酒店电话礼仪培训.ppt

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1、1,酒店电话礼仪,电话应对技巧和注意事项,王玉波,2,一、基本要求,1、关掉电话或者调成振动 2、特殊情况接听电话需要情势,3,接听电话容易出现的问题,电话响的太久公司的管理真混乱！公司的人手似乎不足，以致无人接电话。忘记问候对方她好象有点不太耐烦。她似乎不怎么友好。看来我不怎么受重视。常用问候语您好！不好意思！谢谢！,4,1、基本的礼仪,电话的目的是信息的交流和沟通，在工作中把自己的事情放在工作之外。,个人电话,职业电话,5,通话职业化-语音语速,挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话语速基本保持稳定,6,通话职业化-电话禁忌、禁用语,OK,GOOD,BYEBYE,喂，喂,7,2、良好的习

2、惯,1、接听电话第一句 2、如何做一个标准的接线员,8,Good morning!Concierge!David speaking,How may I help you,您好，礼宾部，请问有什么可以帮到您吗？,9,Good Morning Good Afternoon Good Evening Mini Hotel!,10,Reception 前台接待Concierge 礼宾部Cashier 收银Business Center 商务中心 Housekeeping 房务中心Sales&Marketing营销部,11,英文名,Girls Names 女孩名字 boys name 男孩名字1.Emi

3、ly 爱米丽 1.Jacob 嘉可伯2.Sarah 莎拉 2.Michael 迈克3.Brianna 布丽娜 3.Matthew 马修4.Samantha 莎曼莎 4.Nicholas 尼古拉斯5.Hailey 海莉 5.Christopher 克里斯多夫6.Ashley 阿希莉 6.Joshua 乔斯华7.Kaitlyn 卡特琳 7.Austin 奥斯丁8.Madison 麦笛逊 8.Tyler 泰勒9.Hannah 汗娜 9.Brandon 布兰10.Alexis 亚莉克丝 10.Joseph 约瑟夫,12,英文电话处理,请稍等/One moment,please.Hold on,plea

4、se.对不起，*现在不在办公室/I am sorry,*is not in the office now.Sorry,*just left the office.对不起，*正在开会 I am sorry,*is in a meeting 对不起，*正在占线 Sorry,his/her line is busy.请问您贵姓？/Who is speaking,please.May I have your name,please.,13,您想留言吗？/Would you like to leave a message?您可以过*分钟再打 Would you call her/him about*mi

5、nutes/hour later?对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？Pardon,I did not get you.Would you say it again please?Would you speak slowly please?您能拼一下您的名字吗？How to spell your name,please?谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye bye.没关系（当对方表示感谢时）/You are welcome,14,1、口齿清晰、语音准确,2、作一个合格的电话接线员的基本标准,15,能够迅速的听出对方声音，并作出第一反映；纪录重点事项，以

6、便重复确认；,2、听写迅速、反应快,16,学会温婉的拒绝准确记住客人的要求,3、有较强的沟通能力和记忆能力,17,三、如何接听电话,18,接听电话的步驟,电话铃响 内接听,接电话时的第一句话：,商谈有效事项,持听筒，,自报公司（部门）名称,礼貌道别,确认对方姓名,三声,您好/你好,左手,右手准备好记事本,19,20,21,注意事项,1、肢体语言。2、要对对方的话表示回应3、注意倾听并适当纪录4、重复对方所说的话5、如果有其他电话，要做好兼顾6、当对方报名是谁后，要给予反映7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等8、不要说专业术语,接听电话对话比较,你找谁？,请问您找哪位？,有什么事？,请问您有什

7、么事？,你是谁？,请问您哪位/怎么称呼您？,不知道！,抱歉，这事我不太了解。,没这个人！,对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？,你等一下，我要接 个别的电话。,抱歉，请稍等。,打错了,总机接错了！你重打吧！,对不起，可能是您拨错了号码，请您再确认一次好吗？。,22,常用电话用语：,23,常见问题,1、肢体语言。2、要对对方的话表示回应3、注意倾听并适当纪录4、重复对方所说的话5、如果有其他电话，要做好兼顾6、当对方报名是谁后，要给予反应7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等8、不要说专业术语9、不要声音过大、语速过快。10、一定要等对方挂了电话才能挂电话。,24,25,优柔寡断

