中国移动通信业务运营支撑系统BOSS 2.0技术规范.ppt

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1、中国移动通信业务运营支撑系统技术规范(2.0版)介绍,中国移动通信有限公司业务支撑系统部2023/2/27,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,1,议题,规范编写背景,规范内容介绍,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,2,规范编写背景,编写依据,现状分析,编写目标和原则,编写过程,规范文档组成,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,3,现状分析市场环境,用户市场份额,市场环境,在投资主体多元化、市场竞争日益加剧、市场盈利环境日趋窘迫的中国电信市场，要求电信运营商不断提高管理效率和资金使用效益，保证企业投资逐步从规模扩张走向追求效益，进一

2、步提高了运营管理水平和行业的劳动生产效率，降低投资成本。,随着传统电信业务的增长日益放缓，集团客户业务、新业务的收入逐渐成为电信运营商新的利润增长点。BOSS系统对集团客户业务、新业务的支撑能力亦将成为电信运营商的核心竞争力之一。,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,4,现状分析业务环境,市场化运作,提升客户体验,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,5,规范编写背景,编写依据,现状分析,编写目标和原则,编写过程,规范文档组成,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,6,编写目标及原则,编写目标指导各省（市、区）BOSS系统的扩容改造建设满

3、足新的业务需求（新业务、集团业务、终端营销）规范各省（市、区）BOSS系统的建设，提升各省（市、区）BOSS能力。编写原则业务方面：功能加强技术方面：体系架构、主要模型基本不变，部分扩展,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,7,规范编写背景,编写依据,现状分析,编写目标和原则,编写过程,规范文档组成,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,8,编写过程,分册4,总册,分册5,分册3,分册1,初稿,规范培训,规范下发,初稿,分册2,2/27,2/14,准备阶段,初稿,初稿,初稿,3/18,3/20,3/31,4/20,4/30,年底,年初,完成建设,分册征求意

4、见,编写,评审,评审,评审,评审,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,9,编写依据,中国移动业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）中国移动集团公司客户服务系统业务规范（1.0版）中国移动集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动集团公司集团客户营销服务管理业务规范（1.0版）中国移动业务支撑网网关规范（V1.0版）中国移动经营分析系统业务规范（V1.0版）,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,10,议题,规范内容介绍,规范编写背景,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,11,规范内容介绍,重点功能介绍,BO

5、SS2.0规范组成,BOSS2.0总册概要,各大功能域介绍,与其他系统的关系,分册介绍,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,12,规范文档组成,中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）营销资源管理分册 中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）营销管理分册中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）集团业务优化分册中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）客服信息分册中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.

6、0版）智能网网关分册,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,13,总册文档结构,概述总体说明实体模型系统功能4.1.营销管理4.2.系统接口系统指标要求与其它系统的接口关系编制历史,附录1：修订说明,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,14,较上版的主要变更,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,15,规范内容介绍,BOSS2.0规范组成,BOSS2.0总册概要,各大功能域介绍,与其他系统的关系,各分册介绍,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,16,BOSS2.0系统建设原则及目标,提升集团业务支撑能力提升新业务支撑能

7、力加强营销资源管理提升系统欠费风险控制能力提升客户服务能力,在BOSS1.5基础之上，进行系统优化和流程优化,整体工作原则：统一规划、分步实施、应急先行,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,17,业务要求,业务目标,加强跨区集团业务支撑。在完善省内跨区集团业务流程的基础上打通两级流程，实现跨省业务支撑。加强对集团客户产品体系的管理，实现对行业应用的支撑。完善合作伙伴管理，提供对SI的合作管理和业务管理。加强对客户经理的支撑。完善帐务功能，统一集团客户帐单格式。建立集团业务门户。为集团客户和合作伙伴提供统一的自助服务平台。,集团客户市场精细化管理行业应用规模化推广集团产品集成

8、能力提升提升对合作伙伴的管理和服务能力；强化价值链控制能力加强对省公司集团客户服务人员的管理能力组建客户经理虚拟团队KPI考核管理统一集团客户帐单格式发挥支撑网络资源共享的优势，提供全程全网的业务能力具备全业务融合支撑能力；支撑业务运作管理流程,业务目标集团业务支撑,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,18,业务要求,业务目标,按定购关系计算包月信息费。完善新业务批价和灵活优惠处理能力。实现基于业务属性的内容计费。对产品模型进行扩展，实现自有产品、新业务合作伙伴产品的统一管理。加强对合作伙伴的管理和服务能力。完善对新业务的统一订购、退订、查询能力。BOSS和经分共同搭建营销

