XX电信统一客户资料管理平台总体设计方案.ppt

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1、陕西电信统一客户资料管理平台总体设计方案,议程,概述功能架构数据架构应用架构集成架构安全架构平台架构,总体设计的目标,明确界定系统的业务及功能范围明确界定系统的数据范围明确界定系统与外围系统的集成关系指导系统后续设计按照规划的要求开展，保证产品项目实施方向正确,核心功能,依赖功能,统一客户资料平台的功能定位,以客户为中心的运营模式,售前以客户需求作为企业开发、包装产品/商品的依据在客户分群的前提下，积极策划并开展各种营销活动售中针对不同特点的客户，采取适当的渠道和客户接触方式开展销售工作形成销售团队与客户间的充分互动，充分挖掘客户需求和客户价值以方便客户为己任售后客户关怀确保客户体验，提升客户

2、价值客户服务质量保障,客户管理,管理客户全面信息，建立统一的客户视图客户信息管理客户评价管理客户分群管理贯穿整个企业运营过程，管理客户成长变化的动态生命周期,统一客户视图,贯穿客户生命周期过程,客户生命周期,在不同生命周期阶段需考虑不同问题,阶段A：客户获取,阶段B：客户提升,阶段C：客户成熟,阶段D：客户衰退,阶段E：客户离网,客户价值,多种价值创造杠杆在不同时期应用,如何发现并获取潜在的用户？,客户群细分；商机捕获；通过有效渠道提供合适价值定位获取客户,如何把客户培养成高价值的客户？,交叉销售针对性营销；刺激需求的产品组合/服务,如何使客户使用电信新的产品？如何培养客户的忠诚度,高价值客户

3、的差异化服务。积分回报计划,如何延长客户的生命周期？,高危客户预警机制高危客户针对性挽留举措。,如何赢回高价值客户？,高价值赢回办法,客户获取计划,客户提升计划,客户忠诚度计划,客户挽留计划,客户赢回计划,“客户管理”无所不在,综合受理平台客户接触管理收集、记录并跟踪客户的各种动态以及客户信息的变动SLA管理确保客户体验市场营销管理根据客户需求和市场竞争情况，策划并实施有针对性的营销活动在营销活动中发掘并把握客户购买意向，记录商机销售渠道管理通过充分的客户互动，将商机转换为客户订单，并最终形成企业收入通过适当的渠道与客户间建立唯一、密切、主动的联系在日常的拜访、沟通中，准确掌握客户发展动向，实

4、现向上销售/交叉销售，或阻止客户流失。,统一客户资料平台-战略目标,统一客户资料平台-设计关键问题,功能架构保证平台的战略目标数据架构保证统一客户模型对运营支撑的需求应用架构保证对“平台化”的支撑集成架构确定平台对其他系统的支撑需求明确客户数据动态管理的流程和模式设计客户数据共享的机制,议程,概述功能架构数据架构应用架构集成架构安全架构平台架构,功能架构方法,DFD高层信息流图,整合功能,专业化平台化,业务需求管理需求,完善功能架构,优化功能架构,国际标竿ETOM,设计原则专业化、平台化目标的实现,专业化专业的客户模型、专业的客户标识和分类专业的客户信息整合专业的客户数据管理专业的客户信息服务

5、支撑专业的客户管理平台化为客户的专业化管理提供完备的技术机制和功能基于核心的客户模型和信息服务可灵活定制对外提供的信息提供服务和客户管理功能,统一客户资料平台应用角度,管理人员,数据提供服务,实时查询,非实时查询,数据提供服务,应用平台,建立核心共享的客户数据资源层,统一客户资料核心模型层,综合受理,计费系统,统一客户资料平台,延伸模型,数据窗口,数据窗口,数据窗口,业务人员,管理人员,114系统,号簿系统,计费系统,统计源数据提供服务,数据同步服务,数据更新服务,数据查询服务,综合评价,经营分析平台,数据仓库平台,延伸模型冗余数据同步机制,核心模型,延伸模型,数据同步,数据更新,数据查询,核

