海南移动有关价格战略的建议分析结果.ppt
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1、,THE BOSTON CONSULTING GROUP,中国移动通信集团公司海南移动-有关价格战略的建议分析结果北京,议 程,综述市场现况用户需求及服务期望资费政策及价格措施,海南移动经营环境分析三个主要需要针对的问题,海南移动面临的威胁.,离网率高,尤其高端客户新增客户量比离网更高,但平均ARPU远比在网客户低在网用户ARPU快速下降新客户普遍忠诚度较低,较易离网,产生恶性循环网络投资高,但网络使用率仍然90%边际成本高,.有必要修改现有策略,缺乏对中高端用户作挽留,令中高端流失率高,间接造成高离网恶性循环为达市场占有率目标令ARPU下降令离网率提高吸引新客户令在网用户ARPU急降,但仍未
2、能舒缓高离网率在收入减少和盈利萎缩的情况下收紧成本但折旧成本反升17%,令用作客户保留成本进一步减少,盈利萎缩(-50%),收入下降(1)(-22%),成本下降(-9%)(1),ARPU急速下降(2)(-23%),用户数保持平稳净增长(2%),离网率高企(2)(56%),大量新增用户数(2)(58%),折旧成本高升17%(1),非折旧成本下降(1)(-24%),成本控制令非折旧成本急降,ARPU下滑令收入减少,离网恶性循环,(1)2001年1-5月平均与2002年1-5月平均相比(2)2001年3月至2002年3月,解决高离网是需要优先解决的问题,用户离网对ARPU和收入影响很大海南离网率全国
3、最高,高端用户率平均离网率高达60%,这些高价值用户的流失拉低了海南移动的ARPU,并严重影响了海南移动的收入离网用户ARPU比整体平均还高8%,比新进网用户高35%2001年3月至2002年2月间,离网对收入的影响是2002年2月总收入的90%增加新用户并不是一个长远的办法海南移动现在网络使用率已经接近饱和(90%)如果要扩大用户数,需要进一步的投资网络,就会进一步的加重成本负担新增用户令整体离网率提高和ARPU继续下滑因为离网率仍非常高,短期内海南移动依旧需要通过获取新客户来稳固自己的市场份额(但并不增加总的用户数),来保护收入和利润获取低端新客户的资费计划的设计必须有一定的防火墙以防止网
4、内互转这些资费计划必须是针对性高和成本低的,以保证新客户能给海南移动带来正面的利润影响,客户流失对海南移动的威胁最大,-0.4,0.3,0.7,-0.1,0.5,2001年3月收入,新增用户收入,里网用户收入损失,在网用户ARPU下跌收入损失,2002年2月收入,用户流失和在网用户ARPU减少所造成的收入损失向等于海南移动的整体收入!,海南移动每月收入(亿),综合各种因素建议三组不同短期方案优先处理客户离网问题,较保守方案,保持价格的稳定性令收入的保障完全不考虑减价,依靠非价格杠杆来应付竞争增加网络资源运用,推出非繁忙时间计划加强宣传228/新阳光计划优化积分计划平台但不给予一次性优惠重点在于
5、客户的长期保留(针对中、高端用户)推出低“实际”优惠的服务捆绑减低新增用户数维持现有的审核标准加重保持ARPU的稳重和收入,建议方案,注重客户保留来解决ARPU/收入下跌问题,长期目标减低新增用户量合力网率,但短期内仍需吸纳高质素新客户针对有离网倾向的客户提供特别优惠利用优化积分计划提供一次性的额外优惠提供优惠给予准备消户用户增加网络资源运用,推出非繁忙时间计划停止/更改228/新阳光计划的自动登记机制针对中、高端用户推出中度优惠的服务捆绑尽量利用非繁忙时间分钟短期内仍需吸引新客户来保持市场占有率建立低端品牌的防火墙更改使用EBITDA为审核标准加重对离网率上升和ARPU/收入下跌的奖罚释放资
6、源用作客户保留和市场推广,较激进方案,提高市场占有率减低离网率吸引新客户针对有离网倾向的客户提供特别优惠利用优化积分计划提供一次性的额外优惠提供优惠给予准备消户用户全面跟随联通的资费水平,保持10-15%差距推出高优惠的服务捆绑亦可同时利用非繁忙时间分钟主力吸引不同客户群的新客户增加推出针对农村的计划积极推动发展低端用户更改使用EBITDA为审核标准加重对收入下跌的惩罚和市场占有率的权重,主要考虑殷墟资费政策客户保留客户获取审核标准,对不同客户群的主要短期价格战略汇总,0 15050 100100 150150 200200 250250 300300 400400 500500 700700