9、管理平台，实现对营销活动闭环流程。,统一订购退订查询灵活的新业务优惠通过内容计费实现差异化的计费方式如自有wap业务的优惠计费彩信精确计费新业务营销、提供主动营销和营销互动理顺现有流程,业务目标新业务支撑,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,19,加强定制终端销售、码号资源及业务卡等各类有形及无形营销资源的管理,实现号码/IMSI等资源的发放、调拨、属性调整、回收的动态、分级的管理实现卡类资源的申请、库存管理、领用、配送的业务流程，提高卡类资源管理的效率支撑全网终端营销管理工作，满足集团公司、各省公司、终端厂商等不同使用者对定制终的报价、采购、销售管理、库存、返点、价保等工

10、作的需要,业务要求,业务目标,号码管理通过信息化手段提供全网号码资源的分配管理，提高号码利用率，加快号码回收进程。业务卡管理实现各类业务卡流程的电子化管理，提高业务卡管理效率，提升业务卡管理水平。定制终端管理提升自有渠道终端采购、销售能力，满足报价、采购、返利、价保、积分兑换、捆绑销售、市价销售、终端库存管理、售后服务、定制终端信息管理等功能要求，完善营销资源的全流程管理。,业务目标营销资源管理,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,20,以服务响应和支撑流程优化为切入，为建立“以客户为导向”的服务管理体系奠定基础。整合服务界面，满足服务界面的一体化和客户体验的一致性的要求；

11、梳理、优化服务与产品提供方式及流程，规范客户身份认证方式及服务密码的管理；深化和完善新业务统一退订查询服务功能，改进客户对新业务服务的感知。满足新业务合作商务模式完善要求，提升合作伙伴代客服能力。,业务要求,业务目标,提升客户服务信息的管理能力；加强客户服务信息的规范化要求；加强服务界面上客服功能部署的管理；完善客户服务的系统功能；完善新业务服务的支撑功能；完善客户服务实施过程的流程管理。,业务目标客户服务优化,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,21,减少坏账，加强风险控制能力神州行用户迁入BOSS系统后对实时风险控制能力要求提高,业务要求,业务目标,全面提升支撑系统对语

12、音业务的欠费风险实时控制能力，提升BOSS神州行品牌支撑力度。促进各品牌数据业务欠费的减少。适时引入实时计费引擎，提升支撑系统实时响应能力。,业务目标欠费风险控制,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,22,系统建设原则,集中化原则,实现数据业务、语音业务、语音增值业务在BOSS系统的的统一支撑与集中管理。,标准化原则,实现业务数据模型、业务功能模块、对外接口的扩展和标准化，为业务支撑网络化和产品化奠定可持续发展的基础。,可支持将来业务功能的扩展与重构,可扩展性原则,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,23,系统体系架构,BOSS 2.0系统仍沿袭BOSS

13、 1.5系统的两级架构，即集团公司级和省移动公司级。BOSS系统、经营分析系统和业务支撑网网管系统（以下简称“BOSS网管”）共同构成中国移动业务支撑网。,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,24,系统功能架构,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,25,总册与其他规范的关系,1、BOSS 1.5规范 2、渠道分册 3、积分分册 4、新业务支撑分册 5、集团业务优化分册 6、营销资源管理分册 7、客服信息结构化分册 8、智能网网关分册,资源管理,渠道管理,营销管理,客户服务,客户管理,综合结算,合作伙伴管理,统计报表,基础功能,服务开通,综合采集,产品管理

14、,融合计费,综合帐务,订单与服务请求管理,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,26,业务实体概念模型,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,27,业务实体模型三户模型,客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。潜在客户也在客户管理范围之内。用户：中国移动客户订购产品的实例。包括资源占用、用户价值、订购信息。帐户：帐户是客户使用移动服务的付费实体。一个客户拥有零到多个帐户；一个帐户只能被一个客户拥有。,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,28,业务实体模型产品模型,2023/2/27,中国移

