极的信号，提醒我们需要及时调整策略。,免费刺激方法,采用不同的免费刺激方法，让客户感觉到切实的优惠，下定开通数据业务的决心。免费试用：“免费试用”能够有效消除客户的疑虑，让他们觉得开通了数据业务也不会有任何风险。免费下载：平台上面有免费图书、图片、游戏、音乐可以免费下载，让客户感觉好东西还能免费，就会尝试开通使用。功能附送：“功能附送”让客户感觉不仅数据业务本身非常有帮助，而且其它小功能也是非常实用。免费赠送：“免费赠送”让客户感觉到非常实惠，增加他们开通数据业务的决心。,免费刺激案例,免费试用,功能赠送,免费赠送,免费下载,谢谢您的体验！,