7、 1,0001,000 1,5001,500 以上,98年99年00年01年02年,入网年份,每月ARPU,不同会员级别的大概分布,低端客户,非主要目标客户群可推出一些针对低端用户的计划,但注意不应把平均价格再往下调、或取消月租费不应推出太多不同的计划品牌,以令到客户更加混淆,普通客户,贵宾卡,贵宾银卡,贵宾金卡,贵宾钻石卡,中端、年期较长客户,针对三大中端客户群提供不同的服务捆绑,以迎合他们的服务需求,并希望能持续提高他们的ARPU,高端、年期较长客户,针对他们提供一些服务捆绑,以保证他们会继续留网一段时期并保持一定的消费,中端、年期较短客户,针对三大中端客户群提供不同的服务捆绑,以迎合他们
8、的服务需求,并希望能持续提高他们的ARPU特别利用积分计划在短期内提供一些一次性的优惠,以抵挡联通短期的价格战略及令他们对移动产生归属感,高端、年期较短客户,离网倾向较高留意他们使用量及模式的改变,如发现有离网危机时,主动介绍一些优惠套餐特别利用积分计划在短期内提供一些一次性的优惠,以抵挡联通短期的价格战略及令他们对移动产生归属感,中长期建议用非资费政策保留中、高端客户,突出高端客户的服务水平建立分档次的服务水平整合品牌,原因,中、高端用户对服务较关注与所付出的费用相比中、高端用户特别觉得现有服务水平不够低端用户成本与ARPU不对称,需减低对这群客户的成本突出高端用户的服务水平确保低端用户的利
9、润,持续提供客户增长的动力增加品牌的效益,简化品牌结构增加对客户的针对性建立不同客户群间的防火墙增加品牌间的防火墙,宏观建议,为高价值的客户提供差别化的高价值服务,让他们感到自己特别的尊崇身份,以提高他们的满意度减低低端客户的服务水准,或者在为低端客户提供额外服务时收取一定的费用以弥补成本通过预付卡的形式服务低端客户以减少坏帐和账单的成本,或者以一定的月租费保证成本的回收针对不同客户群的特征为其提供针对性的满足其需要的资费计划设置不同品牌之间互转的障碍(比如必须登记换号,只能在基站附近使用等等)减少用户的网内互转,中国移动集团公司需对海南的独特情况深入考虑海南移动需扮演的长远角色,优化现有的审
10、核标准,海南移动有其独有的包袱,小令通竞争力特别强全省漫游海南省市场欠缺规模虽然面积辽阔,但城市人口少总人口亦不多,很难达到一定的用户规模,单位网络成本高用户收入水平低,消费能力不高用户价格敏感度高,对网络质素的要求低,集团公司需考虑的问题,明确海南省最终的战略目标以及在中国移动整体战略布局中所扮演的角色(比如将海南作为一个新的资费计划的试验基地)新考虑对海南省的考核指标基于当地的竞争水平调整指标的要求为海南提供一定资源的支持,包括资金和各种基础的支持,根据现有的资源及希望作出改革的需要,价格战略的改变可以有不同的幅度,需要比较少改变;加强现有战略的成效,增强现有计划的效果,尤其是228 及新
11、阳光加强宣传提供特别设计的服务捆绑,平均价格低、但有附带条件主动介绍给有高离网倾向的高端客户作为挽留中、高端要求退网客户的工具推出及积极推广积分计划,需要一定的改变;在不同方面作出改变与配合,增强现有计划的效果,尤其是228 及新阳光加强宣传把228及新阳光逐渐改为需要登记的计划提供特别设计的服务捆绑,平均价格低、但有附带条件主动介绍给有高离网倾向的高端客户作为挽留中、高端要求退网客户的工具推出及积极推广积分计划并给于一次性的奖励以抵抗联通对我们的短期价格压力,需要根本的改变;在战略上作出重新调整,重新调整现有计划,针对不同客户群设计特别的服务捆绑避免对同一客户同时提供不同的优惠,减低了优惠总
12、体来说对客户所产生的影响力主动介绍给有高离网倾向的高端客户;作为挽留中、高端要求退网客户的工具针对不同的中、高端客户群作出推广推出及积极推广积分计划并给于一次性的奖励以抵抗联通对我们的短期价格压力长期、持续的利用积分计划平台来针对不同的客户群,所需的改变及协调,低,高,补充资料,议 程,综述市场现况用户需求及服务期望资费政策及价格措施非价格因素,收入下降22%令海南移动的利润正逐渐下降,1.4,亿元,2.8,4.2,0.7(-51%),2.6(-7%),3.3(-22%),2001年1-5月累积,2002年1-5月累积,()比对上年同期,亿元,注:初步数据及分析,有待进一步确实,1.8,1.0