6、心表（可更新）,延伸表（只读）,快照物化视图表（异步更新）表（同步更新）,批量/增量同步频率,功能使用视图,统一客户信息模型,信息服务构件,模型展现,标识管理,分类分群体系维护,综合受理,预付费平台,统计源数据提供,数据仓库,大客户系统,渠道系统,ETL,数据管理岗,信息整合管理,信息服务,客户管理功能,客户管理,渠道经理,系统管理,平台配置管理,系统管理,质量管理,综合客户评价,统一客户视图服务,综合受理/计费帐务等,综合统计分析,与其它平台关系视图,大客户系统,渠道系统,综合客户评价,综合受理平台,综合预付费平台,营销销售平台,114系统,号簿系统,在线计费系统,数据仓库平台,经营分析平台

7、,综合受理/计费帐务等,实现的角度,统一客户资料,XX平台/系统,XX平台/系统,XX平台/系统,调用服务直接使用,数据库或文件方式从其他平台（大客户、渠道）接受数据,数据库或文件方式发送数据到其他平台,实现方式ejb服务调用,EJB容器,SessionBean,MessageDrivenBean,XX平台,XX平台,异步方式信息承载：xml,同步方式,实现方式数据库,数据范围的确立根据模型差异进行映射转换更新频度,功能承载关系视图,信息模型层,信息基础服务构件,统计源数据提供服务,ETL服务,信息及基础处理服务层,客户基本资料服务,使用,功能实现层,综合受理,综合评价,数据仓库,客户管理,客

8、户管理,综合受理服务,综合评价服务,统计源服务,最终功能与展现层,客户关系资料服务,客户评价资料服务,客户帐户资料服务,客户标识服务,客户分类分群服务,模型管理服务,ETL管理服务,数据管理,系统管理,配置管理,ETL,数据模型管理,系统管理,信息整合管理,遗留系统层,大客户管理系统,渠道系统,统一客户视图访问系统层,计费帐务,综合受理,统一客户视图服务,对外提供服务的分层封装机制,通过J2EE安全机制控制服务开放的范围及安全控制,通过配置管理支持组件的灵活组合,系统对外提供数据的灵活定制,对XML解析和封装,与统一客户资料平台使用者的配合关系,InterfaceEJB1.Method1().

9、InterfaceEJB1.Method2()InterfaceEJB1.Method3(),使用者通过对统一客户资料平台提供的标准服务的编排，实现使用者特定的业务逻辑处理过程,统一客户信息模型,统一客户视图管理,核心客户信息模型,统一客户资料平台数据库,关系型数据模型,存储客户核心数据不包括:过程数据,详单帐单数据,客户资源数据,星型信息模型,为统一客户视图提供支持有两种实现方式:跨数据库视图方式,系统服务调用方式（建议方式）,功能实现层目标和设计方法,目标连接符合关系模式的基本信息服务和符合对象模式的最终需求降低最终功能层对数据模型的耦合程度支撑充分利用配置管理的扩展能力提高客户管理和信息

10、提供服务的灵活性设计方法需求分析驱动考虑数据模型的本身特性,功能实现层服务结构,数据管理功能结构,信息提供服务功能,信息服务提供支持三种机制服务调用实时同步批量传输服务调用设计原则支持配置管理提供可扩展性充分考虑性能服务数量合理化,综合受理平台服务功能结构,综合评价平台服务功能结构,综合预付费平台服务功能结构,营销销售服务功能结构,客户管理功能结构,配置管理功能结构,ETL管理功能结构,系统管理功能结构,议程,概述功能架构数据架构应用架构集成架构安全架构平台架构,平台的数据范围,客户资料定义：指所有与客户内涵与外延信息更新操作有关的客户数据。客户资料包含了：客户层相关资料、帐户层资料、用户层资