15、动通信集团公司业务支撑系统部,29,业务实体模型产品模型的特点,产品是绑定了“资费”的“服务”。产品的特性是由一个或多个“服务”组成，捆绑预定资费，可直接向客户销售。“服务”定义为中国移动面向客户提供的业务功能。,增加了套餐、行业应用方案包的概念。,“服务”只有绑定了“资费”，才能成为“产品”向客户销售。相同的“服务”绑定不同的“资费”，可以变化组合出不同价格的“产品”。不同的“产品”组合，绑定“优惠资费”，可以变化出不同客户体验的“产品”，可以支持灵活的品牌特色产品。进一步前调了服务不是直接面向终端客户销售的。,增强“客户服务”概念，增加了实物销售服务的服务分类,引入产品概念，旨在加强BOS

16、S对灵活资费的支撑。,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,30,业务实体模型客户服务模型,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,31,业务实体模型客户服务模型的特点,客户服务分为客户接触、客户订单、客户服务请求、缴费/退费四类信息,客户订单产生订单行，订单行产生一对一工单。,所有的客户服务通过统一的客户接触，根据客户订单、客户服务请求、缴费/退费交互类型分流。,客户服务请求产生任务，任务产生一对一工单,引入客户服务模型概念，旨在加强BOSS对客户服务信息的规范化的支撑。,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,32,客户服务模型的实体关系,

17、2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,33,客户信息视图,客户信息视图,客户信息,帐户信息,用户信息,接触信息,服务请求信息,订单信息,行为 信息,评价信息,营销信息,扩,展,信,息,服,务,信,息,基,本,信,息,客户信息视图分三类：客户基本信息客户信息用户信息帐户信息客户服务信息客户接触信息服务请求信息客户订单信息客户扩展信息行为信息营销信息评价信息,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,34,规范内容介绍,BOSS2.0规范组成,BOSS2.0总册概要,各功能域介绍,与其他系统的关系,分册介绍,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,3

18、5,营销管理,工作管理,任务管理,任务制定,任务控制,任务下达,执行评价,配备管理,工作日志管理,工作计划管理,工作事务提醒,营销活动管理,营销方案管理,营销活动计划制定,营销活动任务分配,营销活动执行跟踪,营销活动执行评估,营销服务管理,销售机会管理,解决方案管理,报价单管理,销售合同管理,业务推介管理,营销信息管理,营销成本管理,销售合同模板管理,营销规则管理,竞争信息管理,营销管理功能域,基础功能域,产品管理,渠道管理,客服服务,资源管理,为新增,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,36,流程介绍-营销管理流程,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,

19、37,渠道费用管理,渠道资料管理,渠道管理,渠道保证金管理,渠道成本效益管理,渠道费用管理,渠道酬金管理,渠道缴费管理,渠道规划建设,营业厅管理,渠道考核管理,渠道考核指标管理,渠道考核规则管理,渠道考核信息管理,渠道积分规则管理,渠道积分管理,渠道违规管理,渠道规划信息管理,渠道规划计划管理,渠道建设招标管理,渠道建设信息管理,渠道建设费用管理,渠道档案管理,渠道资质管理,合作计划管理,区域地理信息管理,竞争对手信息管理,业务设备管理,办公设备管理,备用金管理,交接班管理,业务稽核信息管理,客流量信息管理,会议信息管理,活动管理管理,业务体验管理,客户服务,客户管理,营销管理,资源管理,统计

20、报表,渠道资源管理,基础功能,渠道考核,人员管理,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,38,客户服务,客服知识管理,客户接触管理,缴费退费,订单受理类,服务界面管理,服务请求类,实物销售,集团客户订单受理,个人客户订单受理,资源管理,客户管理,综合帐务,统计报表,综合结算,产品管理,订单与服务请求,营销管理,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,39,支撑人员,订单管理场景 业务受理,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,40,支撑人员,服务请求管理场景 投诉,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,41,产品管理,产品发

