专业汽车销售精英速成培训.ppt

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1、专业汽车销售精英速成培训,李欣禹中华汽车培训网、中国汽车营销网咨询顾问、中国汽车培训师联盟高级培训讲师,讲师简介,主要著作与论述：快速提高汽车销售业绩（汽车4S店销售与服务实践丛书第一辑）电子工业出版社出版汽车销售：实现终端业绩销售与市场2004第10-12期上旬刊连续刊载把游移的客户拉过来运用群体销售技术应对市场低迷和高竞争状况销售与市场2005年5期上旬刊刊载专业能力：提升业绩的制高点销售与市场培训版2005第6期下旬刊刊载弱势品牌的营销策略文章被中国营销传播网、263等各知名网站广为传播。,中华汽车培训网、中国汽车营销网咨询顾问、中国汽车培训师联盟高级培训讲师,第一讲 准确把握汽车购买客

2、户的心理,课程时间：3小时课程内容：汽车消费的基本特征汽车消费决策的过程客户的消费心理判断,汽车消费的基本特征,由汽车产品的使用特点决定：汽车既是一种生产资料，又是一种消费资料汽车是一种最终商品,汽车消费的基本特征,汽车用户的类型：私人消费者集团消费者运输营运者其他直接或间接用户,汽车消费的基本特征,私人消费市场的基本特征：需求具有伸缩性需求的多样性需求的可诱导性需求的替代性需求的发展性需求的集中性和广泛性,汽车消费的基本特征,私人消费者的购买行为模式：理智型冲动型习惯型选价型情感型,汽车消费的基本特征,影响个人购买行为的因素：文化因素社会因素个人因素心理因素,汽车消费的基本特征,集团组织市场

3、的购买者类型：企事业集团消费型购买者政府部门公共需求型购买者运输营运型购买者再生产型购买者,汽车消费的基本特征,集团组织市场的特点：购买者数目相对较少购买数量一般较大供求双方关系融洽、联系密切购买专业性强有些组织购买者的地理位置罗为集中影响购买决策的人员较多购买的行为方式比较特殊需求具有派生性短期的需求弹性较小需求的波动性较大,汽车消费的基本特征,集团组织购买行为类型：直接重购修正重购新购,汽车消费的基本特征,影响集团组织购买行为的主要因素：环境因素组织因素人际因素个人因素,汽车消费决策的过程个人购买,汽车消费决策的过程集团购买,购买决策过程的参与者及作用：使用者影响者决策者审批者采购者,汽车

4、消费决策的过程集团购买,汽车消费决策的过程集团购买,集团组织的购买方式：公开招标选购议价合约选购,客户的消费心理判断,依据消费心理对客户进行分类产品的爱用者产品的慕名者产品的调查者产品的抗拒者,客户的消费心理判断,消费者购车的心理发展过程,客户的消费心理判断,消费者购车的心理发展过程,客户的消费心理判断,消费者购车的心理发展过程,客户的消费心理判断,消费者购车的心理发展过程,客户的消费心理判断,消费者购车的心理发展过程,客户的消费心理判断,消费者购车的心理发展过程,客户的消费心理判断,典型的客户消费心理高估投资风险高估自己的投资价值,小结：,第二讲 汽车销售精英的快速职业化,课程时间：2小时课

5、程内容：汽车销售工作的基本特点销售顾问应有的基本心态汽车销售团队的迅速形成,汽车销售工作的基本特点,从产品的角度看汽车销售是一项复杂的销售工作汽车是一个极其复杂的产品汽车是一个技术更新、产品升级换代快的产品汽车是一个高产品价值和附加价值的产品汽车的投资行为与消费行为,汽车销售工作的基本特点,从消费者角度看汽车销售是一个长期的销售工作消费者极不成熟消费者极不专业消费者的决策周期长消费者极容易受到不良信息的影响,汽车销售工作的基本特点,从销售人员的角度看汽车销售是一项专业性非常强的工作销售人员非常不专业目前汽车销售人员的角色与责任不清晰不清晰销售顾问的真实含义不知道自己是消费者与企业间的桥梁忘记了

6、自己是企业的利润中心,销售顾问应有的基本心态,热爱自己的职业对公司、产品和自己充满信心对待顾客真诚实在不急于求成永不轻视、怠慢客户，更不卑躬屈膝耐心与韧性、决不言败 像海绵一样永远不放弃学习,汽车销售团队的迅速形成,销售失败的原因并非所有的失败都源自产品客户只相信他们看到的客户只相信销售商已经做到的问题产生的根源：销售团队存在问题,汽车销售团队的迅速形成,销售团队形成的障碍危机意识缺失职业目标缺失相互配合和理解的缺失补位意识的缺失,汽车销售团队的迅速形成,迅速形成有战斗力的销售团队建立有效沟通的管道加强相互理解与支持细化工作内容与责任做好每一天的工作强化一站式服务配合建立团队销售模式相互的支持

