服务销售培训手册.ppt
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1、1,服务销售培训手册,顾客接待九步骤分别是?,准备迎接,4,迎宾时的错误当顾客走进卖场,除了看到各类商品,以及卖场的布局外,店员也是不得不看到的“陈列”当你走进一家装修很豪华,商品陈列也十分完美的卖场。你看见店员是如下几种情况,你的感受是?你会有进去挑选的兴趣吗?你会对这里的商品产生购买欲望吗?相互聊天靠着收银台发呆扣手指 谈谈自己在购物时,遇到的类似情况,你的感受是什么?,店员的口头禅“没有人”为什么大家会觉得卖场没有顾客?因为大家错误的迎宾动作,驱赶了准备进来购物的顾客!常常遇见这样的情况,走入清静的卖场时询问店员你们生意好吗?回答几乎都是“不好啊,没有人”为什么会没有人?是因为顾客在准备
2、进店时,看到店员在闲聊,在发呆,在扣指甲,没有了购物的性质,所以走到其他买场去了。顾客越是不进来,店员就越是找不到事做,就继续闲聊,继续发呆、扣指甲。这样已经成了一个恶性循环,试问卖场还会“有人”吗?,有人会说“没有顾客不关我的事,生意好不好跟我无所谓。”我们的工资从哪来?顾客我们的晋升从哪来?顾客你还会不在乎卖场是否有顾客吗?,迎接顾客,赢在起点,迎宾是品牌形象迎接顾客进店之前,我们的店员应该是忙碌的。忙碌的门店无形中提升顾客的进店率。迎宾有着至关重要的作用,它是品牌的门面,是品牌服务形象的窗口。店员的仪容仪表,工作状态是留给顾客非常重要的第一印象。迎宾语当你走进麦当劳时,听到的迎宾语是怎样
3、的?欢迎光临麦当劳!全国各地的麦当劳没有别的迎宾语。统一的迎宾语对于提升品牌形象是至关重要的。我们的迎宾语是?欢迎光临中国白酒金三角为什么在迎宾语中一定要说出品牌的名字?(举例讲解),标准迎宾动作大多数店员认为,在服务销售中“说”一定是最重要的,果真是这样吗?让我们做个小游戏是什么误导了大家?梅拉宾法则55%肢体语言:态度,姿势,动作,表情,外观,服装,视线38%说话方式:声音,语气,语调7%说话内容:语言,在与顾客沟通时,你的语言只占到7%你向顾客说明我们的质量有多好,服务有多好?顾客也许只能听进去其中一句。请大家观察一下以下的动作示范给大家的感受是怎样的?你认为前后两支笔,分别多少钱?标准
4、的迎宾动作站姿1.两肩端平2.下颚微收3.背部伸直4.收腹挺胸5.双手并拢,右手在下6.两脚脚尖打开这里指的标准站姿是,在顾客进店时,请暂停手中的工作已标准站姿向顾客打招呼。,接近顾客,讨论:各位,见到顾客马上就上前接待吗?如果你是顾客,我是导购。你一进店我就立刻上前询问:“您好,请问您需要点什么?”你的反应是?通常会说”随便看看“有什么需要帮忙吗?”回答一般是“不需要”通过以上询问,我们的结论是?,寻找什么样的时机A 用手触摸某件商品,找标签、看价格等。(产生兴趣,寻找详细的说明资料)B 顾客一直大量同一类型的商品。(顾客有这方面的需求)C 看完商品后,台起头四处张望。(需要店员的帮助)D
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