21、布管理,产品目录管理,服务配置,资费管理,营销管理,渠道管理,客户服务,订单管理,合作伙伴管理,服务开通,融合计费,产品变更管理,产品退出管理,增加了对合作伙伴产品的支持,增加了合作伙伴业务信息的维护及提供相关业务属性的描述的要求,增加了支持优惠规则的定义与配置。增加了支持对资源占用的一次性费用定义与配置,为新增功能,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,42,客户管理,为支持“以客户为中心”的理念强调客户资料在运营支撑系统的重要性，对客户管理的围绕统一客户信息视图进行相关功能的强化，强调对客户信息视图的全方位的管理和共享。,客户级别管理,客户信息维护,信用度管理,客户积分管

22、理,黑名单管理,客户服务密码管理,客户信息视图查询,客户服务,营销管理,综合帐务,新增,加强,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,43,订单管理,订单与服务请求管理,订单变更,订单生成,服务请求管理,订单撤销,订单跟踪,订单竣工,订单分解,服务请求生成,服务请求分解,服务请求跟踪,服务请求关闭,客户服务,服务开通,客户管理,产品管理,资源管理,统计报表,本功能域为新增功能域,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,44,服务开通,联机指令,工程施工,纠错修正,人工干预,服务配置与激活,工单管理,HLR/AUC,DSMP,智能网,语音信箱,其它业务平台,工单模

23、板管理,处理流程定制,处理时限管理,工单生成,工单审核,工单派单,工单处理,工单调整,工单提醒,工单催办,工单反馈,工单归档,工单质检,订单与服务请求,资源管理,新增,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,45,服务开通工单流程,业务网网元设备,订单管理功能域,核心网网元设备,集团业务施工部门,服务开通功能域,指令,指令,工单,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,46,资源管理,号码资源管理,业务卡资源管理,终端IMEI规则管理,定制终端资源管理,售后维修资源管理,其他资源管理,客户服务,渠道管理,产品管理,营销管理,合作伙伴管理,新增,2023/2/27

24、,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,47,综合采集,采集源,采集方式,采集协议,分类描述,功能要求,传统语音,GPRS,SM,WLAN,IP数据,百宝箱,网间结算,IN,高额/稽核汇总,其他结算数据,其他,综合采集,融合计费,综合结算,有限公司BOSS,业务网网元,核心网网元,接收/上传各类文件的传输通道,屏蔽采集源复杂性的采集中介,彩铃业务数据,行业应用数据,新增,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,48,融合计费,预处理,批价,错单管理,高额处理,短信,传统语音,GPRS,WAP,WLAN,百宝箱,PDA,彩信,其他IP数据业务,IVR语音,增强,新增,彩铃,虚拟帐户

25、管理,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,49,综合帐务,帐务处理+帐务管理(合并)综合帐务,实时出帐,高额,其他IP数据业务,IVR语音,销帐管理,帐单管理,欠费管理,帐务核算,收入核算,审核校验,帐务处理,综合帐单生成,销帐,反销帐,集团客户统一销帐,帐单定制,帐单打印,帐单寄送,信用控制,欠费服务限制,帐务对帐,帐务调帐,帐务减免,呆坏帐处理,挂帐处理,定期出帐,即时出帐,集团客户统一帐单生成,出帐回退,帐目结构管理,帐单模板管理,欠费催缴,新增,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,50,综合结算,数据采集和传输预处理结算批价重单检查结算帐务处理数

26、据上传和分发对帐处理结算调帐结算回退结算报表处理审核校验错单回收处理结算资料管理结算监管,增加合作伙伴结算,业务分类,结算数据,功能要求,分类描述,与其他运营商结算互联互通结算漫游结算,省间结算省际漫游结算异地业务使用结算跨省集团业务结算异地有价卡结算全国性增值业务数据结算,合作伙伴结算增值数据业务结算解决方案提供商结算,与其他运营商结算省间结算合作伙伴结算,全国中心数据新业务合作伙伴结算数据集团业务合作伙伴结算数据,新增,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,51,综合结算模式,结算依据的扩展：,包月信息费帐单明细,营销活动优惠记录,代客服服务记录,结算规则的扩展：,分业务

27、类型、分产品类型的多比例结算,不同合作模式的多比例结算,由于行业应用和新业务营销的支撑需要，要求支持结算依据和结算规则的扩展,投诉/退费处理记录,同一产品的多方结算,不同营销活动优惠分摊的结算,多业务交叉优惠分摊的结算,投诉处理、退费处理、处罚处理后的结算,综合结算结算模式,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,52,合作伙伴管理,合作伙伴资料管理,合作伙伴资质管理,合同协议管理,竞争对手信息管理,基本资料管理,资质申请资料管理,违规信息管理,资质申请管理,保证金管理,资质的终止,合作模式管理,合作伙伴业务管理,新业务合作伙伴业务管理,集团业务合作伙伴业务管理,合作伙伴考核管