7、与鼓励,小结：,第三讲 流程致胜专业的汽车销售流程,课程时间：2小时课程内容：流程诊断什么因素影响了顾客的选择能够大幅提升现有销售业绩水平的解决方案,流程诊断什么因素影响了顾客的选择,讨论的重点：知名品牌的汽车销售流程通行的七步销售流程分析什么因素影响了顾客的选择,知名品牌的汽车销售流程南京菲亚特,知名品牌的汽车销售流程一汽奥迪,知名品牌的汽车销售流程奇瑞汽车,第一步：开场白、打招呼第二步：简单询问客户的情况第三步：产品介绍与说明第四步：处理顾客异议第五步：讨论成交事宜第六步：办理有关成交手续第七步：交车,通行的七步销售流程分析,问题：什么因素影响了顾客的选择,顾客愿意来我们的汽车销售展厅吗？

8、顾客愿意接受我们的拜访吗？顾客得到了及时、周到、满意的全方位照顾了吗？销售过程中，销售人员是以自己为中心还是以客户为中心？在汽车的购买或使用中，顾客感到方便吗？当顾客的汽车发生问题时，是否得到了及时和有效的处理？当我们上门拜访时，顾客会让我们停留多长时间？顾客离开展厅后或我们离开顾客后，将会得到怎样的评价？顾客提出过的问题或建议将如何处理或已经作了什么样的处理？顾客在离开的时候愿意留下意见和联系方式吗？第一次来的顾客会在展厅中停留多长时间？他们会再来吗？他们会再次带自己的亲戚朋友光顾我们的展厅吗？,能够大幅提升现有销售业绩水平的解决方案,讨论的重点：建立与陌生客户融洽的沟通有效收集客户的购买信

9、息把握客户对汽车产品的真正需求汽车产品的有效说明与展示掌握成交阶段的主控权处理好成交时的临门一脚进一步提升客户的满意度进行完整的移交 最大限度地消除顾客未来使用中可能出现的抱怨,建立与陌生客户融洽的沟通,做好开场白让客户有足够的时间适应陌生的环境（展厅或卖场）,有效收集客户的购买信息,什么是客户的购买信息6W与2HWhat：顾客买什么样的汽车When：顾客准备什么时候买汽车Where：顾客准备在哪里买汽车Who：谁做出购买决策Why：顾客为什么要买车Which：顾客准备采取哪一种付款方式How：顾客准备怎样去达成目标How much：顾客准备花多少钱买车,有效收集客户的购买信息,您要买的车会在

10、什么地方使用？您能告诉我平时会有多少人乘座这辆车吗？您为什么要买车？您怎样看待汽车销售商的承诺？您能描述一下周边的朋友用车的体会吗？除了您之外，还有谁会参与来做这次买车的决定？假若这款车适合您的话，您会在什么时候能够定下来？您家住在哪里？,把握客户对汽车产品的真正需求,客户需求是购买的源动力真正明确客户的需求四个为什么？缩小客户的需求范围建立客户的选择标准和评价体系,汽车产品的有效说明与展示,营造能够让顾客“用心听你说”的环境 顾客不会因为制造商宣称的产品的卓越性能而萌发购买的动机产品展示与说明的方法 产品的展示与说明需要借助非语言的因素来传递正确、有效的信息 明确顾客关注汽车产品的哪个方面

11、汽车产品的比较,掌握成交阶段的主控权,因为顾客还没有签字画押，还没有交纳定金，顾客随时都会改变主意 不能因为顾客已经表示出成交的信号而激动不已 注意顾客新提出的问题 有效处理价格方面的异议,处理好成交时的临门一脚,容易发生的失败忽略成交迹象把协商阶段的问题留到了成交阶段销售人员的心态不正确销售人员没有掌握成交技术,进一步提升客户的满意度,签完合同收了预付款后，必须让顾客提供完整的资料。注意不能将顾客的姓名、单位、住址等关键性的资料搞错 必须按约定的时间办理好有关的手续,进行完整的移交,移交要完整举行正式的交车仪式交待使用中的注意事项，与顾客一起研究说明书注意要将汽车的缺陷告诉顾客,最大限度地消