13、,非折旧,折旧,1.4,1.2,非折旧(-20%),折旧(+17%),新入网客户偏低的ARPU及现有用户的ARPU下降导致整体ARPU下降,用户数,ARPU,新用户入网,用户离网,用户ARPU下降,用户数,用户数(万)平均 ARPU,33.2,+19.3156,-18.6211,-约由255下降到209,34.0,资料来源:海南省抽样的BOSS数据,2001年3月ARPU,2002年2月ARPU,单就海南移动而言,平均通话费及可实现收入在过去半年内均显著下降,人民币元,9月,10月,11月,12月,1月,2月,2001年,2002年,目前海南移动仍保持市场的领导地位但另外两家运营商已紧随其后,
14、小灵通,中国联通,中国移动,小灵通:,中国联通:,中国移动:,50%,33%,17%,小灵通,中国联通,中国移动,小灵通:,中国联通:,中国移动:,59%(207),32%(170),30%,23%,47%,42%,36%,22%,58%,33%,9%,73%,26%,1%,9%(98),海南移动取得近50%的市场份额.,.在收入方面也只保持较高份额,资料来源:海南定量调查:调查的城市包括海口及琼海,联通及小灵通在该省享有特殊的竞争条件,网络覆盖市场规管上市状况目标用户群分销渠道,海南移动,全岛/省覆盖全国漫游已经上市全网自营/合作营业厅/直销:40%社会代办点:60%,海南联通,全岛/省覆盖
15、全国大部分地方漫游(CDMA除外)计划于本年年底之前中端/高端(CDMA)直销/专营厅:20%四家分销代理:80%,海南小灵通,已覆盖所有主要城市及景点全省漫游无区号未有明确计划低端自办渠道/中国电信营业厅:100%,故此,较不规范,议 程,综述市场现况用户需求及服务期望资费政策及价格措施非价格因素,根据收入而言,高中端用户应为首要保留的客户群,(1)从全球通客户的收入贡献序列资料来源:中国移动全球通客户2002年3月的数据;BCG分析,300,收入贡献(1),全球通用户,15%的用户占收入的43%,最高,最低,150-300,26%的用户占收入的31%,海南移动的不同用户群的收入贡献,用户价
16、值,高中端的客户群在职业分布及消费额上跟普遍客户有别,31 6970%专业/白领/工人5%学生21%管理人员/老板7%23%,3321147%专业/白领/工人32%老板14%管理人员13%36%,349056%专业/白领/工人3%学生29%管理人员/老板8%30%,3347540%专业/白领/工人47%老板7%管理人员11%35%,329360%专业/白领/工人2%学生31%管理人员/老板8%28%,31 39536%专业/白领/工人48%老板15%管理人员19%38%,客户分布,收入分布,3%,ARPU300(17%预付客户),平均年龄:平均ARPU:职业:可报销的客户比例:对新技术有兴趣比
17、例:,移动客户,联通客户,小灵通客户,ARPU 150-300(12%预付客户),平均年龄:平均ARPU:职业:可报销的客户比例:对新技术有兴趣比例:,ARPU 150(20%预付客户),平均年龄:平均ARPU:职业:可报销的客户比例:对新技术有兴趣比例:,移动客户(1)与收入分布,注:包括签约客户及预付客户资料来源:海南定量调查:调查的城市包括海口及琼海,ARPU150-300,ARPU300-500,ARPU500,ARPU150,31 20661%专业/白领/工人27%老板6%管理人员13%29%,29 18552%专业/白领/工人18%老板8%管理人员12%22%,虽然高中端客户对网络
18、质量最为重视并相对满意,但对资费政策却普遍不满,(1)被访者可给予1-10的评分,1-2为“非常不满意”,3-4为“颇不满”,5-6为“一般”,7-8为“颇满意”,及9-10为“非常满意”(2)被访者可给予1-5的评分,1为“非常不满意”,5为“非常满意”,(3)重要性的排列按照中国移动签约客户的顺序排列,移动的预付客户认为资费政策最重要,其次为网络质量资料来源:海南定量调查:调查的城市包括海口及琼海,非常不满,非常满意,ARPU300-500,签约客户,预付客户,6.696.776.97.11,整体满意度(1),网络质量资费政策账目及付费方法企业形象客户服务用户回馈针对性宣传,非常不满,非常
19、满意,网络质量资费政策账目及付费方法企业形象客户服务用户回馈针对性宣传,非常不满,非常满意,最重要,最重要(3),ARPU150-300,ARPU150,(2),(2),ARPU500,对于高、中端用户来说,资费政策中本地话费水平及收费透明度最为重要,移动客户觉得资费最重要的地方,2%,签约150,签约150-300,签约300-500,签约150,签约150,签约500,2%,5.64,5.81,5.82,5.45,5.06,5.76,价格满意度,移动客户的价格满意度,最重要,非常不满意,非常满意,本地市话收费透明月租费水平国内长途国际长途国内漫游国外漫游短讯息收费增值服务收费移动数据收费资