28、理,考核指标管理,考核评分管理,信用度管理,考核规则管理,等级管理,考核关系管理,合作伙伴服务管理,查询服务,业务咨询,投诉管理,合作伙伴培训管理,培训管理,产品管理域,客户服务域,综合结算域,资源管理域,资料变更管理,新增,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,53,基础功能,系统管理,操作权限管理,安全管理,操作日志管理,系统备份,内部信息管理,软件版本控制管理,系统监控,人员管理,岗位管理,人员档案管理,人员招聘信息管理,离职转岗信息管理,薪酬信息管理,奖惩管理,培训信息管理,渠道人员区域化管理,任务制定,任务下达,任务控制,任务评价,任务管理,配备管理,工作计划管理,

29、工作日志管理,工作事务提醒,工作管理,人员考核管理,人员考核指标管理,人员考核规则管理,人员考核信息管理,本功能域为新增功能域,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,54,统计报表,补充和完善了BOSS系统统计报表内容，并对此章节的目录结构按照功能域划分进行相应了调整,客户服务统计产品销售统计业务受理统计收费业务统计客户退费统计异地业务统计信息服务统计投诉报障统计客户建议统计客户需求统计客户接触统计合作伙伴服务统计售后服务统计售后服务商统计,渠道管理统计渠道规划建设统计渠道人员统计渠道考核统计渠道营销费用统计渠道酬金统计业务稽核统计营业收入统计信息管理统计渠道运营统计,客户管

30、理统计集团客户统计订购关系统计,订单与服务请求统计订单统计服务请求统计,结算统计面向合作伙伴的服务结算统计面向中国移动的服务结算统计SI结算统计终端资源结算统计,资源管理统计号码资源统计业务卡资源统计终端资源统计,本功能域为新增功能域,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,55,规范内容介绍,BOSS2.0规范组成,BOSS2.0总册概要,各功能域介绍,与其他系统的关系,分册介绍,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,56,与其他系统的关系,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,57,规范内容介绍,BOSS2.0规范组成,BOSS2.0总册

31、概要,各功能域介绍,与其他系统的关系,分册介绍,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,58,集团客户分册,提升集团客户业务支撑能力,建立集团业务门户,整合渠道，完善客户服务功能，提升客户体验。,加强合作伙伴管理,以中国移动为价值链核心环节，加强对SI的管理和支撑，实现合作方的多方互利多赢,加强跨区集团业务管理,明确和细化跨区投诉业务流程，实现对集团客户跨区业务的客户服务、跨区业务调度等提供强有力的运营支持。,加强产品管理功能,实现集团业务产品的生命周期管理，有效提升对集团客户产品管理的支撑能力。,优化综合帐务管理功能,满足集团客户统一销帐需求，实现集团客户一点支付，提升集团客

32、户满意度，实现客户服务的差异化、个性化要求。,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,59,新业务营销分册,提升新业务支撑能力,增强合作伙伴管理功能,实现针对新业务的主动营销及内容计费,增强综合结算功能,增强客户管理功能,增强产品管理功能,完善统计报表功能,增强融合计费功能,增强综合帐务功能,增强营销管理功能,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,60,客户服务分册,提升客户服务能力,客户服务,1,2,3,4,建立“以客户为导向”的服务管理体系 以流程穿越为手段，以服务响应和支撑流程优化为切入，建立客户导向的内部工作流程；加强各客户界面的服务协同，实现服务界面

33、的一体化和客户体验的一致性，确保客户获得全方位、延续的服务。,规范和拓展服务与产品的提供方式统一渠道界面管理，信息共享，服务一致；规范客户身份认证方式及服务密码的管理。,规范客户服务信息、支持完整的客户信息视图，为业务分析奠定数据基础；整合各客户界面信息，确保各客户界面的信息实时共享。加强客户服务信息规范化要求,全面落实新业务统一查询、退订等的功能要求；满足新业务合作伙伴的代客服和自身管理要求。从服务瓶颈入手改进客户对新业务服务的感知,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,61,营销资源管理分册,实现营销资源的全生命周期管理,实现针对营销资源的精细化管理,实现针对营销资源的流

