吉林移动班组建设经验材料.ppt

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1、,建设班组“家”文化,吉林松原网络监控班,家和万事兴,“家”是和谐温馨的，更是我们扬帆启航的港湾。我们的班组“家”文化正是将“以人为本”的科学管理理念运用到日常生产和管理工作中,目的就是让整个班组成员团结合作，互敬互爱，共同成长，创造辉煌。我想公司的运营也会由于这些激情的细胞而更加强韧有力,写在前面的话,3,1,2,3,4,松原网络监控班是一个大家庭，从2003年的3人一直走到今天，已经拥有了9位同志。,班组中既有刚刚毕业朝气蓬勃的大学生，也有奋斗了20几年勤勤恳恳的老同志。,我的监控我的班,我们的神圣职责就是负责本地交换、无线、传输、动力环境、消防等多网元的监管。,做为网络设备的第一监管人，

2、我们真正意义上实现和发挥了24小时对所有网元不间断的监管和故障调度职能。,网络监控班组概况,我们的目标是“没有一颗蛀牙”,汇报内容,成长印迹 飞客在线,互敬互爱 取长补短,诚挚沟通 全员管理,国有国法 家有家规,劳逸结合 开心竞赛,比,第二篇:诚挚沟通 全员管理,比,说,白,话,诚挚沟通,互相了解,主任对恳谈会高度评价,恳谈会现场,引导新人,仅在4月份班组的恳谈会上就累计建言13条，我们采纳了其中5条，并在9月末前全部完成了组织实施,使班组的基础管理和精神面貌有了很大改观.,第二篇:诚挚沟通 全员管理,应急工具,应急钥匙,应急资料,应急手机,针对应急设备储存零乱的问题，配备了应急设备分层箱，方

3、便应急情况的快速响应。,第二篇:诚挚沟通 全员管理,恳谈会建言实施效果展示,举措二：班委会制度探索班组全员管理模式,第二篇:诚挚沟通 全员管理,热烈庆祝监控班一届班委成立,第二篇:诚挚沟通 全员管理,我们希望通过这种方式让班组每位成员都成为小“官”，既分担了班长零碎的管理工作，让班长有更多的时间钻研技术和思考生产管理，同时也让班组成员主人翁意识增强，使得班组工作事事有人管，人人很开心。目前在各位班委成员的共同努力下，班务工作井井有条，工作效率明显提升。,策略一：捆绑帮带管理,第三篇 互敬互爱 取长补短,策略二：因人施教成长方案,第四章 互敬互爱 取长补短,监控员必备,第三章 互敬互爱 取长补短

4、,策略三：标竿示范磁化策略 班组在日常工作和学习中非常注重发挥大学生表率作用，他们承担了大部分班组的培训工作。本年度由大学生主编的监控值班员实用手册出版完成，成为班组的宝贵经验财富。,拿回去好好学习学习！,第三篇 国有国法 家有家规,第三篇 国有国法 家有家规,服务高质量,尝试只做加法的绩效管理办法：今年我们尝试采取“只做加法”的评分原则，让绩效管理从“未完成”而减分，变成了给“已完成”来加分。都说好孩子是夸出来的，其实好员工也是要靠奖励的。简单的从“减”到“加”，巧妙的化消极为积极，使班组成员们从被动的避免考核变成了主动的为自己争取加分项，激发了年轻成员们的创新精神，也让老同志们在工作上多下

5、了功夫。,工作规范性,创新意识,第五章 成长印记 飞客在线,监控班飞客空间共设9大板块，目前累计上传41篇稿件，其中15篇成长日记，记录了班组成长过程足迹。另外眉开眼笑、多彩生活给大家带来了不尽欢乐，家有家规是我们制度的汇集地，经验点滴中维护经验荟萃我们的心不再由于时间和空间的距离而疏远。,分享,留言板,留言板,第五章 成长印记 飞客在线,成长日记选登,第五章 成长印记 飞客在线,第五篇 劳逸结合 开心竞赛,乔迁之喜,25,由班组成员自发筹建、，不设图书管理员成为监控班组又一学习交流的平台。,我爱我家板报，这个不满2平的方寸之地已成了我们的文化阵营。,室内摆放了各种花草，有效吸收辐射，关爱24