12、除顾客未来使用中可能出现的抱怨,进行服务事项方面的交接对顾客做出承诺公司承诺和个人承诺详细介绍服务流程和注意事项要求顾客介绍潜在顾客,小结：,第四讲汽车销售的高级技术客户需求的深度开发,课程时间：2小时课程内容：客户最终的决策倾向是成交的前提条件让客户不得不选择你的汽车产品只有你提供的汽车产品才是顾客最佳的选择,客户最终的决策倾向是成交的前提条件,确定客户选择与否的因素品牌车型价格销售商,让客户不得不选择你的汽车产品,第一步：了解客户的背景情况第二步：了解客户当前面临的问题第三步：针对客户所存在的问题，让他们意识到如果问题得不到有效的解决，将会给他带来的麻烦；第四步：针对客户需要解决的问题，让

13、他们意识到如果问题得到有效的解决，将会带来什么样的好处和利益,第一步：了解客户的背景情况,购车主体从事行业顾客的决策地位收入状况年龄/性别所在地区个人喜好以往接触过什么样的品牌以往使用过什么样的汽车产品之前对汽车产品、经销商的了解情况,第一步：了解客户当前面临的问题,举例：听您刚才的介绍，您现在开的是某品牌的某款车，我想请教一下，这部车有什么地方让您不满意？我看您刚才开来的那部车好像是刚买的，怎么又想换一部新车呢？我想请教一下，今天上午您到过汽车市场和汽车市场，也看中了品牌2.5 V6旗舰型，什么原因还让您定不下来呢？,第二步：了解客户当前面临的问题,出现问题的原因：顾客周围的人群或团体对某个

14、品牌或车型的评价引起的问题产品特性方面产生的问题：如纳米材料、铝合金材料、发动机的功率、流线型的设计、油耗、越野性能、内饰等。汽车给人留下的整体印象：品牌与成功、品牌与财富、车型与个性、车型与职业等人们约定俗成的评价；售后服务方面的问题,第三步：针对客户所存在的问题，让他们意识到如果问题得不到有效的解决，将会给他带来的麻烦,目的要让顾客围绕着销售人员设定的销售目标展开对竞争汽车产品的排斥和对所推荐汽车产品的认知客户之所以下决心购买汽车产品，一定是他们面临的问题已经到了必须要解决的地步 具体做法,第四步：针对客户需要解决的问题，让他们意识到如果问题得到有效的解决，将会带来什么样的好处和利益,目的

15、让顾客充分认知解决问题的重要性和迫切性具体做法,只有你提供的汽车产品才是顾客最佳的选择,只有你提供的汽车产品才是顾客最佳的选择,在汽车销售中，层次最高、最有效的销售方法是在客户主动提出了对汽车产品或售后服务的需求目标时，销售人员进行针对性极强的销售。此时，要做的工作是让客户自己发现问题的解决方案，而这个方案只有销售人员提供的备选方案最可行,只有你提供的汽车产品才是顾客最佳的选择,由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁；由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马；由于缺少一匹马，浪费了一个骑手；由于缺少一个骑手，失去了一个口信；由于缺少一个口信，输掉了一场战斗；由于一场战斗的失利，输掉了整个战争；这都是由于缺少那

16、个钉子。,小结：,第五讲 客户的有效跟进,课程时间：2小时课程内容：如何才能让准客户留下完整资料留下准客户的资料后应该做什么跟进同一个客户销售员应如何协同作战,如何才能让准客户留下完整资料,问题：在客户离开的时候能够让客户留下联系的方式吗？销售人员敢打电话给客户吗？应该在什么时候给他打电话？你在电话中应该跟他谈什么？如果在电话中客户告诉不要再打电话给他，你会怎么做？在电话中客户拒绝了销售人员的建议该怎么办？,如何才能让准客户留下完整资料,建立客户对销售人员的信任 建立客户对销售商的信任 正确开发出客户的需求预先埋下销售的种子应用恰当的销售方法（举例）,如何才能让准客户留下完整资料,留下准客户的

17、资料后应该做什么,建立完整的客户档案寻找与客户关联的情况确定跟进的时间与内容准汽车客户跟进的四个要点,准汽车客户跟进的四个要点,学会换位思考要随时关照客户电话跟进要注意的21个问题跟进中客户异议的处理,电话跟进要注意的21个问题,安排好打电话的顺序 作好记录 学会问“为什么”提供足够的信息 感情要充沛 保持微笑 合理安排电话时间、减少不必要的沟通学会控制语速 给客户留下专业的印象 询问客户打电话的时机是否合适 学会致谢,电话跟进要注意的21个问题,学会强调重点问题 学会聆听 学会求证 学会控制情绪 建立信心 学会熟练地打电话 学会解决问题 学会循序渐进 学会拓展客户范围 避免攻击竞争对手,跟进