34、程化管理,营销资源的信息共享及数据分级管理,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,62,智能网网关分册,实现预付费用户的实时费用控制,降低欠费风险保障业务收入,利用BOSS系统的计费批价能力，向SCP发送扣费文件，从而实现智能网预付费用户使用各种数据业务、语音增值业务的准实时扣费，为智能能网用户开放数据业务提供话单扣费能力。,实现由BOSS系统对智能网业务数据、用户数据、智能网充值卡资源（神州行充值卡、IP充值卡）进行统一的管理，从而降低业务管理和客户服务的操作复杂度，实现资源的整合及统一管理。,利用BOSS系统的信用控制能力及对客户欠费风险的分析能力，结合智能网的呼叫控制能

35、力，实现智能网和BOSS计费功能的融合，从而降低BOSS系统预付费业务的欠费风险。,构建实时计费引擎，为实现全业务的实时计费奠定基础。,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,63,议题,规范内容介绍,规范编写背景,系统部署建议,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,64,集团业务支撑,客户服务优化,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12,新业务支撑,营销资源管理,批价和灵活的优惠处理实按定购关系进行包月计费合作伙伴业务纳入产品管理统一订购、退订、查询,合作伙伴SI管理广东、北京,营销管理平台四川、新疆、广东、吉林,终端资源管理第一类11个省,合

36、作伙伴SI管理上海、浙江、江苏、广东、天津,跨省集团业务调度广东、上海、天津、吉林、湖北,第二类12个省,终端资源管理第三类7个省,欠费风险控制,集团业务支撑分册,BOSS2.0总册,新业务支撑分册,营销资源管理分册,智能网网关分册,客户服务信息分册,基于业务属性的内容计费,产品管理行业应用计费、帐务、结算,认证方式优化,统一规划，分步实施，应急先行,Q1/06 Q2/06 Q3/06 Q4/06,BOSS2.0工程建设整体计划总体进度：12月底完成BOSS2.0工程,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,65,计费能力增强,新业务批价和灵活的优惠处理,灵活优惠,承载层基于业

37、务属性的内容计费,内容计费,依据用户资料/产品相关资料实时进行费用正算和反算,实时计费,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,66,帐务管理,满足KPI考核管理要求,规范帐单格式和帐目结构，提供集团客户统一帐单，统一的客户感知，提升公司形象,实现新业务按照订购关系计算包月信息费根据产品信息和订购关系生成包月信息费可在明细帐单中体现用户的各类包月信息费,关键指标,一点受理,满足集团客户一点支付要求,一点支付,全网服务,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,67,合作伙伴管理,集团客户合作伙伴（如SI）营销类合作伙伴（如终端供应商、资金服务商、售后服务商、物流服

38、务商等）新业务合作伙伴（如SP）,管理对象扩展,资料管理：完善各类合作伙伴资料资质管理：准入、考核、退出管理业务管理：业务审核、SI创新产品报备、商机报备、项目分配支持合作伙伴投诉、对帐管理支持合作伙伴服务,业务功能增强,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,68,产品管理,统一的产品管理,自有产品,SP产品,SI产品,局数据管理,产品管理,全网,本省,系统实现要求:产品数据模型的扩展 全网规划的统一产品编码 产品生命周期管理：产品发布、变更、删除等对全网SP产品、SI产品的管理,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,69,资源管理,实现对各类营销资源的动态

39、、分级管理,实现号码资源及相关属性、关联信息的管理。实现号码生命周期管理，实现号码的启用、保留、销号、重放的业务支撑的功能。,号码资源管,实现业务卡生产过程的流程化管理。实现对业务卡数据、业务卡库存、合同执行情况、业务卡质量、业务卡版面、供应商信息等的相关管理功能。,业务卡资源管理,实现定制终端从报价、采购、结算到仓储、销售、返利、售后等过程的流程管理。,终端资源管理,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,70,客户服务优化,规范客户信息视图中的客户服务信息部分；增加业务支撑系统在面向客户接触和服务的过程管理中所需要的管理实体（客户接触、服务请求、订单）。,增加客户服务信息（