6、小时值班同事的健康,第五篇 劳逸结合 开心竞赛,第五篇 劳逸结合 开心竞赛,防辐射服秀出健康班组还为大家购买了防辐射面料，大家穿上自行设计的安全服饰，高兴之情溢于言表。,第五章 劳逸结合 开心竞赛,监控班团队日牵头组织了以“谁知盘中餐，粒粒皆团结”为主题维护班组拓展训练活动，整个上午笑声、欢呼声给寂静的深林带来了勃勃生机，舒缓了大家的工作压力，营造了团结互助、快乐生活的团队氛围，更给整个运维的班组建设工作增添了浓重的一笔在活动中班组成员热情洋溢，生活真美好！,“牛气冲天”劳动竞赛通过每天以鲜明的分数”牛”通报参赛小组得分和累计排名，掀起了班组比拼赶超的热潮。也为全面完成IPI指标奠定了基础。,

7、第五篇 劳逸结合 开心竞赛,劳动竞赛表彰,安全擂台比赛现场,老同志也不示弱,现场气氛活跃,复制快乐，叠加快乐，寓教于乐，寓学于玩,安全知识擂台赛更让大家忘记了年龄跨度两代人的界限，在紧张愉快的气氛中大家温习了安全的相关知识，也检测了应对危机的反应能力。,班组“家”文化让班组向卓越不断迈进,新转岗来的老同志在这里找到了自己的位置，良好的气氛让他们继续发光发热。,班组管理由班长一人成长为全员管理，增加了班组成员的主人翁意识。,班组成员更加互敬互爱，互帮互助，整体技术水平得到了长足进步。,抛弃了原来维护班组静如止水的气氛，欢乐和笑声从这里飞扬。,班组建设取得的突出成果展示,创新,学习,安全,和谐,高

8、效,欢迎大家走近松原坐客我的监控我的班,落日余晖掩映下的石油城松原,朝晖中亚洲最大寺院松原龙华寺,春日中的松原查干湖美景,12月28日一年一度的查干湖冬捕节就要开始了，这是松原最热闹的节日，诚挚邀请各位代表同赴松原一观圣湖雪韵冰情。,2010班组建设交流材料,闪闪金光 班,让优质服务闪烁金光,您好，欢迎致电中国移动VIP客服专线，请问有什么可以帮您？”,这是一份贵宾客户可以感受的微笑,这是一支管理者肯定的团队,在他们这个团队里员工相互帮助，分工合作，不断地自我提升，随时随地都怀着一颗感恩的心为用户服务。,作为优秀服务质量标杆团队，他们充分发扬着传递优秀，携手共进的服务精神，在全年的服务表现上，

9、该班组的一次性解决率超过中心考核目标3.63个百分点，客户满意率达到99%，为客户服务中心的整体满意度作出了突出贡献！,热线一室主管,品质管理室主管,这是每一天都可能发生的故事,我们的VIP客户,点滴的小事.责任的光芒“我不知道用什么样的语言来表达我的感激之情，我只想说：10086的客户代表真好，移动公司的服务真棒！”,他们，在优质服务中闪烁金光！,“闪闪金光”我们的VIP专席班组，在班长李金的带领下，在平凡的岗位上闪烁着他们青春的光彩！,08年，获客户服务中心管理精英奖 09年，获得中心“便捷服务_满意100-服务我最“IN”活动第一名 10年，获得中心组织“个性化服务优秀案例征集”活动中，

10、获得“最佳创作团队”称号 连续三年在客服中心获得“阳光团队 09年12月，获得集团“便捷服务 满意100”服务明星班组称号,这是一个怎样的团队？在他们身上展现的特质和行为能给我们带来什么样的启示？让我们走近他们，看看这个让优质服务闪烁着金光的团队是怎样炼成的,这就是我们-重庆移动10086VIP客户服务专席“闪闪金光”班。在我们这个充满活力的小家庭里，有20个家庭成员，平均年龄25岁。我们年轻、积极、朝气蓬勃，在班长的带领下，我们践行“客户是根，服务为本”的服务理念，炼就了一身过硬的业务技能和良好的心理素质。我们的工作繁忙而琐碎，但我们坚持“把真心的微笑传递给每一位客户”。,班长李金人生格言：

11、想到和得到,中间还有两个字,那就是要做到。“在我看来，当好一个班长不在于个人能力有多强，而在于要充分调动班组所有成员的激情参与班组管理。在我的班组建设中，我采用责任田的形式，让员工们各司其职，共同建设闪闪金光家园。”,“闪闪金光”班的班组建设特色是“责任田”模式！班长通过调动，创新一套人人参与管理的方法；激发一股人人肩负责任的士气；树立一份人人争创卓越的目标。最终，实现人人都参与班组管理，人人都是快乐管家，打造一支具有求知型特征的卓越班组团队！,“闪闪金光”班的责任田模式创立是依据中国移动班组建设各项统一要求，结合呼叫中心的工作性质和团队特征，在中心班组建设项目组的指导下，根据本班组员工的自身

