813802522中国工商银行客户经理大客户销售技巧.ppt

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1、客户经理大客户销售技巧,李大志海纳百川,取则行远,理论篇,一.什么是“大客户”?,广义的概念狭义的概念,狭义概念:20/80法则与大客户,“20/80法则”-解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。,%of Accounts,Monthly$Profit,-10,-8,-6,-4,-2,0,2,4,6,8,10,Percent of Accounts,Profit($MM),二.客戶区隔的策略,三、客户心理需求分析,供货能力,产品性能,快速解决,价 格,2,4,6,8,10,12,客户

2、关系（决策层）,品牌,行业标准,售后服务,产品性能,快速解决方案,供货能力,价格,我司现状,业界最佳,影响客户采购的因素模型,建立采购分析图,利益图,组织利益,职位利益：使用者,职位利益：决策者,职位利益：执行者,个人利益,个人利益,个人利益,个人需求分析图,生活中的角色,内心的渴望,兴趣爱好,公司,个人的发展,部门,职位,影响大客户购买决策的因素,购买的重要性与紧迫程度购买金额产品的技术含量客户组织中的人际关系组织中的利益纠纷客户购买决策的程序个人利益与组织利益的协调各参与者的权力与影响力销售员的推动力度,招投标营销及大客户开发,环境条件,产品需求,采购成本,供货条件,技术能力,政治法规,竞

3、争对手,组织条件,经营目标,内部政策,工作程序,组织结构,决策系统,人际条件,权力地位,同感心,说服力,工作态度,个人条件,人格,风险取向,兴趣爱好,进入壁垒,进入壁垒,进入壁垒,进入壁垒,合同,进入售后服务,提高客户忠诚度,对公策略,对私策略,隐性策略,政治因素,感情因素,隐性因素,客户支持策略,流程篇,第一章:客户的采购流程,一、分析客户内部一般的采购流程,大客户采购流程,发现需求内部酝酿系统设计评估比较购买承诺安装实施,二.分析内部角色对采购的作用,影响采购的六类客户,五种买家,三.高层信任是赢的关键,理解高层的个人和商业需求用高层的语言与他沟通选择与高层接触的方法带上你的老板,第二章:

4、项目的销售流程,“独孤六剑”,第一剑客户分析第二剑 建立信任第三剑挖掘需求第四剑呈现价值第五剑赢取承诺第六剑跟进服务,第一剑 客户分析,开始标志 锁定目标客户结束标志 判断并发现明确的销售机会,大客户资料的收集,第二剑 建立信任,开始标志 判断并发现明确的销售机会结束标志 与关键客户建立良好的客户关系,个性风格之自我调整策略,驾驭型,增加反应性（减少自制力）:要点:不控制感受,主动表达感受方法:1.显示感受 2.给予赞赏 3.乐于花费时间建立关系 4.做简短的社交谈话 5.语言及行为表现得较为友善,表现型,亲切型,分析型,减少反应性（增加自制力）:要点:控制感受,不表达感受方法:1.少说话 2

5、.少热心 3.根据事实做决定 4.住口并分析 5.接受他人的看法,减少支配力（支配力）要点:多询问,少告知方法:1.询问他人意见 2.协商决定 3.注意倾听 4.迎合他人需求 5.让他人主导,增加支配力（支配力）:要点:少询问,多告知方法:1.切中要点 2.提供资讯 3.表达意见 4.根据你的信念行事 5.主动交谈,第三剑 挖掘需求,开始标志与关键客户建立约会以上的客户关系结束标志得到客户明确的需求（书面形式）,判断客户采购阶段,第四剑 呈现价值,开始标志 得到客户明确的需求（书面形式）结束标志 开始商务谈判,第五剑 赢取承诺,开始标志开始商务谈判结束标志签署协议,第六剑 跟进服务,开始标志签

6、署协议结束标志客户支付全部账款,技术篇,一.如何开发客户的需求,用问问题的方法，了解客户的需求！,1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；,2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；,3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；,4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；,问问题的技巧（1）,Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much多 少,5W2H,第一个WHY,1、你问大问题，再问小问题；2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题；3、问问题一定要有逻辑性；4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；,第