11、料等。,客户模型,客户模型客户社会信息描述作为客户的人或组织本身具有的属性信息，如纪念日、重大事项、楼宇、决策流程等客户标识信息描述企业为准确标识客户在客户上附加的标识信息，如标准编码、认证信息等客户分群信息描述企业为准确管理客户而增加的客户细分信息，如客户类型、客户级别、客户性质、客户俱乐部、客户群等客户评价信息记录企业依据评价标准对客户多角度评价的结果信息客户帐户信息描述客户用户的帐户及付费方式信息,参与人概念,客户模型相关基本概念,是与企业业务过程活动相关的人或组织。按照类型，参与人可以分为两类：人、组织。不同类型的参与人可以有不同的个性化信息。,参与人角色,是参与人在企业业务过程活动中

12、所扮演的角色或发挥的作用。一个参与人可以同时扮演多种角色。参与人角色可以包括客户、合作伙伴、运营商、竞争对手、员工、组织机构、虚拟团队等。,.,是指有能力成为企业提供产品的所有者、支付者，或者使用者的人或组织。根据客户是否使用企业的产品可以分为在网客户、离网客户、潜在客户,客户,参与人,客户模型相关基本概念,从某个角度依据某些共同特征进行划分形成的客户集合。从不同角度或特征划分，可以形成多个客户群。客户群是客户细分的手段,客户协议,是客户与企业签订的，用于明确规定客户使用企业产品的内容、付费信息、优惠信息、使用期限信息、企业的服务承诺以及违反协议的赔偿方式等。明确了客户和企业之间的使用产品的责

13、任和权利,.,是客户拥有的，为支付客户对企业产品消费费用的实体,帐户,客户群,客户模型实现的核心业务理念,支持客户身份的准确识别，使客户资料数据能够与实际客户准确对应建立准确的客户资料数据，是基于客户的所有应用的基础保障；支持建立全面的客户资料，包括客户的属性、行为、关系信息；全面记录客户成长变化的过程，支持对客户整个生命周期的管理；支持客户的细分，针对对不同价值客户的差异化营销销售；支持建立客户认证手段，在客户自服务时对客户身份提供认证；支持对客户信息管理的变化，支持客户信息的灵活扩展。,客户在参与人模型中的定位,客户作为参与人角色的子类存在,客户的自然及社会属性，如客户的名称、证件、地址、

14、归属的区域等信息都记录在参与人实体中,扮演客户角色之后所需要记录的信息，如客户分类、客户级别、客户状态等信息，在客户实体中记录,客户标识信息概念模型,建立在客户层次上的认证信息，是对客户身份进行验证的手段。可以有多种方式对客户身份进行验证，包括用户名/密码、CA等,企业根据编码规范为客户编制的分层编码信息,客户帐户信息概念模型,客户用于支付消费费用的方式/手段，如通过现金、银行代扣、信用卡等，都是不同的支付渠道。,是客户拥有的，为支付客户对企业产品消费费用的实体,客户评价信息概念模型,记录对客户多角度评价的评价结果信息,客户数据生命周期,客户数据的整个生命周期过程包含如下四种状态：潜在在网离网

15、历史,用单独的属性表示客户的锁定状态,议程,概述功能架构数据架构应用架构集成架构安全架构平台架构,应用架构设计目标,支撑功能承载结构分层构件化满足对其他系统的客户管理支撑要求标准的构件封装满足“平台化”的要求严谨灵活的权限认证管理机制强大的配置管理,采用J2EE 分层体系架构,实现从关注基础设施转为业务逻辑,支持SOA集成体系架构,平台技术体系结构,议程,概述功能架构数据架构应用架构集成架构安全架构平台架构,集成架构设计目标,集成架构确定平台对其他系统的支撑需求明确客户数据动态管理的流程和模式设计客户数据共享的机制,场景分析：业务受理过程,客户识别,定购商品,定购套餐,业务受理,订单分解,服务