12、特点，采用“自愿+推荐”选拔方式成立班委会，建立责任田。,责任田模式如何创立？,”责任田“,班委会：,班长责任田,学习责任田,宣传责任田,文体责任田,生活责任田,我家责任田,人人责任田,如何耕耘责任田？,如何耕耘责任田？,班长作为兵头将尾，他是司令、是政委、也是战士！,要发挥每个人的优势，共同管理班组，提升班组业绩，完成班组目标,耕耘特色,我的责任田,拟定基础制度,制定考核目标,稳定员工心态,推动创新工作（QC，金点子）,责任目标,1,实现团队目标,客户满意度98%一次性解决率 85%质检优秀率：98%示忙率2.5%,2,提升团队士气,员工满意度 95%员工流失率 0.5%活动参与率：100%

13、,班长作为兵头将尾，他是司令、是政委、也是战士！,要发挥每个人的优势，共同管理班组，提升班组业绩，完成班组目标。,耕耘特色,如何耕耘责任田？,我们的做法,2、班组日志：每天记录班组日志，如实反映本班组的业务、会议、学习、问题、活动等工作的主要情况记录,4、现场管理：做好业务支持、绩效监控辅导、公告发布强调,3、EAP辅导：开展“感恩生命”、“阳光心态”、“我的美丽心情”等主题活动，来激发员工激情，增强凝聚力；针对个别员工的情绪问题，及时进行“一对一”的谈心辅导。,1、班前后会：班前会：公告发布+情绪调动，一天的工作就从我们的微笑开始了；班后会：客户信息收集、当日成绩通报，典型问题辅导,如何耕耘

14、责任田？,15分钟的班后会,5分钟的班前会,班组绩效月月位于中心榜首,我要调动每个人共享和展示自己的长处，使优势互补，追求共同进步,耕耘特色,我的责任田,业务学习,自我学习,通过对工作中热点问题和易错业务进行集中学习提升业务水平。,员工将自己所关注的时政和社会现象进行剖析和评论拓宽视野,学习委员,如何耕耘责任田？,责任目标,1,提升业务,-提升整体业务水平，团队整体业务考试正确率需达到98%以上；-打造VIP个性化服务，力争每季度创新一项个性化服务项目,2,拓宽视野,通过组织员工选读哈佛商业评论、全员订阅凤凰实时周刊手机报等方式不断拓展员工视野，提升与高端客户的对话能力，由此建立与客户之间的“

15、朋友式”服务感受，提升客户的满意度。,学习委员,如何耕耘责任田？,我要调动每个人共享和展示自己的长处，使优势互补，追求共同进步,耕耘特色,如何耕耘责任田？,我们的做法,4、员工大讲堂：全年计划每季度开展一次员工大讲堂活动，话题涉及我心中的VIP个性化服务、一个不满意的客户带来的影响等内容,3、快乐一帮一：采取优秀员工带动落后员工的方式，目前班内已接成8对对子，活动已开展近半年时间。,1、案例分析会：采取“每月定期临时主题”的分析会组织召开机制，通过分析提升员工的应答水平，同时降低同类问题出错率。,2、录音分享：统一分享记录表，采取分段分享，趣味提问的方式，引导员工抓住标兵员工的录音精华内容，达

16、到有效复制，快速提升的目的,录音分析表,班组业务知识能力水平98.5分；目前班组重点各项帮扶指标的整体提升率在1520%。,如何耕耘责任田？,我要让我们的理念深入人心，从认知到认同，润物细无声；,耕耘特色,我的责任田,创立班组元素,推动班组文化工作,宣传委员,如何耕耘责任田？,责任目标,1,人人参与,调动班组成员的积极性，全员参与到班组文化建设工作当中来；,2,带动生产,在中心CTT测评中，实现：1）文化力指数60%；2）文化力与生产力相关系数为1,宣传委员,我要让我们的理念深入人心，从认知到认同，润物细无声；,耕耘特色,如何耕耘责任田？,我们的做法,1、理念传播：以中心企业文化“6+1”模式

17、为核心指引，结合闪闪金光班组的特征，集体创造出班组logo、理念和口号。,3、推动三项重点工作：1）组织落实中心的企业文化6+1活动2）管理班组爱心基金3）文化墙管理,2、制定文化工作计划：年初根据中心统一部署，制定班组文化工作计划,班组CTT文化力指数达到60分；企业文化理念测评知晓率100%。,如何耕耘责任田？,我要让大家在我的责任田里尽情展示自己，动起来、跳起来、唱起来、笑起来，一起向快乐出发！,耕耘特色,我的责任田,工间操,健身运动,组织员工在工作间隙完成第八套广播体操；,根据员工的爱好，开展瑜伽/器械等员工喜爱的健身方式,文体活动,根据员工的特长，组织参加中心各项文体活动,文体委员,