20、费套餐移动变网收费,资料来源:海南定量调查:调查的城市包括海口及琼海,大部分的高、中端用户认为降低价格10%以上才能使服务水平与所付价格相对相当部分的极高用量客户觉得服务水平与所获得的服务不符,预付150,预付 150,签约150,签约150-300,签约500,n:,所付话费高于获得服务水平,所付话费=获得服务水平,所付费用 获得服务水平,签约300-500,费用降低多少才觉得合理,预付0-150,签约150,签约150-300,签约500,签约300-500,预付150,资料来源:海南定量调查:调查的城市包括海口及琼海,支付费用需要降低多少才觉得与获得的服务水平相若,支付费用的合理性,因此
21、高、中端用户亦易受到联通价格吸引而离网,用户被要求以1-10来评分,1为非常不可能,10位非常可能,其中将用户不会转网的分数定位1-2资料来源:海南定量调查:调查的城市包括海口及琼海,在目前价格水平和差异上,只有约四成客户不考虑转网,45%23%13%9%7%,40%22%9%7%6%,联通价格维持不变联通价格下调5%联通价格下调10%联通价格下调15%联通价格下调20%或以上,44%25%11%7%4%,49%28%13%6%4%,移动客户不会转网的百分比(1),150-300(n:259),300-500(n:104),500(n:22),150(n:274),议 程,综述市场现况用户需求
22、及服务期望资费政策及价格措施非价格因素,资费建议总结,改良现有计划,增加认知度增加中高端客户的保留计划推出短期新客户方案,例子,加强228/新阳光计划的宣传利用改良的积分计划作为针对客户的平台针对高离网风险客户短期:推出一次性的优惠中、长期:针对不同ARPU/年起客户推出优惠计划和服务捆绑推出“升级计划”给与忠诚客户额外优惠改良积分计划令高端客户主要换取费资费优惠,但优惠分数转换比率较低对有离网行动客户给与优惠高端销户客户ARPU下降30%客户对中、高端客户提供优惠/服务捆绑针对中端年青,对新技术有兴趣和旧客户的需要提供服务捆绑向高短、低年起客户提供优惠锁定客户考虑推出短期低端客户方案,但需满
23、足以下要求不会提高网络成本不会加快网内互转服务水平应尽量降低,确保低端客户仍有(边际)利润,其他配合,渠道宣传积分计划加强年期权重积分计划改变分数/优惠换领比率按分数改变礼品/优惠选择计费系统,渠道配合按客户价值、离网原因提供优惠方案需要1860外呼功能的配合需要网络部和财务部的佩合发展,对定价水平缺乏自主性,海南移动必须更重视定价战略的每一环,资费优惠,服务捆绑,定价机制,价格沟通,战略原则,定价时应全面考虑不同用户群的价格敏感度,从而提高通话量减低离网率透过服务捆绑以迎合不同客户群的需求价格差异化价格实现改变竞争基础探索不同的定价机制更有效、合理地利用企业资源加强用户资讯反馈的时效重点应放
24、在非价格杠杆上使用户难以直接进行价格比较强调差异化、个性化服务的重要性,目前海南移动所面对的主要挑战,资费优惠的条件集中易于模仿的地方通话量、地理区间、常呼号码等对较难模仿的条件尚未建成有效壁垒如VPMN集团用户的网内通话/特有应用比例不高尚有难以模仿的定价标准待开发:如入网年期缺乏非价格杠杆以达服务捆绑的目标客户服务/品牌的差异化程度还不够缺乏系统性的价格统计数据以支持重要的价格举措过分强调价格的重要性,在敌强我弱的地方接战难以使用非直接的渠道进行有效的价格沟通,海南移动已提供了数项资费优惠配合客户群需要,资费优惠名称,VPMN绿色田野1+1计划228大客户新阳光服务计划双喜迎春0月租,目前
25、用户数,103,487-154,604(34%-50%)37,434(12%)6,429(2%)76,500(?)(25%)90,000(?)(30%)61,346(20%)11,667-27,008(4%-9%),主要的优惠内容,月租费:$30市话:$0.4/分钟内部通话:$0.2/分钟(另有包月制,集团内部通话包月$98)月租费:$30指定基站覆盖内网内主叫0.2,被叫免费;网外主叫0.3,网外被叫0.1月租费50元,主叫0.1/分钟,被叫免费 当月市话费达228元后,网内拨打0.2元/分钟,接听免费 按照过去六个月的实际缴纳的平均市话费赠送免费分钟或/及提供折扣月租30元,隔月送月租 0
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