8、,应该是在，我好像见过，但是也不敢肯定。,26,不耐烦,怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！,27,【案例】以下为接听电话礼仪的事例：长沙李四先生打电话给觅你时空酒店销售部的张琴预订房间。总 机：你好，觅你时空酒店！李 四：请帮我转下张小姐办公室？总 机：请问你是找哪个张小姐？李 四：销售部的张琴。总 机：好的，我帮你转过去。李 四：谢谢你！总 机：嘟嘟.转接中。,28,销售员：您好,销售部李 四：喂，张琴在吗？销售员：你好，张琴他不在喂李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星期有批客人到株洲，麻烦她回来后请她及时和我联系。销售员：好的，等她回来，我会把这件事情告诉他。李 四：谢谢！销售员：不客

9、气！李 四：再见！销售员：再见！,29,【分析】,30,修改后的【案例】,总 机：Good aftrenoon,mini hotel 您好，mini时空酒店请问有什么可以帮 到您？李 四：请帮我转下张小姐办公室？总 机：请问您是找销售部张经理吗？李 四：是的。总 机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。李 四：谢谢你！总 机：不客气。总 机：嘟嘟电话转接中。,31,销售员：Sales,您好,销售部.李 四：喂，张琴在吗？销售员：您好，请问先生贵姓？李四：我姓李销售员：李先生您好，张小姐出去还没回来，请问您有什么事，我可以转告她。李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星期有批客人要到株洲，她回来后请

10、她及时和我联系。销售员：好的，方便留下您的电话吗？等她回来，我可以转交给她和您联系。李 四：我的手机号码是,32,销售员：好的李先生，您的手机号码是对吗？李四：是的。谢谢你！销售员：不客气，这是我们应该做的，李先生，请问您还有什么需要吗？李四：没有了，再见.销售员：李先生，感谢您的来电，届时欢迎您的光临！再见。销售员：等对方挂断电话后再收线。,33,先整理电话内容，后拨电话,确认对方,自我介绍,寒暄问候/说明目的,倾听对方意见（不要打断）,重复重点,礼貌道别,34,拨打电话注意事项,1、做好充分的准备工作。四个W 一个H.to do WHY、WHEN、WHO、WHAT、HOW,35,2、打电话

11、也要自报身份,1、在打给客人时。2、在打给上级时。,36,3、简单复述，等待对方反映，给对方回应的时间。,在处理客人问题时尤为注意，不能一味陈述。,37,4、要确定对方身份。,礼貌的称呼对方以表示确认。,38,5、电话中断时，应立即拨打。,不能让对方等得过久。,39,6、特殊情况可以先挂断电话。,但是不能用力挂断，尤其是在发生不愉快的时候。,40,五、接听电话的风度,1、少讲我，以免别人说自大；多说您，表示对别人的关心。,41,2、客人说同意，要说谢谢；客人说不同意，要说对不起。,42,3、请求别人，要请字当先；回答客人的指示时，要先说“好的。,43,4、答应要干脆，拒绝要委婉。,44,5、要

12、回避的几点：无礼、傲慢、有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、不耐烦,45,无礼,转接电话：你不报客人房号，我是不会给你转的,46,傲慢,我已经说过了，工程部正忙着呢，等一下就过来,47,有气无力,现在还早，他还没有来，你等一下在打吧！,48,优柔寡断,应该是在，我好像见过，但是也不敢肯定。,49,不耐烦,怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！,50,六、常用功能的语言规范,1、叫醒服务：自动叫醒、语音叫醒、人工叫醒、Morning callWakeup call,51,您好！先生/小姐，这里是Mini时空酒店总台，现在是您预定的点的叫醒服务，祝您居住愉快！现在外面下雨，如果您出行，请带好雨具！,5

13、2,2、留言服务,仔细询问双方信息纪录清晰重要信息及时转达留言,53,3、功能开通（市话长途）,1、仔细告诉如何使用 2、及时同客人反馈,54,4、找人（客人和领导）,1、确认信息是否准确2、先进行询问3、如果不方便接听，如何回答,55,5、问讯回答,指路、询问城市咨询,56,6、免打扰服务,DND-DO NOT DISTURB 设置时询问客人 需要接通时要致歉,57,7、投诉电话,1、首先道歉。2、对于不能解决的要说明解决方法和时间。,58,8、火警紧急处理电话,1、不要慌张、知道火情地点、基本情况2、汇报值班经理3、询问是否需要拨打1194、切断酒店外线电话，保障内线畅通。5、马上通知部门经理、保安部、总经理6、严守待命。,59,9、电话销售,.酒店管理培训录像第五节电话销售的礼仪.wmv,60,客人可能会忘记你讲话的内容,但是不会忘记你讲话的态度,61,让客人在电话沟通中感受到您的专业和微笑！,62,终于下课了!,63,谢谢大家！,讲课结束,希望今天的交流对大家有所助益！,