7、二个WHY,1、你的产品能够解决问题；2、一定要与对方的利益挂钩；,问问题的种类(2),开放式问题封闭式问题,开放型问题与封闭型问题,开放型问题,封闭型问题,益处,可获得足够资料,在对方不察觉的情况下影响谈话,让对方相信他自己在主导谈话,鼓励对方参与，制造和谐气氛,很快了解对方的想法,可用来锁定对方的意图,可用来确认所听到的情况是否正,确,弊处,需要更长时间,要求客户的参与,有走题的危险,需问更多问题才能了解对方情况,用的不得当容易自以为是得到不,正确的结论,容易制造负面气氛,方便不肯合作的人,三个注意点,1、问题 必须有逻辑性；2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心

8、的话题；3、必须有要有SAY的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；,信任合作为基础,开放中立型问题取无偏见资料,用开放引导型问题挖掘更深信息,封闭型问题达到精简方法,总结所谈的问题,（Say）自我表诉,销售顾问：你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！,销售顾问：我想了解一下，关于工程机械设备方面，你们是如何采购的？,销售顾问：听说，最近有几个子公司有采购泵车的计划，你们对泵车有什么技术、质量等要求？,销售顾问：关于采购泵车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？,销售顾问：你关于采购泵车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是20；30；50，所

9、以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。,二.SPIN概述,Situation Question 背景问题:挖掘客户现有背景Problem Question难点问题:引导客户认识隐含需求Implication Question暗示问题:放大客户需求的迫切程度Need-pay Question需求-效益问题:揭示你的方案对客户的价值,需求回报型问题（N）,收集事实、信息及其背景数据,情况型问题(S),难点型问题（P）,内含型问题（I）,利益,隐含需求,明确需求,需求回报型问题（N）,针对影响.后果.暗示,情况型问题(S),难点型问题（P）,

10、内含型问题（I）,利益,隐含需求,明确需求,需求回报型问题（N）,对策对买方难题的价值.重要性或意义,情况型问题(S),难点型问题（P）,内含型问题（I）,利益,隐含需求,明确需求,S 情况问题,内容：寻找有关顾客现状的事实目的：为下面问题的问题打下基础,研究结果表明,1.与销售成功不成正相关；2.新手比老手问得多；3.成功人士问得不多，但是有目的；4.问是须小心，不要使顾客感到烦。,Situation Question Attention(情况问题的注意事项),1.问有关顾客现状的问题太多；2.问不清与销售有关的问题，即问问题没有核心重点；3.永远掌握主动权，不能被对方牵着鼻子走；4.如何倾

11、听并掌握与自己有关的信息，帮助顾客理清思路，分析并 找出与产品相关的资料；5.重点信息与细节动作需要作笔记；6.需要互相沟通及给予积极的回应；7.不要一味地问对方问题，而要适时让对方问问题；,P 难点问题,内容：顾客面临的问题，困难和不满之处。目的：寻找你产品所能解决的问题，即顾客的隐性需要。,研究结果表明,1小销售中与成功关系密切，大销售中关系不那么明显；2有经验的人问这类问题比情况问题问得多；3.新手会在发现买方对情况问题不耐烦时，慌忙转入产品 转介绍；,I 内含问题（隐含问题）,内容：问题的作用，后果和含义；目的：把隐含的需求提升为明显的需求；把潜在的问题扩大化；把一般的问题引申为严重的

12、问题；指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求；,研究结果表明,1.大销售中与成功密切相关;2.能增加顾客的价值感;3.即使有经验的人也不容易问得好;,N 需要回报的问题,内容：问题若得以解决产生什么价值 客户注重对策、价值、好处而不是问题本身目的：使客户不在注重问题，而是解决问题的对策 使客户自己说出得到的利益 使顾客说出明确的需求,研究结果表明,1与大销售的成功密切相关2能提高产品的可接受性3.对技术买者特别有效,调查阶段-SPIN模式,S-情况问题,P-难点问题,I-隐含问题,N-需要回报问题,销售人员使用,建立内容，为P打基础,导致,隐含需求,由问题.引发出来,培育隐含需求要使客户看到严重性,明确需要,由客户说出,产品陈述,.显示能力产品好处,调查SPIN,恭喜发财！,