16、开通,定购协议,统一客户资料,资料回拢,客户开通,客户资料查询,客户资料数据更新,无客户资料,有客户资料，调用,创建客户,用户查询,系统集成关系,系统集成关系,信息交互模式,服务调用实时同步批量传输,统一客户资料管理平台的使用者,分类统一客户资料管理平台的使用者特性根据规划新建系统，或按照规划改造后符合规划的系统系统本身不进行冗余的客户资料存储，直接调用统一客户资料管理平台的服务包括综合受理平台综合客户评价管理平台综合预付费平台综合数据仓库平台综合统计分析平台营销销售管理,综合受理平台服务提供,综合评价平台服务提供,综合预付费平台服务提供,综合数据仓库平台服务提供,营销销售管理服务提供,冗余存

17、储客户数据者,分类冗余存储客户数据者特性系统只使用固定范围的客户信息，访问频繁对性能要求高，或需要对数据做特殊的加工系统对使用的客户信息冗余存储，由统一客户资料管理平台实时或定时同步包括计费帐务系统114系统号簿系统,冗余存储客户数据者,遗留系统单向同步数据者,分类遗留系统单向同步数据者特性不符合信息化规划，在未来将由新建系统替代在统一客户资料平台上线后，该类系统将不在保留新建客户功能，但会保留客户扩展信息的维护该类系统采用原有的信息抽取流程获取新建客户资料，通过自身的管理功能维护某类客户扩展信息通过统一客户资料平台的ETL实时或定时抽取该类系统维护的客户扩展信息，加载到统一客户资料管理平台包

18、括大客户管理系统渠道管理系统,遗留系统单向同步数据者,统一客户视图访问系统,分类统一客户视图访问系统特性根据规划，统一客户资料管理平台不存储下列数据：过程数据、客户费用数据、客户网络资源数据在统一客户资料管理平台进行统一客户视图管理时，要访问存储上述数据的系统，通过调用该类系统提供的服务实现统一客户视图的形成包括综合受理平台计费帐务系统服务开通系统营销销售管理,统一客户视图访问系统,统一客户视图访问系统,平台对外提供服务的技术实现形式,同步接口EJB组件同步接口要保证对事务的控制，保持数据一致异步接口接口实现机制：JMS信息承载机制：XML定期、大批量数据专用数据接口，传统方式,统一客户资料管

19、理平台的使用者,各系统采用统一的信息模型，采取较为理想的方式数据访问层共享及以上各层,实时无需数据复制通过应用权限控制生产者和使用者的关系,数据访问,逐层封装,直到界面控件根据需要封装服务,保证性能支持直接调用支持EAI平台上集成,冗余数据存储者/遗留系统单向同步者,不要求共享数据的模型一致，采取较为传统的主从数据库共享方式,准实时（同步的时间间隔视需求而定，一般为分钟级）同步中还需要根据模型差异进行映射转换，也建议采用服务调用对于实时的数据共享要求需要通过服务调用实现,EAI数据库服务调用,议程,概述功能架构数据架构应用架构集成架构安全架构平台架构,安全方案内容,企业信息化系统用户管理方案多

20、层技术架构的层间认证机制功能、数据认证授权方案系统间服务调用安全方案,企业信息化系统用户管理方案,原则：统一规划建议：以组织机构为基础统一工号编制统一认证规定,多层技术架构的层间认证机制,内容展现层与服务层服务层与数据库层要素安全性性能,功能数据认证授权管理,安全规则功能点+管理区域类型+管理模式+区域设置组件,关于数据权限的管理,数据权限的严格控制是保证数据准确、一致的重要手段操作者的数据权限保证系统操作者只操作授权范围的数据使用系统的数据权限原则上不允许多个数据源更新同样的数据内容，以防止数据冲突，也就是说，数据权限要控制到属性级通过明确界定统一客户资料平台对外提供的数据更新和查询服务的开放范围，实现对数据源权限的控制,系统间服务调用安全方案,XX平台,业务信息,认证信息,统一客户资料平台,安全机制：系统信任服务调用认证机器认证,议程,概述功能架构数据架构应用架构集成架构安全架构平台架构,总体物理拓扑图,网络拓扑图,系统软件平台,数据库：Oracle 10gJ2EE应用服务器：WebSphere 6,交流与讨论,