18、中客户异议的处理,处理技巧LListen 仔细聆听 即用心、用脑、用耳去真正体会 客户的意思SShare 分享感受 用同理心与客户取得心理上和认 识上的一致，建立沟通的基础。CClarify 澄清异议 对客户提出的问题和异议进行澄 清和明确PPresent 提出方案 提出解决客户异议的方案，求得 客户的认可AAsk for Action 要求行动 提出购买建议，要求客 户做出成交承诺,举例：,跟进同一个客户销售员应如何协同作战,为什么要协同作战客户个性化的要求客户的分类控制型的客户分析型的客户表现型的客户和蔼型的客户,跟进同一个客户销售员应如何协同作战,为什么要协同作战展现企业对客户的整体服务

19、能力让客户感受到倍受关照,跟进同一个客户销售员应如何协同作战,协同作战的方式针对客户的类型选择相对应的销售人员小组配合讲求配合的策略与技巧,跟进同一个客户销售员应如何协同作战,讲求配合的策略与技巧性别策略年龄策略回应策略,小结：,第六讲 有效的汽车产品成交技术,课程时间：3小时课程内容：影响汽车产品成交的因素汽车产品成交的前提条件有效削弱客户的谈判优势不是什么条件都可以让步攻克客户的最后一分钟犹豫签订汽车销售合同后要注意的问题,影响汽车产品成交的因素,缺乏对客户的掌控能力不敢主动要求成交把握不住成交的机会,缺乏对客户的掌控能力,“你现在能定下来吗？”VS“如果您要定的话会考虑什么时间把车开回去

20、？”“您现在能定下来就签合同吗？”VS“是不是把身份证给我一下？”“你们几位中，谁能定这件事？”VS“除了您之外，还有谁参与做这个决定？”,不敢主动要求成交,互动：在日常的汽车销售中，各位是如何成交的？,当你将汽车的细节及交易条件说明后，对方表现出认真的神情，并把该条件与竞争对手进行比较时；以种种理由要求降低价格，此时不能轻易降价；热情主动地将销售人员的介绍情况与亲友交换意见；进一步要求销售人员详细说明使用方法、注意事项、汽车维修及售后服务的情况；客户主动地介绍自己有关这款汽车的信息和资料,把握不住成将交的机会,对目前正在使用的其他厂家的汽车产品不满对销售人员的态度明显好转、兴趣提高、放松双眉

21、、上扬、深思、神色活跃、表情开朗、眼神温和、表情认真等；客户的反常行为。如突然变换一种坐姿，下意识地举起茶杯或摆弄钢笔、手表；眼睛长时间盯着产品说明书、样品或者销售人员沉默不语，身体靠近销售人员，询问旁人的意见等。,把握不住成将交的机会,汽车产品成交的前提条件,建立我们自身销售的优势让客户深刻意识到不作出购买决策才是最痛苦的事情（举例）建立独特的商业价值与客户利益的关系坚定自己的立场,有效削弱客户的谈判优势,削弱客户的气势：“对不起，我刚才没有听清楚，能否麻烦您再讲一遍？”使用攻心术：人性有二大弱点贪和不自信,不是什么条件都可以让步,在次要的方面让步不要过早地让步让步须有所得假设性的提议一揽子

22、谈判,攻克客户的最后一分钟犹豫,强调利益鼓励和喝采避免赢和输保全客户的面子,签订汽车销售合同后要注意的问题,马上离开签约现场对于单位客户，如果合同是与决策影响人、决策受益人签署，第二天要与该单位的决策人见面，对他们的努力表示赞赏，同时询问决策人还有什么特殊的要求；寄发正式的函件对参与洽谈的人员所作出的努力表示感谢。,正式的函件尊敬的王经理：你好！我是某某公司的销售顾问。首先代表公司的领导对您及您的同事给予我们的支持表示衷心的感谢。在此次的购车合同洽谈中，由于双方的努力，达成了万元的成交额，我们正在按贵公司的要求积极组织货源，据估计，这批车会在二周后到货，届时我们会提前通知你们验收。在这次洽谈中，我们感受到了贵公司的人员都具有极高的素质，特别是对工作一丝不苟、认真负责的敬业精神，这些都是我们学习的榜样，希望今后能够得到你们的指教。最后，再次谢谢你们的支持 祝：工作顺利、身体健康！公司 年月日,小结：,