40、接触信息、服务请求信息、订单信息、工单信息）的管理；确保客户服务信息在各服务界面展现时的一致性和完整性要求；加强客户服务密码的管理,细化客户服务请求分类（投诉、报障、建议、客户需求和咨询查询工单）细化客服信息分类，区分投诉和报障的现象与原因；完善客户身份认证方式，增加服务密码修改/重置、随机密码管理以及身份认证等功能；增加客户退费的功能；强化客户服务管理功能：通过接触管理来支持服务界面对客户接触信息的完整记录；通过SR/订单管理实现对服务受理的统一流程控制；通过工单管理支持统一的工单闭环流转；通过服务界面管理支持功能的部署要求和信息展现要求，实现信息共享,客户服务结构,客户管理,客户服务,新业

41、务服务支撑,完善针对新业务的客户咨询、查询、订购、退订、投诉、退费等功能要求，满足新业务合作商务模式的代客服要求；增加并完善对新业务合作伙伴的服务支持，实现合作伙伴客户订购信息和服务结算信息的查询、以及代客户投诉和退订服务等功能。,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,71,营销管理平台,营销管理平台是一个逻辑平台，由经营分析系统和BOSS系统共同实现对市场分析、营销策划、营销执行和评估优化等营销活动的闭环管理。营销管理平台的营销执行在BOSS实现，营销策划和评估优化在经营分析系统实现，通过BOSS系统与经营分析系统的互动接口，实现完整的营销管理业务流程。营销管理平台服务于省

42、级及地市级的市场营销部门，为营销部门的市场营销活动的策划、制定、执行及反馈提供业务功能支撑。,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,72,智能网网关定位,智能网网关系统属于BOSS系统的接口域，是BOSS接口域中的重要设备是支撑系统对语音业务进行欠费风险控制的关键接口设备,智能网网关功能,SCP适配器 完成与SCP之间的通信连接功能，保证与SCP的底层连接畅通有效 屏蔽不同SCP的差异，实现对消息的分发处理功能。欠费控制 根据实时计费引擎的运算结果，将用户的可用额度（时长）通过SCP适配器发送给相应的SCP 完成对“业务许可表”的管理和维护系统管理相关功能,接口域功能增强-智

43、能网网关,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,73,营销策划,产品管理,资源管理,合作伙伴,客户服务,营销执行,营销任务,营销工作,营销评估优化,任务下达,任务过程控制,执行评估,任务分解,工作执行,工作日志,配备管理,工作计划,任务接收,锁定目标客户,营销方案策划,营销方案设计,营销成本估算,营销方案审批,营销方案的上报,营销方案派发,营销方案审批,营销方案效果预测,营销规则设计,营销渠道设计,筛选规则管理,客户筛选,宣传方案设计,营销步骤设计,营销活动评估和调整,执行效果评估,营销案评估,营销活动跟踪,营销知识库管理,知识归档,知识查询,营销基础信息管理,知识获取,知识

44、维护,营销方案调整,营销活动跟踪,营销活动反馈,工作流程配置,营销渠道评估,营销人员管理,营销方案模板管理,营销渠道管理,营销规则管理,营销方案管理,竞争对手活动管理,营销成本管理,任务制定,业务推介,客户接触信息,营销管理功能框架,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,74,集团业务门户,集团客户,合作伙伴(SI),多个业务平台，多个访问界面,企信通,企邮通,位置服务,业务系统,企邮通,企信通,。,集团客户,合作伙伴,客户经理,建设要求集团业务门户通过接口来调用BOSS现有的各功能域和各业务平台实现也务订购、业务配置和业务使用等业务功能。提供集团业务自助服务功能，包括业务申请、信息查询、投诉建议等提供合作伙伴自助服务功能，包括准入申请、商机报备申请、创新产品申请、信息查询等提供论坛BBS功能，为集团客户、合作伙伴和移动公司提供信息交流平台,背景随着业务发展，多个独立的业务平台，各自提供接入门户新的行业应用合作模式以及新型合作伙伴的出现，集团客户、合作伙伴（SI）对自助服务的需求日益迫切,集团业务门户,BOSS核心功能域,BOSS数据库,2023/2/27,中国移动通信集团公司业务支撑系统部,75,