18、如何耕耘责任田？,我要让大家在我的责任田里尽情展示自己，动起来、跳起来、唱起来、笑起来，一起向快乐出发！,耕耘特色,责任目标,营造健康快乐时尚的氛围,工间操出勤率达到100%以中心健身房运动情况计算，运动率达到100%确保班组成员年度参与中心各项文体活动的参与率达到90%以上,文体委员,如何耕耘责任田？,我们的做法,1、健身运动：利用休息时间积极到中心健身房进行锻炼，运动率达到100%,3、积极参与各项文体活动：积极组织员工参与春季舞会、夏季游泳比赛、足球赛、冬季趣味运动会等各项中心的文体活动,2、工间操：每天定期利用空闲时间组织员工开展工间操健身活动,4、才艺大PK：组织和积极参与各范围才艺

19、活动，提升自我素养。,班组员工俱乐部参与率100%；班组体检健康率达到90%以上。,如何耕耘责任田？,生活委员,我的责任就是让每个人都能无忧全身心投入到工作中。,耕耘特色,我的责任田,在班里：吃、喝、住、行的“生活”琐事都归我了,如何耕耘责任田？,责任目标,提升员工归属感,-后勤保障满意率达到95%,生活委员,我的责任就是让每个人都能无忧全身心投入到工作中。,耕耘特色,如何耕耘责任田？,我们的做法,1、员工关怀：-每月组织一次员工的生日祝福会；-遇本班员工生病，组织员工探望；,2、后勤保障：为员工做好食堂、寝室、交通车等各项后勤保障工作；3、户外活动后勤兵班组户外活动的物资准备。,中心满意度测

20、评组2季度测评结果99分：后勤保障满意率96%。,如何耕耘责任田？,我的责任田,执行规范,工作落地,建立执行个人工作日历与作业规范，高品质完成各项工作,按职责要求落实各项责任，确保班组目标达成,活动参与,积极参与中心各项劳动竞赛激励活动,“执行无借口”,耕耘特色,闪闪金光班员工工作日历,如何耕耘责任田？,责任目标,活动参与率90%,“量质平衡”保持在双优区域,本职工作全面达标,“执行无借口”,耕耘特色,如何耕耘责任田？,我们的做法,1、完成生产任务：通过不断的学习和提升，确保各项关键任务达到中心要求。,2、博客共建：将博客作为团队交流的第二平台，员工在工作及生活中的点点滴滴都随时记录到博客中，

21、团队成员在分享博客的同时也进一步促进了彼此的认识和了解。,3、参与班组文化活动：发挥特长，积极参与班组各项活动,客户评价满意度：98.52%；一次性解决率：85.58%。,（谢瑛）新进员工“当我信心满满通过竞聘进入“闪闪金光”班，因为对VIP客户服务工作的不熟悉，一个月里，我连续三次被客户评价为“一般”，真有“从天上一下掉到了谷底”的感觉。是班长的鼓励，是同事们让我参与班组责任田管理，使我在自己的一亩三分地里重新找回了自信，现在我可以自豪的说“我很棒”。”,员工心声,通过“责任田”模式的班组建设方法，我们收获了,（周芸芸）老员工“以前，我以为只要做好客户服务工作就够了，班组管理是班长的事。有了

22、自己的责任田后，我发觉工作一下鲜活起来，有一种久违的“冲”劲。现在，我的每一天都可以过得很充实。”,员工心声,“在我们的学习管理责任田里，我和我的伙伴们互勉互励，分享成长，共同提高”,“水滴最终要汇成大海，员工发自内心对团队的喜爱，对团队文化用心的浇灌，才构成了团队不断前进的动力。责任田让我有了展示自己才能的平台，在这里，我将对班组的热爱与崇敬，转化为自觉宣传企业文化，践行企业文化的行动。”,（万梅）宣传委员,（赵婷婷）学习委员,管理需要“十个指头弹钢琴”。责任田管理模式为我们的班组建设提供了源源不断的精神动力，使每一个员工都持续地焕发工作激情，增强了其主动性、创造性和责任心。,（李金）班长,“闪闪金光”班的班组建设“责任田”模式只是重庆移动客服中心众多班组建设模式中的沧海一粟，在中心班组建设项目团队的统一规划和指导下，每一个班组都朝着一个方向前进，激荡着自己独有的风采，收获着客户的满意和忠诚。我们在平凡的岗位上，坚守着一个移动人的信念和责任，在班组建设的旗帜下，以“客户为根，服务为本”，努力使服务之花以更新、更美的翘首之姿盛开在客户心中！,感谢聆听！,